物業(yè)投訴處理

1、物業(yè)投訴處理物業(yè)投訴處理 恒泰物業(yè)服務(wù)有限公司恒泰物業(yè)服務(wù)有限公司馬偉娜馬偉娜”投訴處理投訴處理 七要點七要點 減少投訴減少投訴的途徑的途徑 豐富處理技巧豐富處理技巧 弄清投訴定義弄清投訴定義 把握處理原則把握處理原則 理性對待投訴理性對待投訴 剖析投訴成因剖析投訴成因 洞察投訴動機(jī)洞察投訴動機(jī) 第一：第一： 弄清投訴定義弄清投訴定義 投訴：投訴：指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。 物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)

2、性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。 第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因 l1. 房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。 l 2. 物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動

3、室。場所或活動室。l3. 設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因l4. 管理服務(wù)方面：主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。lA、服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。lB、 服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。lC、 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。 l D、 服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足

4、各類不同層次業(yè)主的需求。第二：第二： 剖析投訴成因剖析投訴成因l5. 管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。l6. 突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。l7. 相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。第三第三 ： 洞察投訴動機(jī)洞察投訴動機(jī) l充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。l1、 投訴者的類別：投訴者的類別：

5、lA. 職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。lB. 問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。 lC. 潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。 2、投訴者的心態(tài)、投訴者的心態(tài)投訴者的

6、心態(tài)投訴者的心態(tài)lA. 心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2、投訴者的心態(tài)、投訴者的心態(tài)lB. 心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。2、投訴者的心態(tài)、投訴者的心態(tài)lC. 心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往

7、往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補償。l D. 心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴 l物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應(yīng)該以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l1. 接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行

8、中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽和形象。 第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l2. 受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除誤會、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也變?yōu)楹檬铝?。第四步第四?理性對待投訴理性對待投訴l3. 在物業(yè)服務(wù)中，管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務(wù)過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。 第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l

9、4. 物業(yè)公司如果對業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴(kuò)大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導(dǎo)致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第四步第四步 理性對待投訴理性對待投訴l5. 企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到滿意，但因一時疏忽而導(dǎo)致其中之一名業(yè)戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)將會通過“公關(guān)效應(yīng)”在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務(wù)不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認(rèn)真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎

10、于公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。 第五：把握處理原則第五：把握處理原則 l物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還要應(yīng)遵循以下原則： 第五：把握處理原則第五：把握處理原則l1. 責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。 l2. 記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。第五：把握處理原則第五：把握處理原則

11、l3. 及時原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。對于不屬于物業(yè)管理公司責(zé)任的問題，也要給于及時的回應(yīng)和解釋。 第五：把握處理原則第五：把握處理原則l4. 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧 l1. 傾聽，不與爭辯傾聽，不與爭辯l投訴時，一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)，認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶清楚地將投訴的問題表述完

12、整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業(yè)戶的說話。因為中途打斷，會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶的失實、偏激或誤解投訴，物業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度幫他的忙。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l2. 記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 l在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時，還要認(rèn)真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點、具體點。因為做好記錄

13、，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到安慰的方式。當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問題復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問題所在，以便進(jìn)一步進(jìn)行處理解決。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l3. 換位思考，將心比心換位思考，將心比心l物業(yè)管理員要有“角色轉(zhuǎn)換”、“ 將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧

14、客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問題的解決。第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l4. 分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。 l首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業(yè)單位的投訴、對小區(qū)內(nèi)其他業(yè)戶的投訴、對發(fā)展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求的業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解

15、釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴(yán)重投訴： lA、對同一事項投訴的業(yè)戶達(dá)到5戶以上；lB、投訴的內(nèi)容涉及的住戶較多； lC、投訴的影響較大（影響公司聲譽）； lD、投訴涉及重大人身、財產(chǎn)利益。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l5. 明確回復(fù)時限，按時處理完畢明確回復(fù)時限，按時處理完畢l拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏

16、得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l一般屬業(yè)戶對管理處的投訴，務(wù)必在24小時內(nèi)予以處理并回復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶之間的投訴，務(wù)必在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)業(yè)戶；屬業(yè)戶對政府部門和開發(fā)商的投訴，務(wù)必在7工作日內(nèi)予以協(xié)調(diào)并回復(fù)業(yè)戶。對一般職能部門的事務(wù)（如停水、停電）則需于24小時內(nèi)回復(fù)，并作回復(fù)記錄。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l對于重大/嚴(yán)重投訴，如管理處接獲，應(yīng)于15分鐘內(nèi)填寫緊急/重大投訴事件處理記錄表通知管理處負(fù)責(zé)人。安排投訴處理專責(zé)人

17、員，并將調(diào)查情況以書面匯報總經(jīng)理，做好跟蹤處理結(jié)果的記錄。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l6. 反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。 l物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復(fù)也可顯示公司的工作時效。l按投訴規(guī)定，投訴公告的內(nèi)容應(yīng)包括：受理投訴的時間、投訴業(yè)戶的區(qū)域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結(jié)果、回訪業(yè)戶情況、根據(jù)

18、投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進(jìn)人、投訴處理負(fù)責(zé)人。 第六：豐富處理技巧第六：豐富處理技巧l7. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善服務(wù)工作l 處理完投訴，并不意味著一切就結(jié)束了，還應(yīng)該將每月發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進(jìn)行評價、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗。 第七：減少投訴的途徑第七：減少投訴的途徑 l1 建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 l2 加強(qiáng)與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。l