餐廳服務(wù)員培訓(xùn)基礎(chǔ)知識

1、 一個成年人，不可能不和別人打交道。只不過是他接觸一個成年人，不可能不和別人打交道。只不過是他接觸的面是廣還是窄。不和別人打交道，他不是一個神，就是的面是廣還是窄。不和別人打交道，他不是一個神，就是一只獸。一只獸。亞里士多德（著名哲學(xué)家）亞里士多德（著名哲學(xué)家） 禮出于俗，俗化為禮。禮出于俗，俗化為禮。 禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，禮儀是人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等 禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美修禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)與文化品味。公眾可以從禮儀水平上來

2、評價一個人或一養(yǎng)與文化品味。公眾可以從禮儀水平上來評價一個人或一個群體的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度。所個群體的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先聲奪人，對個人、對以注重塑造良好的自我形象，可以先聲奪人，對個人、對群體起到積極地宣傳效果，給他人留下良好的第一印象。群體起到積極地宣傳效果，給他人留下良好的第一印象。我們做任何事情都要講究禮節(jié)，服務(wù)行業(yè)尤其重要。我們做任何事情都要講究禮節(jié)，服務(wù)行業(yè)尤其重要。 禮儀的作用：禮儀的作用： 1、 塑造形象：是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能，塑造形象：是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能，包括塑造個人形象和組織形象兩個方面。包

3、括塑造個人形象和組織形象兩個方面。 2、溝通信息：是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能，、溝通信息：是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能，包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。其中：一個信息的傳儀；一種是行為表情禮儀。其中：一個信息的傳遞遞=7%詞語詞語+38%語音語音+55%表情表情 3、聯(lián)絡(luò)感情：是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能，、聯(lián)絡(luò)感情：是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能，其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心。他人之心。（三）社交禮儀的基本原則（三）社交禮儀的基本原則 （ 一）、尊重的原則：一）、尊重的

4、原則： 真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友騙人一次，終身無友” （二）、平等適度的原則：（二）、平等適度的原則： 如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信

5、，要活潑但不能輕浮。輕信，要活潑但不能輕浮。 （三）、自信自律、不必過謙的原則：（三）、自信自律、不必過謙的原則： 自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強(qiáng)者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺往中不卑不亢、落落大方，遇強(qiáng)者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。 （ 四）、信用寬容的原則：四）、信用寬容的原則： 在社交場合，尤其要講究一是要守時。二是要守約。寬容是一種較在社交場合，尤其要講究一是要守時。二是要守

6、約。寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見解的耐心公正的容忍。解的耐心公正的容忍。 在人際交往中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮在人際交往中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀修養(yǎng)，增加不少的印象，并進(jìn)而贏得更多合作和被接受儀修養(yǎng)，增加不少的印象，并進(jìn)而贏得更多合作和被接受的機(jī)會，創(chuàng)造財富。的機(jī)會，創(chuàng)造財富。 儀態(tài)，是人們在外觀上可以明顯地察覺到的活動、動儀態(tài)，是人們在外觀上可以明顯地察覺到的活動、動作，以及在動作、活動之中身體各部分呈現(xiàn)出的姿態(tài)。作，以及在動作、活動之中身體各部分呈現(xiàn)出的姿態(tài)。

7、 儀態(tài)是禮儀的體現(xiàn)，風(fēng)度優(yōu)雅、舉止得體的人無論在儀態(tài)是禮儀的體現(xiàn)，風(fēng)度優(yōu)雅、舉止得體的人無論在任何場合，都會受到人們的歡迎和喜愛。任何場合，都會受到人們的歡迎和喜愛。 儀態(tài)與長相并無直接的關(guān)系。天生相貌好，固然是一儀態(tài)與長相并無直接的關(guān)系。天生相貌好，固然是一種優(yōu)勢，但如果沒有相應(yīng)的儀態(tài)，只能被稱之為繡花枕頭。種優(yōu)勢，但如果沒有相應(yīng)的儀態(tài)，只能被稱之為繡花枕頭。相反，有些相貌平平的人，卻讓人感到他渾身充滿魅力而相反，有些相貌平平的人，卻讓人感到他渾身充滿魅力而樂于同他交往，這便是儀態(tài)的魅力了。主要表現(xiàn)在站、坐、樂于同他交往，這便是儀態(tài)的魅力了。主要表現(xiàn)在站、坐、行、臥等方面。我們的祖先對這幾中

8、姿態(tài)用著形象的比喻：行、臥等方面。我們的祖先對這幾中姿態(tài)用著形象的比喻：“站如松站如松”、“坐如鐘坐如鐘”、“行如風(fēng)行如風(fēng)”、“臥如弓臥如弓”。（一）（一） 走姿：行走如風(fēng)一樣的輕盈。走姿：行走如風(fēng)一樣的輕盈。 1、 上身挺直，兩臂自然放松，手指自然彎曲。上身挺直，兩臂自然放松，手指自然彎曲。 2、 走動中肩部不要搖晃，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略曲，前臂不要走動中肩部不要搖晃，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略曲，前臂不要向上甩動，前后擺動的幅度為向上甩動，前后擺動的幅度為3040厘米。厘米。 3、 小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛

9、動。顛動。 4、兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平、兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。視，不東張西望。 5、 按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度（步副的大小）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度（步副的大?。┣澳_前腳腳跟與后腳腳尖間的距是一或一個半的腳長。步位（位置）腳跟與后腳腳尖間的距是一或一個半的腳長。步位（位置）兩腳兩腳順著一條直線前進(jìn)。順著一條直線前進(jìn)。 6、警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩、警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂在甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。膀，雙臂在甩手，

10、不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。 7、穿不同鞋子的行姿、穿不同鞋子的行姿 穿平底鞋走路比較自然、隨便、輕松、穿平底鞋走路比較自然、隨便、輕松、 穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳腳跟要落在一條直穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳腳跟要落在一條直線上。線上。（二）（二） 站姿：站時象松一樣的挺拔站姿：站時象松一樣的挺拔 1、 兩腳跟相靠，腳尖分開兩腳跟相靠，腳尖分開45度至度至60度。度。 2、 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。 3、 腰背挺拔。兩手自然下垂于體側(cè)或交叉于腹前，男士腰背挺拔。兩手自然下垂于體側(cè)或交叉于腹前，男士也可背后。也可背

11、后。 4、 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。 5、 雙目向前平視，微笑，微收下頜。雙目向前平視，微笑，微收下頜。常見的幾種站姿：常見的幾種站姿： 1、交叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭、交叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。在左手上，直立。 2、背手站姿：、背手站姿： 即雙手在背后交叉即雙手在背后交叉,右手貼右手貼在左手外面在左手外面,放置于兩臀之間。放置于兩臀之間。 3、背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀、背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，部，另一手自然下垂， （二）（二） 站姿：示例圖站姿：示例圖（三）坐姿（三）坐姿 ：（包括就座的姿

12、勢和坐定的姿勢）：（包括就座的姿勢和坐定的姿勢） 入座時要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，入座時要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音。坐下后，上身保持挺直，頭部不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音。坐下后，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方或交談對象。腰背稍靠椅背，在端正，目光平視前方或交談對象。腰背稍靠椅背，在正式場合或有位尊者（領(lǐng)導(dǎo)、貴賓）在座，不能坐滿正式場合或有位尊者（領(lǐng)導(dǎo)、貴賓）在座，不能坐滿座位，一般只占座位的座位，一般只占座位的2/3。女士常見坐姿女士常見坐姿 1、標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地步到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字、標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地步到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，

13、兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。 2、前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出、前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翅起。一腳的距離，腳尖不要翅起。 3、前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，、前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 4、側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠、側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。斜。 5、重疊

14、式：重疊式也叫、重疊式：重疊式也叫“二郎腿二郎腿”或或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，等。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的的腿向里腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。收，貼住另一腿，腳尖向下。（四）蹲姿（四）蹲姿： 在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰撿起。而在公共場合，也采取這種彎腰撿起的姿勢，彎腰撿起。而在公共場合，也采取這種彎腰撿起的姿勢，是不合適的。蹲姿的基本要領(lǐng)是：注意將腿靠緊，臀部向是不合適的。

15、蹲姿的基本要領(lǐng)是：注意將腿靠緊，臀部向下，自然伸手撿起。使你的頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個角度下，自然伸手撿起。使你的頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個角度上，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。上，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。（五）、體態(tài)語言：（五）、體態(tài)語言： 即通過人體的姿態(tài)發(fā)出的無聲信息，包括姿態(tài)、手勢、即通過人體的姿態(tài)發(fā)出的無聲信息，包括姿態(tài)、手勢、表情等，體態(tài)語言具有形象性，以生動直觀的形象告訴別表情等，體態(tài)語言具有形象性，以生動直觀的形象告訴別人要表達(dá)的意思。人要表達(dá)的意思。 手勢手勢 目光目光 微笑微笑 引引 例例 某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。 經(jīng)過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳

16、先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分

17、不滿。儀容，簡單講是指人體不需要首裝的部位，主要是面部，儀容，簡單講是指人體不需要首裝的部位，主要是面部，廣義上還包括頭發(fā)、手部，以及穿著某些服裝而暴露出的腿廣義上還包括頭發(fā)、手部，以及穿著某些服裝而暴露出的腿部。在個人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達(dá)出最直接最部。在個人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達(dá)出最直接最生動的第一信息，反映著個人的精神面貌。生動的第一信息，反映著個人的精神面貌。 具體要求：具體要求： 1、保持清潔：保持清潔：時刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等時刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及時清除。不潔之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及時清除。 2、

18、毛發(fā)的修飾毛發(fā)的修飾：毛發(fā)（頭發(fā)、腿毛、：毛發(fā)（頭發(fā)、腿毛、腋毛、胡須、鼻毛、耳毛）修飾是儀容的重點(diǎn)。腋毛、胡須、鼻毛、耳毛）修飾是儀容的重點(diǎn)。做到常洗、常理、常修。做到常洗、常理、常修。 二、儀二、儀 容容 禮禮 儀儀二、儀二、儀 容容 禮禮 儀（續(xù)）儀（續(xù)）3、化妝：化妝上崗，淡妝上崗化妝：化妝上崗，淡妝上崗。不要素面朝天，無精打彩。不要素面朝天，無精打彩?；瘖y的要注意：化妝的要注意：（1）自然（妝成有卻無）；）自然（妝成有卻無）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；（4）得法；）得法；（5）不要當(dāng)眾化妝。

19、）不要當(dāng)眾化妝。 4、禁止異響。、禁止異響。在工作和社交場合，在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。 儀表，即人的外表，儀表美是人體外在美的體現(xiàn)。儀表裝儀表，即人的外表，儀表美是人體外在美的體現(xiàn)。儀表裝飾有服飾、發(fā)飾、手飾、胸飾、腰飾等，恰當(dāng)?shù)难b飾可以揚(yáng)飾有服飾、發(fā)飾、手飾、胸飾、腰飾等，恰當(dāng)?shù)难b飾可以揚(yáng)美遮丑，不得體的裝飾卻可能弄巧成拙。裝飾是否美，不在美遮丑，不得體的裝飾卻可能弄巧成拙。裝飾是否美，不在于

20、它的華貴、時髦，而在于和人的年齡、體形、身份、氣質(zhì)、于它的華貴、時髦，而在于和人的年齡、體形、身份、氣質(zhì)、職業(yè)和所處的環(huán)境是否合適、協(xié)調(diào)。服裝有正裝（禮服）、職業(yè)和所處的環(huán)境是否合適、協(xié)調(diào)。服裝有正裝（禮服）、便裝（旅游服、運(yùn)動服、家居服）、補(bǔ)正裝（馬甲、胸衣）便裝（旅游服、運(yùn)動服、家居服）、補(bǔ)正裝（馬甲、胸衣）和職業(yè)服裝。和職業(yè)服裝。 在在社交社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。也可以反映他的審美趣味。穿著穿著得體，不僅能贏得他人的信得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。賴

21、，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。色彩，也要注意場合、身份。 返回返回返回、我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)、我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀表所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。以美感。

22、、我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配、我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配 、著裝的原則規(guī)范、著裝的原則規(guī)范 、成功的著裝 服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達(dá)出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？”-善于著裝的原則（色彩要少；款式要簡；點(diǎn)綴要少，做工要精） 、不恰當(dāng)?shù)闹b、不恰當(dāng)?shù)闹b （）過分的時髦。（）過分的時髦。 （）過分暴露型。（）過分暴露型。 （）過分正式型（）過分正式型 （）過分瀟灑型（）過分瀟灑型 （）過分可愛型（）過分可愛型（五）裝飾品的佩戴：（五）裝飾品的佩戴： 儀表的

23、裝飾品有帽子、圍巾、手提包、耳環(huán)、項鏈、戒指、儀表的裝飾品有帽子、圍巾、手提包、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲等。無論佩戴的是何種飾物，都必須配合自己的體型、手鐲等。無論佩戴的是何種飾物，都必須配合自己的體型、臉型、服裝和自己的身份、職業(yè)。臉型、服裝和自己的身份、職業(yè)。 佩戴飾品要注意佩戴飾品要注意： 1、符合身份。、符合身份。 2、以少為佳。、以少為佳。 3、質(zhì)、色要統(tǒng)一。、質(zhì)、色要統(tǒng)一。 4、符合習(xí)俗規(guī)則。、符合習(xí)俗規(guī)則。 5、佩戴。、佩戴。 6、選戴手鐲。、選戴手鐲。返回返回（一）見面時的服務(wù)禮儀：（一）見面時的服務(wù)禮儀： 1、鞠躬禮：行鞠躬禮，應(yīng)脫帽立正，男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的

24、雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。 2、點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮的做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時面帶笑容。注意不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，點(diǎn)頭的幅度不宜過大。 見面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。其實，最重要的見面禮是握手禮。3、握手禮：行握手禮是一個并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。 （二）使用名片的禮儀（二）使用名片的禮儀1.發(fā)送名片：2.接受名片3.索要名片（三）自我介紹禮儀（三）自我介紹禮儀 怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動型自我介紹和被動型自我介紹兩種： 主動型的自我介紹：在一些交往活動中，想結(jié)識某個人卻無人引見的情況下，即可自己充當(dāng)自己的介紹人,將自己介紹給對方。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX

25、，請問您是-公司的劉總吧，”） 被動型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進(jìn)行一番自我介紹。（“大家好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，受我們王總的委托，今天的就餐活動由我為大家服務(wù)”或“你好，李總，我是王總派來的，我叫-”） （四）言談禮儀（四）言談禮儀 言談是人際交流中重要的溝通手段。若想通過言談達(dá)到交言談是人際交流中重要的溝通手段。若想通過言談達(dá)到交流的預(yù)期目的，除了在表達(dá)上詞義要準(zhǔn)確外，還應(yīng)以流的預(yù)期目的，除了在表達(dá)上詞義要準(zhǔn)確外，還應(yīng)以“禮禮”取取勝。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點(diǎn)勝。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點(diǎn)： 1.語言要文明語言要文明 絕對不能采用以下用語絕對不能采用以下用

26、語: 粗話；粗話； 臟話；黑話；葷話；臟話；黑話；葷話； 氣話。氣話。 2、用語要禮貌、用語要禮貌 3.語言要準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確 發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確 ； 語速要適中；口氣要謙和；語速要適中；口氣要謙和； 內(nèi)容簡明；內(nèi)容簡明； 少用方言；少用方言； 慎用我語慎用我語 4.交談態(tài)度要端正交談態(tài)度要端正 表情認(rèn)真。動作配合。語言合作。用詞要委婉表情認(rèn)真。動作配合。語言合作。用詞要委婉 先肯定，再否定；多用設(shè)問句；表達(dá)留有余地；先肯定，再否定；多用設(shè)問句；表達(dá)留有余地； 禮讓對方。禮讓對方。 5、交談發(fā)問（問題要封閉些）、交談發(fā)問（問題要封閉些） 6、不問隱私（年齡、工資、婚姻）、不問隱私（年齡、工資、婚姻

27、） 5 5、稱、稱 呼呼 要要 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 稱呼即稱謂稱呼即稱謂，指的是人們在交往應(yīng)酬時，用于表示彼此，指的是人們在交往應(yīng)酬時，用于表示彼此關(guān)系的名稱用語。稱呼對方時千萬不可馬虎大意。關(guān)系的名稱用語。稱呼對方時千萬不可馬虎大意。 常見的稱呼方式有常見的稱呼方式有：泛尊稱：適合于各種場合，對男：泛尊稱：適合于各種場合，對男子一般稱子一般稱“先生先生”，對女子稱，對女子稱“夫人夫人”、“小姐小姐”、“女士女士”。職務(wù)稱：以職務(wù)相稱。職銜稱：社會上備受尊重的，有技職務(wù)稱：以職務(wù)相稱。職銜稱：社會上備受尊重的，有技術(shù)職務(wù)、軍銜和爵位的。職業(yè)稱：以職業(yè)為主作為稱呼。術(shù)職務(wù)、軍銜和爵位的。職業(yè)稱：以職業(yè)為

28、主作為稱呼。姓名稱：直接稱呼其名字或姓氏。特殊性的稱呼：如君主制姓名稱：直接稱呼其名字或姓氏。特殊性的稱呼：如君主制國家，稱國王、王后為國家，稱國王、王后為“陛下陛下”，稱王子、公主為，稱王子、公主為“殿下殿下”，有爵位的稱有爵位的稱“閣下閣下”。社會主義兄弟黨之間稱。社會主義兄弟黨之間稱“同志同志”。 注意稱呼的禁忌：注意稱呼的禁忌： 在交往中，稱呼不當(dāng)，就會失敬于人，失禮于人，有時后在交往中，稱呼不當(dāng)，就會失敬于人，失禮于人，有時后果不堪設(shè)想，稱呼時要注意：果不堪設(shè)想，稱呼時要注意： 稱呼不要張冠李戴；不要使用容易產(chǎn)生誤會的稱呼稱呼不要張冠李戴；不要使用容易產(chǎn)生誤會的稱呼 ； 不要使用帶有

29、歧視、侮辱性或低級、庸俗的稱呼，也不要用不要使用帶有歧視、侮辱性或低級、庸俗的稱呼，也不要用綽號作稱呼。綽號作稱呼。 第四部分第四部分 職業(yè)場所溝通的禮儀職業(yè)場所溝通的禮儀 作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件具有良好的人際關(guān)系和語言溝通能力。據(jù)許多企業(yè)的調(diào)查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關(guān)系，而只有15%取決于技術(shù)知識和技能，因此懂得一些職場溝通的禮儀是很有必要的。 職業(yè)崗位的禮儀 職業(yè)崗位禮儀離不開企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊精神表現(xiàn)出來的。企業(yè)中每個職業(yè)崗位就是一個團(tuán)隊。要注意的職業(yè)崗位禮儀有： （一）職業(yè)場所溝通的禮儀（一）職業(yè)場所溝通的禮

30、儀辦公室禮儀辦公室禮儀怎樣與下屬相處？怎樣與下屬相處？ 怎樣與同事相處？怎樣與同事相處？ 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)相處？ 怎樣與長輩相處？怎樣與客人相處？ 怎樣與異性相處？ （二）職業(yè)場所溝通的禮儀（二）職業(yè)場所溝通的禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話已是人們在工作生活中使用最頻繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護(hù)自己的電話形象。1、打電話的禮儀：2、接聽電話的禮儀：（三）職業(yè)形象（三）職業(yè)形象 1、著裝富有職業(yè)形象。 2、整潔、和諧。 3、組織文化-無形的效益 第五部分第五部分 餐飲接待的禮儀餐飲接待的禮儀一、設(shè)宴的禮儀1、清楚宴飲的種類（國宴、便宴、家宴、

31、工作餐、招待酒會）2、確定宴請的規(guī)格、人數(shù)、價位3、發(fā)請柬（時間、地點(diǎn)、目的）4、確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風(fēng)味）5、接待與服務(wù)客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）二、進(jìn)餐禮儀（吃相）（翻、點(diǎn)、噴、吐、響）第五部分第五部分 餐飲接待的禮儀餐飲接待的禮儀三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠(yuǎn)為上）主桌主賓位置的確定司機(jī)32211321主人司機(jī)4313321主人224司機(jī)4313321主人2244123司機(jī) 第七部分第七部分 餐飲服務(wù)安全知識餐飲服務(wù)安全知識 一、安全用電：一、安全用電： 二、安全用火二、安全用火 三、防爆三、防爆 四、防燙傷四、防燙傷 五、防意外：五、防意外：

32、第八部分第八部分 餐飲服務(wù)流程及要求餐飲服務(wù)流程及要求 第八部分第八部分 餐飲服務(wù)流程及要餐飲服務(wù)流程及要求求一、預(yù)訂一、預(yù)訂包括客人的對餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達(dá)的時間、預(yù)定的人數(shù)、價位標(biāo)準(zhǔn)等，要詳細(xì)記錄，熱心服務(wù)。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準(zhǔn)備二、餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置 （2）擺臺環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）工作準(zhǔn)備時（工作準(zhǔn)備時（1-5） 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。 2. 上班前想想是否

33、準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可,如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 5. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）三、迎賓和領(lǐng)位三、迎賓和領(lǐng)位 迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和迎賓

34、和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含具體策略應(yīng)包含:1）加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。 2）加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。3）加強(qiáng)服務(wù)信息化。4）改進(jìn)領(lǐng)位員的知識結(jié)構(gòu)。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人落座中（客人落座中（1-2） 1.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。 2.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時

35、主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（一）基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)遞送菜單(酒單)點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。 （二）基本要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1.時機(jī)與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。 3.清潔與衛(wèi)生。4.認(rèn)真與耐心。 5.語言與表情。6.知識與技能。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜

36、四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜（三）服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力1.程序點(diǎn)菜法。 2.推薦點(diǎn)菜法。3.推銷點(diǎn)菜法。 4.心理點(diǎn)菜法。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人點(diǎn)菜時應(yīng)注意（客人點(diǎn)菜時應(yīng)注意（1-4）：）： 1.客人所點(diǎn)菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大，菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。 2.開單時字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 3.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺號,具體內(nèi)容包括菜品做法菜品做法、就

37、餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。 4.如遇到客人同時點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星（或規(guī)定的符號）以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)五、供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。基本要求基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)

38、節(jié)。因為服務(wù)員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 五、供餐和餐間服務(wù)五、供餐和餐間服務(wù) 服務(wù)客人時應(yīng)注意服務(wù)客人時應(yīng)注意（123） 1. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時，為如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。孩子，比照顧好顧客都有用。 2. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等子

39、、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以通過這一關(guān)彌補(bǔ)。店的利益損失，也許就可以通過這一關(guān)彌補(bǔ)。 3.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點(diǎn)了所讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點(diǎn)了所有一桌子菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的有一桌子菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。菜，這樣會為酒店積累下一批客人。 4.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在

40、客端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。人身上。 5.上菜要先劃單，再移位（移動桌上的菜盤），然后上上菜要先劃單，再移位（移動桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)五、供餐和餐間服務(wù) 服務(wù)客人時應(yīng)注意：服務(wù)客人時應(yīng)注意： 6.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。 7.如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時機(jī)如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜

41、時機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。處理。找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。 8. 菜品全部上完，并劃單后，要及時告訴客人。因菜品全部上完，并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品讓客人吃完后再提醒客人菜已上齊，會為等所有菜品讓客人吃完后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。 9.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。音，物品要輕拿輕放。 10.拿取餐具或飲料要

42、用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 五、供餐和餐間服務(wù)五、供餐和餐間服務(wù) 服務(wù)客人時應(yīng)注意：服務(wù)客人時應(yīng)注意： 11. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。 12. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡 13.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口

43、，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。里更是麻煩。 14.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 15.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 16.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法，客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法，并努力記下反映

44、給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）六、結(jié)賬六、結(jié)賬 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。 4.熟悉結(jié)賬的程序。5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù) 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 客人買單時應(yīng)注意

45、（客人買單時應(yīng)注意（1-7）：）： 1.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。 2.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。 3.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會多說幾聲“謝謝”。 4.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。 餐飲服務(wù)流程及要

46、求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人買單時應(yīng)注意：客人買單時應(yīng)注意： 5.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機(jī)會。 6.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。 7.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）七、送客和翻臺七、送客和翻臺（一）送客：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級飯

47、店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。 （二）翻臺：翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 客人離開后（客人離開后（14） 1.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。 2.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 3. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放

48、回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。 4. 是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽(yù)。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)） 其他要求（1-5）：1.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。2. 沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。3.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。4.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人

49、留下美好的印象。5.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）八、突發(fā)事件八、突發(fā)事件（一）突發(fā)事件的防范 防范突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。 （二）突發(fā)事件的處理1.穩(wěn)定的心態(tài)。 2.靈活的思維能力。3.獨(dú)立的處事能力。4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）八、突發(fā)事件八、突發(fā)事件 在具備了上述的基本條件后,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政

50、手段、法律手段等相應(yīng)的對策。 補(bǔ)救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因為環(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件, 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時,較為實用。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的惡劣事件而采用的處理方法。 附：餐廳服務(wù)心理附：餐廳服務(wù)心理 餐廳服務(wù)餐廳服務(wù) 心理心理顧客對餐廳顧客對餐廳服務(wù)的主要服務(wù)的主要心理需求心理需求怎樣做好怎樣做好餐廳服務(wù)工作餐廳服務(wù)工作一、顧客對餐廳服務(wù)的一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求主要

51、心理需求（ 一 ） 清（ 一 ） 清潔衛(wèi)生潔衛(wèi)生1.環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生2.餐具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生3.食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生整潔衛(wèi)生整潔衛(wèi)生,做到空氣清新，地面潔凈做到空氣清新，地面潔凈無污垢無污垢雜物，雜物，墻壁無灰塵、無污染，墻壁無灰塵、無污染，窗明門凈，餐桌餐椅整齊干凈，窗明門凈，餐桌餐椅整齊干凈，臺布口布潔凈無瑕，廳內(nèi)無蚊無蠅，臺布口布潔凈無瑕，廳內(nèi)無蚊無蠅，保證餐具件件消毒，滿足保證餐具件件消毒，滿足客人衛(wèi)生需求，或使用一次性客人衛(wèi)生需求，或使用一次性餐具，使客人放心用餐餐具，使客人放心用餐.保證原料新鮮，廚具衛(wèi)生，特別是涼拌菜要用專用的消毒處理工具制作，防止生、熟、葷、素菜直接的交叉污染。食品、飲

52、料一定要在保質(zhì)期內(nèi)，堅決禁止供應(yīng)過期食品。4.按衛(wèi)生操作規(guī)按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)范提供服務(wù)餐廳服務(wù)人員在餐臺布置、餐廳服務(wù)人員在餐臺布置、餐桌準(zhǔn)備、餐中的服務(wù)餐桌準(zhǔn)備、餐中的服務(wù)(上菜、上菜、配菜、倒酒配菜、倒酒)等方面，等方面，都應(yīng)按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)都應(yīng)按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)）一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)） （二）求美（二）求美 旅游者在餐廳用餐已成為一項綜合性的審美活動。（三）快速（三）快速 1.現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng). 2.一些旅游者就餐后還要做其他的事情，所以他們要

53、求提供快速的餐飲服務(wù)。 3.心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。 4.旅游者饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使旅游者難以忍受。 為了滿足旅游者的這種求快的需要，餐廳服務(wù)人員可采取如下的一些服務(wù)策略： 1.備有快餐食品 2.反應(yīng)迅速，簡便手續(xù) 3.先上安客茶 4.及時結(jié)賬一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)）一、顧客對餐廳服務(wù)的主要心理需求（續(xù)）（四）公平（四）公平 公平合理也是顧客對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)顧客認(rèn)為在接待上、在價格上是公平合理的，才會產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視或欺騙。 （五）尊重（五）尊重 在餐廳服務(wù)中，要注意滿足顧客的尊重需要。

54、尊重需要作為人的一種高層次的需要貫穿于整個日?；顒又?，在餐廳服務(wù)消費(fèi)心理中表現(xiàn)得尤為突出。 為迎合顧客求尊重的心理需求，餐廳服務(wù)人員可采用如下心理策略： 1.微笑迎送 2.領(lǐng)座恰當(dāng) 3.尊重習(xí)俗 4.“請”字不離口二、怎樣做好餐廳服務(wù)工作二、怎樣做好餐廳服務(wù)工作樹 立 餐 廳樹 立 餐 廳的形象美的形象美注意食品的注意食品的形象美形象美 注意服務(wù)人員注意服務(wù)人員的形象美的形象美 1.優(yōu)美的視覺環(huán)優(yōu)美的視覺環(huán)境境2.愉快的聽覺環(huán)愉快的聽覺環(huán)境境3.良好的嗅覺環(huán)良好的嗅覺環(huán)境境1.色色 2.香香 3.味味 4.形形身體健康身體健康.容貌端莊容貌端莊.精神飽滿精神飽滿發(fā)式規(guī)范發(fā)式規(guī)范.整潔整潔.注意

55、手衛(wèi)生與注意手衛(wèi)生與美觀美觀.服飾清爽、美觀、素雅、服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感潔凈給人以淡雅明快之感.服服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。第九部分第九部分 服務(wù)與管理服務(wù)與管理（一）規(guī)章制度與情感因素 制度是企業(yè)成功管理的法寶，但采用制度管理不能忽略情感因素，；制度只能約束那些不認(rèn)真工作的人，而對那些認(rèn)真工作、素質(zhì)高的員工來說是不需要的。 餐飲工作大部分是手工操作，很難用制度去約束，主要是員工的情感問題，必須解決員工的后顧之憂。 是什么原因讓客人愿意掏錢？是什么原因讓客人淵源不斷地掏錢?-情感（領(lǐng)導(dǎo)管理理論）（二）標(biāo)

56、準(zhǔn)與經(jīng)驗的關(guān)系 餐飲業(yè)是一個具有濃厚文化氛圍的產(chǎn)業(yè)，它很難標(biāo)準(zhǔn)化，特別是特色品種和特色服務(wù)，它是一門技藝，是有個性的。人們需求不斷變化，很難用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，得靠我們從業(yè)人員的經(jīng)驗。附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論（一）管理的（一）管理的X理論和理論和Y理論理論 1.一般人天生是懶的，他們盡可能逃避工作。 2.多數(shù)人沒有包袱，不愿承擔(dān)任何責(zé)任，而心甘情 愿受別人的指導(dǎo)。 3.為使一般人從事工作，必須用強(qiáng)迫、控制、懲罰的方法. 4.多數(shù)人工作都是為了滿足基本生理需要與安全 需要，因此，只有金錢才能鼓勵他們努力工作。Y理論和理論和x理論相反理論相反附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論 1.一般人

57、都是勤奮的，如果環(huán)境條件有利，工作如同娛樂和休息一樣自然。 2.人在工作中能夠?qū)崿F(xiàn)自我指揮和自我控制，外來的控制和懲罰并不是激勵員工工作熱情的惟一手段。 3.在一般情況下，多數(shù)人不僅會承擔(dān)責(zé)任，而且會主動請求承擔(dān)責(zé)任。缺乏雄心，逃避責(zé)任，強(qiáng)調(diào)個人安全，是由于經(jīng)驗.環(huán)境和情感的影響。 4.多數(shù)人都具有豐富的想象力和創(chuàng)造力。但在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一部分。附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論附：領(lǐng)導(dǎo)管理理論（二）管理方格理論（二）管理方格理論服務(wù)于管理服務(wù)于管理（三）產(chǎn)品與創(chuàng)新的問題（三）產(chǎn)品與創(chuàng)新的問題 很多老板困惑的問題:我主打什么產(chǎn)品？搞什么特色讓客人消費(fèi)？-怎么創(chuàng)出新花樣? 消費(fèi)水平與 技藝水

58、平的問題：20年前技藝水平高于消費(fèi)水平，20 年后不一樣了，消費(fèi)增長快，技藝增長慢，但客人的流動性很大，我們的員工不流動，就很難創(chuàng)新。 1、不要盲目追求藝術(shù)（工藝）復(fù)雜化 2、不要盲目追求造型、難度精細(xì)化要注意：合理的組合就是創(chuàng)新；注重細(xì)節(jié)就是創(chuàng)新。 1 1、記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，讓、記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，讓別人覺得禮貌相待，倍受重視，給人以平易近人的形象。別人覺得禮貌相待，倍受重視，給人以平易近人的形象。 2 2、舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交、舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動機(jī)。往動機(jī)。 3 3、培養(yǎng)開朗

59、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。、培養(yǎng)開朗活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。 4 4、培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕、培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。浮，給人以美的享受。 5 5、做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)、做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會心情愉悅。性高，別人也會心情愉悅。 6 6、要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人。、要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。 7 7、處事果斷

60、、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激、處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂意交往的魅發(fā)別人的交往動機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。力。 一位哲人說過：一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！薄?人們學(xué)習(xí)知識進(jìn)入社會，了解自我，獲得人們學(xué)習(xí)知識進(jìn)入社會，了解自我，獲得新生和愛情，都是在人際交往中發(fā)生的。沒有新生和愛情，都是在人際交往中發(fā)生的。沒有與別人的交往，人類就無法生存。與別人的交往，人類就無法生存。 （一）自私、自悲，人際交往中的功利