從業(yè)人員提升服務(wù)意識培訓(xùn)

1、康明斯康明斯從業(yè)人員服務(wù)意識提升從業(yè)人員服務(wù)意識提升2從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)心4 俗話說：“以心換心”。凡事只要你發(fā)自內(nèi)心地去做，就一定能夠獲得真心回報。無論是企業(yè)家還是商家，他們都提倡“誠信”二字，實(shí)際上“誠信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。5心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)回報真心教育訓(xùn)練愛心6服務(wù)發(fā)自內(nèi)心對服務(wù)人員產(chǎn)生持久影響力； 是你發(fā)自內(nèi)心，否則再多的培訓(xùn)、在系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自于你自己的意愿；“樂于為客人提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂”！給客人帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣。舉手之勞、微笑、眼神只要你樂于為別人帶來快樂，他會在你的事業(yè)中無比巨大。7波爾特和菲利工作的態(tài)度。

2、善良的心腸。每一位客人都可能成為用戶。8服務(wù)回報真心為自己工作，你的工作是最美的。 制度、水準(zhǔn)、規(guī)范給你提供了幫助，心態(tài)取決于你的行為是否給客戶帶來快樂?！霸谙嗷プ鹬氐那疤嵯?，向客人提供的服務(wù)也就是給自己的未來多了一點(diǎn)機(jī)會，堆積起來就是一個大機(jī)會。9教育訓(xùn)練愛心內(nèi)心本能愿望來自哪里？ 一部分人認(rèn)為與生俱來；一部分認(rèn)為后天訓(xùn)練；專家認(rèn)為； 后天的訓(xùn)練與幼年時的教育有關(guān)。后天的訓(xùn)練或幼年教育都依賴于社會的教育系統(tǒng)的完善。先進(jìn)的經(jīng)營模式和培養(yǎng)教育員工的模式，帶來了新的經(jīng)營理念和服務(wù)理念。10用心服務(wù)一份關(guān)心、一份愛心。 一定會是最滿意的和最難忘的！從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)要12中國勵志學(xué)第一人陳安之

3、說過：“我要我就能”。只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。13要要真誠要感恩14要真誠真誠的第一原則-真誠地去關(guān)心別人 真誠地去關(guān)心別人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記住，“要讓他人感到被重視”，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人。15要真誠要真誠的具體表現(xiàn)-時刻為客人的利益著想。 為客人節(jié)省時間、為客人省錢、為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。 真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的協(xié)議。 16要真誠真誠的對立面是-對客人的欺騙 任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的欺騙。 請不要欺騙你的客人

4、，那是“搬起石頭砸自己腳”的蠢事。17要感恩感恩就是對別人的幫助表示感激。 要在感恩中活著，感恩于賦予我們生命的父母，知識的老師，提供實(shí)現(xiàn)自我價值的企業(yè)，幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國、大自然-感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好!。18要感恩感恩是快樂之源 “一個人要學(xué)會感恩，才能真正快樂”。 感恩是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智慧。 英國作家薩克雷說：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，他也哭。” 只有心懷感恩，我們才會生活得更加美好！。 19要感恩感恩是成功之道成功學(xué)家安東尼指出； “成功的第一步就是先存有一顆感激之心。時時對自己的現(xiàn)狀心存感激，同時也要對別人為你所做的

5、一切壞有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物、忠告或幫助，而你也夠聰明的話，就應(yīng)該抽出時間，向?qū)Ψ奖硎靖兄x?！?你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。 行為孕育行為； 這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。20要感恩用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)；新航前仲裁joseph pillay在創(chuàng)業(yè)伊始不停告誡員工； “不管你是一名修理工，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一個會計，我們能有這份工作，那時因為客人愿意為我們付費(fèi)，這就是我們的秘密”。持之以恒地心懷感恩，盡可能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才有成功。21要感恩感恩的基本前提就是“不計得失” 用感恩的心態(tài)對客人服務(wù)，我們還會計較細(xì)微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎

6、？那么還有什么困難不能克服呢？表示感恩的最后方式是-努力地為客人提供最滿意的服務(wù)。從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)美23 美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性。同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。24美語言美形象美姿勢美25語言美禮貌用語多多益善 1、“請”字開路 不管何時何地，也不管何人何事，只要你需要別人幫忙時，就必須先說：“請”。 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)。 當(dāng)一個人對另一個人說“請”時，這個人已經(jīng)將“尊貴”和“顯赫”給了另一個人，將謙恭的姿勢表現(xiàn)出來。 另一個人體會到“尊重”和“恭維”26語言美禮貌用語多多益善；2、“謝謝”壓陣 “謝謝”別人的好意幫助是文

7、明的標(biāo)志，社會的規(guī)范，更是感恩的一種具體表現(xiàn)。能夠說好“謝謝”的人是一個有教養(yǎng)、有風(fēng)度的人。用不好“謝謝”主要有兩個缺憾；a、認(rèn)為沒有必要說“謝謝”B、確實(shí)不會說“謝謝”27語言美禮貌用語多多益善；2、“謝謝”壓陣 “謝謝”有以下幾個功能； a、表達(dá)自我情感。b、強(qiáng)化對方的好感。c、調(diào)節(jié)雙方距離。 在語言行為的表現(xiàn)上做到聲情并茂，表情恰當(dāng)。切忌夸張、生硬。 28語言美禮貌用語多多益善；3、“對不起”不離口； “對不起”不是責(zé)任的劃分，只是服務(wù)人員對客人歉意的表達(dá)。 及時地“對不起”能夠化干戈為玉帛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系。 心理學(xué)的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù)21次，如果要改變

8、一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。 29語言美親切的問候常掛嘴邊； 語言是人類特有的用來表情達(dá)意、進(jìn)行交流、達(dá)到相互了解的工具。 在服務(wù)過程中經(jīng)常遇到語言的適度和有效的問題。最佳和最美的服務(wù)語言應(yīng)該是客人最熟悉和最親切的語言！標(biāo)準(zhǔn)語言可以提升服務(wù)質(zhì)量，到不能同步提升客人滿意。服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)的很大區(qū)別就是，它是最不可以用標(biāo)準(zhǔn)的東西來要求所有的服務(wù)，因為客人是千差萬別的。30語言美贊美之詞不絕于口； 欣賞客人、贊美客人會上客人獲得極大的快樂！ 贊美是符合人性的法則，適當(dāng)?shù)皿w的贊美，會使人感到開心、快樂。贊美的一般規(guī)律； 老人應(yīng)該贊美他的輝煌過去，健康的身體、幸福的家庭及有出

9、息的兒女等； 年輕的母親往往贊美小孩比直接贊美她本人更有效-。31語言美稱呼客人得體妥當(dāng)；對客人的稱呼不僅要到位，更不能引起客人的誤會和歧義，帶人格侮辱性的稱謂是絕對禁止的。 得體地稱呼客人要求我們盡量了解客人所處國家和地區(qū)的習(xí)慣性稱謂，用他們熟悉而不是我們認(rèn)為合理的稱謂來稱呼客人。32語言美盡量用客人的母語與客人打招呼；如果初次的問候是客人的母語，那么客人將會感到非常意外和感激。33語言美記住客人的姓名；一個人的姓名，對他本人來說是最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的姓名，稱呼對方使對方能夠感到受到尊重，就容易贏得好感。那就是成功的原因之一。記住別人的姓名并脫口而出，你就對他有了巧妙且很有效的恭

10、維。34語言美服務(wù)忌語（1）、不說“不”的服務(wù)。永遠(yuǎn)不要說“不知道”“不行”“不要”“不可以”。無法滿足客戶時，你唯一可以做的是為客人提供備選方案，也不能夠直接回答“不”。備選方案并不簡單，除了要求有經(jīng)驗外還要有為客戶著想的精神，時常有“我們能夠為客人做點(diǎn)什么”“可以為客人提供什么樣的服務(wù)”別忘記為客人說聲“非常抱歉，麻煩您，讓您久等了等等。35語言美服務(wù)忌語；（2）、不說“這不是我的責(zé)任”這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會傷害客人，讓客人有你想“拋棄”他的感覺，這最容易讓客人憤怒。認(rèn)錯不但使你與眾不同，而且給人大度、寬容的感覺。36語言美服務(wù)忌語；服務(wù)員思路；1、這件事我?guī)筒簧厦?，我?/p>

11、找不到，蘭州航站的情況我也不了解。2、丟眼鏡是客人自己的原因，跟乘務(wù)員沒關(guān)系。3、不是在我的航班上丟的，我們沒責(zé)任。4、幫助客人尋找，太麻煩，沒有精力。37語言美服務(wù)忌語；（3）、客人的思路。1、我是在該公司的飛機(jī)上丟的，公司的人應(yīng)該能幫助我尋找。2、即時現(xiàn)在不是那天的乘務(wù)員，但也該知道怎樣找。在事情的處理上，要想讓客人理解、滿意，重在過程，不在結(jié)果。我們重視了，即使找不到，客人也能理解、滿意。38語言美服務(wù)忌語；用戶購買我們的產(chǎn)品，造成損失和傷害，違背了購買的初衷，你唯一可做的就是盡自己最大所能減少客人的損失和傷害，降低客人的不滿。企業(yè)是贏利性的經(jīng)濟(jì)組織?？腿瞬魂P(guān)心你的政策和規(guī)定，他只關(guān)心所

12、有的政策和規(guī)定應(yīng)該讓他滿意，不滿意就應(yīng)該改。政策和規(guī)定不是拒絕服務(wù)的借口。39形象美美麗、端莊、大方。美麗；具備吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神?！叭瞬皇且驗槊利惗蓯郏且驗榭蓯鄄琶利悺?。端莊、大方；行為舉止要得體、要妥當(dāng)，更要能夠討人喜歡。40形象美（1）、從面容上來講；妝容淡雅、清新、自然。最重要是；身上不能有體味。所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。你的著裝必須符合你的年齡、身份、職業(yè)、環(huán)境以及時代的需要。服裝應(yīng)該船得大方、得體、給客人以美感，把高貴和尊貴留給了客人，這就是你應(yīng)有的最佳著裝。41形象美（2）、形象美的另一個重要的方面就是微笑；微笑是溝通人與人之間心靈的鑰匙；是一種非語言

13、的心意溝通；是人類最好看的表情；你的微笑正告訴別人；“我喜歡你，你是我愉快，我真高興見到你?！辈灰ばθ獠恍?。我們的微笑是真正的、由衷發(fā)出的微笑。“笑臉通神，惡臉不開店”。無論客人是否友善，微笑始終是服務(wù)的第一原則。42姿勢美良好的站、坐、行姿勢，做到舉止端莊、優(yōu)雅得體、風(fēng)度翩翩。正確的姿勢可以給人以端莊、穩(wěn)重、可信賴的印象。站如松坐如鐘行如風(fēng)從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)好44 無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結(jié)果。同樣要做好服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個方面。45服務(wù)技術(shù)好以“客人是朋友”取代“客人是上帝”；“我多想成為你的朋友”。46服務(wù)技術(shù)好服務(wù)流程要讓

14、客人感覺方便和舒適；規(guī)范、合理、科學(xué)管理，更要讓客人感覺方便和舒適，體現(xiàn)人性化的服務(wù)。目光平視你的客戶。尋找流程中的為題。練就高超的技能。47服務(wù)技術(shù)好縮短客人等待時間；客人等待時間是指客人在等待服務(wù)時，等待服務(wù)者為其提供服務(wù)的時間。對服務(wù)的不滿往往是因為等待時間太長?？s短客人的等待時間是服務(wù)者讓客人滿意的基本要求。48服務(wù)技術(shù)好這一時間有兩個概念；一、實(shí)際等待時間；二、客人心理時間。實(shí)際等待時間；1、合理設(shè)置服務(wù)流程。2、開展服務(wù)競賽，提高工作效率。3、提倡快速服務(wù)。心理時間；1、因人、因時和因事有非常大的差別。2、在快樂、祥和、溫馨的氛圍里感覺時間短暫。49服務(wù)技術(shù)好使用一點(diǎn)技巧讓客人感受到你的服務(wù)。減少客戶心理等待時間的語言；“讓您久等，很抱歉”！“讓您久等，我們心理很過意不去”！“您能等待我們，從心里感謝”！50服務(wù)技術(shù)好提供無縫隙和差錯服務(wù)；提供無差錯服務(wù)的前提是服務(wù)者個人的服務(wù)完美無缺。木桶原理；造成服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類；1、缺乏知識。2、認(rèn)識服務(wù)態(tài)度。51服務(wù)技術(shù)好木桶原理（二）、一只木桶能夠裝多少水不僅取決于每一塊木片的長度，還取決于木片與木片之間的結(jié)合是否緊密。服務(wù)技術(shù)好還要求我們要注重服務(wù)的配合協(xié)調(diào)?！安幌氘?dāng)元帥的士兵，不是好士兵”?！皩帪殡u頭，不為鳳尾”。52服務(wù)技術(shù)好懷著落魄元帥的心態(tài)來當(dāng)士兵，肯定不是一個優(yōu)秀的士兵。如果你