軟件質(zhì)量管理體系概論（課堂PPT）

1、1楊楊 根根 興興 博士博士2軟件企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的軟件企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的一般過(guò)程一般過(guò)程 從企業(yè)宣布開(kāi)始建立質(zhì)量管理體系的那天起，企業(yè)從企業(yè)宣布開(kāi)始建立質(zhì)量管理體系的那天起，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的全員動(dòng)員，是宣告企業(yè)進(jìn)入狀態(tài)的最高領(lǐng)導(dǎo)人的全員動(dòng)員，是宣告企業(yè)進(jìn)入狀態(tài)的必必不可少的步驟；不可少的步驟； 咨詢機(jī)構(gòu)的加入是一種外部壓力，對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)的加入是一種外部壓力，對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)和考試是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)的體系基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)和考試是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)的重要措施重要措施； 對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的基礎(chǔ)基礎(chǔ)； 共同參與提出質(zhì)量方針和

2、目標(biāo)、編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)共同參與提出質(zhì)量方針和目標(biāo)、編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)程文件，以及質(zhì)量體系的試運(yùn)行等步驟，程文件，以及質(zhì)量體系的試運(yùn)行等步驟，實(shí)質(zhì)上是實(shí)質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、取得共識(shí)、開(kāi)始走向成熟的過(guò)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、取得共識(shí)、開(kāi)始走向成熟的過(guò)程。程。31. 企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查與診斷和企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查與診斷和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與軟族標(biāo)準(zhǔn)與軟件工程培訓(xùn)階段。件工程培訓(xùn)階段。 對(duì)企業(yè)的組織和管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查對(duì)企業(yè)的組織和管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，與企業(yè)管理層，與企業(yè)管理層一起討論，找出問(wèn)題的癥結(jié)，提出有關(guān)組織架構(gòu)和一起討論，找出問(wèn)題的癥結(jié)，提出有關(guān)組織架構(gòu)和管理流程調(diào)整的建議；管理流程調(diào)整的建議； 為全體員工進(jìn)行

3、為全體員工進(jìn)行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與軟件工程方面的族標(biāo)準(zhǔn)與軟件工程方面的培訓(xùn)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)和條款、軟件質(zhì)量管理的要點(diǎn)、軟件過(guò)程模型和條款、軟件質(zhì)量管理的要點(diǎn)、軟件過(guò)程模型（ISO12207信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程）、信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程）、CMM軟件能力成熟度模型、和軟件過(guò)程度量等方面。軟件能力成熟度模型、和軟件過(guò)程度量等方面。 確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針，質(zhì)量體系文件的確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針，質(zhì)量體系文件的策劃。策劃。42. 質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)階段質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)階段 對(duì)編寫(xiě)小組成員對(duì)編寫(xiě)小組成員進(jìn)行文件編寫(xiě)

4、的培訓(xùn)進(jìn)行文件編寫(xiě)的培訓(xùn)，提出編，提出編寫(xiě)的方法和要求，給出文件編寫(xiě)樣本，構(gòu)建文寫(xiě)的方法和要求，給出文件編寫(xiě)樣本，構(gòu)建文件框架，然后分工編寫(xiě)。件框架，然后分工編寫(xiě)。 對(duì)第一稿的體系文件對(duì)第一稿的體系文件進(jìn)行符合性檢查進(jìn)行符合性檢查，逐個(gè)文，逐個(gè)文件進(jìn)行深入細(xì)致地的討論和修改，使編寫(xiě)的文件進(jìn)行深入細(xì)致地的討論和修改，使編寫(xiě)的文件與標(biāo)準(zhǔn)的要求完全符合，對(duì)文件進(jìn)行全面的件與標(biāo)準(zhǔn)的要求完全符合，對(duì)文件進(jìn)行全面的修改，產(chǎn)生文件的第二稿。修改，產(chǎn)生文件的第二稿。 對(duì)體系文件進(jìn)行對(duì)體系文件進(jìn)行一致性和可操作性檢查與修改一致性和可操作性檢查與修改，產(chǎn)生了體系文件的第一個(gè)試運(yùn)行版本。產(chǎn)生了體系文件的第一個(gè)試運(yùn)行

5、版本。5 遵循遵循“一要堅(jiān)持、二要改進(jìn)一要堅(jiān)持、二要改進(jìn)”的原則開(kāi)始質(zhì)量的原則開(kāi)始質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行。管理體系的試運(yùn)行。 “一要堅(jiān)持一要堅(jiān)持”，就是所有的部門和人員都要按就是所有的部門和人員都要按照已建立的文件體系執(zhí)行，規(guī)范行為；照已建立的文件體系執(zhí)行，規(guī)范行為； “二要改進(jìn)二要改進(jìn)”，就是在試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)就是在試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按照糾正預(yù)防措施所規(guī)定的程序進(jìn)行改進(jìn)，如按照糾正預(yù)防措施所規(guī)定的程序進(jìn)行改進(jìn)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系不合理的地方按規(guī)定的程序進(jìn)行發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系不合理的地方按規(guī)定的程序進(jìn)行修改。修改。6 規(guī)范化、量化和固化：規(guī)范化、量化和固化：（1）規(guī)范化規(guī)范化就是按照就是按照ISO9

6、001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立一套適合標(biāo)準(zhǔn)建立一套適合軟件企業(yè)的質(zhì)量管理體制，同時(shí)引入軟件企業(yè)的質(zhì)量管理體制，同時(shí)引入CMMCMM中的相中的相關(guān)關(guān)鍵過(guò)程作為規(guī)范管理的手段；關(guān)關(guān)鍵過(guò)程作為規(guī)范管理的手段；（2）量化量化就是要采用基于事實(shí)的決策方法，收就是要采用基于事實(shí)的決策方法，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的反饋控集數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的反饋控制；制；（3 3）固化固化就是要建立一套行之有效的文件化程就是要建立一套行之有效的文件化程序，使得企業(yè)無(wú)論在什么地方、由什么人管理，序，使得企業(yè)無(wú)論在什么地方、由什么人管理，都要按照統(tǒng)一的模式去實(shí)施。都要按照統(tǒng)一的模式去實(shí)施。72 20 00

7、 00 0版版I IS SO O 9 90 00 00 0族族文文件件結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)核 心 標(biāo) 準(zhǔn)（4）名 稱說(shuō) 明ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011質(zhì)量管理體系基本原則和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO 8402ISO 9000-1；替代了9002和9003；質(zhì)量管理的八項(xiàng)管理原則指導(dǎo)內(nèi)審和外審管理工作其它標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO 10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO 10012-1-2技術(shù)報(bào)告（6）ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017項(xiàng)目

8、管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南教育和培訓(xùn)指南統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017小冊(cè)子（2）12質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用8ISO9001：2000版目錄版目錄9Level 1初始級(jí)初始級(jí)不一致的不一致的管理管理Level 2可重復(fù)級(jí)可重復(fù)級(jí)項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理Level 3已定義級(jí)已定義級(jí)過(guò)程過(guò)程管理管理Level 4已管理級(jí)已管理級(jí)能力能力管理管理Level 5優(yōu)化級(jí)優(yōu)化級(jí)變更變更管理管理可重復(fù)可重復(fù)實(shí)踐實(shí)踐通用工程通用工程過(guò)程過(guò)程定量理解定量理解和控制和控制持續(xù)改

9、進(jìn)持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐實(shí)踐軟軟 件件CMM10等等 級(jí)級(jí)關(guān)鍵過(guò)程域關(guān)鍵過(guò)程域5 優(yōu)化優(yōu)化缺陷預(yù)防缺陷預(yù)防技術(shù)變更管理技術(shù)變更管理過(guò)程變更管理過(guò)程變更管理4 已管理已管理定量過(guò)程管理定量過(guò)程管理軟件質(zhì)量管理軟件質(zhì)量管理3 已定義已定義組織過(guò)程焦點(diǎn)組織過(guò)程焦點(diǎn)組織過(guò)程定義組織過(guò)程定義集成軟件管理集成軟件管理軟件產(chǎn)品工程軟件產(chǎn)品工程組間協(xié)調(diào)組間協(xié)調(diào)培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱同行評(píng)審?fù)性u(píng)審2 可重復(fù)可重復(fù)軟件需求管理軟件需求管理軟件項(xiàng)目策劃軟件項(xiàng)目策劃軟件計(jì)劃跟蹤軟件計(jì)劃跟蹤軟件分包管理軟件分包管理軟件質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證軟件配置管理軟件配置管理11國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO/IEC 12207信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程

10、信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程文檔編制配置管理質(zhì)量保證驗(yàn)證過(guò)程確認(rèn)過(guò)程聯(lián)合評(píng)審審核過(guò)程問(wèn)題解決管理過(guò)程基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)程獲取過(guò)程供應(yīng)過(guò)程開(kāi)發(fā)過(guò)程運(yùn)行過(guò)程維護(hù)過(guò)程基本過(guò)程（5）支持過(guò)程（8）組織過(guò)程（4）12ISO9001與與CMM的關(guān)系的關(guān)系 最大的相似點(diǎn)：最大的相似點(diǎn)：（1）“言所行、行所言言所行、行所言”（2）強(qiáng)調(diào)管理、過(guò)程、規(guī)范化和文檔化）強(qiáng)調(diào)管理、過(guò)程、規(guī)范化和文檔化 不同點(diǎn)：不同點(diǎn)：（1）CMM把焦點(diǎn)嚴(yán)格對(duì)準(zhǔn)軟件把焦點(diǎn)嚴(yán)格對(duì)準(zhǔn)軟件（2）ISO9001的范圍包括：的范圍包括： 硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù) 兩者之間的聯(lián)系：兩者之間的聯(lián)系：（1）CMM 2級(jí)與

11、級(jí)與ISO9001強(qiáng)相關(guān)強(qiáng)相關(guān)（2）CMM的每個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域至少按某種解釋與的每個(gè)關(guān)鍵過(guò)程域至少按某種解釋與ISO9001弱相關(guān)弱相關(guān)131. 分清制造業(yè)與軟件業(yè)的區(qū)別，理清軟件企業(yè)的分清制造業(yè)與軟件業(yè)的區(qū)別，理清軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程。 過(guò)程不同：過(guò)程不同：軟件的研發(fā)過(guò)程一般歸結(jié)為：計(jì)劃需軟件的研發(fā)過(guò)程一般歸結(jié)為：計(jì)劃需求分析概要設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)編碼測(cè)試運(yùn)行求分析概要設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)編碼測(cè)試運(yùn)行維護(hù)：維護(hù)： 質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)不同：質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)不同：軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)主要放軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)主要放在研發(fā)階段，而生產(chǎn)（軟件復(fù)制）、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)運(yùn)輸在研發(fā)階段，而生產(chǎn)（軟件復(fù)制）、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)運(yùn)輸階段則顯得比較

12、次要；階段則顯得比較次要； 產(chǎn)品的功能復(fù)雜度不同：產(chǎn)品的功能復(fù)雜度不同：軟件產(chǎn)品的復(fù)雜度大大高軟件產(chǎn)品的復(fù)雜度大大高于制造業(yè)的產(chǎn)品；于制造業(yè)的產(chǎn)品； 產(chǎn)品的形態(tài)不同：產(chǎn)品的形態(tài)不同：軟件產(chǎn)品是在磁介質(zhì)載體上的信軟件產(chǎn)品是在磁介質(zhì)載體上的信息產(chǎn)品，可視性差，更需要加強(qiáng)軟件過(guò)程的管理與息產(chǎn)品，可視性差，更需要加強(qiáng)軟件過(guò)程的管理與控制控制。14制造業(yè)和軟件業(yè)的對(duì)比制造業(yè)和軟件業(yè)的對(duì)比制造業(yè)：制造業(yè)：軟件業(yè)：軟件業(yè)：設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)輸 倉(cāng)儲(chǔ)功能度設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)輸 倉(cāng)儲(chǔ)功能度152. 明確管理職責(zé)、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。明確管理職責(zé)、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。 第一步就是要進(jìn)行企業(yè)情況診斷第一步就是要進(jìn)行企業(yè)情況診斷，根據(jù)企業(yè)的實(shí)，

13、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程和依據(jù)際業(yè)務(wù)流程和依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行組標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行組織架構(gòu)重構(gòu)?？椉軜?gòu)重構(gòu)。 第二步就是有明確崗位分工與職責(zé)第二步就是有明確崗位分工與職責(zé)，特別要明確，特別要明確與質(zhì)量管理有關(guān)的崗位和職責(zé)，為建立質(zhì)量管理與質(zhì)量管理有關(guān)的崗位和職責(zé)，為建立質(zhì)量管理體系打下基礎(chǔ)，以適應(yīng)建立質(zhì)量管理體系的需要。體系打下基礎(chǔ)，以適應(yīng)建立質(zhì)量管理體系的需要。163. 識(shí)別和建立軟件企業(yè)的過(guò)程。識(shí)別和建立軟件企業(yè)的過(guò)程。 應(yīng)用過(guò)程的方法是應(yīng)用過(guò)程的方法是ISO9000的重要原則。的重要原則。雖然雖然ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了主過(guò)程和支持過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了主過(guò)程和支持過(guò)程，

14、但它是面向通用企業(yè)的。但它是面向通用企業(yè)的。 對(duì)軟件企業(yè)，應(yīng)該應(yīng)用對(duì)軟件企業(yè)，應(yīng)該應(yīng)用ISO12207信息技術(shù)軟信息技術(shù)軟件生存周期過(guò)程和件生存周期過(guò)程和ISO90003標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照CMM軟件能力成熟度模型框架，軟件能力成熟度模型框架，結(jié)合軟件企業(yè)的具結(jié)合軟件企業(yè)的具體情況，進(jìn)行過(guò)程建模，這是建立一個(gè)適宜的體情況，進(jìn)行過(guò)程建模，這是建立一個(gè)適宜的軟件企業(yè)質(zhì)量管理體系的前提軟件企業(yè)質(zhì)量管理體系的前提17過(guò)程復(fù)雜度過(guò)程復(fù)雜度1,000 - 5,000 獨(dú)立的程序員5,000 - 25,000 小規(guī)模的團(tuán)隊(duì)25,000 - 100,000 大規(guī)模內(nèi)部細(xì)分的團(tuán)隊(duì)或部門100,000 - 1,0

15、00,000 多個(gè)團(tuán)隊(duì)1,000,000 - 10,000,000 多個(gè)公司10,000,000 - 100,000,000 國(guó)家級(jí)企業(yè)代碼行數(shù)代碼行數(shù) 實(shí)現(xiàn)者實(shí)現(xiàn)者18影響軟件質(zhì)量的因素影響軟件質(zhì)量的因素與軟件產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的四方面因素：與軟件產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的四方面因素：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量開(kāi)發(fā)技術(shù)人員因素成本時(shí)間、進(jìn)度19過(guò)程中的角色過(guò)程中的角色過(guò)過(guò) 程程管理軟件工程師嚴(yán)格的工作條例技術(shù)資產(chǎn)環(huán)境204. 建立文件化程序。建立文件化程序。 再好的管理方法如果沒(méi)有寫(xiě)成文件化的程序，再好的管理方法如果沒(méi)有寫(xiě)成文件化的程序，也是空談。也是空談。建立文件化程序就是為了將質(zhì)量管建立文件化程序就是為了將

16、質(zhì)量管理體系固化下來(lái)理體系固化下來(lái)，企業(yè)的所有過(guò)程和操作都要，企業(yè)的所有過(guò)程和操作都要做到有章可循。做到有章可循。 建立文件化程序的過(guò)程實(shí)際上建立文件化程序的過(guò)程實(shí)際上是對(duì)管理流程的是對(duì)管理流程的一次全面整理的過(guò)程一次全面整理的過(guò)程。211. 目的2. 范圍3. 術(shù)語(yǔ)定義（必要時(shí)）4. 職責(zé)5. 程序（可以包含流程圖）6. 相關(guān)程序7. 記錄22CMM與與ISO9001的比較的比較235. 解決好軟件配置管理和軟件設(shè)計(jì)變更控制。解決好軟件配置管理和軟件設(shè)計(jì)變更控制。 由于由于軟件需求的不確定性軟件需求的不確定性，軟件設(shè)計(jì)的變更是，軟件設(shè)計(jì)的變更是不可避免的。不可避免的。 建立控制基線是加強(qiáng)變更

17、控制的前提建立控制基線是加強(qiáng)變更控制的前提。在設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)發(fā)生變更時(shí)軟件的配置也必須隨之改變，所以發(fā)生變更時(shí)軟件的配置也必須隨之改變，所以將軟件配置管理作為一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程納入質(zhì)量管將軟件配置管理作為一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程納入質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)重要的任務(wù)。理體系是一項(xiàng)重要的任務(wù)。24基線（baseline）是軟件生存期各開(kāi)發(fā)階段末尾是軟件生存期各開(kāi)發(fā)階段末尾的特定點(diǎn)。它的作用是把各階段的開(kāi)發(fā)工作分的特定點(diǎn)。它的作用是把各階段的開(kāi)發(fā)工作分得更加明確，便于檢驗(yàn)與確認(rèn)。得更加明確，便于檢驗(yàn)與確認(rèn)。計(jì) 劃需求分析設(shè) 計(jì)編 碼測(cè) 試項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃需求規(guī)格說(shuō)明設(shè)計(jì)規(guī)格說(shuō)明程序清單測(cè)試報(bào)告計(jì)劃基線需求基線設(shè)計(jì)基線編碼基線測(cè)

18、試基線25Cancelled29%51-100% Late9%101-200%Late16%More than200% Late6%On-Time26%21-50% Late8%Less than20% Late6%Project Resolutions26缺陷糾正得越晚成本越大缺陷糾正得越晚成本越大 Phase That a Defect Is CreatedCost to CorrectRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRequirementsArchitectureDetailed designConstructionR

19、elease50-200X1XPhase That a Defect Is Corrected50-200X1X27Phase That a Defect Is CreatedCost to CorrectRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRequirementsArchitectureDetailed designConstructionRelease50-200X1XPhase That a Defect Is Corrected50-200X1XFix HereNot Here28項(xiàng)目管理過(guò)程項(xiàng)目管理過(guò)程 制定計(jì)劃制定計(jì)

20、劃執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo) 建立一個(gè)基準(zhǔn)計(jì)劃建立一個(gè)基準(zhǔn)計(jì)劃： 清晰地定義項(xiàng)目目標(biāo)； 分解項(xiàng)目子項(xiàng)目（或自任務(wù)）； 界定必須執(zhí)行的具體活動(dòng)； 以網(wǎng)絡(luò)圖的形式圖示描繪活動(dòng)（次序與相互依賴性）； 時(shí)間預(yù)算、成本預(yù)算； 估算項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及預(yù)算。29項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 最重要的最重要的10大因素：大因素：1）清楚地界定目標(biāo)及項(xiàng)目任務(wù)；）清楚地界定目標(biāo)及項(xiàng)目任務(wù)；2）高層管理者的支持；）高層管理者的支持；3）有能力的項(xiàng)目經(jīng)理；）有能力的項(xiàng)目經(jīng)理；4）有能力的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；）有能力的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；5）充足的資源；）充足的資源；6）客戶的參與協(xié)商；）客戶的參與協(xié)商；7）良好的溝通；

21、）良好的溝通；8）對(duì)客戶的積極反應(yīng)；）對(duì)客戶的積極反應(yīng)；9）適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和反饋；）適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和反饋；10）正確的技術(shù)；）正確的技術(shù)；301）弄清項(xiàng)目經(jīng)理所面臨的問(wèn)題、機(jī)會(huì)和期望；）弄清項(xiàng)目經(jīng)理所面臨的問(wèn)題、機(jī)會(huì)和期望；2）明白沖突是團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的自然之物；）明白沖突是團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的自然之物；3）弄清誰(shuí)是利益關(guān)系者；）弄清誰(shuí)是利益關(guān)系者；4）意識(shí)到組織的強(qiáng)烈政治色彩；）意識(shí)到組織的強(qiáng)烈政治色彩；5）必須精于領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)；）必須精于領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)；6 ） 明 白 判 斷 項(xiàng) 目 成 功 的 四 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) ：） 明 白 判 斷 項(xiàng) 目 成 功 的 四 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) ：預(yù)算、進(jìn)度計(jì)劃、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客

22、戶滿意；預(yù)算、進(jìn)度計(jì)劃、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意；317）充當(dāng)激勵(lì)者、教練、活躍氣氛者、維和人員）充當(dāng)激勵(lì)者、教練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人；和沖突裁決人；8）注意你的情緒）注意你的情緒團(tuán)隊(duì)成員培養(yǎng)品質(zhì)的基礎(chǔ)；團(tuán)隊(duì)成員培養(yǎng)品質(zhì)的基礎(chǔ)；9）不能安于現(xiàn)狀，經(jīng)常做）不能安于現(xiàn)狀，經(jīng)常做“如果如果那么那么”的假的假設(shè)；設(shè)；10）不要因小事而迷失了項(xiàng)目的目標(biāo)；）不要因小事而迷失了項(xiàng)目的目標(biāo)；11）有效地利用好時(shí)間；）有效地利用好時(shí)間；12）首要任務(wù)是：計(jì)劃、計(jì)劃、計(jì)劃。首要任務(wù)是：計(jì)劃、計(jì)劃、計(jì)劃。32 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 開(kāi)發(fā)經(jīng)理開(kāi)發(fā)經(jīng)理 計(jì)劃經(jīng)理計(jì)劃經(jīng)理 質(zhì)量質(zhì)量/生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理 技術(shù)支持經(jīng)理技術(shù)

23、支持經(jīng)理331 1）負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目）負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目/ /產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略；決定開(kāi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略；決定開(kāi)發(fā)模式與開(kāi)發(fā)方法；發(fā)模式與開(kāi)發(fā)方法；2 2） 負(fù)責(zé)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；3 3） 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品；負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品；4 4） 負(fù)責(zé)制定出集成和系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃；負(fù)責(zé)制定出集成和系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃；5 5） 負(fù)責(zé)制定測(cè)試大綱并且進(jìn)行測(cè)試；負(fù)責(zé)制定測(cè)試大綱并且進(jìn)行測(cè)試；6 6） 負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品的用戶文檔；負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品的用戶文檔；7 7） 充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師；充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師；341）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定開(kāi)發(fā)策略；2）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組給要生產(chǎn)的產(chǎn)品（項(xiàng)目）制定最初 的大小和時(shí)間估計(jì)；3）領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行軟件需求細(xì)節(jié)

24、的開(kāi)發(fā)；4）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定出高水平設(shè)計(jì)；5）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定出軟件設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；6）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品；7）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定出建立、集成和系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃；8）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定測(cè)試材料并且進(jìn)行測(cè)試；9）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組制定產(chǎn)品的用戶文檔；10）參與制定開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；11）充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師。351 1）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生下一開(kāi)發(fā)周期的任務(wù)計(jì)劃；）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生下一開(kāi)發(fā)周期的任務(wù)計(jì)劃；2 2）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生下一開(kāi)發(fā)周期的日程表）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生下一開(kāi)發(fā)周期的日程表 ；3 3）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生平衡的小組發(fā)展計(jì)劃；）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組產(chǎn)生平衡的小組發(fā)展計(jì)劃；4 4）對(duì)照計(jì)劃跟蹤小組的進(jìn)展情況，獲得項(xiàng)目）對(duì)照計(jì)劃跟蹤小組的進(jìn)展情況，獲得

25、項(xiàng)目 組成員每周的數(shù)據(jù)；組成員每周的數(shù)據(jù)；5 5）參與產(chǎn)生開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；）參與產(chǎn)生開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；6 6）充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師。）充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師。361）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目項(xiàng)目組制定和跟蹤質(zhì)量計(jì)劃；組制定和跟蹤質(zhì)量計(jì)劃；2）將質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)警示給）將質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)警示給項(xiàng)目項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)和開(kāi)發(fā)組領(lǐng)導(dǎo)和開(kāi)發(fā) 部主管；部主管；3）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目項(xiàng)目組定義和文檔化它的過(guò)程并且維組定義和文檔化它的過(guò)程并且維 持過(guò)程改進(jìn)過(guò)程；持過(guò)程改進(jìn)過(guò)程；4）建立和保持）建立和保持項(xiàng)目項(xiàng)目組開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)詞匯表；組開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)詞匯表；5）在提交配置控制委員會(huì)之前符合和通過(guò)所）在提交配置控制委員會(huì)之前符合和通過(guò)所 有的產(chǎn)品；有的產(chǎn)品；6

26、）充當(dāng)）充當(dāng)項(xiàng)目項(xiàng)目組檢查調(diào)節(jié)員；組檢查調(diào)節(jié)員；7）充當(dāng)）充當(dāng)項(xiàng)目項(xiàng)目組會(huì)議記錄者；組會(huì)議記錄者；8）參與制定本開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；）參與制定本開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；9）充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師。）充當(dāng)開(kāi)發(fā)工程師。371）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目項(xiàng)目組安排必要的工具與設(shè)備；組安排必要的工具與設(shè)備；2）主持配置控制委員會(huì)，管理更新控制系統(tǒng)；）主持配置控制委員會(huì)，管理更新控制系統(tǒng)；3）管理配置管理系統(tǒng)；）管理配置管理系統(tǒng)；4）維護(hù)系統(tǒng)詞匯表；）維護(hù)系統(tǒng)詞匯表；5）處理）處理項(xiàng)目項(xiàng)目組的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)跟蹤；組的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)跟蹤；6）成為）成為項(xiàng)目項(xiàng)目組復(fù)用的提倡者；組復(fù)用的提倡者；7）參與制作本開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；）參與制作本開(kāi)發(fā)周期報(bào)告；8）

27、充當(dāng)一個(gè)開(kāi)發(fā)工程師。）充當(dāng)一個(gè)開(kāi)發(fā)工程師。386. 采用量化和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)軟件過(guò)程。采用量化和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)軟件過(guò)程。39波 動(dòng)周期時(shí)間產(chǎn)出多快多少多接近目標(biāo)值40不同的軟件企業(yè)質(zhì)量管理體系不同的軟件企業(yè)質(zhì)量管理體系是不盡相同的是不盡相同的 在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是主過(guò)程，其它是輔助過(guò)程，體系的不同主要表現(xiàn)在第7章和第5章的“5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通”上，其它條款也有不同的地方，但不是很敏感。41項(xiàng)目型軟件企業(yè)項(xiàng)目型軟件企業(yè) 項(xiàng)目型軟件企業(yè)項(xiàng)目型軟件企業(yè)，主要以承接客戶的委，主要以承接客戶的委托開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為主，它主要的關(guān)注焦點(diǎn)是托開(kāi)發(fā)項(xiàng)目為主，它主要的關(guān)注焦點(diǎn)是在項(xiàng)目的合

28、同期內(nèi)，在項(xiàng)目成本許可的在項(xiàng)目的合同期內(nèi)，在項(xiàng)目成本許可的條件下，交付出客戶滿意的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。條件下，交付出客戶滿意的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。由于客戶需求的不確定性，造成需求變由于客戶需求的不確定性，造成需求變更和設(shè)計(jì)變更的頻率大大增高。因此，更和設(shè)計(jì)變更的頻率大大增高。因此，在在“7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程”和和“7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”等條款上需要特等條款上需要特別強(qiáng)調(diào)。對(duì)系統(tǒng)分析人員應(yīng)有更高的要?jiǎng)e強(qiáng)調(diào)。對(duì)系統(tǒng)分析人員應(yīng)有更高的要求。求。42產(chǎn)品型軟件企業(yè)產(chǎn)品型軟件企業(yè) 產(chǎn)品型軟件企業(yè)產(chǎn)品型軟件企業(yè)，主要以某一產(chǎn)品或某，主要以某一產(chǎn)品或某一類產(chǎn)品的研發(fā)和提供為主，它

29、主要關(guān)一類產(chǎn)品的研發(fā)和提供為主，它主要關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性、版本的提升注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性、版本的提升和變化等。此類企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)部和變化等。此類企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)部門的職能，門的職能，特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“7.5.3標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)和可追溯性和可追溯性”，加強(qiáng)軟件的配置管理；，加強(qiáng)軟件的配置管理；和加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比，并和加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比，并定期開(kāi)展定期開(kāi)展“8.2.1顧客滿意顧客滿意”分析等條款分析等條款。43服務(wù)型軟件企業(yè)服務(wù)型軟件企業(yè) 服務(wù)型軟件企業(yè)服務(wù)型軟件企業(yè)，主要是提供軟件應(yīng)用，主要是提供軟件應(yīng)用的服務(wù)（如：的服務(wù)（如：ASP企業(yè)），它主要關(guān)注企業(yè)

30、），它主要關(guān)注的焦點(diǎn)是服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性。的焦點(diǎn)是服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性。此類企業(yè)一般應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心（如：此類企業(yè)一般應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心（如：“Call Center” ），加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)），加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查等查等。44質(zhì)量管理體系的建立是軟件企質(zhì)量管理體系的建立是軟件企業(yè)走向成熟的標(biāo)志業(yè)走向成熟的標(biāo)志 不僅質(zhì)量管理體系的建立不僅質(zhì)量管理體系的建立是軟件企業(yè)走向成是軟件企業(yè)走向成熟的標(biāo)志熟的標(biāo)志，而且質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程就，而且質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程就是企業(yè)是企業(yè)開(kāi)始走向成熟的過(guò)程開(kāi)始走向成熟的過(guò)程。 一般質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)程文件的編寫(xiě)要經(jīng)過(guò)一般質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)程文件的編寫(xiě)要經(jīng)過(guò)2

31、3次反復(fù)，這種反復(fù)次反復(fù)，這種反復(fù)是符合人的認(rèn)識(shí)規(guī)律的是符合人的認(rèn)識(shí)規(guī)律的，每反復(fù)一次，體系的適宜性和可操作性就提每反復(fù)一次，體系的適宜性和可操作性就提高一次。高一次。 有的企業(yè)希望突擊建立質(zhì)量管理體系，甚至有的企業(yè)希望突擊建立質(zhì)量管理體系，甚至要求一個(gè)月完成，是一種不現(xiàn)實(shí)的想法。要求一個(gè)月完成，是一種不現(xiàn)實(shí)的想法。45質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是永質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)是永恒的主題恒的主題 質(zhì)量管理體系的負(fù)責(zé)人（如：管理者代表、質(zhì)量管質(zhì)量管理體系的負(fù)責(zé)人（如：管理者代表、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人），理部負(fù)責(zé)人），是一個(gè)長(zhǎng)期的崗位是一個(gè)長(zhǎng)期的崗位，而且應(yīng)該是由，而且應(yīng)該是由具備高度責(zé)任性的熱衷于質(zhì)量管理的

32、人擔(dān)任，質(zhì)量具備高度責(zé)任性的熱衷于質(zhì)量管理的人擔(dān)任，質(zhì)量管理很可能成為他的職業(yè)生涯。管理很可能成為他的職業(yè)生涯。 質(zhì)量管理體系從建立的質(zhì)量管理體系從建立的第一天開(kāi)始第一天開(kāi)始，就進(jìn)入了其持，就進(jìn)入了其持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。其實(shí)，質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)程文件的修改續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。其實(shí)，質(zhì)量手冊(cè)和過(guò)程文件的修改本身是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，因此不斷修改是正常本身是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，因此不斷修改是正常的，說(shuō)明你在持續(xù)改進(jìn)和企業(yè)在不斷成長(zhǎng)；的，說(shuō)明你在持續(xù)改進(jìn)和企業(yè)在不斷成長(zhǎng)；46 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組

33、織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)；現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)； 確保員工主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；確保員工主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)； 以統(tǒng)一的方式評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)；以統(tǒng)一的方式評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)；47改進(jìn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，以增進(jìn)滿足顧客要求和法改進(jìn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，以增進(jìn)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的意識(shí)，推動(dòng)全員參與；律、法規(guī)要求的意識(shí)，推動(dòng)全員參與；識(shí)別組織中能夠增值的過(guò)程；識(shí)別組織中能夠增值的過(guò)程；策劃組織及其管理在未來(lái)的變更；策劃組織及其管理在未來(lái)的變更；建立以提高顧客滿意度為目的的導(dǎo)向機(jī)制；建立以提高顧客滿意度為目的的導(dǎo)向機(jī)制；設(shè)計(jì)過(guò)程的順序及相互關(guān)系，以獲得希望的結(jié)果；設(shè)計(jì)過(guò)程的順序及相互關(guān)系，以獲得希望的結(jié)果；清楚規(guī)定并有效控制過(guò)程的輸入、