醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位課件

1、醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第一頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第一節(jié) 醫(yī)院文化(wnhu)的含義 醫(yī)院文化的定義 醫(yī)院文化的構(gòu)成(guchng)理論第二頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位一、醫(yī)院文化(wnhu)定義的代表性觀點(diǎn) 管理模式說 群體文化說 人本價(jià)值(jizh)說 廣義狹義說 文化管理說第三頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位二、醫(yī)院文化(wnhu)的定義 醫(yī)院文化是在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會實(shí)踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵守的共同意識、價(jià)值共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德觀念、職業(yè)道德(zh y do d)、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。第四頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位醫(yī)院文

2、化(wnhu)的特征 是社會文化與組織管理實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物； 最初是一個理念，然后通過一定(ydng)機(jī)制，正式變?yōu)閱T工的自覺行動； 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容是醫(yī)院的價(jià)值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院風(fēng)尚、醫(yī)院成員共同遵守的道德行為規(guī)范。第五頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位個人(grn)需求動機(jī)(dngj)行為(xngwi)醫(yī)院目標(biāo)價(jià)值觀引起支配趨向調(diào)節(jié)醫(yī)院文化是為全體員工所遵循的核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀作為被全體員工共同認(rèn)同的基本價(jià)值判斷，直接決定著員工的行為方式。第六頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位四、醫(yī)院(yyun)文化的構(gòu)成理論理念(l nin)制度(zhd)行為物質(zhì)層患者員工第七頁，共五十頁。

3、醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位精神(jngshn)文化層醫(yī)院(yyun)價(jià)值觀醫(yī)院(yyun)哲學(xué)醫(yī)院道德醫(yī)院風(fēng)尚第八頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位制度(zhd)文化層領(lǐng)導(dǎo)體制組織結(jié)構(gòu)管理制度第九頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位行為(xngwi)文化層醫(yī)院(yyun)領(lǐng)導(dǎo)者行為醫(yī)院(yyun)模范人物的行為醫(yī)院員工行為醫(yī)院文化網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院文化儀式第十頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位文化(wnhu)網(wǎng)絡(luò)的類型 語言溝通渠道：在新聞發(fā)布會、員工大會、演說宣傳和與員工談心、懇談中被廣泛地運(yùn)用 ； 實(shí)物(shw)溝通渠道：產(chǎn)品、紀(jì)念品和象征物等 ； 印刷溝通渠道：書籍、報(bào)刊、雜志、企業(yè)內(nèi)刊、簡報(bào)和其它宣傳品等 ；

4、電子文化網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)絡(luò)：廣播、電視、電影、錄像、錄音和幻燈、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，特別是內(nèi)部BBS等 第十一頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位物質(zhì)(wzh)文化層文化傳播網(wǎng)路院歌I院標(biāo)院容第十二頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第二節(jié) 醫(yī)院文化(wnhu)的作用 醫(yī)院文化(wnhu)是醫(yī)院的靈魂 醫(yī)院(yyun)文化是實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障 醫(yī)院文化是醫(yī)院醫(yī)院創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)醫(yī)院文化是醫(yī)院活力的內(nèi)在源泉 醫(yī)院文化是醫(yī)院行為規(guī)范的內(nèi)在約束第十三頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位醫(yī)院(yyun)文化是醫(yī)院(yyun)的靈魂對內(nèi)(du ni)功能對外功能第十四頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位對內(nèi)(du ni)功能統(tǒng)

5、一思想與規(guī)范(gufn)行為轉(zhuǎn)變觀念與調(diào)整(tiozhng)心態(tài)啟發(fā)思考與傳播知識擴(kuò)大視野與認(rèn)識自我對 內(nèi)醫(yī)院文化在創(chuàng)業(yè)期的作用振奮精神，突出理想主義醫(yī)院文化在再創(chuàng)業(yè)期的作用自我定位，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)主義第十五頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位對外功能(gngnng)以什么觀念運(yùn)營(ynyng)的醫(yī)院以什么方式連接(linji)的群體以哪些人為骨干的隊(duì)伍以什么人為核心的醫(yī)院了解人想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。醫(yī)院文化是關(guān)于醫(yī)院品牌、定位的外在表現(xiàn)。對 外第十六頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位醫(yī)院文化是實(shí)現(xiàn)(shxin)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障功能型技術(shù)性和專業(yè)(zhuny)指導(dǎo)可靠性資源管理流程

6、(lichng)型客戶滿意度高水平服務(wù)均衡的回報(bào)功能型技術(shù)性和專業(yè)指導(dǎo)可靠性資源管理網(wǎng)絡(luò)型風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動事業(yè)心和風(fēng)險(xiǎn)意識有效的合作伙伴時效型市場反應(yīng)速度技術(shù)領(lǐng)先探索機(jī)會第十七頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第三節(jié) 知識經(jīng)濟(jì)時代醫(yī)院(yyun)文化建設(shè)的主要內(nèi)容營銷(yn xio)文化科學(xué)(kxu)文化人文文化創(chuàng)新文化信用文化制度文化服務(wù)文化學(xué)習(xí)文化虛擬文化速度文化文化建設(shè)第十八頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位虛擬(xn)文化人員(rnyun)虛擬功能(gngnng)虛擬醫(yī)院虛擬第十九頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位服務(wù)(fw)文化服務(wù)(fw)的理念第二十頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位服務(wù)(fw)的

7、特點(diǎn) 無形性 不可分離性 不可(bk)預(yù)知性 不可貯存性 難于衡量性 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性第二十一頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位服務(wù)(fw)的策略 過程（Process) 管理：接觸點(diǎn)管理 有形(yuxng)展示( Provision of Customer Service)：無形有形(yuxng)化 人員形象(People)第二十二頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位接觸點(diǎn)的管理接觸點(diǎn)的管理(gunl) 確認(rèn)客戶接觸點(diǎn)確認(rèn)客戶接觸點(diǎn) 確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先(yuxin)順序順序 關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性第二十三頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位2、有形展示

8、、有形展示(zhnsh)要素要素物質(zhì)物質(zhì)環(huán)境環(huán)境信息信息人員人員第二十四頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位有形有形(yuxng)展示的效應(yīng)展示的效應(yīng) 第一印象第一印象 感官刺激感官刺激(cj) 信任管理信任管理 第二十五頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位人員人員(rnyun)(rnyun)形象形象(People)(People)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)第二十六頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位如何提升醫(yī)院(yyun)服務(wù)公信力？增強(qiáng)服務(wù)公信力；進(jìn)行人性化服務(wù)設(shè)計(jì)；提倡文明和溫馨用語(yngy)；開展人性化服務(wù)；提

9、升服務(wù)領(lǐng)域。診前：醫(yī)務(wù)人員以良好的儀表和尊重患者的敬業(yè)精神，善待每一個尋醫(yī)者。在視覺上有親切感；在內(nèi)心有信任感；在感觀上有舒適感。診中：醫(yī)務(wù)人員以嫻熟專業(yè)技能和有效溝通，為患者舒緩心理壓力、解除病痛，使其有一種安全感。診后：為患者提供用藥指導(dǎo)、起居飲食注意事項(xiàng)、復(fù)診或定期檢查的時間，特殊病人的追蹤(zhuzng)隨訪等服務(wù)，讓患者有滿足感。第二十七頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位 4P營銷(yn xio)文化第二十八頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第四節(jié) 塑造醫(yī)院文化的現(xiàn)實(shí)(xinsh)路徑借鑒企業(yè)文化(wnhu)建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)吸收傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化(wnhu)的精華發(fā)揮職業(yè)院長在醫(yī)院文化建設(shè)中的領(lǐng)

10、銜作用抓住入世后的機(jī)遇，推動中國醫(yī)院文化走向世界第二十九頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位財(cái)富(cif)500強(qiáng)的企業(yè)文化英特爾企業(yè)文化六準(zhǔn)則客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)(qing dio)紀(jì)律嘗試風(fēng)險(xiǎn)人人平等質(zhì)量至上結(jié)果導(dǎo)向第三十頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位惠普的文化相信、尊重個人(grn)，尊重員工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺騙用戶及員工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是個人。第三十一頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位沃爾馬的企業(yè)(qy)文化 當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍時，員工要溫和(wnh)的看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。第三十二頁，共五

11、十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化(wnhu)的精髓 “醫(yī)本活人(hu rn)，學(xué)之不精，反為夭折”； “人為萬物之靈”荀子解蔽； “醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的”西波克拉底； “安樂病房” “醫(yī)乃仁術(shù)”第三十三頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位中國醫(yī)院呼喚職業(yè)(zhy)院長 中華醫(yī)院管理學(xué)會副秘書長王耀中說：“院長的政策水平直接影響著醫(yī)院的發(fā)展方向：如果(rgu)院長能正確理解國家的政策，而且有執(zhí)行這種政策的自覺性，就會使醫(yī)院的運(yùn)行符合國家的政策，使醫(yī)院沿著正確的方向發(fā)展；院長的前瞻性和科學(xué)性直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展速度和前途；院長的管理水平直接影響著醫(yī)院的整體管理水平；院長的價(jià)值取向直接影響

12、醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向?！钡谌捻?，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位我國醫(yī)院(yyun)管理人員職業(yè)化過程中存在的誤區(qū) “醫(yī)院管理人員必須是學(xué)醫(yī)的”，因而選拔出的院長往往是臨床、管理“雙肩挑”，嚴(yán)重影響其專心(zhunxn)致力于醫(yī)院管理；“選人以官員標(biāo)準(zhǔn)衡量”，因而選出的往往是行政式的院長，缺乏醫(yī)院管理的職業(yè)知識和技能，沒有把醫(yī)院管理職業(yè)從組織體制上正式設(shè)列；職業(yè)院長是“外行管理內(nèi)行”。 第三十五頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位職業(yè)院長(yun chn)應(yīng)具備的基本素質(zhì) 身體素質(zhì)(shn t s zh) 心理素質(zhì) 道德水準(zhǔn) 知識素質(zhì)第三十六頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位心理素質(zhì) 感覺靈敏，知覺正

13、常，記憶較好，思維敏捷，想像(xin xin)豐富。 心境平和，有限度的激情，應(yīng)激正常，有道德感、理智感和美感。 意志堅(jiān)強(qiáng)。 氣質(zhì)屬于多血質(zhì)、粘液質(zhì)或兩者混合型，性格屬于積極剛毅型。 第三十七頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位知識(zh shi)素質(zhì) 全面的、系統(tǒng)的、深入的管理學(xué)知識(zh shi) 全面的、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)知識 第三十八頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位職業(yè)院長應(yīng)具備(jbi)的基本能力保健能力(nngl)思辨能力人際關(guān)系能力溝通能力組織能力心理控制能力計(jì)劃能力決策能力指揮能力第三十九頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位第五節(jié) 如何診斷醫(yī)院(yyun)文化遴選(ln xun)文化診斷人

14、員設(shè)計(jì)(shj)診斷內(nèi)容選擇診斷方法第四十頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位一、如何遴選醫(yī)院文化(wnhu)診斷人員 內(nèi)：具有豐富經(jīng)驗(yàn)、資歷較深的管理人員； 外：外聘具有醫(yī)院經(jīng)營管理方面的專家和學(xué)者，如管理咨詢(zxn)公司。第四十一頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位二、如何(rh)設(shè)計(jì)診斷內(nèi)容 研究醫(yī)院的資源狀況 研究醫(yī)院的各種規(guī)章制度和宣傳材料 研究最高主管或決策者的價(jià)值觀念 考慮醫(yī)院如何處理與醫(yī)院外部的關(guān)系 深入細(xì)致(shn r x zh)的對醫(yī)院內(nèi)部員工價(jià)值觀和情感度進(jìn)行調(diào)查和咨詢第四十二頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位醫(yī)院(yyun)的資源狀況診斷圖歷史背景、發(fā)展(fzhn)現(xiàn)狀、經(jīng)營性

15、質(zhì)人員(rnyun)結(jié)構(gòu)、組織形式、愿景目標(biāo)行為觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、文化素質(zhì)以及創(chuàng)業(yè)期與再創(chuàng)業(yè)期心態(tài)問題第四十三頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位三、選擇(xunz)診斷方法 1、對醫(yī)院員工的問卷調(diào)查分析 2、員工敬業(yè)(jn y)度與醫(yī)院效益分析 3、開展病人滿意度調(diào)查與分析第四十四頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位診斷醫(yī)院文化(wnhu)的員工問卷測試測量醫(yī)院文化(wnhu)No1.如果用一句話萊描述你的醫(yī)院文化，這句話是什么？No2.在你的醫(yī)院里，什么是最重要(zhngyo)的？No3.在你的醫(yī)院里，什么人被提升？No4.在你的醫(yī)院里，什么人被獎勵？No5.在你的醫(yī)院里，誰覺得如魚得水，誰恰恰相反

16、？第四十五頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位員工(yungng)敬業(yè)度概念 “員工敬業(yè)度”是美國著名社會科學(xué)家喬治.蓋洛普蓋洛普博士及其創(chuàng)立的蓋洛普蓋洛普公司在長達(dá)70年的時間里，用科學(xué)方法測量和分析分析選民、消費(fèi)者和員工的意見、態(tài)度和行為等方面綜合總結(jié)出來(ch li)的并形成了員工敬業(yè)度調(diào)查表和調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。第四十六頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位員工敬業(yè)度的衡量(hng ling)Q12分析1、我知道老板對我工作的期望。2、我有做好我的工作所需要的資源（材料和設(shè)備）。3、在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。4、在過去的5天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情

17、況。6、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。7、在工作中，我覺得我的意見(y jin)受到重視。8、公司的使命、目標(biāo)使我覺得我的工作重要。9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。10、我在工作單位有一個最要好的朋友。11、在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。12、過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。第四十七頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位員工敬業(yè)度與組織(zzh)效益相關(guān)性研究 調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工(yungng)的敬業(yè)度與組織利潤成正比關(guān)系：員工(yungng)敬業(yè)度提升5個單位，員工(yungng)工作效率會有1.3個單位的增長，企業(yè)利潤會有0.5的增長。這就是所謂的敬業(yè)度價(jià)值鏈。 第四十八頁，共五十頁。醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位如何衡量(hng ling)員工敬業(yè)度管理？1、提煉鮮明的企業(yè)文化，明確企業(yè)的愿景與使命，引導(dǎo)員工行為；2、流程優(yōu)化，減少交叉職能；3、有效的激勵機(jī)制，重視精神激勵；4、明確的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解工作目標(biāo)和獎懲標(biāo)準(zhǔn)；5、及時(jsh)的績效反饋，給予員工明確的績效評價(jià)；6、完善的職業(yè)發(fā)展管理，尤其重視生產(chǎn)和技術(shù)研發(fā)人員的發(fā)展通道設(shè)計(jì)；7、建立適用的勝任能力模型；8、部