順豐客戶關(guān)系分析

1、順豐公司客戶關(guān)系管理分析39陳興龍13市場營銷1.企業(yè)背景順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年，總部設(shè)在深圳，目前員工近12萬人，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。長期以來，順豐專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，已在國內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收發(fā)等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步搭建起立足華南，連接華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。順豐致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACL等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和

2、建立了35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)在促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保順豐的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。通過多年的運(yùn)作SF已經(jīng)擁有非常強(qiáng)大的資源基礎(chǔ)和眾多客戶源,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展SF將會(huì)擁有更多的客戶，對(duì)現(xiàn)有的信息技術(shù)進(jìn)行升級(jí)，增加信息服務(wù)模塊，從而增加對(duì)客戶的服務(wù)，做到和客戶的溝通通暢,這是順豐公司能夠迅速發(fā)展的主要原因。2.客戶識(shí)別與客戶區(qū)分客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，那類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)CRM勺實(shí)施

3、對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障?？蛻粜畔⒕哂腥N基本類型：客戶描述類信息主要是用來了解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息等，這類信息主要來自于客戶的登記信息以及通過企業(yè)運(yùn)營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息，其優(yōu)點(diǎn)是容易采集，但是這類信息缺乏差異性，部分信息準(zhǔn)確性低；客戶行為類信息一般包括客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄、客戶的消費(fèi)行為和客戶偏好等相關(guān)信息，這類信息主要是幫助企業(yè)市場營銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為，了解客戶的潛在需求；客戶關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等

4、因素的相關(guān)信息，這類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好或態(tài)度，能更有效的幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶分析人員深入理解客戶行為的相關(guān)因素。順豐公司通過傳統(tǒng)的信息獲取方式和互聯(lián)網(wǎng)獲取方式來收集客戶信息，建立客戶信息系統(tǒng)。一方面，通過客戶信息系統(tǒng)，了解客戶的資料，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤即客戶的重要性劃分客戶等級(jí)或進(jìn)行客戶分類。另一方面，根據(jù)客戶信息找到現(xiàn)有客戶的特征，尋找潛在客戶，設(shè)法發(fā)展成新客戶。1）根據(jù)營銷學(xué)中的“80/20”法則，即企業(yè)80%的收益來自20%的客戶。順豐將客戶分為貴賓型、重要型、普通型，其中前兩者創(chuàng)造了80%的收益，又可以歸類于大客戶。這類客戶的忠誠度

5、高，愿意與順豐建立并保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意承擔(dān)順豐的服務(wù)價(jià)格。2）針對(duì)順豐的潛在客戶，順豐要策劃針對(duì)性的營銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)潛在客戶的需求和欲望，同時(shí)加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)，進(jìn)而形成品牌接受力、品牌偏好、品牌忠誠，隨時(shí)吸引、轉(zhuǎn)化符合條件的潛在客戶。3 客戶互動(dòng)順豐的客戶互動(dòng)應(yīng)該從大客戶的互動(dòng)和潛在客戶的互動(dòng)兩個(gè)方向來分析。因?yàn)榇罂蛻魹槠髽I(yè)帶來的收益巨大，所以企業(yè)應(yīng)該分配更多的資源來維持與大客戶的關(guān)系。面對(duì)大客戶，加強(qiáng)對(duì)大客戶的基本信息管理的保證客戶管理正?；闹匾侄巍ｍ権S建立完整、準(zhǔn)確的大客戶信息檔案，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，能夠及時(shí)的了解大客戶的需求，該提

6、供什么樣的服務(wù)。同時(shí)建立大客戶走訪和跟蹤機(jī)制，維持客戶關(guān)系的發(fā)展，加深合作層次，做到關(guān)懷服務(wù)。順豐還為大客戶提供了針對(duì)性的營銷策略，區(qū)別于一般的客戶。潛在客戶的互動(dòng)中，溝通排在第一位，企業(yè)首先要了解掌握這些客戶的需求。假如企業(yè)能夠滿足客戶的需求，那么需要強(qiáng)化潛在購買動(dòng)機(jī)，促使購買行為的發(fā)生。順豐通過其客戶信息系統(tǒng)，聯(lián)系、溝通潛在客戶，并通過廣泛的宣傳來傳播其核心價(jià)值觀，提升其品牌接受力。4 客戶個(gè)性化順豐為手機(jī)制造商、分銷商、零售商、運(yùn)營商和電商提供個(gè)性化的一站式供應(yīng)鏈解決方案。針對(duì)B2BB2C和C2B等不同商業(yè)模式的需求，順豐為商家提供不同的供應(yīng)鏈解決方案。比如針對(duì)手機(jī)分銷商和零售商的“D2

7、R門店配送解決方案”，順豐可負(fù)責(zé)從分發(fā)中心至門店的配送，及時(shí)滿足門店的調(diào)撥補(bǔ)貨、分倉補(bǔ)貨等需求。另一種則是針對(duì)平臺(tái)網(wǎng)站、生產(chǎn)廠商和通信運(yùn)營商等企業(yè)的“D2C零售物流解決方案”。在該方案下，順豐可從企業(yè)分發(fā)中心至消費(fèi)者的快速配送，結(jié)合物流、信息流、資金流，提供專業(yè)的倉儲(chǔ)管理、準(zhǔn)確的分揀、高時(shí)效安全的配送服務(wù)。順豐為滿足日益增長的客戶需求和科技發(fā)展趨勢，逐步開發(fā)了自助服務(wù)。為了提高快遞投送效率，保證客戶快件安全高效送達(dá)，順豐速運(yùn)與小區(qū)周邊便利店合作，設(shè)置快件“中轉(zhuǎn)站”，方便客戶在自己方便的時(shí)間收取、發(fā)送快遞，提高快遞員攬送效率。5 客戶滿意度或忠誠計(jì)劃順豐以客戶為中心，提高員工素質(zhì)和工作能力，遵守服務(wù)承諾，建設(shè)反應(yīng)迅速的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐建立信息反饋系統(tǒng)，以此了解客戶的一些建議和改進(jìn)意見，以便更好的對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測評(píng)。順豐定期的進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查，了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，測評(píng)客戶滿意度。順豐鼓勵(lì)客戶投訴，從客戶投訴中學(xué)習(xí)。建立客戶投訴表制度，對(duì)投訴的問題進(jìn)行記錄和分類，以便發(fā)現(xiàn)和解決問題。6 意見和建議a. 員工的服務(wù)態(tài)度一定要好，尤其是投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，跟有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反法律規(guī)定和公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的要求