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1、服務(wù)質(zhì)量案例分析服務(wù)質(zhì)量案例分析組員:段雨駿 徐青山 鄭桂馨 張亞 周彤 賈倩 n 1 服務(wù)態(tài)度占38%n 2 其他問題占22%n 3 設(shè)施設(shè)備占18%n 4 安全衛(wèi)生占14%n 5 服務(wù)項(xiàng)目占8%1234510203040500頻數(shù)(N)累計(jì)比率(%)0 7090100服務(wù)態(tài)度其他問題設(shè)施設(shè)備安全衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目1911974AB C70%90%95% 排列圖上累計(jì)比率在040%的A類因素為主要因素;在40%80%的B類因素為次要因素;在80%100%的C類因素為一般因素。服務(wù)質(zhì)量問題排列圖服務(wù)質(zhì)量問題魚刺分析圖服務(wù)態(tài)度 自身原因經(jīng)驗(yàn)不足缺乏培訓(xùn)心態(tài)自身定位不明確管理層原因與員工之間交流、溝通不

2、夠工作任務(wù)分配不合理領(lǐng)導(dǎo)失察和多種客觀原因客人原因客人文化程度故意找茬 設(shè)施設(shè)備 設(shè)備質(zhì)量問題使用問題本身質(zhì)量未達(dá)標(biāo)維修不及時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金不足客人使用不當(dāng)員工使用不當(dāng)培訓(xùn)不足未能清楚說明用法針對(duì)所出現(xiàn)的這些問題,我們提出以下解決方案:針對(duì)所出現(xiàn)的這些問題,我們提出以下解決方案:每周一、周三 14點(diǎn)15點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為:服務(wù)技能、禮儀、設(shè)施設(shè)備的使用、飯店英語、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等,由各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體實(shí)施。質(zhì)檢部門要定期檢查所有的設(shè)施設(shè)備,不合格的應(yīng)馬上換掉,還應(yīng)不定期對(duì)員工平時(shí)的工作情況進(jìn)行評(píng)定。完善獎(jiǎng)懲制度,管理層應(yīng)對(duì)員工平時(shí)的表現(xiàn)做好記錄,將員工的優(yōu)秀事跡通報(bào)表揚(yáng);對(duì)于員工的過錯(cuò),給與一定的處罰,但應(yīng)酌情適當(dāng)處理,不能傷害員工自尊心。管理者和員工要更加熱情的服務(wù)和良好的專業(yè)技能對(duì)待每一位客人,重視客人,讓客人有家的感覺,不給刁難客人找茬的機(jī)會(huì)。管理者是讓員工開心工作的人,不應(yīng)該只是管理員工,更重要的是監(jiān)督。管理者不能讓員工感覺自己低一等,要關(guān)心員工的各個(gè)方面,工作、生活員工在每月月底對(duì)管理者進(jìn)行評(píng)分,選出當(dāng)月最佳管理者,在全公司進(jìn)行表揚(yáng)。每周星期一下午4點(diǎn),進(jìn)行溝通大會(huì)。管理者和

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