第九、十節(jié)呼叫中心主要崗位職責(zé)

1、呼叫中心主要崗位職責(zé)呼叫中心主要崗位職責(zé)每日分享每日分享 生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。2022-5-53復(fù)習(xí)上節(jié)課我們具體了解了呼叫中心的主要部門和重要崗位。但是作為以后主要從事的職業(yè)，我們想要了解更多的信息，比如呼叫中心中這些主要的部門和崗位的具體職責(zé)有哪些呢？本節(jié)目標(biāo)呼叫中心的經(jīng)理職責(zé)呼叫中心的經(jīng)理職責(zé)4呼叫中心的坐席人員職責(zé)呼叫中心的坐席人員職責(zé) 1坐席人員班組長及相關(guān)職位職責(zé)坐席人員班組長及相關(guān)職位職責(zé)2呼叫中心的主管職責(zé)呼叫中心的主管職責(zé)3重難點(diǎn)呼叫中心的坐席人員職責(zé)呼叫中心的坐席人員職責(zé) 1

2、坐席人員班組長及相關(guān)職位職責(zé)坐席人員班組長及相關(guān)職位職責(zé)22022-5-56呼叫中心的主要崗位2022-5-57呼叫中心的主要崗位質(zhì)檢員培訓(xùn)師排班師班組長2022-5-58呼叫中心的主要崗位質(zhì)檢主管運(yùn)營主管數(shù)據(jù)分析師2022-5-59呼叫中心的主要崗位培訓(xùn)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理2022-5-510呼叫中心坐席崗位及職責(zé)坐席人員的分類一般不從行業(yè)的角度來分，因?yàn)樾袠I(yè)太多，不容易分類。一般按照電話呼叫類型可將坐席人員分為一般按照電話呼叫類型可將坐席人員分為呼出類坐呼出類坐席人員和呼入類坐席人員席人員和呼入類坐席人員。2022-5-511呼叫中心坐席中文名稱中文名稱呼叫中心呼入類坐席人員呼叫中心呼入類

3、坐席人員英文名稱Contact Center Inbound Agent職位類別咨詢發(fā)展路徑前序職位：無后續(xù)職位：坐席人員班組長相關(guān)職位：呼出類坐席人員2022-5-512呼叫中心坐席工作職責(zé)工作職責(zé)：對(duì)已有客戶的維護(hù)，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢?yōu)榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)及支持針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同2022-5-513呼叫中心班組長中文名稱中文名稱呼叫中心坐席人員班組長呼叫中心坐席人員班組長英文名稱Contact Center Agent Team Leader職位類別咨詢和銷售發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營主管相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢師、排班師2022-

4、5-514呼叫中心班組長工作職責(zé)工作職責(zé)：對(duì)已有客戶的維護(hù)，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢?yōu)榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)及支持針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同負(fù)責(zé)管理本組坐席人員的日常工作，保證績效目標(biāo)2022-5-515呼叫中心質(zhì)檢專員中文名稱中文名稱呼叫中心質(zhì)檢專員呼叫中心質(zhì)檢專員英文名稱Contact Center Quality Assurance職位類別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師2022-5-516呼叫中心質(zhì)檢專員工作職責(zé)工作職責(zé)：抽查服務(wù)案例（包括客服電話錄音、在線及郵件溝通記錄），并對(duì)被抽查客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀地評(píng)估和

5、記錄將抽查案例中的問題進(jìn)行通報(bào)、整改，確保服務(wù)質(zhì)量對(duì)質(zhì)檢結(jié)果作出相應(yīng)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)，并能提出合理化建議配合部門經(jīng)理將質(zhì)檢情況納入員工業(yè)績考核指標(biāo)中2022-5-517呼叫中心培訓(xùn)師中文名稱中文名稱呼叫中心培訓(xùn)師呼叫中心培訓(xùn)師英文名稱Contact Center Trainer職位類別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職位：運(yùn)營主管、質(zhì)檢主管2022-5-518呼叫中心培訓(xùn)師工作職責(zé)工作職責(zé)：協(xié)助培訓(xùn)部門經(jīng)理開展培訓(xùn)工作完成上級(jí)布置的具體培訓(xùn)任務(wù)完成部門的培訓(xùn)課程研發(fā)計(jì)劃呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)查完成培訓(xùn)的結(jié)果評(píng)估2022-5-519

6、呼叫中心排班師中文名稱中文名稱呼叫中心排班師呼叫中心排班師英文名稱Contact Center Schedule Specialist職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職位：運(yùn)營主管2022-5-520呼叫中心排班師工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心話務(wù)預(yù)測、人力安排及現(xiàn)場調(diào)度根據(jù)話峰值，調(diào)控各班次人員分布以適應(yīng)話務(wù)需求根據(jù)話務(wù)量、人員規(guī)模和服務(wù)水平，提供人力資源需求報(bào)告完成綜合工時(shí)利用率、話務(wù)峰值及話務(wù)量預(yù)測報(bào)表2022-5-521話務(wù)預(yù)測人工客服是呼叫中心解決用戶問題的最佳手段，但是由于人力資源的費(fèi)用較高，因此需要根據(jù)需求安排適當(dāng)數(shù)量

7、的客服人員，即能保證一定的服務(wù)水即能保證一定的服務(wù)水平要求，又能不產(chǎn)生客服人員平要求，又能不產(chǎn)生客服人員的大量空閑。的大量空閑。要達(dá)到這兩者的平衡，其前提條件是對(duì)話務(wù)到達(dá)量的準(zhǔn)確預(yù)測。2022-5-522話務(wù)預(yù)測分類話務(wù)是從不同的層次進(jìn)行預(yù)測的：中長期預(yù)測中長期預(yù)測，從月度，年度上預(yù)測話務(wù)到達(dá)量；短期預(yù)測短期預(yù)測，從周，日來預(yù)測；時(shí)刻預(yù)測時(shí)刻預(yù)測，從小時(shí)、半小時(shí)來預(yù)測。2022-5-523準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測帶來的收益中長期預(yù)測中長期預(yù)測對(duì)年度計(jì)劃安排、招聘客服人員的時(shí)間安排與數(shù)量、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的內(nèi)容與時(shí)間安排等工作都具有指導(dǎo)意義.通過對(duì)這些工作準(zhǔn)確的安排，既能夠滿足未來客服人員的需求，也不會(huì)造成人力資

8、源的浪費(fèi)。短期預(yù)測短期預(yù)測則可用來指導(dǎo)如何對(duì)客服人員進(jìn)行排班，既可以滿足服務(wù)水平的需求，又能合理安排客服人員在工作，休假時(shí)間。時(shí)刻預(yù)測時(shí)刻預(yù)測則可以在滿足一定服務(wù)水平的需求下，準(zhǔn)確安排客服人員工作與休息的時(shí)間間隔，達(dá)到服務(wù)水平和工作效率平衡。2022-5-524呼叫中心排班師話務(wù)預(yù)測：話務(wù)預(yù)測：此預(yù)測方法充分利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法的成果，分析話務(wù)的影響因素以及變化規(guī)律。此方法不僅可以充分利用歷史數(shù)據(jù)的信息，建立話務(wù)的一般變化規(guī)律，而且考慮未來特殊事件的影響，例如節(jié)假日、促銷活動(dòng)等等。最終建立的模型是一個(gè)建立的模型是一個(gè)具有綜合信息分析的話務(wù)預(yù)測模型，預(yù)具有綜合信息分析的話務(wù)預(yù)測模型，預(yù)測精度較高。測

9、精度較高。2022-5-525呼叫中心數(shù)據(jù)分析師中文名稱中文名稱呼叫中心數(shù)據(jù)分析師呼叫中心數(shù)據(jù)分析師英文名稱Contact Center Data Analyst職位類別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：質(zhì)檢專員、質(zhì)檢主管、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)職位后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專員、運(yùn)營主管2022-5-526呼叫中心數(shù)據(jù)分析師工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與整理，對(duì)多種數(shù)據(jù)源進(jìn)行組合、分析、挖掘，完成日常運(yùn)營數(shù)據(jù)分析模式的建立分析數(shù)據(jù)并對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行完整真實(shí)描述提供分析報(bào)告制定數(shù)據(jù)質(zhì)量KPI呼叫中心信息庫的規(guī)劃、建立及完善2022-5-52

10、7呼叫中心運(yùn)營主管中文名稱中文名稱呼叫中心運(yùn)營主管呼叫中心運(yùn)營主管英文名稱Contact Center Agent Supervisor職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢主管、 排班師2022-5-528呼叫中心運(yùn)營主管工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和水平與各部門良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)規(guī)章制度組織團(tuán)隊(duì)達(dá)成績效或銷售目標(biāo)2022-5-529呼叫中心質(zhì)檢主管中文名稱中文名稱呼叫中心呼叫中心質(zhì)檢主管質(zhì)檢主管英文名稱Contact Center Quality

11、 Assurance Supervisor職位類別技術(shù)發(fā)展路徑前序職位：質(zhì)檢專員后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-530呼叫中心質(zhì)檢主管工作職責(zé)工作職責(zé)：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性協(xié)助運(yùn)營部門制定呼叫中心的質(zhì)量控制體系及規(guī)范協(xié)助運(yùn)營部門制定呼叫中心各崗位KPI負(fù)責(zé)質(zhì)檢部門的管理工作通過報(bào)表分析結(jié)果，指導(dǎo)部門提出改進(jìn)建議和方案對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析與評(píng)估，協(xié)助培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)方案2022-5-531呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理中文名稱中文名稱呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理英文名稱Contact Center Trainer Managem

12、ent職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心培訓(xùn)師后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、運(yùn)營主管、項(xiàng)目經(jīng)理2022-5-532呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：制訂培訓(xùn)部門的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程負(fù)責(zé)完成客戶服務(wù)部門、質(zhì)監(jiān)部門、培訓(xùn)部門的溝通審核培訓(xùn)課程和培訓(xùn)教材定期向相關(guān)部門提供培訓(xùn)報(bào)告、反饋、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告跟進(jìn)培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)部門工作進(jìn)行改進(jìn)2022-5-533呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理中文名稱中文名稱呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理英文名稱Contact Center Project Management職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心運(yùn)營主管后續(xù)職位： 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理相關(guān)職

13、位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-534呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：完成各類項(xiàng)目的執(zhí)行，數(shù)據(jù)調(diào)取，項(xiàng)目分析，與呼叫中心執(zhí)行人員溝通項(xiàng)目執(zhí)行過程中控管進(jìn)度、質(zhì)量，與客戶溝通，協(xié)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的情況保證項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果達(dá)到或超過既定指標(biāo)，控制成本并合理調(diào)配資源以保證項(xiàng)目利潤負(fù)責(zé)市場調(diào)研分析，同時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部項(xiàng)目開發(fā)和溝通，參與項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)劃和推動(dòng)方案的制訂2022-5-535呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理中文名稱中文名稱呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理英文名稱Contact Center Operation Management職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、 呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理后續(xù)職位：無相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理2022-5-536呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理工作職責(zé)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營能力，監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，建立與客戶的良好關(guān)系，并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求變化負(fù)責(zé)呼叫中心的成本控制和資源有效利用負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營部門的整體管理工作和整體績效考核帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成呼