工作心得：以互聯(lián)網(wǎng)思維打造政務服務爆款應用——“最多跑一次”改革心得(最新)

1、工作心得：以互聯(lián)網(wǎng)思維打造政務服務爆款應用“最多跑一次”改革心得（最新）為適應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，X市大力推行“掌上政府、指尖服務、刷臉辦事”，于2019年1月11日推出了全市統(tǒng)一政務服務APP“iX”，以“市民用一個APP暢享城市服務”為目標，建設全市統(tǒng)一的移動政務服務平臺，全面匯聚政務服務、公共服務和便民服務資源，提供“一屏一賬號”線上服務統(tǒng)一入口，實現(xiàn)“一屏智享生活、一號走遍X”。目前，“X”已匯聚2299項服務，包括1817項政務服務、482項公共服務和便民服務。政務服務提供“秒批”“不見面審批”等特色服務，公共服務和便民服務包括公交乘車碼、公積金查詢與提取、高頻電子證照、汽車搖號競

2、價、臨時入住憑證、臨時乘機證明和停車場無感支付等高頻服務。上線僅3個月，“iX”下載用戶數(shù)突破1000萬，注冊用戶數(shù)320萬，月活用戶48.9萬，已有超過2000萬人次登錄使用，在華為等各大應用市場及蘋果AppStore評分均在4.6分以上。iX”建設始終堅持以人為本，以“關(guān)注民生、服務民生”為核心，在“務實、管用”上下功夫，通過技術(shù)融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建城市服務生態(tài)體系，全面增強城市軟實力，為X市實現(xiàn)新型智慧城市和“數(shù)字政府”建設“雙一流”目標提供強大的基礎動力。一、以人為本、聚焦民生，高目標定位是提升市民獲得感的關(guān)鍵所在（一）以用戶需求作為產(chǎn)品設計的原動力，聚焦服務對象的感受和體驗

3、。“iX”建設始終以用戶需求作為產(chǎn)品設計的原動力，抓住政務服務“低頻、剛需”和生活服務“高頻、非剛需”的特點，圍繞醫(yī)、學、住、行、生、老、病、養(yǎng)等民生領域，全面整合政務服務、公共服務、便民服務資源，優(yōu)化服務應用，實現(xiàn)以高頻、剛需服務吸引用戶，以實用好用留住用戶，以一站式服務打動用戶；同時針對不同使用對象需求和使用習慣，規(guī)劃市民通、營商通以及粵港澳大灣區(qū)、英文、殘障人士等服務專區(qū)，提供特色服務。（二）以“市民用一個APP暢享城市服務”為總目標，構(gòu)建“城市服務生態(tài)移動辦理為目標，倒逼部門查找現(xiàn)有業(yè)務流程存在的不足，簡化優(yōu)化服務流程，對政務服務進行移動化辦理適應性改造通過逐步整合各部門已建政務服務A

4、PP，要求新建移動端應用服務必須依托全市統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)市、區(qū)、街道、社區(qū)四級網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)、業(yè)務的全打通與全覆蓋；通過制定接入服務標準，面向合格的第三方服務廠商開放平臺能力，拓寬服務資源，全方位構(gòu)建“城市服務生態(tài)體系”。（三）瞄準用戶痛點難點，打造干人干面服務模式，變“被動服務”為“主動精準服務”。如何在上千項服務中為用戶精準定位所需服務，是城市級移動服務門戶面臨的痛點難點?！癷X”充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、人機交互、深度學習等先進技術(shù)，構(gòu)建集智能提示、智能問答、關(guān)聯(lián)推薦、智能導航、智能標簽于一體的智能客服體系；根據(jù)用戶標簽足跡，分析用戶習慣和潛在需求，提供精準推送、個性化資源訂閱等服務，支持用戶

5、建立個性化智能門戶，實現(xiàn)移動服務千人千面”，為市民和企業(yè)提供均等、便捷、個性化、主動服務，全方位增強群眾獲得感。二融合創(chuàng)新、開放共享，高標準建設是提升城市綜合服務能力的根本途徑（一）構(gòu)建全市架構(gòu)統(tǒng)一的移動服務開放平臺，為服務集約化管理提供支撐能力?；诮M件化和微服務架構(gòu)搭建全市統(tǒng)一的移動服務開放平臺，提供服務授權(quán)、JSSDK授權(quán)、用戶認證、OpenAPI等基礎能力，同時對接電子證照、位置服務等公共系統(tǒng)，支持各服務接入單位原有移動端應用程序快速接入，支持各單位基于平臺快捷開發(fā)移動端應用程序。各服務接入單位通過開放平臺即可實現(xiàn)接入服務申請、注冊、測試、審批和上線全流程自助管理；建設統(tǒng)一身份認證模塊

6、，并與省、市統(tǒng)一身份認證平臺對接，提供統(tǒng)一用戶注冊、實名核驗、單點登錄等功能，為企業(yè)、個人提供分級實名認證服務，滿足各類服務應用賬戶體系打通、統(tǒng)一身份認證需求，真正實現(xiàn)“一屏智享生活、一號走遍X”。（二）建設統(tǒng)一移動服務門戶，提供“一屏一賬號”的線上服務入口。多措并舉打造集政務服務、公共服務、便民服務、政務資訊、政民互動為一體的統(tǒng)一移動服務門戶：一是面向所有市區(qū)兩級黨政機關(guān)、國有企事業(yè)單位、人民團體等，全面梳理政務服務、公共服務、便民服務資源，對所有服務資源進行匯聚；二是采用爬蟲技術(shù)采集X政府在線等各政府網(wǎng)站信息，發(fā)布市區(qū)及各部門政務公開信息及熱點資訊；三是接入網(wǎng)上辦事大廳及X政府在線等各政府

7、網(wǎng)站辦事咨詢、投訴建議、進度查詢等功能，滿足用戶多樣化服務需求。同時在“ix”內(nèi)構(gòu)建各區(qū)級、部門、國資企業(yè)獨立子門戶，滿足各單位個性化展示需求，提供特色功能與服務。（三）匯聚融合數(shù)據(jù)資源，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。通過數(shù)據(jù)交換、采集等手段，匯聚融合行政審批、政務公開、政民互動、效能監(jiān)督等政務服務數(shù)據(jù)以及交通出行、醫(yī)療健康、文體教育等公共服務數(shù)據(jù)，建立模型庫和算法庫，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價值，為“秒批”“不見面審批”等政務服務改革提供用戶畫像、預測分析、應用推薦等數(shù)據(jù)支撐，驅(qū)動業(yè)務創(chuàng)新。（四）制訂標準規(guī)范，保障“iX”建設一盤棋、管理一體化。制訂服務接入、數(shù)據(jù)、接口和

8、交互標準，制訂服務接入流程、服務安全要求和視覺設計規(guī)范，編制接入指南，全面指導各單位服務事項接入與建設，保障“iX”建設一盤棋、管理一體化。三、抓統(tǒng)籌、速迭代、強運營，高效率推進是保持領先優(yōu)勢的基本策略（一）統(tǒng)籌推進，將各項工作落到實處。作為X市“數(shù)字政府”重要項目，市政府主要領導親自部署、親自推動。X市政務服務數(shù)據(jù)管理局成立專項工作組統(tǒng)籌推進項目建設，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管控，每周編制運營周報并通報APP運行情況以及各部門工作進度，向市“數(shù)字政府”改革建設工作領導小組匯報。強化監(jiān)督考核機制，建立涵蓋工作推進效果、過程、進度等績效考核指標體系，將各區(qū)、各部門“iX”平臺服務對接工

9、作納入年度績效考核，對工作不力、進度拖延的，進行重點督查督辦。（二）敏捷開發(fā)，以快速迭代式開發(fā)實現(xiàn)突圍。秉承互聯(lián)網(wǎng)思維推進項目建設，以成熟平臺為框架實現(xiàn)“從0到1”的快速突破，再以快速迭代式開發(fā)實現(xiàn)“從1到100”的逐步完善。項目2018年9月立項，2019年1月即正式上線，上線至今3個月，已發(fā)布14個H5基本功能頁，6個APP版本。建立快速市場反應速度，以用戶需求為核心，分析“iX”建設各項需求的緊急性和重要性，嚴格按照優(yōu)先級順序開發(fā)；開展用戶硏究，建立用戶意見反饋機制，主動聯(lián)系用戶，獲取用戶需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，有針對性地進行產(chǎn)品迭代，并在持續(xù)迭代中不斷完善產(chǎn)品。（三）多維立體運營，提升用戶

10、粘性，促進服務優(yōu)化。改變過去電子政務項目“重建設、輕運營”的思路，組建數(shù)字化運營管理團隊，采取活動運營、內(nèi)容運營、用戶運營、數(shù)據(jù)運營、聯(lián)合運營和市場推廣等多維立體的運營方式，瞄準市民和企業(yè)辦事痛點、難點，融合各單位服務內(nèi)容，緊密結(jié)合企業(yè)、媒體等外部資源，圍繞政務服務、交通出行、文化教育、醫(yī)療健康等場景持續(xù)開展運營，提升用戶粘性，獲得用戶的認可和口碑；對各區(qū)級、部門、國資企業(yè)獨立子門戶訪問及服務使用情況進行專項運營分析，提供運營報告，促進服務接入單位持續(xù)優(yōu)化。（四）多渠道并進，打造多元立體品牌形象。以公眾號、小程序等為移動端輕度用戶入口，作為“iX”APP的補充入口，提供高頻個人政務服務申辦、進

11、度查詢、到期提醒、辦結(jié)通知、評議和投訴等功能。通過統(tǒng)一運營構(gòu)建包含APP、公眾號、微信小程序、支付寶小程序、快應用等一體化移動服務體系，實現(xiàn)體系內(nèi)各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。四、可視、可監(jiān)、可管、可控，全方位保障是筑牢安全之基的有效之舉()構(gòu)建全天候、全方位安全防護與監(jiān)測預警體系，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。從系統(tǒng)、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)、應用和預警等角度出發(fā)，構(gòu)建全方位安全防護與監(jiān)測預警體系。安全防護方面，建立系統(tǒng)安全策略，對服務器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等進行定期漏洞掃描和安全加固；建立網(wǎng)絡安全策略，引入邊界完整性檢查、網(wǎng)絡基礎設施、入侵防護設備、Web應用防火墻和DDOS防護等安全措施；建立數(shù)據(jù)安全策略，

12、引入數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份恢復和數(shù)據(jù)脫敏等安全措施；建立應用安全策略，引入身份鑒別、訪問控制、安全審計和資源控制等安全措施。監(jiān)測預警方面，將“iX”納入重點監(jiān)測范圍，基于威脅感知、在線實時監(jiān)測等技術(shù)手段，構(gòu)建一體化監(jiān)測預警子系統(tǒng)，實現(xiàn)“iX”的安全態(tài)勢感知、集中呈現(xiàn)，及時預警安全威脅，多層次保障平臺安全運行。(二)建立運維保障體系，保障“iX”有序、高效、穩(wěn)定運行。建立運維保障工作機制，組建數(shù)字化運維管理團隊，專職負責“iX”運維監(jiān)控、變更管理、服務響應和應急保障等工作，做到異常事件早發(fā)現(xiàn)、早解決；建立應急處置機制，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能快速、及時、高效的應對和處理。“iX”建設亮點

13、：亮點1：構(gòu)建“市民通”、“營商通”專區(qū)，打造個人、企業(yè)一站式服務平臺。構(gòu)建“市民通”、“營商通”專區(qū)，并設置一鍵切換功能?！笆忻裢ā睂^(qū)定位為個人一站式服務平臺，串聯(lián)智慧社區(qū)、智慧交通、智慧支付等功能應用，集身份認證、便民支付、政務服務和公共服務為一體，提供政務辦事服務、交通出行、醫(yī)療健康、文化教育、旅游服務、社區(qū)服務和電子證照等服務。政務服務方面提供“秒批”“不見面審批”等特色服務；生活服務方面提供公交乘車碼、公積金刷臉查詢與提取、不動產(chǎn)查詢與預約、汽車搖號與競價、停車場無感支付等高頻服務?！盃I商通”專區(qū)定位為企業(yè)一站式服務平臺，為企業(yè)提供政策查詢、政務服務、公共服務和企業(yè)扶持服務等各類涉

14、企服務，幫助企業(yè)快速了解本市惠企政策和涉企公共服務，盡享高效的政企溝通和優(yōu)質(zhì)的利企服務，是X市營造公平透明、國際一流營商環(huán)境的重要載體。亮點2:開通國企服務專區(qū)，在全國率先實現(xiàn)國企服務匯聚，為市民提供國有企業(yè)“一站式”便捷服務。X市屬國有企業(yè)在基礎設施建設、公用事業(yè)、交通運輸、旅游發(fā)展等方面發(fā)揮重要作用，與市民生活息息相關(guān)。為更好利用國企服務資源，體現(xiàn)國企擔當，“iX”率先開通市屬國企服務專區(qū)，統(tǒng)一匯聚接入國企各類公共服務與便民服務資源，為市民提供國有企業(yè)“一站式”便捷服務。首批接入的國企業(yè)服務，涵蓋交通出行、生活服務和公益服務等三大類服務領域。市民可通過“iX”中的“國企服務”專區(qū)查詢航班信息、鹽田港船務信息、長途客運信息、氣價及水價信息等，并可線上辦理機場碼頭購票、e巴士及優(yōu)點巴士購票、長途客運購票、燃氣繳費、用水繳費、航空客運服務等業(yè)務，還可以進行燃氣科學館、水廠開放日、蘭科中心科普教育、未來科學館等公益科普活動查詢與預約。下一步，市屬國企還將分批分期接入包括交通出行、公用事業(yè)、“菜籃子”與“米袋子”、人才服務、文體場館、公益科普等7大類近100項服務，依托“iX”平臺，逐步打造智慧國企便民服務體系，體現(xiàn)市屬國有企業(yè)責任擔當。亮點3:利用區(qū)塊鏈技術(shù)，打造全國首創(chuàng)區(qū)塊