蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法—最經(jīng)典測(cè)評(píng)工具詳解

1、蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測(cè)評(píng)工具1. 概念含義.基本含義蓋洛普曾經(jīng)花了60年時(shí)間對(duì)企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究，建立了描述員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的路徑，即蓋洛普路徑。顯然，一個(gè)公司的股票增長(zhǎng)是依賴(lài)于公司的實(shí)際利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而實(shí)際利潤(rùn)的增長(zhǎng)取決于營(yíng)業(yè)額持續(xù)增長(zhǎng)。多數(shù)企業(yè)只關(guān)注最上面的這三個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是當(dāng)這些指標(biāo)發(fā)生時(shí)，已經(jīng)成為過(guò)去，故稱(chēng)為后滯指標(biāo)。而其它前導(dǎo)指標(biāo)正是產(chǎn)生后滯指標(biāo)的根本原因。公司營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)是源于我們有一定的忠實(shí)顧客群和愿意為他們服務(wù)的員工，這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理，而優(yōu)秀經(jīng)理的選拔則歸于公司的知人善用。從整個(gè)路徑中可以看出，我們只有

2、從“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”到“忠實(shí)客戶”的前導(dǎo)指標(biāo)達(dá)到先進(jìn)水平后，才能改進(jìn)后三個(gè)階段的關(guān)鍵業(yè)績(jī)。Q12就是針對(duì)前導(dǎo)指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量，蓋洛普通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。然后對(duì)它們的105，000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度這四個(gè)硬指標(biāo)。這就是著名的Q12。蓋洛普認(rèn)為，對(duì)內(nèi)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，因?yàn)槟悴恢绬T工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠(chéng)。蓋洛普擁有員工自我評(píng)測(cè)忠誠(chéng)度和敬業(yè)的指標(biāo)體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。蓋洛普還認(rèn)為，要想把人管好，首先要把人看好，把人用對(duì)。給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)

3、揮他的優(yōu)勢(shì)，這是管人的根本。用中國(guó)的話來(lái)說(shuō)使每個(gè)員工產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”-蓋洛普稱(chēng)作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國(guó)際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過(guò)詢(xún)問(wèn)企業(yè)員工12個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)試員工的滿意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門(mén)經(jīng)理和最差的部門(mén)經(jīng)理。蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢(xún)時(shí)，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗(yàn)。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗(yàn)，經(jīng)理們還會(huì)與員工進(jìn)行很多交流，來(lái)確保公司隊(duì)伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理。.來(lái)源蓋洛普公司的兩位專(zhuān)家馬庫(kù)斯白金漢與柯特科夫曼他們?cè)?999年出版了一本很有新意的暢銷(xiāo)書(shū)首先，打破一切常規(guī)。他們?cè)?/p>

4、對(duì)不同行業(yè)的大批優(yōu)秀經(jīng)理進(jìn)行過(guò)深入研究。在書(shū)中，他們將自己的研究發(fā)現(xiàn)與蓋洛普獨(dú)創(chuàng)的評(píng)測(cè)和管理基層員工工作環(huán)境的工具Q12結(jié)合在一起，全面展示了Q12的魅力。這12個(gè)貌似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，居然可以有效地識(shí)別出一家企業(yè)最優(yōu)秀的部門(mén)，也證明了員工民意與企業(yè)生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、顧客滿意度和員工保留率之間的關(guān)聯(lián)。2. 作用特點(diǎn)蓋洛普Q12有如下特點(diǎn)：1、簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。2、全員參與，面向基層。蓋洛普認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線經(jīng)理如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12調(diào)查以部門(mén)/班組為單位，重在評(píng)測(cè)基層工作環(huán)境，其所涉及的問(wèn)題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。3、與企業(yè)業(yè)

5、績(jī)掛鉤。Q12問(wèn)卷雖然簡(jiǎn)短，但涵蓋評(píng)測(cè)工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度，并能通過(guò)元分析等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、安全等企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)相聯(lián)系。4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，能將被測(cè)部門(mén)的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對(duì)比分析。5、重在行動(dòng)。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動(dòng)。蓋洛普咨詢(xún)?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對(duì)各部門(mén)/班組編制簡(jiǎn)明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對(duì)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實(shí)施員工反饋并制定改進(jìn)方案。6、推廣先進(jìn)。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查，Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門(mén)/

6、班組（Q12得分高的部門(mén)往往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)良）。蓋洛普咨詢(xún)?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門(mén)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并向全公司推廣。7、問(wèn)卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況，定期進(jìn)行Q12評(píng)測(cè)，以持續(xù)監(jiān)測(cè)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改進(jìn)。Q12最大的特點(diǎn)就是從測(cè)量和行動(dòng)兩個(gè)方面為基層管理工作指出了方向。作為評(píng)測(cè)指標(biāo)，Q12可以用來(lái)了解部門(mén)中每個(gè)員工的工作狀態(tài)和感受，進(jìn)而評(píng)測(cè)基層部門(mén)的工作環(huán)境；作為管理指標(biāo)，Q12指出了一線經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的12個(gè)工作維度，為管理工作指出了重點(diǎn)。3. 主要內(nèi)容個(gè)問(wèn)題蓋洛普的Q12，是測(cè)評(píng)一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)最簡(jiǎn)單和最精確的方法,也是測(cè)量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的12個(gè)維度

7、。它包括12個(gè)問(wèn)題：Q1我知道公司對(duì)我的工作要求要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對(duì)自己的要求如同知道通往成功的路徑。Q2我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時(shí)也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。Q3在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。員工只有在工作中用其所長(zhǎng)時(shí)，才能充分實(shí)現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個(gè)員工的天生優(yōu)勢(shì)與其所任工作相吻合時(shí)，他就可能出類(lèi)拔萃。知人善任是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。Q4在過(guò)去的七天里，我因工作出色受到表?yè)P(yáng)。認(rèn)可和表?yè)P(yáng)如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個(gè)人都需要獲得認(rèn)可，以及由此而生的成就感。蓋洛

8、普在研究中發(fā)現(xiàn)，表?yè)P(yáng)已成為了一種與員工有效的溝通方式。Q5我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。離職的員工并不是要離開(kāi)公司，而是要離開(kāi)他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對(duì)員工的影響很大。對(duì)員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會(huì)左右員工對(duì)公司的看法。Q6工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。我們的工作使我們有機(jī)會(huì)每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來(lái)迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場(chǎng)所，終生受雇于一家公司已過(guò)時(shí)。新的重點(diǎn)是終生就業(yè)機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的經(jīng)理們會(huì)挖掘員工的自身優(yōu)勢(shì)、才干并鼓勵(lì)他們?cè)谶m合自己的方向上發(fā)展。Q7在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。所有員工都希望他們的意見(jiàn)受到公司的重視，而是否使員工

9、有此種感覺(jué)又取決于公司如何傾聽(tīng)和對(duì)待他們的意見(jiàn)。這個(gè)問(wèn)題往往被稱(chēng)為員工的“內(nèi)部股價(jià)”。它測(cè)量員工對(duì)工作和公司所產(chǎn)生的價(jià)值感，并能增強(qiáng)員工對(duì)公司的信心。Q8公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作很重要。員工如果能將公司的價(jià)值、目標(biāo)和使命與他們自己的價(jià)值相聯(lián)系，就會(huì)有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對(duì)公司整個(gè)目標(biāo)很重要，這將加大他的成就感。Q9我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。Q10我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個(gè)良好的工作場(chǎng)所，良好的工

10、作場(chǎng)所會(huì)幫助員工建立對(duì)公司的忠誠(chéng)度。公司往往關(guān)注員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對(duì)員工的去留會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。Q11在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會(huì)如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來(lái)發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會(huì)不斷的與員工進(jìn)行工作交流，并會(huì)談及員工的進(jìn)步，幫助員工認(rèn)識(shí)和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來(lái)。Q12過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是人類(lèi)的天然需要。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一個(gè)途徑就是尋找更有效的工作方法。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只要有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)才能更好

11、的、更有效的工作，獲得快速成長(zhǎng)。在調(diào)查中對(duì)每個(gè)問(wèn)題設(shè)非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意4個(gè)供選擇的答案。這12個(gè)問(wèn)題，構(gòu)成了衡量企業(yè)工作環(huán)境的核心內(nèi)容，它在公司的層面科學(xué)系統(tǒng)地衡量員工的敬業(yè)度。同樣，其它類(lèi)似的指標(biāo)，比如利潤(rùn)率、生產(chǎn)效率、員工保留率等，也可以通過(guò)Q12加以量化。.邏輯關(guān)系這12個(gè)問(wèn)題的有機(jī)排列具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系。蓋洛普將解答這12個(gè)問(wèn)題的過(guò)程比做登山，并將具體的問(wèn)題比喻為登山途中的四個(gè)驛站（如圖1所示）。大本營(yíng)我的獲取Q12的第1，2問(wèn)題，當(dāng)員工取得一個(gè)新職位時(shí)，他的需求是最基本的。他想知道企業(yè)對(duì)他有什么要求、他將掙多少錢(qián)，甚至他也會(huì)很關(guān)心上下班的路途、是否會(huì)有一間辦公室

12、、一張寫(xiě)字臺(tái)、乃至一部電話。此時(shí)，員工一直在想的問(wèn)題是從這個(gè)職位“我能得到什么”。作者將這個(gè)階段比作登山的“大本營(yíng)”階段。在12個(gè)問(wèn)題中，前兩個(gè)問(wèn)題就是用來(lái)測(cè)量大本營(yíng)的準(zhǔn)備工作的進(jìn)展。一號(hào)營(yíng)地：我的奉獻(xiàn)Q12的第3至6個(gè)問(wèn)題，當(dāng)員工爬到一定高度，他的視角會(huì)發(fā)生變化。于是，在為登山開(kāi)設(shè)的“一號(hào)營(yíng)地”休憩時(shí)，他想知道自己是否稱(chēng)職，向自己提出這樣的問(wèn)題“我在目前的崗位上干得好嗎別人認(rèn)為我很優(yōu)秀嗎如果不是，他們又是怎樣看待我的他們會(huì)幫助我嗎”這一階段，員工的問(wèn)題主要集中在“我能給予什么”，他特別關(guān)心的是個(gè)人貢獻(xiàn)和別人的看法。前述問(wèn)題3到問(wèn)題6可以測(cè)量“一號(hào)營(yíng)地”階段的狀況。這4個(gè)問(wèn)題不僅能幫助員工了解

13、自己是否勝任現(xiàn)職（問(wèn)題3），而且能幫助他了解別人是否看重他的個(gè)人業(yè)績(jī)（問(wèn)題4），以及別人是否看重他的個(gè)人價(jià)值（問(wèn)題5），是否打算對(duì)他的發(fā)展投資（問(wèn)題6）。這些問(wèn)題關(guān)注的焦點(diǎn)是個(gè)人的自尊心和價(jià)值。二號(hào)營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)12的第7至10個(gè)問(wèn)題，如果員工在“一號(hào)營(yíng)地”得到了滿意的答復(fù)，他會(huì)精力充沛地開(kāi)始繼續(xù)攀登，很快他就會(huì)達(dá)到“二號(hào)營(yíng)地”。在這兒，他的眼界拓寬了，他會(huì)環(huán)顧四周，問(wèn)自己：“我屬于這里嗎”他也許是一個(gè)服務(wù)至上的人，但身邊的人是不是也都像他一樣，整天為客戶操忙；也許他的獨(dú)到之處是擁有無(wú)窮的創(chuàng)造力，但身邊的人是不是都在銳意創(chuàng)新呢不管他有什么樣的價(jià)值觀，攀登到這一階段，他真正想知道的是自己是否適

14、應(yīng)周?chē)沫h(huán)境。因此，他會(huì)問(wèn)自己前述的問(wèn)題7到問(wèn)題10，以測(cè)量自己的現(xiàn)狀。三號(hào)營(yíng)地：共同成長(zhǎng)Q12的第11，12問(wèn)題，“三號(hào)營(yíng)地”是登頂前的最高階段。在這兒，員工會(huì)急于看到每個(gè)人都有所提高。所以，他會(huì)問(wèn)：“我們?nèi)绾喂餐砷L(zhǎng)”這一階段告訴經(jīng)理們惟有經(jīng)歷了前面3個(gè)階段，才能卓有成效地進(jìn)行革新。要進(jìn)行革新，并把新點(diǎn)子用于實(shí)際，就必須關(guān)注正確的期待（大本營(yíng)），必須對(duì)自己的專(zhuān)長(zhǎng)充滿信心（一號(hào)營(yíng)地），還必須對(duì)周?chē)娜耸欠窠邮茏约旱男曼c(diǎn)子做到心中有數(shù)（二號(hào)營(yíng)地）。如果他對(duì)上述所有問(wèn)題不能作出肯定回答，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要把所有的新點(diǎn)子用于實(shí)際幾乎沒(méi)有可能。最后的兩個(gè)問(wèn)題就是用于測(cè)量“三號(hào)營(yíng)地”效果的。對(duì)應(yīng)的緯度大本營(yíng)

15、正確的期待、要求、獲取1、2要求、需要一號(hào)營(yíng)地奉獻(xiàn)、及別人對(duì)此的看法3、4、5、6擅長(zhǎng)、表?yè)P(yáng)、關(guān)心、鼓勵(lì)二號(hào)營(yíng)地歸屬、周?chē)说慕邮?、8、9、10重視、尊重、高質(zhì)、朋友三號(hào)營(yíng)地共同成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)步11、12進(jìn)步、成長(zhǎng)山頂：風(fēng)景獨(dú)好如果員工對(duì)以上所有12個(gè)問(wèn)題都能作出肯定回答，他就可以順利到達(dá)山頂了。但想長(zhǎng)期呆在山頂是不容易的，因?yàn)槟_下的土地會(huì)不時(shí)變動(dòng)，強(qiáng)風(fēng)也會(huì)從四面八方襲來(lái)。不過(guò)，只要呆在山頂，自然會(huì)有一種特殊的感受。企業(yè)管理者應(yīng)該可以看出，要想建立一個(gè)良好而充滿活力的工作場(chǎng)所，關(guān)鍵在于滿足員工在“大本營(yíng)”和“一號(hào)營(yíng)地”階段的各種要求。這也是管理者應(yīng)當(dāng)集中精力的地方。如果員工較低層面的需求長(zhǎng)期

16、得不到解決，那么，企業(yè)此后為他們做的所有事情都將毫無(wú)意義。反之，如果企業(yè)能成功滿足這些需求，諸如團(tuán)隊(duì)建設(shè)和革新措施等問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。.高敬業(yè)度團(tuán)隊(duì)特征Q12主要是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測(cè)評(píng)，這12個(gè)軟性問(wèn)題與公司硬性的業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤(rùn)率高出44%。并且，通過(guò)案例表明：?jiǎn)T工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿意度將上升個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門(mén)。蓋洛普基于其近30年來(lái)對(duì)優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)的研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在公司

17、中，具有高敬業(yè)度的班組或團(tuán)隊(duì)往往有以下特征：56%更有可能擁有高出業(yè)界平均值的顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客將為公司帶來(lái)長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。33%更有可能創(chuàng)造高出業(yè)界平均值的利潤(rùn)。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的期望：“最大可能地提高利潤(rùn)率、股東權(quán)益和可持續(xù)發(fā)展”。50%更有可能實(shí)現(xiàn)高于業(yè)界平均值的生產(chǎn)率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對(duì)內(nèi)部流程控制上的要求：“不斷改善并整合公司內(nèi)部資源”。44%更有可能擁有高于業(yè)界平均值的員工保留率。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊對(duì)內(nèi)部學(xué)習(xí)和發(fā)展上的要求：“塑造和發(fā)展一個(gè)健康向上的企業(yè)文化”。4. 工具應(yīng)用.實(shí)現(xiàn)Q12的方法可以通過(guò)加強(qiáng)員

18、工的規(guī)范化管理及人性化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)可以讓員工明白公司對(duì)他的希望和要求。但在許多時(shí)候，崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)與員工的實(shí)際工作并不相符，這種陳舊的職責(zé)和目標(biāo)比沒(méi)有這些東西更加可怕，它會(huì)給員工的工作帶來(lái)誤導(dǎo)，并且損害了公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，所以人力資源部門(mén)要及時(shí)根據(jù)公司的變化及時(shí)對(duì)崗位職責(zé)和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，使其真正能夠發(fā)揮作用。2、做好設(shè)備和辦公用品的管理每個(gè)員工進(jìn)行工作時(shí)都要有相應(yīng)的設(shè)備和辦公用品。之所以在這方面出現(xiàn)問(wèn)題，往往不是設(shè)備和辦公用品的數(shù)量不足，而是管理不善，在需要的時(shí)候物品往往找不到。對(duì)物品的管理應(yīng)該由行政部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，借用和領(lǐng)用都

19、應(yīng)有相應(yīng)的登記管理制度。3、加強(qiáng)管理溝通讓每個(gè)員工去做最擅長(zhǎng)的事情，是管理的高境界，但我們?cè)诤芏鄷r(shí)候并不能作到這些。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要注意多與員工進(jìn)行溝通，特別是管理溝通，認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)公司管理和部門(mén)管理建議，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并讓員工自己對(duì)自己進(jìn)行工作評(píng)價(jià)，以便統(tǒng)一員工與直接上級(jí)對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。4、建立意見(jiàn)反饋機(jī)制在具體工作中，員工難免會(huì)對(duì)公司或部門(mén)的一些管理行為產(chǎn)生意見(jiàn)，從而影響工作情緒。而這些意見(jiàn)并非都適合直接告訴直接上級(jí)。從公司的管理流程上講，應(yīng)該有這樣一個(gè)“第三方”來(lái)收集員工的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理、歸類(lèi)，然后直接反映到最高層或公司管理部門(mén)，這也是對(duì)各級(jí)管理人員

20、的一種監(jiān)督方式。這種意見(jiàn)反饋應(yīng)該是書(shū)面式的和正式的，并且要納入公司的規(guī)章制度中，要明確進(jìn)行意見(jiàn)反饋是一個(gè)正常的工作內(nèi)容。5、進(jìn)行書(shū)面工作評(píng)價(jià)很多公司都有對(duì)員工的工作考評(píng)，在工作考評(píng)后不僅要有及時(shí)的考評(píng)溝通，還要有書(shū)面的工作評(píng)價(jià)。工作評(píng)價(jià)可以每半年進(jìn)行一次，在工作評(píng)價(jià)中要誠(chéng)懇地對(duì)員工的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析和總結(jié)。在員工拿到自己的工作評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)自身的情況會(huì)有一個(gè)客觀的了解，并且會(huì)感覺(jué)到公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著自己的成長(zhǎng)。6、完善職務(wù)升遷體系職務(wù)的晉升是對(duì)員工工作的肯定和嘉獎(jiǎng)。但如果將晉升只局限在行政級(jí)別的提高，則會(huì)出現(xiàn)管理上的混亂，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理只有一個(gè)。所以職務(wù)晉升要注重專(zhuān)業(yè)職務(wù)和行政職務(wù)并重，

21、使員工即可以向?qū)I(yè)深度發(fā)展也可以向管理發(fā)展。如一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員，既可以按開(kāi)發(fā)小組長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)的管理方向發(fā)展，也可以向程序員、高級(jí)程序員、資深程序員、主任程序員等專(zhuān)業(yè)技術(shù)深度發(fā)展。完善職務(wù)升遷體系是為了使每一位員工都感覺(jué)到在公司工作有發(fā)展前途。5. 實(shí)例分析案例：XX酒店Q12問(wèn)卷調(diào)查一、原理及背景（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)原理喬治.蓋洛普對(duì)企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入的研究，建立了描述員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的路徑，即蓋洛普路徑。蓋洛普公司通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集，對(duì)員工態(tài)度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客

22、滿意度這四個(gè)硬指標(biāo)。這就是Q12。本問(wèn)卷站在Q12的肩膀上，結(jié)合酒店行業(yè)特色而制定出來(lái)的一套調(diào)查問(wèn)卷。共下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷327份，收回320份。（二）XX酒店簡(jiǎn)介XX酒店是一家四星級(jí)商務(wù)酒店。酒店地處某市繁華商業(yè)區(qū)；是某市唯一一家專(zhuān)為商務(wù)客人設(shè)計(jì)、建造與服務(wù)的國(guó)際四星級(jí)商務(wù)酒店。酒店有員工500多人，擁有各類(lèi)客房248套。二、調(diào)查內(nèi)容Q01你知道酒店對(duì)你的工作要求嗎“給我方向”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：54%認(rèn)為非常清楚39%認(rèn)為比較清楚7%認(rèn)為知道一部分Q02為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時(shí)供應(yīng)“給我工具”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：16%認(rèn)為幾乎總是能夠及時(shí)供應(yīng)31%認(rèn)為經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng)46%認(rèn)為有時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)7

23、%認(rèn)為經(jīng)常不能及時(shí)供應(yīng)Q03在工作中，你有很多機(jī)會(huì)做你最擅長(zhǎng)做的事嗎“發(fā)揮我的優(yōu)勢(shì)/特長(zhǎng)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：2%認(rèn)為總是17%認(rèn)為經(jīng)常39%認(rèn)為有時(shí)21%認(rèn)為較少21%認(rèn)為幾乎沒(méi)有Q04當(dāng)你工作出色時(shí)上司是否對(duì)你表示贊賞“認(rèn)可我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：14%認(rèn)為總是16%認(rèn)為經(jīng)常44%認(rèn)為有時(shí)26%認(rèn)為極少Q(mào)05你覺(jué)得你的上級(jí)或同事關(guān)心你的個(gè)人情況嗎“關(guān)心我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：7%認(rèn)為總是30%認(rèn)為經(jīng)常49%認(rèn)為有時(shí)14%認(rèn)為很少Q(mào)06在酒店里，有人鼓勵(lì)你的發(fā)展嗎“幫助我發(fā)展”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：5%認(rèn)為很多17%認(rèn)為較多41%認(rèn)為一般23%認(rèn)為較少14%認(rèn)為非常少Q(mào)07在工作中，你覺(jué)得你的意見(jiàn)受到重視了嗎“傾聽(tīng)我的呼聲”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

24、：11%認(rèn)為深受重視25%認(rèn)為較受重視53%認(rèn)為既不被重視也不被輕視11%認(rèn)為被輕視Q08酒店的目標(biāo)/特色使你覺(jué)得你的工作重要嗎“幫助我認(rèn)識(shí)自身重要性”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：12%認(rèn)為很重要47%認(rèn)為重要32%認(rèn)為一般9%認(rèn)為不重要Q09為了向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，你的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎“提高服務(wù)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8%認(rèn)為極其努力53%認(rèn)為努力39%認(rèn)為一般Q10你在酒店里是否有一個(gè)最好的朋友“建立相互信任”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：84%認(rèn)為有5%認(rèn)為沒(méi)有11%認(rèn)為不確定Q11在過(guò)去工作中，部門(mén)有人和你談及你的進(jìn)步嗎“幫助我回顧我的貢獻(xiàn)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：14%認(rèn)為經(jīng)常47%認(rèn)為有時(shí)21%認(rèn)為極少18%認(rèn)為幾乎沒(méi)有Q12你在工

25、作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎“挑戰(zhàn)我”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：11%認(rèn)為總是有30%認(rèn)為經(jīng)常有44%認(rèn)為有時(shí)有5%認(rèn)為不經(jīng)常10%認(rèn)為幾乎沒(méi)有Q13對(duì)酒店的管理工作的看法、期望及建議“開(kāi)放式問(wèn)答”酒店在工作流程設(shè)計(jì)上，應(yīng)該更符合實(shí)際，隨實(shí)際情況不斷更新，并考慮工作流程的合理性。管理人員存在情緒管理，不注意對(duì)員工說(shuō)話的語(yǔ)言藝術(shù)，傷害了員工的自尊心。管理層要有效地激勵(lì)下屬，不能只提缺點(diǎn)，也要看到優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)鼓勵(lì)。能夠理解員工的想法，從員工角度出發(fā)，在結(jié)果處理上人性化。員工工作壓力大，在工作量的分配上，應(yīng)該在保證工作滿負(fù)荷的同時(shí)，盡量避免工作超負(fù)荷；同時(shí)，應(yīng)更加合理地安排員工的工作時(shí)間，做到勞逸結(jié)合。人員配置不夠，工作

26、大多累積到老員工，老員工年假無(wú)休或按小時(shí)休，這樣會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。上司太嚴(yán)厲，缺少人情味，分配工作不合理，稍有不慎就會(huì)犯錯(cuò)誤受處罰，有時(shí)候?qū)嵲谑懿涣巳绱舜蟮膲毫?。目前的工資收入與本地區(qū)同行業(yè)相比，工資稍低，很多優(yōu)秀員工在工作中漸漸失去了熱情等等。三、可行性意見(jiàn)與改進(jìn)措施（一）溝通構(gòu)造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理第一線員工比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。酒店應(yīng)營(yíng)造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過(guò)與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策。管理者也要重視與“跳槽”員工的交流。這些員工比酒店現(xiàn)有員工更

27、能直接、詳實(shí)的指出管理中存在的問(wèn)題。員工參與管理，能進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。還可把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)客人的問(wèn)題做出迅速的反應(yīng)。2、人本管理，關(guān)心員工服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，管理者應(yīng)把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。如重視員工宿舍、餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所、豐富業(yè)余精神生活，為

28、員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。這樣做，能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度，降低員工的流動(dòng)。（二）薪酬與激勵(lì)1、提供多種晉升途徑酒店現(xiàn)行的晉升制度，主要是從基層提拔優(yōu)秀的服務(wù)人員。但有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員無(wú)法做好行政管理工作，第一線卻失去了一批骨干?？蔀榍芭_(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩類(lèi)不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)或服務(wù)技能職稱(chēng)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別或更高的技能職稱(chēng)，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。2、建立合理的薪酬體系切實(shí)提高員工的薪酬福利水平包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非物質(zhì)報(bào)酬三方面內(nèi)容。其中，最突出的問(wèn)題應(yīng)該是非物質(zhì)報(bào)酬。管理人員應(yīng)注

29、意到：不同的員工的精神滿足是不同的。根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種非物質(zhì)激勵(lì)手段。（三）職業(yè)生涯管理與職業(yè)發(fā)展1、定期工作變動(dòng)長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過(guò)員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào)。2、重視培訓(xùn)和員工的職業(yè)發(fā)展針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工要樹(shù)立正確的