銀行營(yíng)銷案例

1、案例：今天，有幾個(gè)客戶過(guò)來(lái)是以前買過(guò)黃金的客戶。因?yàn)榍捌诳?戶賠了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營(yíng)銷別的產(chǎn)品有些困難。還有 客戶說(shuō)，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。 但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效 甚微。案例分析：此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn) 為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶 賺錢，但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營(yíng) 銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購(gòu)買，影響其他產(chǎn)品的營(yíng)銷。 案例：今天，在服務(wù)臺(tái)外邊有個(gè)男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問(wèn) 了句家里幾個(gè)孩子?？蛻粽f(shuō)有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了 我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。客戶

2、沒(méi)怎么考慮就決定購(gòu)買 了，很快就搞定了這么一單。案例分析：在以后營(yíng)銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說(shuō)上話，然后在做營(yíng)銷， 就能事半功倍。而且，要學(xué)會(huì)從客戶的舉止來(lái)判斷客戶的購(gòu) 買力。案例：今天，跟幾個(gè)大姨說(shuō)保險(xiǎn)的事。幾個(gè)大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟 神一樣立馬躲開了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很 好。但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來(lái)說(shuō)并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且 一筆錢并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接 受。案例分析：以后其實(shí)可以先不跟客戶說(shuō)咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹 一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率 會(huì)更高。案例：昨天來(lái)的一個(gè)客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購(gòu)買力 的。和大堂經(jīng)理說(shuō)

3、了很久并沒(méi)有把客戶成功地做下來(lái)。客戶 本來(lái)要買四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長(zhǎng) 了，客戶又猶豫了。所以說(shuō)以后跟客戶營(yíng)銷的時(shí)候一定要趁 熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來(lái)買了四個(gè)金幣。但是如果 客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。案例分析：在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。案例：今天有個(gè)客戶來(lái)的時(shí)候，跟客戶營(yíng)銷了好久?？蛻舯緛?lái)下決 定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來(lái)說(shuō)銀行的產(chǎn)品都是騙人 的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒(méi)留住。但是這個(gè)東 西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒(méi)辦法。案例分析：可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有把客戶介紹清楚。以后 跟客戶說(shuō)的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特

4、性好處 和壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說(shuō)應(yīng)該 更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍 內(nèi)。案例：前幾有個(gè)客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。但 是應(yīng)該是沒(méi)和柜臺(tái)相互銜接好，等到主任來(lái)授權(quán)的時(shí)候已經(jīng) 過(guò)去三點(diǎn)了?？蛻艟蜎](méi)買得了。客戶說(shuō)明天來(lái)買，等到第二 天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了。現(xiàn) 階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這 部分的錢應(yīng)該走了就很難回來(lái)了。案例分析：以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺(tái)銜接好。雖然 是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其 他客戶說(shuō)一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了。防止由現(xiàn)類似的流失。 案

5、例：今天有個(gè)客戶來(lái)買理財(cái)結(jié)果沒(méi)帶身份證，后來(lái)又去取了身份 證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒(méi)有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長(zhǎng) 時(shí)間業(yè)務(wù)也沒(méi)能辦的成功。案例分析：以后客戶來(lái)的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止由現(xiàn)類似的情況，影響客戶對(duì)于我們行的信任度。案例：今天有個(gè)客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵?lái)買。但是等客戶來(lái)的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了。客戶的對(duì)象很不高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)樯倭?.3%收益率。案例分析：以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來(lái)購(gòu)買。案例：今天，有個(gè)客戶拿著手機(jī)說(shuō)看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品

6、?？梢姡€是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來(lái)，客戶就買了不少錢的。案例分析：可見營(yíng)銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒(méi)錯(cuò)。案例：今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來(lái)，詢問(wèn)客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。案例分析：沒(méi)有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大 額的存款，尤其在公眾場(chǎng)合。沒(méi)有掌握營(yíng)銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介 紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做

7、好。案例：今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè) 務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭 卻生現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn) 時(shí)，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫字， 能否通融辦理一下？” “對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確 認(rèn)”老年客戶要求道：“沒(méi)有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。”經(jīng)辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理 面露難色說(shuō)：“對(duì)不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙 簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動(dòng)起來(lái)：“就你們銀行，規(guī)定變來(lái)變?nèi)?，我以前就是不用簽字的，你們就得把錢給我！”

8、大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過(guò)協(xié)商， 決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指 印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念 叨著：“太麻煩了，以后不來(lái)存款了。案例分析：對(duì)特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處珞。老年客戶情況特殊，不能 以“制度規(guī)定”等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金 20 萬(wàn)元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90 多萬(wàn)。通過(guò)觀察客戶，她感覺(jué)到這是個(gè)較有實(shí)力的

9、潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來(lái)。在談話中，她得知該客戶是一家民營(yíng)企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地由差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑珞。了解到這一 情況后，大堂立即建議客戶申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。客戶在聽完她的介紹后說(shuō)： “我在好幾個(gè)銀行都辦理過(guò)業(yè)務(wù)，這么好的理財(cái)也從沒(méi)人給我說(shuō)過(guò)。 ”客戶當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請(qǐng)了貴賓卡。案例分析：和客戶熟悉起來(lái)是做好營(yíng)銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā) 現(xiàn)客戶的營(yíng)銷點(diǎn)，取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。案例：一位四十左右的女士匆匆來(lái)到支行柜面： “請(qǐng)問(wèn)這里能辦理匯款嗎？”柜員回答說(shuō)： “可以，但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行，通過(guò)

10、網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作?！边@位女士說(shuō)：“我習(xí)慣 在柜面辦理，請(qǐng)抓緊給我辦吧！”“請(qǐng)您稍等。”后來(lái)因?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐 煩地問(wèn)：“怎么還沒(méi)好呀？你們都在干什么，能不能給我 辦？” “實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您 辦理?！笨蛻舨恍湃蔚亟涌冢?“辦不了就不要說(shuō)可以辦，你們 對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂？”客戶顯然已無(wú)法忍受柜員的解釋，最 終沒(méi)辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。案例分析：應(yīng)提前問(wèn)好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知 曉的話直接讓客戶通過(guò)網(wǎng)銀辦理，就不會(huì)由現(xiàn)下面的事情 了。案例：今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知 該客戶，請(qǐng)他帶相關(guān)證

11、件前來(lái)領(lǐng)取。客戶來(lái)辦完了相關(guān)手續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：“您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了?！?“謝謝！”“不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問(wèn)您是否愿 意了解一下？”“基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？”理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短語(yǔ)言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個(gè) 基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)?？蛻袈牶笳f(shuō)有急 事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕，沒(méi)想到過(guò)一會(huì)兒客戶真的打電話來(lái)了。通過(guò)電話得知，她近期有三萬(wàn)元的投資意向。通過(guò)詳細(xì)咨詢，客戶果然來(lái)辦理了這款基金。案例分析：無(wú)論在怎樣的環(huán)境下，營(yíng)銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。客戶的每

12、一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。案例：正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說(shuō)： “請(qǐng)不要著急，有什么問(wèn)題我來(lái)幫您解決”。說(shuō)著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室，遞上一杯水，認(rèn)真了解情況。客戶十分焦急，他想趕在3 點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)，問(wèn)能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個(gè)情況及時(shí)反饋給客戶。胡先生

13、欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來(lái)，后來(lái)還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購(gòu)買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬(wàn)元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說(shuō)明對(duì)金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高興，說(shuō)： “我在其它行也有存款，從來(lái)沒(méi)受到過(guò)如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注，50 萬(wàn)資產(chǎn)沒(méi)問(wèn)題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會(huì)再轉(zhuǎn)入款。” 現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過(guò)百萬(wàn)的 VIP 客戶，還介紹他的生意伙伴來(lái)做理財(cái)投資。案例分析：首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之

14、處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，鎖定目標(biāo)客戶。案例：一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來(lái)，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對(duì)基金更不了解。理財(cái)經(jīng)理并沒(méi)有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識(shí)，并著重分析當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定要留一些錢備用。這位老大爺最后買了二萬(wàn)元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過(guò)了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。案例分析：應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念。單

15、純把業(yè)績(jī)做上去，而不為客 戶的根本利益著想最終客戶將離你而去這類業(yè)績(jī)是沒(méi)有基礎(chǔ)的案例：下午四點(diǎn)多，一客戶來(lái)到我行要求提取30 萬(wàn)元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼?，責(zé)問(wèn)道： “我自己的錢，為什么不讓提？你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約？”一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購(gòu)買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求。客戶見大堂經(jīng)理態(tài)度非常誠(chéng)懇，表示同意第二天再來(lái)，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說(shuō)的招行產(chǎn)品資料，發(fā)

16、現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財(cái)經(jīng)理?yè)芡丝蛻綦娫?，向他詳?xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購(gòu)買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X(jué)得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的30 萬(wàn)中拿出一半購(gòu)買我行代銷的貨幣基金。客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時(shí)常主動(dòng)與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來(lái)，該客戶不僅自己又存進(jìn)200 多萬(wàn)元，而且還介紹了幾個(gè)VIP 客戶給網(wǎng)點(diǎn)大 堂經(jīng)理。案例分析：危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶 主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。案例：今天中午柜面有三個(gè)窗口正在進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)，其中一個(gè)窗口

17、的柜員去吃午飯暫停，另一個(gè)柜員在辦理一筆大額存款業(yè) 務(wù)。此時(shí)大廳里沒(méi)有其他客戶。這時(shí)進(jìn)來(lái)一位客戶沒(méi)有取號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里 沒(méi)人，為了方便這位客戶，就沒(méi)有讓這位顧客去取號(hào)再來(lái)。恰巧此時(shí)，另一位客戶取了號(hào)，而柜員并未注意到，已經(jīng)為 那位未取號(hào)的顧客辦業(yè)務(wù)。由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)。取號(hào)的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那 位沒(méi)取號(hào)的客戶走后，這位取號(hào)的客戶過(guò)來(lái)責(zé)問(wèn)說(shuō)：“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)？ ”柜員說(shuō)道：“需要取號(hào)的。”這位客戶說(shuō)：“我取了號(hào)，你卻給沒(méi)有取號(hào)的人做業(yè)務(wù)，耽誤了 我的時(shí)間，怎么解釋？”臨員覺(jué)得客戶的意見沒(méi)有錯(cuò)，但又 無(wú)法給予合理解釋，

18、也沒(méi)有向這位顧客道歉。這位顧客顯然 非常惱火。雖然經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不 平。案例分析：不管人多人少還是要客戶取個(gè)號(hào)，一是說(shuō)明我行制度完備, 減少類似情況的發(fā)生。案例：一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。 原來(lái)是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)上，要求幫助尋找。通過(guò) 查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并 表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！”經(jīng)過(guò)辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近 營(yíng)業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù)，很可能是這位 客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè) 務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)，“后一客戶”等

19、失主走后，趁人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過(guò)查詢 交易，查到了 “后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。 電話打過(guò)去， 此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通 過(guò)監(jiān)控掌握了事情的全過(guò)程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們 聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告 知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動(dòng)打來(lái)電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶 十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。案例分析：柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處理，妥善 做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問(wèn)題 的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動(dòng)用外部力量，讓后一位客戶主動(dòng)交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。案例：星期天上午，開始營(yíng)業(yè)后10 分鐘，一客戶前來(lái)辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒(méi)有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫(kù)車到達(dá)時(shí)距營(yíng)業(yè)時(shí)間已不到5 分鐘 , 。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開始營(yíng)業(yè)10 分鐘。通過(guò)查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒(méi)有及時(shí)為客戶提供服