秘書實務(wù)教學(xué)課件-SPHERICALTECHLINE

1、人文與旅游系辦事模塊三秘書接待工作秘書實務(wù)秘書實務(wù)教學(xué)課件教學(xué)課件人文與旅游系人文與旅游系課題一秘書實務(wù)秘書實務(wù)教學(xué)課件教學(xué)課件人文與旅游系 項目任務(wù)：項目任務(wù)： 認(rèn)知課程認(rèn)知課程 教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的含義通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的含義通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的類型通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的類型通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的程序通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待的程序通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握接待要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作 人文與旅游系任務(wù)引入：任務(wù)引入： 一上班，經(jīng)理交待秘書高山，下星期二（一上班，經(jīng)理交待秘書高山，下星期二（9月月2日）日）奧科公司王總經(jīng)理一

2、行奧科公司王總經(jīng)理一行7人，來公司參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)人，來公司參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，讓高山盡快制定出接待計劃，做好相的管理經(jīng)驗，讓高山盡快制定出接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作。應(yīng)的接待工作。 思考：如果你是秘書高山，該思考：如果你是秘書高山，該如何做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作？又該如何做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作？又該如何制定計劃？如何確定接待如何制定計劃？如何確定接待規(guī)格呢？規(guī)格呢？人文與旅游系 人文與旅游系接待的類型接待的類型 公務(wù)接待公務(wù)接待會議接待會議接待視察與檢查接待視察與檢查接待 參觀接待參觀接待經(jīng)營活動接待經(jīng)營活動接待 按賓客按賓客的來訪的來訪意圖分：意圖分：技術(shù)考察接待技術(shù)考察接待 其他接待其他接待 人文與

3、旅游系接待類型接待類型 按接待對象不同按接待對象不同來劃分來劃分外賓接待外賓接待內(nèi)賓接待內(nèi)賓接待上級單位來人接待上級單位來人接待平級單位來人接待平級單位來人接待下屬單位來人接待下屬單位來人接待新聞單位來人接待新聞單位來人接待本單位來人接待本單位來人接待人文與旅游系接待類型接待類型 按有無預(yù)約按有無預(yù)約來劃分來劃分預(yù)約來訪者接待預(yù)約來訪者接待未預(yù)約來訪者接待未預(yù)約來訪者接待人文與旅游系接待程序： 發(fā)出邀請發(fā)出邀請接待前的接待前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接受任務(wù)后接受任務(wù)后的準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)備工作接待工作接待工作的實施的實施接待工作接待工作的總結(jié)的總結(jié)人文與旅游系 如何做到一個得如何做到一個得體的邀請呢？體的

4、邀請呢？人文與旅游系 接待前的準(zhǔn)備工作：接待前的準(zhǔn)備工作： 心理準(zhǔn)備（誠懇的態(tài)度與合作精神）心理準(zhǔn)備（誠懇的態(tài)度與合作精神） 業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備人文與旅游系 接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作：接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作： 了解來賓的情況了解來賓的情況（1）來賓基本情況）來賓基本情況 （2）來訪目的）來訪目的 人文與旅游系 接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作：接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作： 確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格（1）高規(guī)接待）高規(guī)接待（2）對等接待）對等接待（3）低規(guī)接待）低規(guī)接待人文與旅游系討論：討論： 人文與旅游系日程安排：日程安排： 公司來訪團(tuán)接待日程

5、（月日月日）時間安排內(nèi)容安排 地點 陪同人員 備注點分接站 火車站 月日上午8：309：3010：0011：30中午12：00用餐餐廳12：301：30休息 房間下午1：4015：3016：0017：30晚上人文與旅游系接待工作的實施：接待工作的實施：1、迎接來賓迎接來賓 2、會見、會談的接待、會見、會談的接待3、宴請接待、宴請接待 4、參觀游覽、參觀游覽 5、娛樂活動時講禮儀、娛樂活動時講禮儀6、報道報道 7、送客、送客思考：會見會談要注思考：會見會談要注意哪些問題？意哪些問題？人文與旅游系討論：討論：接待工作總結(jié)包括哪些內(nèi)容？接待工作總結(jié)包括哪些內(nèi)容？人文與旅游系任務(wù)小結(jié)：任務(wù)小結(jié)： 學(xué)生

6、練習(xí)：學(xué)生練習(xí)： 我院管理系學(xué)生會計劃于我院管理系學(xué)生會計劃于5月月4日聯(lián)合本市日聯(lián)合本市幾所大專院校舉辦一次幾所大專院校舉辦一次“五四五四”青年節(jié)聯(lián)青年節(jié)聯(lián)歡會，學(xué)生會干部提前兩個月發(fā)出邀請后，歡會，學(xué)生會干部提前兩個月發(fā)出邀請后，陸續(xù)有幾所院校學(xué)生會干部前來詢問相關(guān)陸續(xù)有幾所院校學(xué)生會干部前來詢問相關(guān)事宜，做為學(xué)生會組織人員，對此要做哪事宜，做為學(xué)生會組織人員，對此要做哪些相關(guān)準(zhǔn)備工作？些相關(guān)準(zhǔn)備工作？人文與旅游系人文與旅游系課題二秘書實務(wù)秘書實務(wù)教學(xué)課件教學(xué)課件人文與旅游系 項目任務(wù)：項目任務(wù)： 認(rèn)知課程認(rèn)知課程 教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：了解秘書接待工作應(yīng)遵循的原則了解秘書接待工作應(yīng)遵循的原

7、則了解秘書了解秘書 接待工作的程序及要求接待工作的程序及要求 能實施有預(yù)約的秘書接待工作能實施有預(yù)約的秘書接待工作 能實施沒預(yù)約的秘書接待工作能實施沒預(yù)約的秘書接待工作 人文與旅游系任務(wù)引入：任務(wù)引入： 天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來洽談天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來洽談事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多，經(jīng)理秘書高山隨時都可能會事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多，經(jīng)理秘書高山隨時都可能會遇到各種各樣的來訪者，今天是遇到各種各樣的來訪者，今天是2008年年8月月25日（星期一），日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張總上午高山上班后查了下工作日志，公司張總上

8、午8點半?yún)⒓庸局匾c半?yún)⒓庸局匾獣h，會議，10點半將與華強公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合點半將與華強公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。作事宜。 正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時，常經(jīng)理因工作順路提正在他忙著準(zhǔn)備相關(guān)材料和接待物品時，常經(jīng)理因工作順路提前到了。前到了。.才送走了客人，又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司才送走了客人，又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員的人員。 一一思考：如果你是秘書高山，面對這種有預(yù)約和思考：如果你是秘書高山，面對這種有預(yù)約和沒沒預(yù)約的接待，預(yù)約的接待，該如何做才能體現(xiàn)秘書良好的該如何做才能體現(xiàn)秘書良好的職業(yè)形象呢？職業(yè)形象呢？人文與旅游系接待應(yīng)遵

9、循的原則：接待應(yīng)遵循的原則： 熱情周到的原則熱情周到的原則 平等、一視同仁的原則平等、一視同仁的原則 節(jié)儉、不奢侈的原則節(jié)儉、不奢侈的原則講究禮貌禮節(jié)的原則講究禮貌禮節(jié)的原則 人文與旅游系 有預(yù)約的接待程序有預(yù)約的接待程序人文與旅游系程序： 3S主動迎接與主動迎接與問侯問侯了解約見情況了解約見情況按單位要求按單位要求發(fā)放賓客卡發(fā)放賓客卡正確引導(dǎo)至被訪部門或人員正確引導(dǎo)至被訪部門或人員禮貌送客禮貌送客人文與旅游系 沒預(yù)約的接待程序沒預(yù)約的接待程序人文與旅游系程序： 3S熱情接待熱情接待主動問候主動問候了解要訪問的部門或人員了解要訪問的部門或人員（盡早安排預(yù)約時間）（盡早安排預(yù)約時間）機(jī)敏應(yīng)對機(jī)敏

10、應(yīng)對（為領(lǐng)導(dǎo)擋駕）（為領(lǐng)導(dǎo)擋駕）耐心傾聽耐心傾聽確保滿意確保滿意禮貌送客禮貌送客人文與旅游系未預(yù)約客人的幾種處理辦法：未預(yù)約客人的幾種處理辦法： 客 人 秘 書 上司或相關(guān)者 秘 書 處 理 方 法要求見某部門負(fù)責(zé)人通知上司或相關(guān)者 同意馬上見安排接待同意晚些時候見安排客人等候或做預(yù)約讓他人代理向客人講清情況，安排他人接待。不愿意接待或沒時間建議他人代理或找借口婉拒 無法通知上司不在單位、或聯(lián)絡(luò)不上記錄客人姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法，日后答復(fù)有問題，但不明確找何人辦理根據(jù)情況通知相關(guān)者或婉拒安排接待或記錄客人姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法、做預(yù)約人文與旅游系 2008年年8月月25日（星期日（星期一）有預(yù)約的

11、華康公司一）有預(yù)約的華康公司常經(jīng)理來訪的接待工作，常經(jīng)理來訪的接待工作，秘書高山可以按秘書高山可以按 什么步什么步驟進(jìn)行？驟進(jìn)行？討討 論論人文與旅游系 1、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備 2、整理接待室、整理接待室 3、主動迎接與問侯、主動迎接與問侯 有有預(yù)約的接待工作的實施：預(yù)約的接待工作的實施：人文與旅游系 來訪登記表示例：來訪登記表示例：年 月 日序號來訪時間來訪人姓名來訪人單位名稱來訪目的要求接見人實際接見人名牌號碼人文與旅游系情境模擬：情境模擬： 如何引領(lǐng)客人去會客室？如何引領(lǐng)客人去會客室？人文與旅游系座次安排：座次安排：人文與旅游系 送客時要注意哪些細(xì)節(jié)？送客時要注意哪些細(xì)節(jié)？討討 論論人文

12、與旅游系 1、熱情詢問、熱情詢問 2、耐心解釋、耐心解釋 3、禮貌送客、禮貌送客 未未預(yù)約的接待工作的實施：預(yù)約的接待工作的實施：人文與旅游系 學(xué)生練習(xí)：學(xué)生練習(xí)： 小王是天地公司負(fù)責(zé)接待的秘書，一位客小王是天地公司負(fù)責(zé)接待的秘書，一位客人未經(jīng)允許，也沒有被預(yù)約，堅持要見你人未經(jīng)允許，也沒有被預(yù)約，堅持要見你的上司，如果你是秘書小王，該如何處理的上司，如果你是秘書小王，該如何處理呢？請?zhí)峤粠追N處理意見。呢？請?zhí)峤粠追N處理意見。 任務(wù)小結(jié)任務(wù)小結(jié)：人文與旅游系課題三秘書實務(wù)秘書實務(wù)教學(xué)課件教學(xué)課件人文與旅游系 項目任務(wù)項目任務(wù)：1 1、接待未預(yù)約的來訪個人、接待未預(yù)約的來訪個人 2 2、接待涉外

13、團(tuán)體、接待涉外團(tuán)體教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)： 通過技能訓(xùn)練通過技能訓(xùn)練，學(xué)生能熟練地運用學(xué)生能熟練地運用各種正確方法搞好接待工作。各種正確方法搞好接待工作。 人文與旅游系任務(wù)一、接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個人任務(wù)一、接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個人 假如你是新開泰物業(yè)有限公司的秘書，一周前公假如你是新開泰物業(yè)有限公司的秘書，一周前公司來了實習(xí)兼試用的電話員兼接待員小麗。今天早司來了實習(xí)兼試用的電話員兼接待員小麗。今天早上你發(fā)現(xiàn)桌子上有一封她留給你的短信，內(nèi)容是：上你發(fā)現(xiàn)桌子上有一封她留給你的短信，內(nèi)容是： 你好！我因接待來訪者和通過電話與外界聯(lián)系時你好！我因接待來訪者和通過電話與外界聯(lián)系時不得體曾受到多次責(zé)備

14、。我的確很想得到這份工作，不得體曾受到多次責(zé)備。我的確很想得到這份工作，希望你給我一些建議和指導(dǎo)，我該如何做好來訪者希望你給我一些建議和指導(dǎo)，我該如何做好來訪者的接待和電話的接待。不然，我就有被辭退的可能。的接待和電話的接待。不然，我就有被辭退的可能。有時碰到來訪者是不速之客，而上司又不想見他們，有時碰到來訪者是不速之客，而上司又不想見他們，他們只好悻悻而去。而且更為糟糕的是，上司不想他們只好悻悻而去。而且更為糟糕的是，上司不想見，可是客人一定要見，上司不高興，客人不滿意。見，可是客人一定要見，上司不高興，客人不滿意。又如接電話，由于聽不清對方的聲音，對方很生氣。又如接電話，由于聽不清對方的聲

15、音，對方很生氣。我怎樣做才能應(yīng)付這些困難的場面。若你能給我一我怎樣做才能應(yīng)付這些困難的場面。若你能給我一些指導(dǎo)或給我一些建議，我將會思考并從中學(xué)著去些指導(dǎo)或給我一些建議，我將會思考并從中學(xué)著去做，那么我就會有不被開除的希望和可能。做，那么我就會有不被開除的希望和可能。 人文與旅游系（一）任務(wù)分析（一）任務(wù)分析 不論是有預(yù)約的接待，還是沒有預(yù)約的接待，不論是有預(yù)約的接待，還是沒有預(yù)約的接待，秘書都要以良好的職業(yè)形象熱情接待，因此首先要秘書都要以良好的職業(yè)形象熱情接待，因此首先要迎送來訪者的禮節(jié)知識和掌握一般接待的程序；其迎送來訪者的禮節(jié)知識和掌握一般接待的程序；其次按要求熱情接待每一位客人，填寫

16、好來訪登記表。次按要求熱情接待每一位客人，填寫好來訪登記表。 人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識 接待是商業(yè)活動的一個重要組成部分，接接待是商業(yè)活動的一個重要組成部分，接待待禮儀備受重視。接待禮儀的基本要求：熱情周禮儀備受重視。接待禮儀的基本要求：熱情周到到文明禮貌，平等待人，衣著得體、整潔，舉止文明禮貌，平等待人，衣著得體、整潔，舉止方，女性還要化淡妝。方，女性還要化淡妝。 人文與旅游系1 1、握手禮儀握手禮儀 握手的次序：握手的次序： 職位高者、年長者、主人、女性先伸手。職位高者、年長者、主人、女性先伸手。注意：注意： 職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該職位低者、年輕人、客人、男性則

17、應(yīng)該馬上伸手相握。馬上伸手相握。提示：提示： 握手的主動權(quán)掌握在尊者手里。握手的主動權(quán)掌握在尊者手里。 人文與旅游系1 1、握手禮儀握手禮儀 握手的方法：握手的方法：力度：適中力度：適中時間：握上時間：握上2 2、3 3秒鐘即可。秒鐘即可。注意：注意：多人相見時不可交叉握手；多人相見時不可交叉握手；握手時應(yīng)該摘掉手套、墨鏡握手時應(yīng)該摘掉手套、墨鏡提示：面帶微笑注視對方提示：面帶微笑注視對方 3 人文與旅游系2 2、介紹禮儀介紹禮儀 介紹順序：介紹順序：將男性介紹給女性；將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將年輕者介紹給年長者；將職位低的介紹給職位高的；將職位低的介紹給職位高的；將客人介紹給

18、主人；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。將晚到者介紹給早到者。 提示：給尊者優(yōu)先解他人情況的權(quán)力。提示：給尊者優(yōu)先解他人情況的權(quán)力。其次明確介紹內(nèi)容。介紹人先注視并稱呼更被尊重的其次明確介紹內(nèi)容。介紹人先注視并稱呼更被尊重的一方，同時伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指一方，同時伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者。向被介紹者。 人文與旅游系2 2、介紹禮儀介紹禮儀 遞名片：遞名片： 一般應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被訪者女性、一般應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被訪者女性、身份高者先遞名片。身份高者先遞名片。 遞名片時應(yīng)該站立姿態(tài)，雙手持名片，名片上的字遞名片時應(yīng)該站立姿態(tài)，

19、雙手持名片，名片上的字正面朝向?qū)Ψ?，以齊胸的高度遞上。正面朝向?qū)Ψ?，以齊胸的高度遞上。 注意：注意： 如對方也同時拿出名片，來訪者、男性、身份低者如對方也同時拿出名片，來訪者、男性、身份低者應(yīng)該使自己的名片低于對方的，以示尊敬。應(yīng)該使自己的名片低于對方的，以示尊敬。 如對方不止一人，應(yīng)按職位從高到低或按位置從如對方不止一人，應(yīng)按職位從高到低或按位置從近至遠(yuǎn)遞上。近至遠(yuǎn)遞上。 人文與旅游系2 2、介紹禮儀介紹禮儀 接名片：接名片：1、雙手接名片。、雙手接名片。2、認(rèn)真讀念。特別是對方的姓名、身份。如遇認(rèn)不準(zhǔn)的字，應(yīng)、認(rèn)真讀念。特別是對方的姓名、身份。如遇認(rèn)不準(zhǔn)的字，應(yīng)恭敬向?qū)Ψ秸埥?。恭敬向?qū)Ψ秸?/p>

20、教。3、放置到位。交談中可放在桌子上，注意不要將文件壓在上面。、放置到位。交談中可放在桌子上，注意不要將文件壓在上面。如是會談，也可按對方座次擺放于自己面前，以便對號入座，如是會談，也可按對方座次擺放于自己面前，以便對號入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夾中。加深印象。事后保存在名片盒或名片夾中。注意：名片的保存應(yīng)按一定次序，像文件一樣進(jìn)行整理。注意：名片的保存應(yīng)按一定次序，像文件一樣進(jìn)行整理。1、放入客戶檔案里、放入客戶檔案里2、可按姓名、業(yè)務(wù)范圍、關(guān)系的性質(zhì)（工作關(guān)系或私人關(guān)系）、可按姓名、業(yè)務(wù)范圍、關(guān)系的性質(zhì)（工作關(guān)系或私人關(guān)系）等方法整理，以便查找。等方法整理，以便查找。3、按一定

21、程序輸入電腦，查找更方便。、按一定程序輸入電腦，查找更方便。人文與旅游系3 3、電話禮儀電話禮儀 接電話的禮儀接電話的禮儀 1 1、電話鈴聲一響時，應(yīng)盡快去接，最好不要讓電、電話鈴聲一響時，應(yīng)盡快去接，最好不要讓電話鈴響超過五聲。話鈴響超過五聲。 2 2、聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和、聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情。熱情。 3 3、接到打錯的電話時，應(yīng)該說：、接到打錯的電話時，應(yīng)該說：“這是這是 XXXX公司，公司，電話是電話是XXXXXX XXXXXX ，你是不是打錯了？你是不是打錯了？” ” 。 4 4、電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，若、電話交談完畢，應(yīng)盡

22、量讓對方先結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉。通確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉。通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。以示尊重。 人文與旅游系3 3、電話禮儀電話禮儀 打電話的禮儀打電話的禮儀 1 1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間、選擇適當(dāng)?shù)臅r間 2 2、通話時，首先通報自己的姓名、身份。、通話時，首先通報自己的姓名、身份。3 3、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。、電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。 4 4、撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。、撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。 5 5、電話打

23、通后，若你要找的人不在，不能馬上就、電話打通后，若你要找的人不在，不能馬上就“咔嚓咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。掛掉電話，這是不禮貌的。 6 6、通話結(jié)束時應(yīng)說聲、通話結(jié)束時應(yīng)說聲“再見再見”，然后輕輕地放下，然后輕輕地放下話筒。話筒。 人文與旅游系4 4、迎賓禮儀迎賓禮儀 （1）見到來賓光臨，主動迎上前親切問）見到來賓光臨，主動迎上前親切問候，表示歡迎。候，表示歡迎。 （2）賓客乘坐的車輛到達(dá)時，要熱情）賓客乘坐的車輛到達(dá)時，要熱情相迎。相迎。 （3 3）幫助賓客提行李物品時，要主動熱幫助賓客提行李物品時，要主動熱情，同時要尊重賓客的意愿。情，同時要尊重賓客的意愿。 （4 4）接待團(tuán)體賓客時

24、，應(yīng)連續(xù)向賓客點接待團(tuán)體賓客時，應(yīng)連續(xù)向賓客點頭致意和多次重復(fù)問候語。頭致意和多次重復(fù)問候語。 人文與旅游系5 5、送客禮儀送客禮儀 （1）幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品，）幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。幫助賓客小心提送到車上。 （2 2）幫賓客關(guān)車門時，時間要恰倒好）幫賓客關(guān)車門時，時間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。處，不能太重，也不能太輕。 （3 3）車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮而應(yīng)等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。手告別，目送車子離開后才能離開。 人文與旅游系 （1

25、 1）接待常用語接待常用語 一般有：一般有：“歡迎，歡迎！歡迎，歡迎！”、“請您請您稍等一下稍等一下”、“謝謝！歡迎下次再來謝謝！歡迎下次再來”、“實在對不起，讓您久等了實在對不起，讓您久等了”、“感謝您感謝您的光臨，請走好的光臨，請走好”、“對不起，您要找的對不起，您要找的不在，有需要我?guī)兔Φ膯?？不在，有需要我?guī)兔Φ膯?？”、“沒關(guān)系，沒關(guān)系，我將盡力而為我將盡力而為”，等等。，等等。 6 6、接待用語禮儀接待用語禮儀 人文與旅游系6 6、接待用語禮儀接待用語禮儀 接待用語應(yīng)注意：接待用語應(yīng)注意： （1）多用祁使句，少用命令式的句子。）多用祁使句，少用命令式的句子。（2）多用肯定句，少用否定句

26、。）多用肯定句，少用否定句。（3）委婉拒絕，而不能傷害對方的心，態(tài)度）委婉拒絕，而不能傷害對方的心，態(tài)度要誠懇。要誠懇。（4）恰當(dāng)使用負(fù)正法。）恰當(dāng)使用負(fù)正法。（5）耐心傾聽，注意觀察賓客的言情說話。）耐心傾聽，注意觀察賓客的言情說話。 人文與旅游系（三）任務(wù)實施（三）任務(wù)實施 請對小麗提出的問題列出一個提綱請對小麗提出的問題列出一個提綱如何應(yīng)付困難尷尬的場面。主要針對下面兩如何應(yīng)付困難尷尬的場面。主要針對下面兩個方面進(jìn)行準(zhǔn)備：個方面進(jìn)行準(zhǔn)備： 1 1、如何接待未預(yù)約的來訪者？、如何接待未預(yù)約的來訪者？ 2 2、如何接待電話？、如何接待電話？ 人文與旅游系（三）任務(wù)實施（三）任務(wù)實施 未預(yù)約客

27、人的幾種處理方法未預(yù)約客人的幾種處理方法1、客人要求見某部門負(fù)責(zé)人，如果可以通知上、客人要求見某部門負(fù)責(zé)人，如果可以通知上司或相關(guān)者應(yīng)立即通知，上司同意接見則馬上安排司或相關(guān)者應(yīng)立即通知，上司同意接見則馬上安排接見；若上司要求晚些接見，則安排客人等候或預(yù)接見；若上司要求晚些接見，則安排客人等候或預(yù)約；若上司要求由他人代理，則向客人講清情況，約；若上司要求由他人代理，則向客人講清情況，安排他人接待；若上司不愿接見，則建議他人代理安排他人接待；若上司不愿接見，則建議他人代理或找借口婉拒。無法通知上司時，應(yīng)記錄客人姓名、或找借口婉拒。無法通知上司時，應(yīng)記錄客人姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法，日后回復(fù)。要求、聯(lián)

28、絡(luò)方法，日后回復(fù)。2、客人有問題，但不明確找何人辦理時，則應(yīng)、客人有問題，但不明確找何人辦理時，則應(yīng)根據(jù)情況通知相關(guān)者或婉拒。可以安排或記錄客人根據(jù)情況通知相關(guān)者或婉拒。可以安排或記錄客人姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法，做預(yù)約。姓名、要求、聯(lián)絡(luò)方法，做預(yù)約。 人文與旅游系任務(wù)二、接待涉外團(tuán)體任務(wù)二、接待涉外團(tuán)體天地公司近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出天地公司近幾年業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所生產(chǎn)和出口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開市場，特別口的便攜式電子產(chǎn)品逐漸打開市場，特別是電腦周邊產(chǎn)品、個人電子產(chǎn)品，已走向是電腦周邊產(chǎn)品、個人電子產(chǎn)品，已走向國際市場，主要銷往北美和歐盟等國家和國際市場，主要銷往北美和歐盟等國家和地區(qū)。

29、隨著貿(mào)易往來的增多，涉外接待的地區(qū)。隨著貿(mào)易往來的增多，涉外接待的工作也越來越多，公司最近又接到一份傳工作也越來越多，公司最近又接到一份傳真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱真，加拿大電子產(chǎn)品貿(mào)易有限公司經(jīng)理凱瑞先生一行瑞先生一行6人將于人將于2008年年4月月7日日8日來天地公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求秘日來天地公司洽談合作事宜，經(jīng)理要求秘書高山充分準(zhǔn)備，做好這次涉外接待工作。書高山充分準(zhǔn)備，做好這次涉外接待工作。 人文與旅游系（一）任務(wù)分析一）任務(wù)分析涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉接涉外接待較之內(nèi)賓接待較復(fù)雜些，除了要熟悉接待工作的基本知識和具體業(yè)務(wù)外，還需要了解待工作的基本知識和

30、具體業(yè)務(wù)外，還需要了解涉外接待的基本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運涉外接待的基本原則和要求，在禮節(jié)規(guī)范的運用、接待內(nèi)容的安排上尊重不同外賓的特點，用、接待內(nèi)容的安排上尊重不同外賓的特點，有針對性地制定具體接待方案，才能較好地完有針對性地制定具體接待方案，才能較好地完成涉外接待任務(wù)。成涉外接待任務(wù)。人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識涉外接待的原則不卑不亢不卑不亢依法辦事依法辦事 內(nèi)外有別內(nèi)外有別遵守國際交往的基本禮儀遵守國際交往的基本禮儀 人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識注意國際交往慣例：注意國際交往慣例：1、尊重隱私。隱私的范圍是、尊重隱私。隱私的范圍是:年齡、婚姻狀況、收入支出、家

31、年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話、個人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政庭住址和私人電話、個人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度。治態(tài)度。2、女士優(yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國被廣泛應(yīng)用，、女士優(yōu)先。照顧女性、幫助女性在歐美各國被廣泛應(yīng)用，已成為國際禮儀一部分。涉外活動中不可避免地遇到各種已成為國際禮儀一部分。涉外活動中不可避免地遇到各種場合，應(yīng)遵守這一國際基本禮儀。場合，應(yīng)遵守這一國際基本禮儀。3、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個國家、地區(qū)，就、入鄉(xiāng)隨俗。這一基本禮儀要求：到了哪個國家、地區(qū)，就要遵守他們的習(xí)俗禮儀，這就是要遵守他們的習(xí)俗禮儀，這就是“入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗”。國內(nèi)接

32、待。國內(nèi)接待外賓外賓,應(yīng)以我國的禮節(jié)為主。例如設(shè)宴招待外賓，應(yīng)該用中應(yīng)以我國的禮節(jié)為主。例如設(shè)宴招待外賓，應(yīng)該用中餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對客人的照顧，在餐桌餐，餐具也是使用筷子。但為體現(xiàn)對客人的照顧，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。上可另外加一套西餐餐具。人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識禮賓次序禮賓次序 常見的排序方法：常見的排序方法：1、按身份與職務(wù)的高低。常用于政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍、按身份與職務(wù)的高低。常用于政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交往。事交往。2、按來賓所在國名稱的英文字母順序排列。常用于大型國際會、按來賓所在國名稱的英文字母順序排列。常用于大型國際會議或體育比賽

33、。議或體育比賽。3、按時間先后順序排列?？砂磥碣e抵達(dá)現(xiàn)場的具體時間早晚來、按時間先后順序排列。可按來賓抵達(dá)現(xiàn)場的具體時間早晚來排列其先后次序，也可按來賓通知東道主決定到訪日期的先后排列其先后次序，也可按來賓通知東道主決定到訪日期的先后排列。排列。人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識涉外迎送儀式涉外迎送儀式1 1、確定迎送規(guī)格、確定迎送規(guī)格 2 2、掌握抵達(dá)和離開的時間、掌握抵達(dá)和離開的時間 3 3、介紹、介紹 4 4、陪車、陪車 5 5、著裝、著裝 人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識安排宴請安排宴請 涉外宴請的原則涉外宴請的原則（1 1）注重環(huán)境。）注重環(huán)境。（2 2）尊重對方飲食習(xí)

34、慣。）尊重對方飲食習(xí)慣。（3 3）菜單安排。）菜單安排。（4 4）講究衣著。）講究衣著。 人文與旅游系（二）相關(guān)知識（二）相關(guān)知識饋贈禮品的要求饋贈禮品的要求 1 1、對外賓應(yīng)以民族特色為上、對外賓應(yīng)以民族特色為上 ，商務(wù)接待活動中，禮品選擇貴在商務(wù)接待活動中，禮品選擇貴在紀(jì)念意義，不可太貴重。紀(jì)念意義，不可太貴重。2、注意包裝、注意包裝 3、饋贈禮節(jié)、饋贈禮節(jié) 禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中禮物要當(dāng)面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈送時往往自謙，國人贈送時往往自謙， “一點薄禮，不成敬意。一點薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬晃鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應(yīng)按他們的習(xí)俗來說：懂我們的