工作分析之人力資源活動(dòng)的基石和導(dǎo)向

1、工作分析工作分析 人力資源活動(dòng)的基石和導(dǎo)向人力資源活動(dòng)的基石和導(dǎo)向人盡其才、才適其職人盡其才、才適其職職得其人、職盡其用職得其人、職盡其用 一、工作分析的概念和作用一、工作分析的概念和作用1、工作分析的定義2、工作分析的常用術(shù)語3、工作分析的作用 1、工作分析的定義、工作分析的定義韋恩.卡肖認(rèn)為：工作分析是確定一個(gè)工作的性質(zhì)并了解進(jìn)行這一工作所需員工行為的過程。蘭德爾認(rèn)為： 工作分析是描述和記錄一個(gè)工作的目的、主要職責(zé)和活動(dòng)、工作條件以及所需的技能、知識(shí)和態(tài)度的過程。 我們認(rèn)為：根據(jù)工作的事實(shí)，分析工作的內(nèi)容，程序和責(zé)任以及完成該項(xiàng)工作所需具備的學(xué)、識(shí)、技、能經(jīng)驗(yàn)等方面的過程。 2、工作分析的

2、常用術(shù)語、工作分析的常用術(shù)語任務(wù)：職責(zé)：職位：職務(wù)：職業(yè)：職業(yè)生涯： 工作任務(wù)是為了明確的目的而進(jìn)行的一個(gè)明確的工作活動(dòng)。一個(gè)工作包含很多職責(zé)，而每一個(gè)職責(zé)是由一定數(shù)量的工作任務(wù)所 組成的。指?jìng)€(gè)體在一段時(shí)間里所承擔(dān)工作職責(zé)的總和。 一般我們也可以稱之為工作。它是一組重要職責(zé)相似職位的總稱。 指一組職務(wù)的總和。 指一個(gè)人曾擁有過的職位、擔(dān)任過的職務(wù)和從事過的職業(yè)的系列總稱。 3 3、工作分析的作用、工作分析的作用1）為編制人員提供了科學(xué)依據(jù)2）為錄用員工提供了客觀標(biāo)準(zhǔn)3）為確定員工的薪酬待遇提供了客觀依據(jù)4）為考核工作提供具體標(biāo)準(zhǔn)5）簡(jiǎn)化工作與提高效率6）有利于培訓(xùn)工作的進(jìn)行 7）改善企業(yè)內(nèi)部的

3、人際關(guān)系二、工作分析的二、工作分析的目的與目的與要素要素1、工作分析的內(nèi)容和目的2、工作分析的七要素1 1、工作分析的內(nèi)容和目的、工作分析的內(nèi)容和目的人員條件、能力工作任務(wù)、程序工作職能、設(shè)備工作職務(wù)分析工作職務(wù)分析工作人員分析工作人員分析工作環(huán)境分析工作環(huán)境分析人能盡其才人能適其職職能盡其用組組織織目目標(biāo)標(biāo) 2、工作分析的七要素、工作分析的七要素 任何一個(gè)工作都具備四種特性：什么、如何、為何、技能。 通常用七“W”工作分析公式來完成：（1）什么職位（WHAT）（2）誰來做（Who）（3）如何做（How）（4）為何做（Why）（5）何時(shí)做（When）（6）為誰做(For Whom)（7）在哪里

4、做（Where）三、工作分析的結(jié)果三、工作分析的結(jié)果 通過工作分析，管理者可以獲得的工作信息主要有兩個(gè)方面：1、工作本身的信息（工作的目的和職責(zé)）2、從事這一工作員工的信息（員工的技能知識(shí)和態(tài)度)分析結(jié)果： 1、工作描述 2、工作要求 3、工作說明書 1 1、工作描述（、工作描述（1 1） 工作描述包括現(xiàn)有工作的所有信息。它主要的作用是要讓從事該工作的員工看了以后知道自己具體該如何做，讓員工的上級(jí)知道如何對(duì)員工的工作行為進(jìn)行指導(dǎo)、管理和評(píng)價(jià)。（1）工作名稱、職稱、工資登記以及直接主管等信息。（2）工作行為、程序及規(guī)范。即員工應(yīng)該怎樣做、按什么樣的程序做、要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)和效果。（3）工作的目

5、的與責(zé)任。為什么要做這一工作，意義如何，應(yīng)該承擔(dān)那些責(zé)任。 1、工作描述（、工作描述（2）（4）工作的人際環(huán)境。包括該工作應(yīng)接受的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督的性質(zhì)及范圍、工作群體的人數(shù)、 所必須的人際交往等。（5）工作的物理環(huán)境。包括該工作的場(chǎng)地以及通風(fēng)、氣溫等物理和生理環(huán)境。（6）擔(dān)任該項(xiàng)工作可以獲取的資源，如儀器設(shè)備、材料和人力等等。 2、工作要求、工作要求 工作要求規(guī)定了從事該工作員工的一般條件，如文化程度、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征、態(tài)度興趣等一切個(gè)人特點(diǎn)。也就是說，它規(guī)定的應(yīng)該是可以從事該工作以及在該工作上有一定發(fā)展?jié)摿Φ膯T工的最低標(biāo)準(zhǔn)和必要條件。 3、工作說明書、工作說明書 將分析的結(jié)果寫成書面

6、文件的形式就是工作說明書簡(jiǎn)單的工作說明書范例較復(fù)雜工作說明書范例1較復(fù)雜工作說明書范例2心理圖示(1)簡(jiǎn)單的工作說明書范例部門：辦公室 職等 ： 七 職位：辦事員 聯(lián)系：行政管理工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司人事及總務(wù)管理事項(xiàng)工作描述：1.人員招募與訓(xùn)練2.人事資料登記與整理3.人事資料統(tǒng)計(jì)4.員工考勤管理5.草擬人事管理規(guī)章6.人員之任免、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、考核、薪資等事項(xiàng)辦理7、 員工福利事項(xiàng)辦理8、 勞工保險(xiǎn)加退保與理賠事宜9、 文具設(shè)備、事務(wù)用品的預(yù)算、采購、維修、管理10、辦公環(huán)境安全及衛(wèi)生管理11、接待來訪人員工作要求：?？飘厴I(yè)曾任人事及總務(wù)工作兩年以上 ；或高中畢業(yè)曾任人事、總務(wù)工作六年以上現(xiàn)任分

7、類職位七等職以上具有高度服務(wù)精神和耐心細(xì)致的辦事能力善于處理人際關(guān)系男性為佳，女性亦可 (2) 較復(fù)雜工作說明書范例較復(fù)雜工作說明書范例分析人分析日期所屬部門定員工資水平工資等級(jí)職系職稱 規(guī)劃能力 工作 1、正常班（勞動(dòng)時(shí)間小 時(shí)）時(shí)間 2、早到（約 分） 3、加班（約 小時(shí)/周） 作業(yè)知識(shí)智力 基礎(chǔ)知識(shí)條件執(zhí)行工作條件 需求程度工作概要工作要求工作描述 (2) 較復(fù)雜工作說明書范例較復(fù)雜工作說明書范例續(xù)表 判斷能力 注意力 運(yùn)動(dòng)能力 體力身體條件1、2、3、工作程序方法 控制能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 語文能力1.坐（ %) 2.立（） 3.走動(dòng)（ ） 4.蹲、彎腰（ ）工作姿勢(shì)(2) 較復(fù)雜工作說明書

8、范例較復(fù)雜工作說明書范例續(xù)表 控制能力 效應(yīng)手眼配合能力危險(xiǎn)性噪音 其它：1、2、3污穢 相關(guān)工作異味經(jīng)驗(yàn) 同類工作粉塵熟練期濕度精神疲勞程度溫度身體疲勞程度程度分類工作環(huán)境 可用設(shè)備 ： 備注： 4、心理圖示（、心理圖示（1） 心理圖示是對(duì)于某種工作所應(yīng)具備的素質(zhì)的一種直觀的圖示來表示。心理圖示法中常用的度量方法是五點(diǎn)量表法。五點(diǎn)量表心理能力1 2 3 4 5控制能力機(jī)械能力手指靈巧手臂靈巧手眼協(xié)調(diào)觸摸能力記憶能力注意分配判斷能力目測(cè)能力 4、心理圖示（、心理圖示（2）五點(diǎn)量表 心理能力1 2 3 4 5控制能力機(jī)械能力手指靈巧手臂靈巧手眼協(xié)調(diào)觸摸能力記憶能力注意分配判斷能力目測(cè)能力 質(zhì)量檢

9、驗(yàn)工作的心理圖示表 四、工作分析的方法四、工作分析的方法 工作分析的方法主要是收集工作信息進(jìn)行歸納總結(jié)的方法：1、觀察法 2、面談法3、 問卷法. 4、日志法5.5. 職務(wù)功能分析（職務(wù)功能分析（FJAFJA法，法，F(xiàn)unctional Job Analysis)Functional Job Analysis)6.6. 職務(wù)分析問卷（職務(wù)分析問卷（PAGPAG法，法，Positional Analysis Positional Analysis QuestionnaireQuestionnaire）7.7. 關(guān)鍵事件技術(shù)（關(guān)鍵事件技術(shù)（CITCIT法，法，Critical Incident T

10、echniqueCritical Incident Technique）8.8. 管理職位描述問卷（管理職位描述問卷（MPDQMPDQ法，法，Management Position Management Position Description QuestionnaireDescription Questionnaire）五、工作分析、崗位責(zé)任制和要素體系的關(guān)系五、工作分析、崗位責(zé)任制和要素體系的關(guān)系對(duì)人員的分析對(duì)事務(wù)的分析對(duì)人員的規(guī)范崗位職責(zé)的規(guī)范素質(zhì)結(jié)構(gòu)智力結(jié)構(gòu)能力結(jié)構(gòu)績(jī)效結(jié)構(gòu)工作分析崗位責(zé)任制要素體系是設(shè)計(jì)的結(jié)果是起點(diǎn)和基礎(chǔ)深化和發(fā)展中介和依據(jù)六、建立和實(shí)行崗位責(zé)任制的形式與做法六、建立

11、和實(shí)行崗位責(zé)任制的形式與做法1.工作指標(biāo)分解責(zé)任制2.經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制3.以職定責(zé)綜合考評(píng)責(zé)任制4.專業(yè)工種崗位責(zé)任制詳見教材詳見教材 P P（126-131126-131）七、工作分析案例七、工作分析案例 案例案例1 1：酒店員工崗位責(zé)任：酒店員工崗位責(zé)任 案例案例2 2：酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范：酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范案例1酒店員工崗位責(zé)任酒店員工崗位責(zé)任. .(1)(1)要執(zhí)行國家法令要執(zhí)行國家法令(2)(2)要服從調(diào)動(dòng)聽指揮要服從調(diào)動(dòng)聽指揮(3)(3)要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不準(zhǔn)以權(quán)謀私要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不準(zhǔn)以權(quán)謀私(4)(4)要遵守酒店一切規(guī)章制度要遵守酒店一切規(guī)章制度(5)(5)要嚴(yán)格執(zhí)

12、行工作崗位責(zé)任制要嚴(yán)格執(zhí)行工作崗位責(zé)任制(6)(6)個(gè)人儀表端正，服裝整齊個(gè)人儀表端正，服裝整齊(7)(7)要團(tuán)結(jié)互助，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚要團(tuán)結(jié)互助，發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚(8)(8)要維護(hù)酒店內(nèi)秩序，不準(zhǔn)違法亂紀(jì)要維護(hù)酒店內(nèi)秩序，不準(zhǔn)違法亂紀(jì)(9)(9)接待賓客要做到內(nèi)外客人一視同仁，主動(dòng)、熱情、耐心、接待賓客要做到內(nèi)外客人一視同仁，主動(dòng)、熱情、耐心、 周到周到存在問題：存在問題：內(nèi)容松散內(nèi)容松散任務(wù)不具體任務(wù)不具體標(biāo)準(zhǔn)不明確標(biāo)準(zhǔn)不明確案例案例2 酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范（酒店餐廳服務(wù)員崗位規(guī)范（1）1. 整理工作臺(tái)整理工作臺(tái)2. 擺臺(tái)擺臺(tái)3. 迎賓迎賓4. 解釋菜單解釋菜單5. 接受客人點(diǎn)菜和完

13、成客人帳單接受客人點(diǎn)菜和完成客人帳單6. 根據(jù)客人點(diǎn)菜單做好上菜準(zhǔn)備根據(jù)客人點(diǎn)菜單做好上菜準(zhǔn)備7. 上菜上菜8. 推薦酒水和供應(yīng)酒水推薦酒水和供應(yīng)酒水案例2（2）9 9、 合計(jì)和呈送菜單合計(jì)和呈送菜單1010、完成其它輔助性工作、完成其它輔助性工作1111、使用設(shè)備、使用設(shè)備1212、達(dá)到著裝標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到著裝標(biāo)準(zhǔn)1313、注意衛(wèi)生規(guī)范和要求、注意衛(wèi)生規(guī)范和要求1414、維持良好的客人關(guān)系、維持良好的客人關(guān)系1515、維持理想的銷售額、維持理想的銷售額案例2（3）具體工作任務(wù)：具體工作任務(wù)：例：第五條針對(duì)例：第五條針對(duì)“接受客人點(diǎn)菜接受客人點(diǎn)菜”這一崗位規(guī)范：這一崗位規(guī)范：在客人帳單上記明桌號(hào)及人

14、數(shù)在客人帳單上記明桌號(hào)及人數(shù)逐一接受客人點(diǎn)菜要點(diǎn)并在對(duì)應(yīng)的號(hào)下做出準(zhǔn)確記錄逐一接受客人點(diǎn)菜要點(diǎn)并在對(duì)應(yīng)的號(hào)下做出準(zhǔn)確記錄準(zhǔn)確使用縮寫準(zhǔn)確使用縮寫詢問客人的特殊要求并做出記錄詢問客人的特殊要求并做出記錄推薦菜品和酒水如特色菜、飲品、名酒等推薦菜品和酒水如特色菜、飲品、名酒等將菜單交給廚房將菜單交給廚房計(jì)算菜品的價(jià)格計(jì)算菜品的價(jià)格案例2（4）撰寫餐廳服務(wù)員的工作目標(biāo)注意事項(xiàng)：撰寫餐廳服務(wù)員的工作目標(biāo)注意事項(xiàng)： 陳述必須準(zhǔn)確、清楚、完整和具體陳述必須準(zhǔn)確、清楚、完整和具體 工作標(biāo)準(zhǔn)必須可以衡量。工作標(biāo)準(zhǔn)必須可以衡量?！昂煤谩?、“優(yōu)優(yōu)”等等都不是衡量的標(biāo)準(zhǔn)。盡量采用數(shù)字化的方法。都不是衡量的標(biāo)準(zhǔn)。盡量

15、采用數(shù)字化的方法。 目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。例如，規(guī)定服務(wù)點(diǎn)菜的目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。例如，規(guī)定服務(wù)點(diǎn)菜的速度是不應(yīng)該的。因?yàn)辄c(diǎn)菜的速度是由客人速度是不應(yīng)該的。因?yàn)辄c(diǎn)菜的速度是由客人來決定的。來決定的。 工作目標(biāo)要與公司的總體政策、目標(biāo)、法律工作目標(biāo)要與公司的總體政策、目標(biāo)、法律及道德相符。及道德相符。 工作目標(biāo)要盡量規(guī)定時(shí)間界限。工作目標(biāo)要盡量規(guī)定時(shí)間界限。案例2（5）餐廳服務(wù)員的工作目標(biāo)1)1) 依照依照“服務(wù)臺(tái)整理規(guī)范服務(wù)臺(tái)整理規(guī)范”，在，在1010分鐘內(nèi)完整而準(zhǔn)確地完成餐分鐘內(nèi)完整而準(zhǔn)確地完成餐前一個(gè)服務(wù)區(qū)的整理工作。前一個(gè)服務(wù)區(qū)的整理工作。2)2) 按照按照“擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”，在，在3 3分

16、鐘之內(nèi)完成一張餐桌的擺放與布分鐘之內(nèi)完成一張餐桌的擺放與布置置3)3) 在客人抵達(dá)后，在客人抵達(dá)后，6 6分鐘內(nèi)真誠迎賓和請(qǐng)客人入座。如果時(shí)間分鐘內(nèi)真誠迎賓和請(qǐng)客人入座。如果時(shí)間允許，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，否則告訴客人，你馬上回來。允許，請(qǐng)客人點(diǎn)菜，否則告訴客人，你馬上回來。4)4) 向客人解釋菜單：向客人解釋菜單：準(zhǔn)確描述當(dāng)日特色菜準(zhǔn)確描述當(dāng)日特色菜如果客人提問，要能夠準(zhǔn)確地描述中每一道菜的質(zhì)量、如果客人提問，要能夠準(zhǔn)確地描述中每一道菜的質(zhì)量、外形、份量及制作方法外形、份量及制作方法如果客人詢問，要能夠準(zhǔn)確回答菜單中可代替的菜品如果客人詢問，要能夠準(zhǔn)確回答菜單中可代替的菜品如果客人詢問，要能夠準(zhǔn)確回答

17、每道菜的口味和輔料如果客人詢問，要能夠準(zhǔn)確回答每道菜的口味和輔料案例2（6）5）準(zhǔn)確完成六位以下客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飯、點(diǎn)酒水的服務(wù)；準(zhǔn)確準(zhǔn)確完成六位以下客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飯、點(diǎn)酒水的服務(wù)；準(zhǔn)確而清楚地填寫客人菜單；菜價(jià)的合計(jì)要絕對(duì)正確。而清楚地填寫客人菜單；菜價(jià)的合計(jì)要絕對(duì)正確。6 6）按照）按照“餐前準(zhǔn)備規(guī)范餐前準(zhǔn)備規(guī)范”，正確完成餐前準(zhǔn)備工作。，正確完成餐前準(zhǔn)備工作。7 7）按照）按照“托盤服務(wù)規(guī)范托盤服務(wù)規(guī)范”，在，在1 1小時(shí)內(nèi)完成所負(fù)責(zé)的工作區(qū)內(nèi)小時(shí)內(nèi)完成所負(fù)責(zé)的工作區(qū)內(nèi)每桌客人的上菜服務(wù)。每桌客人的上菜服務(wù)。8 8）如果客人需要酒水，則要根據(jù)）如果客人需要酒水，則要根據(jù)“酒水與食品搭配規(guī)則酒水

18、與食品搭配規(guī)則”推推薦與客人所點(diǎn)菜品相搭配的酒水；并根據(jù)薦與客人所點(diǎn)菜品相搭配的酒水；并根據(jù)“酒水服務(wù)規(guī)范酒水服務(wù)規(guī)范”，提供酒水服務(wù)。提供酒水服務(wù)。9 9）根據(jù)）根據(jù)“付款規(guī)則付款規(guī)則”，絕對(duì)準(zhǔn)確計(jì)算菜品的價(jià)格如費(fèi)用總額，絕對(duì)準(zhǔn)確計(jì)算菜品的價(jià)格如費(fèi)用總額，并并 完成收款工作。完成收款工作。1010）根據(jù)需要，完成附助性工作）根據(jù)需要，完成附助性工作案例2（7）11）根據(jù)根據(jù)“設(shè)備使用指南設(shè)備使用指南”，準(zhǔn)確而安全地使用工作區(qū)內(nèi)所，準(zhǔn)確而安全地使用工作區(qū)內(nèi)所有設(shè)備。有設(shè)備。1212）在工作期間，必須遵守）在工作期間，必須遵守“餐廳著裝和儀表規(guī)范餐廳著裝和儀表規(guī)范”中規(guī)定中規(guī)定地每項(xiàng)要求。地每項(xiàng)

19、要求。1313）遵守服務(wù)衛(wèi)生條例，工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生得分在）遵守服務(wù)衛(wèi)生條例，工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生得分在9090分以上。分以上。1414）根據(jù)）根據(jù)“客人關(guān)系準(zhǔn)則客人關(guān)系準(zhǔn)則”，保持良好的客人關(guān)系。使客人，保持良好的客人關(guān)系。使客人投訴率低于投訴率低于0.50.5。1515）保持午餐平均點(diǎn)菜額不低于）保持午餐平均點(diǎn)菜額不低于1010元，晚餐平均點(diǎn)菜額不低元，晚餐平均點(diǎn)菜額不低于于2020元。元。案例2（8）儀表和著裝規(guī)范書1）必須達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn)清潔身體，去掉體味；每日淋浴，使用除臭劑和除腳清潔身體，去掉體味；每日淋浴，使用除臭劑和除腳臭粉。臭粉。清潔牙齒和呼吸：每日早、晚刷牙，不食異味食物，清

20、潔牙齒和呼吸：每日早、晚刷牙，不食異味食物，必要時(shí)飯后漱口。必要時(shí)飯后漱口。清潔頭發(fā)：每周洗發(fā)不少于一次。清潔頭發(fā)：每周洗發(fā)不少于一次。每天洗內(nèi)衣和襪子。每天洗內(nèi)衣和襪子。保持手和指甲的潔凈。保持手和指甲的潔凈。洗衣和燙衣。洗衣和燙衣。案例2（9）保持鞋子潔凈、光亮、完好。保持鞋子潔凈、光亮、完好。2 2）儀表整潔、大方）儀表整潔、大方頭發(fā)整潔，頭型大方；頭發(fā)整潔，頭型大方；指甲干凈，長(zhǎng)度適中，勤于修剪，允許使用指甲干凈，長(zhǎng)度適中，勤于修剪，允許使用非彩色指甲油。非彩色指甲油。淡妝。禁止?jié)鈯y艷抹。淡妝。禁止?jié)鈯y艷抹。在使用香水、肥皂、發(fā)膠和其它日用化妝品在使用香水、肥皂、發(fā)膠和其它日用化妝品后，身體不能有強(qiáng)烈的香味。后，身體不能有強(qiáng)烈的香味。禁止戴首飾。禁止戴首飾。案例2（10）3）酒店發(fā)放統(tǒng)一的制服，員工要妥善保管酒店發(fā)放統(tǒng)一的制服，員工要妥善保管上班時(shí)保持工作服干凈、整齊。上班時(shí)保持工作服干凈、整齊。必須穿襪子。必須穿襪子。穿矮跟、非露趾的鞋子。穿矮跟、非露趾的鞋子。4 4）姿勢(shì)）姿勢(shì)站立要直，行走挺胸、抬頭，給人以自信感站立要直，行走挺胸、抬頭，給人以自信感1.領(lǐng)導(dǎo)的功能2.領(lǐng)導(dǎo)的層次3.領(lǐng)導(dǎo)者與工程師工作的比較4.領(lǐng)導(dǎo)者工作的內(nèi)