汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：汽車維修業(yè)務(wù)接待適用專業(yè)：汽車運用技術(shù)開設(shè)學(xué)期：第一學(xué)年第二學(xué)期學(xué)時：64學(xué)分：4一、課程性質(zhì)與作用本課程面向汽車維修業(yè)務(wù)接待（汽車服務(wù)顧問，SA）崗位，培養(yǎng)學(xué)生針對汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的基本技能，是汽車運用技術(shù)專業(yè)的核心課程。本課程是以職業(yè)行動為導(dǎo)向，基于工作過程的項目化課程。該課程的教學(xué)運行以工作任務(wù)為目標(biāo)，以工作過程為導(dǎo)向，教學(xué)做一體的教學(xué)模式，教學(xué)過程中綜合運用現(xiàn)場教學(xué)法、教學(xué)法、案例教學(xué)法和小組合作教學(xué)法等多種教學(xué)方法，全面落實課程目標(biāo)。二、課程設(shè)計思路本課程標(biāo)準(zhǔn)的總體設(shè)計思路：變?nèi)问秸n程體系為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，打破傳統(tǒng)的文化基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、

2、專業(yè)課的三段式課程設(shè)置模式，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容；變知識學(xué)科本位為職業(yè)能力本位，打破傳統(tǒng)的以“了解”、 “掌握”為特征設(shè)定的學(xué)科型課程目標(biāo)，從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)；變書本知識的傳授為完成工作任務(wù)的培養(yǎng)，打破傳統(tǒng)的知識傳授方式，以“工作項目”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力。通過此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能獨立完成 “汽車維修業(yè)務(wù)接待”的工作任務(wù)，以滿足客戶需求， 實現(xiàn)汽車維修企業(yè)與修車客戶之間的良好溝通，對于維修企業(yè)而言，維修服務(wù)顧問代表客戶將運用維修企業(yè)的資源按照客戶需求完成車輛的維修任務(wù)；對客戶而言，維修服務(wù)顧問代表專營店（品牌店）的服務(wù)

3、品質(zhì)。在學(xué)習(xí)過程中培養(yǎng)與客戶、同事溝通的能力，養(yǎng)成安全環(huán)保、質(zhì)量意識。三、課程目標(biāo)通過汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有專業(yè)能力、社會能力與方法能力三方面能力。1專業(yè)能力目標(biāo)能夠在汽車維修接待中正確運用電話禮儀規(guī)范；能夠熟練使用汽車維修服務(wù)軟件；能夠建立與使用客戶檔案；能夠完成5S 現(xiàn)場管理與檢查；能夠解釋汽車保修原則與范圍；能夠操作汽車保險代賠服務(wù)；能夠與客戶進(jìn)行正確的電話溝通；能夠正確處理價格異議；能夠完成客戶抱怨的服務(wù)補救；能夠處理客戶投訴；能夠完成預(yù)約過程的操作；能夠完成接車過程的操作；能夠環(huán)車檢查操作；能夠完成增項處理、單證填寫操作；能夠完成交車過程的操作；能夠完成服務(wù)跟蹤的操作

4、。2社會能力目標(biāo)具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力、人際溝通能力；具有團(tuán)隊精神和協(xié)作精神；具有良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力；能與客戶建立良好、持久的關(guān)系。3方法能力目標(biāo)能自主學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)；能通過各種媒體資源查找所需信息；能獨立制定工作計劃并進(jìn)行實施；不斷積累不同類型客戶服務(wù)的經(jīng)驗，從個案中尋找共性。四、學(xué)習(xí)情景設(shè)計1學(xué)習(xí)情景劃分采用以行動為導(dǎo)向、基于工作過程課程開發(fā)方法進(jìn)行設(shè)計，整個學(xué)習(xí)領(lǐng)域由若干個學(xué)習(xí)情境組成。學(xué)習(xí)情境的設(shè)計要主要考慮以下因素：(1)學(xué)習(xí)情境的設(shè)計要符合基于工作過程的教學(xué)設(shè)計思想的要求。學(xué)習(xí)情境是高職汽車服務(wù)類專業(yè)實訓(xùn)場地對真實工作過程的“教學(xué)化加工”，以完成具體的工作任務(wù)

5、為目標(biāo)。(2)學(xué)習(xí)情境的前后排序符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，遵循從“簡單到復(fù)雜，從單一到綜合”的排列方法。(3)汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)情境的設(shè)計要考慮盡量覆蓋當(dāng)今主流品牌汽車4s店的“汽車服務(wù)顧問”的工作流程。對“汽車維修業(yè)務(wù)接待”典型工作任務(wù)進(jìn)行歸納，按照汽車維修業(yè)務(wù)接待中經(jīng)常出現(xiàn)的工作任務(wù)頻率這一事實邏輯，設(shè)計學(xué)習(xí)情境，汽車維修業(yè)務(wù)接待課程學(xué)習(xí)情境劃分如下表：1)課程內(nèi)容設(shè)計序號學(xué)習(xí)情境項目單元笏巧學(xué)時1認(rèn)識汽車維修業(yè)務(wù) 接待任務(wù)1 ：識別汽車維修業(yè)務(wù)接待16學(xué)時任務(wù)2:走近汽車售后服務(wù)1任務(wù)3: 企業(yè)文化、企業(yè)精神與企業(yè)形象1任務(wù)4: 5W2H方法與PDCAf環(huán)1任務(wù)5: 5s現(xiàn)場管理1任務(wù)6:早會

6、管理12客戶接待與溝通任務(wù)1:汽車維修服務(wù)禮儀413學(xué)時任務(wù)2:客戶接待與投訴處理6任務(wù)3:客戶關(guān)系管理2任務(wù)4:客戶檔案管理13汽車維修服務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)1:汽車維護(hù)與修理作業(yè)221學(xué)時任務(wù)2:車輛識別1任務(wù)3:汽車零配件管理4任務(wù)4:汽車維修合同2任務(wù)5：汽車維修財務(wù)結(jié)算2任務(wù)6:汽車保修索賠4任務(wù)7：汽車保險與理賠4任務(wù)8:汽車維修服務(wù)軟件24汽車維修服務(wù)流程 操作任務(wù)1:汽車維修客戶招攬18學(xué)時任務(wù)2:汽車維修客戶預(yù)約1任務(wù)3:汽車維修客戶接待2任務(wù)4:汽車維修作業(yè)與增項處理1任務(wù)5：汽車維修竣工檢驗1任務(wù)6:汽車維修結(jié)算與交車1任務(wù)7:跟蹤回訪服務(wù)1總計48學(xué)時2）課程能力訓(xùn)練項目設(shè)計序號

7、能力訓(xùn)練項目能力訓(xùn)練重點笏巧學(xué)時1汽車維修服務(wù)禮儀（一）:個人儀容22汽車維修服務(wù)禮儀（二）汽車維修服務(wù)禮儀23汽車維修服務(wù)軟件（一）汽車維修接待24汽車維修服務(wù)軟件（二）;汽車配件管理25汽車維修服務(wù)流程（一）預(yù)約管理26汽車維修服務(wù)流程（二）接車27汽車維修服務(wù)流程（三）交車28汽車維修服務(wù)流程（四）:服務(wù)流程糾錯2總計16學(xué)時2.學(xué)習(xí)情景描述學(xué)習(xí)情境1-1認(rèn)識汽車維修業(yè)務(wù)接待學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .認(rèn)識汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)與重要性；2 .知道汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位素質(zhì)要求與職業(yè)準(zhǔn)則；3 .知道汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位工作內(nèi)容。學(xué)習(xí)內(nèi)容1 .掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)與素質(zhì)要求；2 .熟悉汽

8、車維修業(yè)務(wù)接待崗位工作內(nèi)容。教學(xué)方法和建議在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué) 法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位 工作內(nèi)容與素質(zhì)耍求。學(xué)習(xí)情境1-2走近汽車售后服務(wù)學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .認(rèn)識汽車售后服務(wù)的內(nèi)容；2 .知道汽車4s店的組成與工作情況；3 .知道汽車4s店的服

9、務(wù)模式。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握汽車售后服務(wù)的內(nèi)容；2 .熟悉汽車4s店的組成與服務(wù)模式。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車售后服務(wù)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)情境1-3企業(yè)文化、企業(yè)精神與企業(yè)形象學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .認(rèn)識企業(yè)文化；2 .認(rèn)識企業(yè)精神；3 .認(rèn)

10、識企業(yè)形象。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用；2 .熟悉企業(yè)精神的內(nèi)涵與作用；3 .熟悉企業(yè)形象的內(nèi)涵與作用。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述企業(yè)文化的內(nèi)涵與作用。學(xué)習(xí)情境1-45W2H方法與PDCA循環(huán)學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會按5W2

11、H現(xiàn)場管理要求工作；2 .會使用PDCA工作方法處理問題；3 .會按5W2H、PDCA方法處理日常工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握5W2 H組成與作用；2 .熟悉PDCA工作流程。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述5W2H與PDCAT作流程。學(xué)習(xí)情境1-

12、55S現(xiàn)場管理學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會按5s現(xiàn)場管理要求工作；2 .會按5S要求進(jìn)行檢查工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握5s組成與作用；2 .掌握5S檢查流程。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述5s內(nèi)容與檢查方法。學(xué)習(xí)情境1-6早會管理學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目

13、標(biāo)1 .會參加企業(yè)早會；2 .會組織企業(yè)早會。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 . 了解早會的優(yōu)點；2 .掌握早會的流程；3 .熟悉早會的組織與安排。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能組織與安排早會的。學(xué)習(xí)情境2-1汽車維修服務(wù)禮儀學(xué)時4學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會在汽車維修服務(wù)

14、過程中正確應(yīng)用禮儀規(guī)范；2 .會電話禮儀規(guī)范；3 .會名片禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握儀容儀表規(guī)范；2 .掌握基本儀表規(guī)范;3 .掌握業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能熟練運用電話禮儀規(guī)范與名 片禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)情境2-2客戶接待與投

15、訴處理學(xué)時6學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會有效的客戶溝通；2 .處理客戶異議；3 .會處理價格異議；4 .會正確處理客戶抱怨；5 .會處理客戶抱怨的補救措施；6 .會應(yīng)對客戶的投訴；7 .會處理客戶的投訴。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握客戶溝通的有效方法；2 .熟悉客戶異議產(chǎn)生的原因；3 .熟悉客戶異議的類型與處理；4 .掌握價格異議的處理方法；5 .熟悉客戶抱怨的原因；6 .熟悉客戶抱怨的處理方法與流程；7 .掌握客戶抱怨的服務(wù)補救措施；8 .掌握客戶投訴的處理流程與應(yīng)對方法；9 .熟悉客戶投訴的處理原因。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求

16、教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能熟練處理客戶異議、客戶抱怨 與客戶投訴。學(xué)習(xí)情境2-3客戶關(guān)系管理學(xué)時2學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會管理客戶期望，減少顧客投訴，使客戶滿意；2 .會通過有效的客戶關(guān)懷，提高顧客滿意度。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉客戶期望與客戶滿意的關(guān)系；2 .熟悉客戶滿意理念；3 .掌握客戶關(guān)懷的內(nèi)容與方法。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分

17、組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述有效的客戶關(guān)懷，提高顧 客滿意度的方法。學(xué)習(xí)情境2-4客戶檔案管理學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會建立客戶檔案；2 .會使用客戶檔案。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 . 了解客戶檔案管理制度；2 .熟悉客戶建檔的目的；3 .掌握客戶檔案的建立方法；4 .熟悉客戶檔案的使用

18、。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能建立客戶檔案與客戶檔案的 使用。學(xué)習(xí)情境3-1汽車維護(hù)與修理作業(yè)學(xué)時2學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會按汽車維修制度，區(qū)分汽車維護(hù)與汽車修理的作業(yè)內(nèi)容；2 .會按汽車維修制度，判斷車輛是否進(jìn)行汽車維護(hù)或汽車修理作業(yè)；3 .會描述汽車維護(hù)與汽

19、車修理的作業(yè)流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握汽車維護(hù)的分類與作業(yè)內(nèi)容；2 .掌握汽車修理分類與作業(yè)內(nèi)容；3 .熟悉汽車維修制度。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維護(hù)與汽車修理的 作業(yè)流程；5 .能判斷車輛是否進(jìn)行汽車維護(hù) 或汽車修理作業(yè)。學(xué)習(xí)情境3

20、-2車輛識別學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會汽車銘牌識別；2 .會汽車VIN碼識別。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握汽車銘牌的組成、內(nèi)容與識別；2 .掌握7車VIN碼的組成、內(nèi)容與識別；3 . 了解汽車車型的識別。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能正確識別汽車整車車輛。

21、學(xué)習(xí)情境3-3汽車零配件管理學(xué)時4學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述零配件的訂貨、出貨與出貨管理；2 .能正確地進(jìn)行汽車零配件詢價與報價。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 . 了解零配件產(chǎn)品知識；2 .熟悉零配件的訂貨管理；3 .熟悉零配件的出貨管理；4 .熟悉零配件的出貨管理；5 .掌握汽車零配件詢價與報價方法。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實

22、施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能正確進(jìn)行汽車零配件詢價與 報價。學(xué)習(xí)情境3-4汽車維修合同學(xué)時2學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述汽車維修合同的內(nèi)容；2 .會簽訂汽車維修合同。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 . 了解汽車維修合同職責(zé)與要素；2 .熟悉汽車維修合同的內(nèi)容與類型；3 .掌握正確簽訂汽車維修合同的方法。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教

23、學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能正確簽訂汽車維修合同。學(xué)習(xí)情境3-5汽車維修財務(wù)結(jié)算學(xué)時2學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會汽車維修價格的計算；2 .會常用票據(jù)的填寫；3 .會解釋汽車維修價格的構(gòu)成。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 . 了解一般財務(wù)知識；2 .熟悉汽車維修價格結(jié)算的基本知識；3 .掌握汽車維修價格結(jié)算的計算方法；4 .熟悉汽車維修價格結(jié)算常用票據(jù)。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)

24、用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能解釋汽車維修價格的構(gòu)成，與 常用票據(jù)的填寫。學(xué)習(xí)情境3-6汽車保修索賠學(xué)時4學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會根據(jù)汽車保修原則進(jìn)行汽車整車索賠服務(wù)；2 .會根據(jù)汽車保修原則進(jìn)行汽車總成索賠服務(wù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車整車與總成的保修原則與政策；2 .熟悉汽車整車與總成的保修范圍；3 .掌握汽車整車與總成的索賠流程與內(nèi)容。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力

25、要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車保修原則進(jìn)行汽車 整車與總成索賠服務(wù)的流程與內(nèi)容。學(xué)習(xí)情境3-7汽車保險與理賠學(xué)時4學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述汽車保險的險種；2 .會簡單區(qū)分汽車保險事故責(zé)任；3 .會描述汽車保險理賠流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車保險接待流程；2 .掌握汽車保險理賠流程；3 . 了解汽車保險代理服務(wù)流程。在引導(dǎo)文教學(xué)

26、法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車保險理賠流程。學(xué)習(xí)情境3-8汽車維修服務(wù)軟件學(xué)時4學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會熟練操作維修服務(wù)管理軟件；2 .會描述維修服務(wù)管理軟件的組成與構(gòu)架。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握預(yù)約管理的流程與內(nèi)容；2 .掌握前臺管理的流程與內(nèi)容；3 .掌握

27、維修單制作、提交的流程與內(nèi)容。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能熟練操作維修服務(wù)管理軟件。學(xué)習(xí)情境4-1汽車維修客戶招攬學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會客戶招攬的方法；2 .會制定客戶招攬計劃；3 .會簡單計算客戶保養(yǎng)車輛的周期。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .掌握客戶招攬

28、的方法與內(nèi)容；2 .熟悉客戶招攬的形式。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述客戶招攬的方法與內(nèi)容。學(xué)習(xí)情境4-2汽車維修客戶預(yù)約學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述客戶預(yù)約的重要性；2 .會按要求進(jìn)行客戶預(yù)約；3 .會提高客戶預(yù)約率的方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .

29、熟悉客戶預(yù)約的重要性；2 .掌握汽客戶預(yù)約的方法與流程；3 .熟悉提高客戶預(yù)約率的方法。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述提高客戶預(yù)約率的方法。學(xué)習(xí)情境4-3汽車維修客戶接待學(xué)時2學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述汽車維修客戶接待的內(nèi)容；2 .會進(jìn)行環(huán)車檢查與車輛問診；

30、3 .接車問診表與維修施工單的填寫；4 .會描述汽車維修客戶接待的流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車維修客戶接待的內(nèi)容；2 .掌握環(huán)車檢查與問診方法；3 .熟悉汽車維修客戶接待的流程。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維修客戶接待的流程。學(xué)習(xí)情境4

31、-4汽車維修作業(yè)與增項處理學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會進(jìn)行維修派工；2 .會汽車維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控；3 .會汽車維修作業(yè)的增項處理；4 .會描述汽車維修作業(yè)與增項處理流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車維修派工流程；2 .掌握汽車維修作業(yè)與增項處理的要點；3 .熟悉汽車維修作業(yè)與增項處理流程；4 . 了解維修作業(yè)看板的作用與內(nèi)容。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計

32、教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維修作業(yè)與增項處理流程。學(xué)習(xí)情境4-5汽車維修竣工檢驗學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述汽車維修竣工檢驗的方法與內(nèi)容；2 .會根據(jù)汽車質(zhì)量保證期填寫機(jī)動車維修竣工出廠合格證。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車質(zhì)量保證期；2 .掌握汽車維修竣工檢驗流程；在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。3.熟悉汽車維修竣工檢驗的實施規(guī)范。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢

33、修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維修竣工檢驗流程。學(xué)習(xí)情境4-6汽車維修結(jié)算與交車學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述汽車維修結(jié)算與交車的流程與內(nèi)容；2 .會解釋汽車維修結(jié)算的項目與費用；3 .會說明汽車維修結(jié)算與交車的實施規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉汽車維修結(jié)算與交車的流程與內(nèi)容；2 .掌握解釋汽車維修結(jié)算的項目與費用；3 .熟悉汽車維修結(jié)算與交車的實施規(guī)范。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、

34、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述汽車維修結(jié)算與交車的 流程。學(xué)習(xí)情境4-7跟蹤回訪服務(wù)學(xué)時1學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .會描述跟蹤回訪服務(wù)的目的與內(nèi)容；2 .會按跟蹤回訪服務(wù)的規(guī)范要求打回訪電話；3 .會描述跟蹤回訪服務(wù)的流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議1 .熟悉跟蹤回訪服務(wù)的目的與內(nèi)容；2 .掌握跟蹤回訪服務(wù)的流程；3 .熟悉跟蹤回訪服務(wù)的規(guī)范要求打回訪

35、電話。在引導(dǎo)文教學(xué)法下實施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識、能力要求教師執(zhí)教能力的要求教學(xué)課件、教學(xué) 模型、視頻教學(xué) 資料、維修技術(shù) 資料、任務(wù)工單、 實訓(xùn)用車。汽車發(fā)動機(jī)檢修、汽車底盤檢修、汽車文化、安全操作知識。1 .能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計教學(xué)情境；2 .能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)；3 .能夠及時糾正學(xué)生錯誤，合理引 導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)；4 .能描述跟蹤回訪服務(wù)的流程。五、實施建議1 .學(xué)習(xí)材料選用與編寫1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向課程的設(shè)計思 想。2）教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)活動，分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和 崗位操作規(guī)程。要通過觀看錄像、實訓(xùn)基地參觀并運用所學(xué)知識進(jìn)行評價，引入必須的理論知識，增加實踐實操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實踐過程中的應(yīng)用。3）教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對汽車維修業(yè)務(wù)接待員（服務(wù)顧 問，SA）的認(rèn)識和理解。教材表達(dá)必須