第6章--政府公務(wù)處理系統(tǒng)

1、1第6章 政府公務(wù)處理系統(tǒng)6.1 電子政務(wù)事務(wù)處理電子政務(wù)事務(wù)處理(要求：基本認識要求：基本認識)6.2 政務(wù)流程管理政務(wù)流程管理(要求：重點理解要求：重點理解)6.3 電子政務(wù)行政決策電子政務(wù)行政決策(要求：部分認識要求：部分認識)6.4 知識管理知識管理 (要求：部分認識要求：部分認識)26.1 電子政務(wù)事務(wù)處理電子政務(wù)事務(wù)處理 6.1.1 信訪服務(wù)信訪服務(wù) 6.1.2 行政審批（重點）行政審批（重點） 6.1.3 公文處理（略）公文處理（略） 6.1.4 會議管理（略）會議管理（略） 6.1.5 政府采購（重點）政府采購（重點） 6.1.6 稅收管理（略）稅收管理（略） 6.1.7 社會

2、保障服務(wù)（略）社會保障服務(wù)（略） 6.1.8 日程管理與流程監(jiān)管日程管理與流程監(jiān)管 6.1.9 集成辦公自動化平臺與第一代辦公自動化系集成辦公自動化平臺與第一代辦公自動化系統(tǒng)統(tǒng) 36.1.1 信訪服務(wù)信訪服務(wù) 1. 信訪的概念 信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。 信訪是中國憲法賦予公民的一項政治權(quán)利，信訪制度是一項有中國特色的政治參與制度。 設(shè)立信訪制度的預(yù)期目標：促進執(zhí)政黨和政府與人民的聯(lián)系，從而增強人民對執(zhí)政黨和政府的信任。 建國以來，信訪曾經(jīng)

3、發(fā)揮過預(yù)期的作用。4 2. 電子信訪電子信訪包括兩個方面： （1）民眾使用電子信箱向各級政府以及所屬部門提出訴求，方便民眾。 （2）信訪部門把信訪處理放在電子化的日程管理與流程監(jiān)控平臺上進行，大大提高信訪服務(wù)的質(zhì)量和水平，提高民眾的滿意度。青島市政務(wù)網(wǎng)的青島市政務(wù)網(wǎng)的“網(wǎng)上信訪網(wǎng)上信訪”56.1.2 行政審批行政審批 1. 行政審批及其形式 行政審批是指行政機關(guān)（包括有行政審批權(quán)的其他組織）根據(jù)自然人、法人或者其他組織依法提出的申請，經(jīng)依法審查，準予其從事特定活動、認可其資源資質(zhì)、確認特定民事關(guān)系或者特定民事權(quán)利能力和行為能力的行為。是對于社會資源進行分配的一種手段。 采取“批準”、“同意”、

4、“年檢”發(fā)放證照等方式進行。 66.1.2 行政審批行政審批名稱名稱定義定義特點特點 審批 政府機關(guān)或授權(quán)單位，根據(jù)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及有關(guān)文件，對相對人從事某種行為、申請某種權(quán)利或資格等，進行具有限制性管理的行為。 （一般都是終審 ） 審批機關(guān)有選擇決定權(quán)，即使符合規(guī)定的條件，也可以不批準。 核準 政府機關(guān)或授權(quán)單位，根據(jù)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及有關(guān)文件，對相對人從事某種行為，申請某種權(quán)利或資格等，依法進行確認的行為。 只要符合條件，一般都予以準許。核準的條件都比較明確具體，便于確認。 備案 相對人按照法律、法規(guī)、行政規(guī)章及相關(guān)性文件等規(guī)定，向主管部門報告制定的或完成的事項的行為。 審核 由

5、本機關(guān)審查核實，報上級機關(guān)或其他機關(guān)審批的行為。 2.行政審批的形式： 行政審批通常包括審批、核準、批準、同意、注冊、認可、登記、檢驗、年檢等幾十種。 行政審批管理行為歸納為以下4類：7 3. 行政審批制度及其改革 2001年全面部署了開展行政審批制度改革工作, 成立了國務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導小組。 2001年10月18日，國務(wù)院批轉(zhuǎn)了關(guān)于行政審批制度改革工作的實施意見，提出了行政審批制度必須遵循的合法、合理、效能、責任和監(jiān)督五項原則，行政審批改革很快推向全國，催生了政務(wù)服務(wù)中心（大廳），“一站式”、“一條龍”普遍出現(xiàn)。 2003年8月27日，十屆全國人大常委會第四次會議通過了中華人民共

6、和國行政許可法（2004年7月1日起施行），對行政許可的設(shè)定和行政許可的實施做出了全方位的規(guī)范。 2008年8月國務(wù)院行政審批制度改革工作部際聯(lián)席會議審議通過了關(guān)于深入推進行政審批制度改革工作的意見。明確提出了下一步行政審批制度改革的目標，即行政審批事項進一步減少, 審批行為實現(xiàn)公開透明、規(guī)范運作, 行政審批相關(guān)制度和制約監(jiān)督機制較為健全, 利用審批權(quán)謀取私利、亂收費等現(xiàn)象得到有效遏制,人民群眾的滿意度有新的提高。行政審批制度改革是從行政審批制度改革是從清理和取消審批事項清理和取消審批事項開始的。開始的。84. 并聯(lián)審批與網(wǎng)上審批并聯(lián)審批（也叫聯(lián)合審批）：對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，

7、實行由一個中心（部門或窗口）協(xié)調(diào)、組織各責任部門同步審批辦理的行政審批模式，做到“一窗受理、并聯(lián)審批、統(tǒng)一收費、限時辦結(jié)”。串聯(lián)審批：需要一個部門一個部門地進行審批。 9“有限責任公司設(shè)立有限責任公司設(shè)立”的項目審批登記流程圖的項目審批登記流程圖青島市行政審批服務(wù)大廳青島市行政審批服務(wù)大廳網(wǎng)上審批可以實現(xiàn)并聯(lián)審批：申請人通過“一站式”、“一表式”提交材料，相關(guān)部門就可以共同受理，同時審批，審批結(jié)果互相通知。10提交項目建議書交項審批受理批準后的項目建議書提供規(guī)劃設(shè)計條件環(huán)境影響評價提交初步設(shè)計初步設(shè)計審批分發(fā)初步設(shè)計初步設(shè)計審批初步設(shè)計審批 初步設(shè)計審批初步設(shè)計審批初步設(shè)計審批分發(fā)初步設(shè)計分發(fā)

8、初步設(shè)計核定建設(shè)用地規(guī)劃許可證核發(fā)建設(shè)用地規(guī)劃許可證建設(shè)用地審批分發(fā)用地規(guī)劃許可證分發(fā)用地規(guī)劃許可證分發(fā)施工圖 分發(fā)施工圖 分發(fā)施工圖施工圖審核施工圖審核施工圖審核建設(shè)用地審批核建設(shè)用地審批核核發(fā)建設(shè)用地規(guī)劃許可證分發(fā)建設(shè)用地規(guī)劃許可證灰線檢驗分發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可/灰線檢驗證核發(fā)施工許可證分發(fā)施工許可通知分發(fā)施工許可通知建設(shè)項目開工登記核發(fā)投資許可建設(shè)用地規(guī)劃許可證、開工許可證、投資許可證發(fā)展委規(guī)劃局環(huán)保局建設(shè)局市政局消防統(tǒng)計局申請者某市基礎(chǔ)建設(shè)并聯(lián)審批業(yè)務(wù)流程某市基礎(chǔ)建設(shè)并聯(lián)審批業(yè)務(wù)流程說明：黑色的塊代說明：黑色的塊代表處理過程。表處理過程。水平方向代表不同水平方向代表不同的機構(gòu)，垂直方向的

9、機構(gòu)，垂直方向代表不同的時間。代表不同的時間。在同一水平線上的在同一水平線上的處理塊就屬于處理塊就屬于并聯(lián)并聯(lián)處理處理。116.1.5 政府采購政府采購 1. 政府采購及其特征政府采購（government procurement）也稱公共采購（public procurement），是指各級政府及其所屬機構(gòu)為了開展日常政務(wù)活動或為公眾提供公共服務(wù)的需要，在財政的監(jiān)督下，以法定的方式、方法和程序，對貨物、工程或服務(wù)的購買活動。12 2. 電子采購與招標 電子采購與招標是在安全的電子商務(wù)環(huán)境下，推動政府部門以電子化方式與供應(yīng)商聯(lián)線，進行招標、采購、交易以及支付等處理作業(yè)。 通常，政府采購管理系統(tǒng)

10、具有如下一些功能模塊： （1）采購項目管理模塊 （2）政府采購信息發(fā)布模塊 （3）政府采購訂單管理模塊 （4）政府采購審計監(jiān)督模塊13政府采購網(wǎng)一般來說是用來發(fā)布政府采購信息和相關(guān)政策的。而采購中心是政府采購的執(zhí)行操作機構(gòu)，負責采購。不過也有特殊情況是采購網(wǎng)由采購中心或二者共同建立。 146.1.6 稅收管理稅收管理 1. 稅收及其分類稅收也稱為“稅賦”，是指國家為了實現(xiàn)其職能，憑借政治權(quán)力，強制地、無償?shù)?、固定地參與單位和個人的財富分配，取得財政收入的一種手段。 2.稅收的特點：強制性、無償性、固定性。 強制性：主要是指國家以社會管理者的身份，用法律、法規(guī)等形式對稅收加以規(guī)定，并依照法律強制

11、征稅。 無償性：主要是指國家征稅后，稅款即成為財政收入，不再歸還給納稅人，也不支付任何報酬。 固定性：主要是指在征稅之前，國家以法的形式預(yù)先規(guī)定了課稅對象、課稅額度和課稅方法等。153. 電子稅務(wù)電子稅務(wù)是指利用電子信息技術(shù)、特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，完成傳統(tǒng)稅務(wù)局各項管理與服務(wù)職能，并為納稅人提供更加方便、快捷、安全的服務(wù)。 電子稅務(wù)的主要形式： 電子報稅 網(wǎng)絡(luò)遠程報稅（網(wǎng)上報稅） 電話報稅 銀行網(wǎng)絡(luò)報稅 電子稽查：監(jiān)督納稅人，防止稅款流失 電子稽查的主要方式可以有以下幾種： 電子郵件舉報 稅務(wù)網(wǎng)站直接舉報 電子化查前準備 典型案件網(wǎng)上公示 稅收電子化服務(wù) 稅務(wù)信息公開 稅務(wù)咨詢服務(wù) 稅務(wù)查詢、下載

12、服務(wù)：如FAQ，網(wǎng)上發(fā)票查詢、資料等16以稅務(wù)網(wǎng)上辦事為例17上海財稅/網(wǎng)上辦事/稅務(wù)網(wǎng)上辦事 186.1.7 社會保障服務(wù)社會保障服務(wù)1、社會保障的涵義社會保障的涵義 社會保障（social security），是指國家和社會在通過立法對國民收入進行分配和再分配，對社會成員特別是生活有特殊困難的人們的基本生活權(quán)利給予保障的社會安全制度。 社會保障的本質(zhì)是維護社會公平,進而促進社會穩(wěn)定發(fā)展。 19項項 目目性性 質(zhì)質(zhì)保障對象保障對象資金來源資金來源管理機構(gòu)管理機構(gòu)社社會會保保險險養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險最基本、最核心的內(nèi)容喪失勞動能力或暫時失去工作的人政府、單位和個人準政府機構(gòu)生育、醫(yī)療、

13、工傷、住房、人壽單位、個人商業(yè)保險機構(gòu)社社會會救救濟濟孤寡病殘最低層次的保障項目生活在社會基本生活水平以下的貧困地區(qū)或貧困居民民間捐助、國家基金會、政府撥款地方政府專職機構(gòu)貧困救濟、自然災(zāi)害救濟地方和國家撥款、民間捐助、國家基金會中央和地方政府專職機構(gòu)社會福利社會福利最高層次的保障項目全體社會成員或者特定地區(qū)、范圍的人員非盈利機構(gòu)和地方福利事業(yè)中央、地方政府社會優(yōu)撫社會優(yōu)撫只對特定社會成員的保障某些特定的社會成員國家經(jīng)常性財政撥款地方政府執(zhí)行中央政府、地方政府、市場在社會保障中的定位 2. 社會保障的內(nèi)容(4個方面)20上海市人力資源社會保障網(wǎng) 216.1.8 日程管理與流程監(jiān)管日程管理與流程

14、監(jiān)管 1. 日程管理 日程管理是一種對部門、領(lǐng)導或個人的日常活動進行時間管理的工具，具有記錄工作安排、提示待辦事項等作用。 簡單地說，日程管理就是一種保證在預(yù)定的日期完成預(yù)定工作的方法。在公務(wù)處理系統(tǒng)中，日程表程序具有如下功能：（1）活動安排。包括日程表的設(shè)置、活動輸入、活動修改、活動刪除、活動查詢、自動提醒、自動通知等。（2）會議安排。（3）例行活動管理。如例行檢查、月末匯報等。（4）其他。226.1.9 集成辦公自動化平臺集成辦公自動化平臺1. 辦公自動化及其層次凡是在傳統(tǒng)的辦公室中采用各種新技術(shù)、新機器、新設(shè)備從事辦公業(yè)務(wù)，都屬于辦公自動化的領(lǐng)域。由于每個組織都可以分為操作、管理和決策三

15、個層次，辦公自動化也有與之相應(yīng)的三個層次：OA的層次的層次處理內(nèi)容（特點）處理內(nèi)容（特點）舉例（說明）舉例（說明）操作層（事務(wù)型 OA）處理日常的辦公操作，是直接面向辦公人員的 ；面向個人；處理結(jié)構(gòu)化問題文字處理、電子排版、電子表格處理、文件收發(fā)登錄、電子文檔管理、辦公日程管理、人事管理、財務(wù)統(tǒng)計、報表處理、個人數(shù)據(jù)庫等。 管理層（信息管理型OA ）把事務(wù)型（或業(yè)務(wù)型）辦公系統(tǒng)和綜合信息（數(shù)據(jù)庫）緊密結(jié)合 ；面向組織；處理半結(jié)構(gòu)化問題綜合信息包括政策、法令、法規(guī)，有關(guān)上級政府和下屬機構(gòu)的公文、信函等的政務(wù)信息 決策層（決策支持型OA ）在信息管理級OA的基礎(chǔ)上，構(gòu)造或選用決策數(shù)字模型；面向組織

16、；處理非結(jié)構(gòu)化問題具有決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)的輔助決策的功能23 2. 辦公自動化的發(fā)展規(guī)律 （1）OA是從操作層開始實現(xiàn)，然后向管理層和決策層推進； （2） OA是從個人應(yīng)用開始向面向一個組織推進。 （3） OA隨著技術(shù)的不斷進步而不斷發(fā)展、進步。24 3. 集成辦公自動化平臺及其功能 （1）信息溝通 （2）信息發(fā)布。 （3）信息集成與共享 （4）綜合辦公、業(yè)務(wù)協(xié)同 （5）綜合管理功能 （6）支持分布式辦公 （7）提供統(tǒng)一的辦公界面，減少學習成本。 （8）系統(tǒng)易于擴充。256.2 政務(wù)流程管理政務(wù)流程管理6.2.1 從職能管理到流程管理從職能管理到流程管理 傳統(tǒng)政府中，管理是基于職能的：傳統(tǒng)

17、政府中，管理是基于職能的： 分工是按照專業(yè)或職能進行的 基于職能的分工僅僅從個別環(huán)節(jié)行政效率提高的角度考慮問題 所形成的是自上而下、等級分明的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，面臨著信息網(wǎng)絡(luò)化會產(chǎn)生很大的沖突： 龐大的、層層嚴密的官僚機構(gòu)難以及時回應(yīng)急速的社會變化，難以即時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)信息零距離流動快速集聚的信息； 僵化的等級程序阻塞著信息的順暢流通； 按照職能關(guān)系建立的科層結(jié)構(gòu)，造成了工作流的復(fù)雜化和總的效率低下。 基于職能的管理方法將被基于流程的管理方法代替。 266.2.2 BPR與政務(wù)流程再造與政務(wù)流程再造1. BPR的概念BPR(Business Process Reengineering)就是對企業(yè)的

18、業(yè)務(wù)流程（Process）進行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的（Dramatic）改善。 Hammer與Champy的定義在這個定義中，“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“流程”是BPR的四個核心內(nèi)容。2. BPR的基本思想和主要原則： （1）BPR要求實現(xiàn)從傳統(tǒng)面向職能管理向面向流程管理的轉(zhuǎn)變 （2）BPR強調(diào)業(yè)務(wù)流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現(xiàn)最大化增值，并從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標，設(shè)計和優(yōu)化流程的各項活動 （3）BPR的一個基本目標是盡量減少中間層次，建立“扁平化”的新型組織

19、。 （4）BPR要通過計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)。27部門1部門2其它機構(gòu)的部門2部門n其它機構(gòu)的部門1業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程n政府的業(yè)務(wù)流程283. 政務(wù)流程再造與優(yōu)化 政務(wù)流程再造GPR(Government Process Reengineering)就是在政府管理中引入流程再造理論，借助于管理創(chuàng)新和信息技術(shù)來改進公共服務(wù)和加強社會管理的過程。電子政務(wù)可以說是一種電子政務(wù)可以說是一種基于流程的政府管理形態(tài)基于流程的政府管理形態(tài)，因此電，因此電子政務(wù)需要流程，沒有流程也就沒有電子政務(wù)。子政務(wù)需要流程，沒有流程也就沒有電子政務(wù)。對于服務(wù)型政府，可以將政務(wù)流程分成3類：1）服務(wù)流程（面向公

20、眾）：類似于企業(yè)的經(jīng)營流程，主要為公眾提供公共服務(wù)2）支撐流程（位于政府后臺）：主要包括位于政府內(nèi)部且服務(wù)于服務(wù)流程的其他政務(wù)流程，為服務(wù)流程直接提供產(chǎn)品、服務(wù)和信息3）管理流程（負責整體協(xié)調(diào)控制）：相當于企業(yè)的戰(zhàn)略流程和協(xié)同類管理流程，既要保證服務(wù)流程和支撐流程兩者之間的有效配合，又要落實服務(wù)型政府的發(fā)展戰(zhàn)略，滿足公眾對服務(wù)型政府的價值期望。296.2.3 工作流技術(shù)工作流技術(shù)1. 工作流 工作流（workflow）是針對日常性的、具有固定程序的活動而提出的一個概念 。 幾種具有代表性的定義： 工作流是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程。它根據(jù)一系列的過程規(guī)則，使得文檔、信息或任務(wù)能夠在

21、不同的執(zhí)行者之間傳遞與執(zhí)行。 工作流管理聯(lián)盟（Workflow Management Coalition，WFMC） 工作流是將一組任務(wù)組織起來完成某個業(yè)務(wù)流程。 工作流是業(yè)務(wù)流程的計算機化的表現(xiàn)模型，定義了完成整個流程的所需的各種參數(shù)。306.2.3 工作流技術(shù)工作流技術(shù) 奧派軟件中的“工作流”312.工作流管理系統(tǒng) 工作流（workflow）常被看作是一種計算機協(xié)同工作技術(shù)。一個實際的工作流是一個團隊行為，每個團隊的參與者必須通過協(xié)同行為參與到流程或子流程中。工作流成為協(xié)同軟件工作流成為協(xié)同軟件(Collaboration Software)的核心的核心工作流管理系統(tǒng)工作流管理系統(tǒng)（Wor

22、kflow Management System, WFMS）是一個用軟件定義、管理和執(zhí)行工作流的系統(tǒng)，）是一個用軟件定義、管理和執(zhí)行工作流的系統(tǒng)，它通過計算機表示的工作流邏輯來驅(qū)動軟件有序地運行。它通過計算機表示的工作流邏輯來驅(qū)動軟件有序地運行。是一個人與計算機協(xié)同工作的是一個人與計算機協(xié)同工作的自動化系統(tǒng)自動化系統(tǒng)。326.3 電子政務(wù)行政決策電子政務(wù)行政決策 6.3.1 行政決策行政決策(不講不講) 6.3.2 數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（DW）與數(shù)據(jù)挖掘（）與數(shù)據(jù)挖掘（DM） 6.3.3 決策支持系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)（DSS）行政決策行政決策是指行政領(lǐng)導者在處理政務(wù)時，從公共是指行政領(lǐng)導者在處理政

23、務(wù)時，從公共利益和公平與公正原則出發(fā)，利益和公平與公正原則出發(fā)，依照法律和有關(guān)規(guī)依照法律和有關(guān)規(guī)定定所做出的決定的行政行為。所做出的決定的行政行為。336.3.2 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘 1. 決策、風險與信息 任何決策都是有風險的。決策的風險來自信息的不完全和信息的不對稱。 控制論的奠基人維納（N,Norbert Wiener ，18941964）認為，信息是消除不確定性的東西，并給出了一句名言“所謂有效的生活，就是獲得足夠信息的生活。” 2. 決策需要的數(shù)據(jù) （1）面向主題性。 （2）數(shù)據(jù)變化的歷史性。 （3）不可修改性。 （4）數(shù)據(jù)集成性。34 3. 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘（d

24、ata mining，簡稱DM）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)集中識別有效的、新穎的、潛在有用的，以及最終可理解的模式的過程。數(shù)據(jù)挖掘舉例：啤酒和尿布的案例數(shù)據(jù)挖掘舉例：啤酒和尿布的案例 “啤酒與尿布”的故事產(chǎn)生于20世紀90年代的美國沃爾瑪超市中，沃爾瑪?shù)某泄芾砣藛T分析銷售數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)了一個令人難于理解的現(xiàn)象：在某些特定的情況下，“啤酒”與“尿布”兩件看上去毫無關(guān)系的商品會經(jīng)常出現(xiàn)在同一個購物籃中，這種獨特的銷售現(xiàn)象引起了管理人員的注意，經(jīng)過后續(xù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在年輕的父親身上。在美國有嬰兒的家庭中，一般是母親在家中照看嬰兒，年輕的父親前去超市購買尿布。父親在購買尿

25、布的同時，往往會順便為自己購買啤酒，這樣就會出現(xiàn)啤酒與尿布這兩件看上去不相干的商品經(jīng)常會出現(xiàn)在同一個購物籃的現(xiàn)象。 沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了這一獨特的現(xiàn)象，開始在賣場嘗試將啤酒與尿布擺放在相同的區(qū)域，讓年輕的父親可以同時找到這兩件商品，并很快地完成購物；而沃爾瑪超市也可以讓這些客戶一次購買兩件商品、而不是一件，從而獲得了很好的商品銷售收入，這就是“啤酒與尿布”故事的由來。356.3.3 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)1. 決策支持系統(tǒng)的提出 管理決策派的開創(chuàng)者西蒙認為：管理過程與生產(chǎn)過程不同，其處理是不可以完全由機器自動代替的。他把管理中的處理分為三類： 1）結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化的處理是可以程序化的，也是能夠自動化的

26、2）非結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化的問題是不能程序化的； 3）半結(jié)構(gòu)化半結(jié)構(gòu)化的問題處于中間。 366.3.3 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)l決策過程中有許多問題是半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的、一部分是結(jié)構(gòu)化的。1）半結(jié)構(gòu)化的問題：建立一個決策支持環(huán)境，輔助決策者決策，而不能用機器代替決策者決策。2）非結(jié)構(gòu)化的問題：由于其本質(zhì)和結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，沒有確切的解決方法和步驟。因此，解決此類問題，要靠決策者發(fā)揮個人的主觀判斷力、經(jīng)驗、知識水平、思維方式和才干。因此，非結(jié)構(gòu)化的問題難以用計算機實現(xiàn)。 電子政務(wù)中的決策支持系統(tǒng)電子政務(wù)中的決策支持系統(tǒng)建立在電子政務(wù)平臺基礎(chǔ)上，建立在電子政務(wù)平臺基礎(chǔ)上，利用各種模型及技術(shù)對政務(wù)數(shù)據(jù)進行

27、定性和定量分析利用各種模型及技術(shù)對政務(wù)數(shù)據(jù)進行定性和定量分析, 從從而為決策者提供及時、準確、科學的決策信息而為決策者提供及時、準確、科學的決策信息, 解決解決半結(jié)半結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化問題構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化問題的決策問題。的決策問題。372. 群體決策支持系統(tǒng) 群體決策支持系統(tǒng)（Group Decision Supporting System，GDSS）是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進行思想和信息的交流、群策群力、尋找一個令人滿意和可行方案的決策支持系統(tǒng)。 但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結(jié)果負責。 6.3.3 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)38 3. 智能決策支持系統(tǒng) 智能決策支持系統(tǒng)（Intelligence Decision Supporting System，IDSS）是人工智能（Artificial Intelligence，AI）和DSS相結(jié)合，應(yīng)用專家系統(tǒng)（Expert System，ES）技術(shù)，使DSS能夠更充分地應(yīng)用人類的知識，求解問題的推理性知識，通過邏輯推理來幫助解決復(fù)雜的決策問題的輔助決策系統(tǒng)。6.3.3 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)391. 知識的概念 從不同的角度，如哲學角度、認知心理學角度，對“知識”這一概念的理解和描述各有不同。 從信息處理的角度，需區(qū)分“信息”與“知識”。 信息是對于數(shù)據(jù)的解釋，是可以消除認識的不確定性的東