服務(wù)站培訓(xùn)技巧課PPT

1、大學(xué)生服務(wù)站培訓(xùn)課 主講人：吳光梅主講人：吳光梅江西科技師范大學(xué)大學(xué)生服務(wù)站工作指南江西科技師范大學(xué)大學(xué)生服務(wù)站工作指南 江西科技師范大學(xué)大學(xué)生服務(wù)站意在打造以江西科技師范大學(xué)大學(xué)生服務(wù)站意在打造以“”為宗旨，圍繞方便學(xué)為宗旨，圍繞方便學(xué)生辦事、解決學(xué)生困難、維護(hù)學(xué)生權(quán)益、服務(wù)生辦事、解決學(xué)生困難、維護(hù)學(xué)生權(quán)益、服務(wù)學(xué)生成才建立長效機(jī)制，為學(xué)生提供便利、快學(xué)生成才建立長效機(jī)制，為學(xué)生提供便利、快捷、高效的日常生活、學(xué)習(xí)服務(wù)保障和校園信捷、高效的日常生活、學(xué)習(xí)服務(wù)保障和校園信息集散中心，充分發(fā)揮在校生的自我管理、自息集散中心，充分發(fā)揮在校生的自我管理、自我服務(wù)和自我教育的主觀能動性。我服務(wù)和自我

2、教育的主觀能動性。一一. .服務(wù)站服務(wù)范圍服務(wù)站服務(wù)范圍o 1.1.報(bào)刊借閱報(bào)刊借閱 o 2.2.公共物品租借公共物品租借 o 3.3.學(xué)生申訴學(xué)生申訴 o 4.4.校園指南針校園指南針 o 5.5.失物招領(lǐng)平臺失物招領(lǐng)平臺 o 6.6.愛心超市愛心超市 o 7.7.創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息 o 8.8.交換空間交換空間 o 9.9.調(diào)研中心調(diào)研中心 o 10.10.幫幫團(tuán)幫幫團(tuán) 1、報(bào)刊借閱 免費(fèi)為全校師生提供各類雜志報(bào)紙借閱，免費(fèi)贈閱中國青年報(bào)、信息日報(bào)、江西科技師范大學(xué)校報(bào)等報(bào)紙，為在校生提供精神食糧；2 、公共物品租借 為在校師生免費(fèi)提供，如針線、雨傘、螺絲刀、錘子等日用品及創(chuàng)可貼、紫

3、藥水、紗布、酒精、棉簽等醫(yī)療物品，為學(xué)生日常生活提供便利；3 、學(xué)生申訴 收集學(xué)生對校園建設(shè)、飲食服務(wù)、宿舍管理、學(xué)生工作等方面的建議，定期反饋至學(xué)校相關(guān)部門 4 、校園指南針 公布每周校園學(xué)生活動安排；校園文化活動咨詢與宣傳；發(fā)布校園通知及生活小貼士，擴(kuò)大校園活動宣傳力度，讓在校學(xué)生及時(shí)了解學(xué)校二課堂活動動態(tài)； 5 、失物招領(lǐng)平臺 保管師生拾到的失物并及時(shí)公布校內(nèi)失物歸還失主，提高失物返還率；6 、愛心超市 接受全校師生閑置物品，通過義賣或認(rèn)領(lǐng)的方式，提供給留守兒童或我校貧困大學(xué)生； 7 、創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息 發(fā)布就業(yè)招聘信息，宣傳創(chuàng)業(yè)政策、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等校內(nèi)創(chuàng)業(yè)信息咨詢，為在校生創(chuàng)業(yè)者尋求合作伙伴

4、8 、交換空間 為全校師生提供二手物品交換信息平臺，提高物質(zhì)資源使用率，提高在校生環(huán)境保護(hù)意識； 9 、調(diào)研中心 不定期開展在校生價(jià)值觀、思想動態(tài)、校園熱點(diǎn)權(quán)益等調(diào)研，采集詳細(xì)的第一手資料，為學(xué)校相關(guān)部門開展工作提供參考資料；10 、幫幫團(tuán) 收集在校生在生活、學(xué)習(xí)、心理情緒疏導(dǎo)等方面需要尋求的幫助，為其尋找志愿者或相關(guān)專業(yè)人員解決相關(guān)困難。 二、服務(wù)站管理制度 1 1、服務(wù)站開放時(shí)間、服務(wù)站開放時(shí)間: :周一至周五固定開放時(shí)間 11:30-13:00 16:20-21:20 周六、周日：9:00-21:00 2 2、機(jī)構(gòu)設(shè)置：、機(jī)構(gòu)設(shè)置：o 服務(wù)站掛靠校學(xué)生會，設(shè)指導(dǎo)老師1名，o 站長1名，副

5、站長1名，o 下設(shè)行政部、事務(wù)部和推廣部，主要工作人員由校學(xué)生會、青年志愿者協(xié)會等學(xué)生組織干部組成，也可向全校招募一定有愛心、有素養(yǎng)的志愿者。o 指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師：校團(tuán)委學(xué)生團(tuán)體指導(dǎo)部負(fù)責(zé)老師，指導(dǎo)服務(wù)站開展工作，把握服務(wù)站工作方向和工作思路；機(jī)構(gòu)人員設(shè)置o 站長站長：由校學(xué)生會主席兼任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理服務(wù)站的日常事務(wù)，樹立和擴(kuò)大學(xué)生服務(wù)站的形象和影響力；o 副站長副站長：由校學(xué)生會分管副主席兼任，負(fù)責(zé)督查服務(wù)站服務(wù)運(yùn)營情況，發(fā)現(xiàn)并反饋服務(wù)站運(yùn)營中存在的問題；o 行政部行政部：定期檢查物品損耗情況，制定每月物品采購需求，采購服務(wù)站易耗品；安排及督察服務(wù)站日常值班；收集整理服務(wù)站運(yùn)營情況；機(jī)構(gòu)人員

6、設(shè)置o 事務(wù)部事務(wù)部：下設(shè)若干名服務(wù)專員，負(fù)責(zé)學(xué)生申訴、校園指南針、失物招領(lǐng)等專項(xiàng)工作，責(zé)任到人，跟進(jìn)專項(xiàng)工作完成情況；o 推廣部推廣部：負(fù)責(zé)組織策劃服務(wù)站愛心超市義賣、服務(wù)站大型公益等活動擴(kuò)大服務(wù)站影響力；對外聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)社會資源為學(xué)生提供更多的服務(wù) 機(jī)構(gòu)人員設(shè)置指導(dǎo)老師：周晏悅指導(dǎo)老師：周晏悅站長站長：吳光梅副站長副站長：羅雯行政部行政部：梁偉事務(wù)部事務(wù)部：魏鵬霖推廣部推廣部：魏斌斌3 3、值班人員工作職責(zé)：、值班人員工作職責(zé)：（1）值班人員由行政部負(fù)責(zé)排班，每天安排1名值班負(fù)責(zé)人，如值班人員需要請假調(diào)班，應(yīng)上報(bào)值班負(fù)責(zé)人予以調(diào)整；值班負(fù)責(zé)人需不定時(shí)督查各時(shí)間段值班人員考勤及服務(wù)情況并做好相應(yīng)

7、工作記錄；（2）值班人員應(yīng)樹立良好學(xué)生干部形象，注重儀表，著裝整齊大方；誠懇、熱情地接待每位前來問詢師生，對不能馬上給予答復(fù)和解決的問題應(yīng)留下對方信息，并盡快聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予對方回復(fù)；3 3、值班人員工作職責(zé)：、值班人員工作職責(zé)：（3）值班期間，值班人員必須佩帶工作證，嚴(yán)禁抽煙、吃零食、玩游戲等不得體行為，嚴(yán)禁大聲喧嘩和過度頻繁地四處走動等行為。（4）值班人員應(yīng)按時(shí)到崗，不得擅自離守；認(rèn)真清點(diǎn)清查服務(wù)站各項(xiàng)物品庫存及損耗情況；未經(jīng)站長允許或辦理相關(guān)手續(xù)，不得擅自外借或帶走服務(wù)站物品；3 3、值班人員工作職責(zé)：、值班人員工作職責(zé)：（5）值班人員應(yīng)愛護(hù)服務(wù)站辦公設(shè)備，不得公話私用，不得用服務(wù)站工

8、作電腦做與服務(wù)站無關(guān)工作，不亂動用和更改服務(wù)站電腦數(shù)據(jù)，非必要情況不用U盤與電腦進(jìn)行連接，以免造成電腦遭受病毒及其它非法程序的侵害；（6）值班期間，值班人員須保持服務(wù)站的衛(wèi)生和整潔。值班人員離開前，應(yīng)清理辦公桌及書報(bào)欄，將使用和歸還的物品放回原位，并確保關(guān)閉電腦電燈等電源。三、服務(wù)行為規(guī)范三、服務(wù)行為規(guī)范1、報(bào)刊借閱：報(bào)刊借閱：（1）服務(wù)流程：租借人憑校園卡實(shí)名登記登記借閱報(bào)刊相關(guān)信息每日下班前督促已到借閱期報(bào)刊清除借閱信息歸類上架（2）免費(fèi)贈閱報(bào)紙類別：中國青年報(bào)、信息日報(bào)等，其他雜志均為借閱。每年11月訂閱來年報(bào)刊，10月底做好本年度借閱信息統(tǒng)計(jì)工作，分析深受學(xué)生喜歡的報(bào)刊雜志，調(diào)整報(bào)刊雜

9、志訂閱類別和數(shù)量；1、報(bào)刊借閱：報(bào)刊借閱：（3）為提高報(bào)刊雜志的流通性，每位同學(xué)借閱報(bào)刊雜志時(shí)間最長不超過1周，到期需續(xù)借。（4）服務(wù)站建立學(xué)生信用信息庫，對不愛護(hù)書籍損壞書籍或未按時(shí)歸還報(bào)刊者登記入冊，定期對借閱者進(jìn)行信用等級評價(jià)，并根據(jù)其信用等級決定其后期借閱雜志類別、數(shù)量及時(shí)間。2 2、公共物品租借、公共物品租借o （1）服務(wù)流程：租借人憑校園卡實(shí)名登記登記租借物品相關(guān)信息每日下班前督促并統(tǒng)計(jì)外借物品歸還情況清除租借信息歸類保管；o （2）因公共物品存量有限，公共物品借出時(shí)間不超過兩天，對租借者的租借使用情況進(jìn)行信用等級評價(jià)；o （3）行政部人員每月月底定期檢查公共物品損耗情況，并根據(jù)損

10、耗情況及學(xué)生租借實(shí)際需求及時(shí)補(bǔ)充公共物品；3、學(xué)生申訴學(xué)生申訴（1）服務(wù)流程：設(shè)立意見箱專員每日上午登記分類前一日的申訴信分類匯總報(bào)至指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決填寫學(xué)生申訴處理單反饋處理情況；（2）為確保學(xué)生申訴意見的保密性和工作延續(xù)性，指定1名事務(wù)部專員保管意見箱鑰匙，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)學(xué)生申訴意見處理進(jìn)度，給予及時(shí)溝通協(xié)調(diào)反饋；（3）學(xué)生申訴分為匿名和實(shí)名，對實(shí)名制申訴的學(xué)生受理人需第一時(shí)間反饋申訴事件解決情況至申訴人；對匿名申訴的意見受理人可根據(jù)實(shí)際情況予以在宣傳欄公告其解決情況；原則上學(xué)生申訴處理期不超過一周。4、校園指南針校園指南針（1）服務(wù)流程：設(shè)立宣傳欄專員每周規(guī)劃下周擬公告信

11、息指導(dǎo)老師審定并張貼每日張貼信息登記入冊每日下班前清理過期信息及“牛皮癬”；（2）校園指南針由事務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)劃設(shè)計(jì)和日常維護(hù)，宣傳欄根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)溫馨提示、校園活動導(dǎo)航、就業(yè)學(xué)習(xí)資訊、生活小貼士等版塊；所有信息張貼前需由站長或指導(dǎo)老師審批；（3）指派1名事務(wù)部專員負(fù)責(zé)每周學(xué)生活動安排表更新，每周周日收集整理學(xué)校大型活動及各學(xué)生組織社團(tuán)等活動安排，并輔助大型活動宣傳；5、失物招領(lǐng)平臺失物招領(lǐng)平臺（1）服務(wù)流程：設(shè)立小白板登記失物（拾物）信息失主憑校園卡或身份證實(shí)名認(rèn)領(lǐng)并進(jìn)行物品信息確認(rèn)登記失物（拾物）歸還情況月底張貼雷鋒榜；（2）值班人員需認(rèn)真登記上交的失物（拾物）相關(guān)信息，及時(shí)將失物（拾物）信

12、息公布至失物招領(lǐng)小白板，對前來認(rèn)領(lǐng)的失主一再確認(rèn)身份及失物相關(guān)信息，且僅限失主本人認(rèn)領(lǐng)失物，不可代領(lǐng)；5、失物招領(lǐng)平臺失物招領(lǐng)平臺（3）事務(wù)部指定1名專員負(fù)責(zé)失物保管，不得私用；值班人員如受理他人上交的貴重失物（現(xiàn)金、錢包、手機(jī)、校園卡等）需親手轉(zhuǎn)交至事務(wù)部專員放至保險(xiǎn)箱，失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)由值班人員登記其聯(lián)絡(luò)信息，由事務(wù)部專員確認(rèn)并歸還；（4）事務(wù)部專員每周周末核查賬冊與實(shí)物是否有出入；多渠道設(shè)法尋找失主，提高失物歸還率。6、愛心超市：、愛心超市：（1）服務(wù)流程：登記捐贈人員及物品信息每周公布可認(rèn)領(lǐng)物品信息認(rèn)領(lǐng)人憑校園卡認(rèn)領(lǐng)并登記信息或推廣部專員策劃專項(xiàng)活動義賣短信通知捐贈人物品已認(rèn)領(lǐng)并感謝指導(dǎo)老

13、師審批并跟蹤義賣財(cái)務(wù)去向定期公布活動義賣財(cái)務(wù)去向及物品認(rèn)領(lǐng)信息每周核查捐贈物品賬冊與實(shí)物是否有出入；（2）捐贈人員可自行指定捐助對象和范圍，由推廣部專員溝通促成認(rèn)領(lǐng)事宜，如捐贈人無特殊說明，則視為捐贈物可接受任何人認(rèn)領(lǐng)；6、愛心超市：、愛心超市：（3）如單人捐贈物品較多，因服務(wù)站庫存空間有限，可由推廣部專員先登記捐贈物品相關(guān)信息，待有認(rèn)領(lǐng)人后由服務(wù)站聯(lián)絡(luò)辦理捐贈及認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；（4）原則上，前來認(rèn)領(lǐng)的人僅需提供相關(guān)證件即可認(rèn)領(lǐng)自己心儀的物品，無需付費(fèi)和提供任何物品交換；（5）在畢業(yè)季、雷鋒月捐贈物庫存較多等特殊時(shí)間段，推廣部專員可策劃相應(yīng)義賣或大型認(rèn)領(lǐng)活動，義賣后費(fèi)用用來開展助學(xué)幫扶活動；7 7、

14、創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息：、創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息：（1）服務(wù)流程：每周規(guī)劃宣傳欄創(chuàng)業(yè)就業(yè)宣傳版塊指導(dǎo)老師審核審批內(nèi)容定期發(fā)布就業(yè)信息或創(chuàng)業(yè)服務(wù)信息；（2）就業(yè)宣傳信息聯(lián)絡(luò)校招生就業(yè)處,在畢業(yè)季或大型招聘會之前專欄制作；原則上不張貼非正規(guī)渠道的招聘信息，如需張貼，需指導(dǎo)老師確認(rèn)其招聘單位的資質(zhì)及招聘信息真實(shí)性等；創(chuàng)業(yè)信息主要展示大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地項(xiàng)目選拔、入駐及推廣、SYB培訓(xùn)等信息，也可定期展示一些助于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的資訊等內(nèi)容。8 8、交換空間：、交換空間：（1）服務(wù)流程：登記擬交換物品信息協(xié)助問詢?nèi)藛T查詢交換物品信息事務(wù)部專員登記已交換成功物品每周分類交換物品信息并張貼統(tǒng)計(jì)并分析交換物品成功率和種類；（2）因服務(wù)

15、站庫存空間有限，服務(wù)站僅提供交換物品信息登記，建立交換物品數(shù)據(jù)庫，不接受實(shí)物保管；需要交換物品的同學(xué)可在服務(wù)站登記擬交換的物品信息，也可查詢數(shù)據(jù)庫是否有意向的交換物主，自行聯(lián)系；（3）值班人員需告知擬達(dá)成意向的交換物主，交換成功后務(wù)必發(fā)短信告知事務(wù)部交換空間專員，便于及時(shí)撤銷交換信息，以免受電話打擾。9 9、調(diào)研中心：、調(diào)研中心：（1）服務(wù)流程：設(shè)計(jì)問卷請前來問詢的同學(xué)填寫問卷收集整理問卷交至調(diào)研主辦方；（2）該服務(wù)內(nèi)容僅限協(xié)助問卷調(diào)查，調(diào)研問卷由主辦方自行設(shè)計(jì)；（3）事務(wù)部每學(xué)期可針對服務(wù)站服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、形式等方面內(nèi)容開展一次調(diào)研，分析在校師生對學(xué)生服務(wù)站的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站服務(wù)存在的問題及

16、亟需改進(jìn)的方向，為提高今后服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量和明確今后服務(wù)方向提供思路；1010、幫幫團(tuán)：、幫幫團(tuán)：（1）服務(wù)流程：登記需求助事宜或志愿者信息為其匹配在冊志愿者或?qū)で髮I(yè)人員幫助每周公布求助事宜尋找志愿者事務(wù)部專員跟蹤結(jié)對幫扶情況每月登記幫扶完成情況；（2）幫幫團(tuán)設(shè)立幫幫團(tuán)專用QQ,指派1名事務(wù)部專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，可受理匿名求助信息，采取網(wǎng)絡(luò)幫助的方式；涉及心理輔導(dǎo)等專業(yè)問題時(shí)，需上報(bào)指導(dǎo)老師尋求專業(yè)人員幫助。工作交接要求：o 書寫要求：物品交接清單日期：姓名：序號：物品名稱：數(shù)量：備注:交接人(電話)：經(jīng)手人（電話）：工作交接內(nèi)容日期：姓名：序號：工作事項(xiàng)：備注:交接人（電話）：經(jīng)手人（電話）：四.禮儀培訓(xùn)什么是禮儀？什么是禮儀？以及學(xué)習(xí)禮儀的重要性以及學(xué)習(xí)禮儀的重要性禮節(jié)禮節(jié) + 儀表儀表 = 禮儀禮儀禮儀禮儀：是人們在社會交往活動中，必須遵守的行為規(guī)范是人們在社會交往活動中，必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則與準(zhǔn)則如，握手，鞠躬，磕頭等，是動作形式，問