客服崗位課程ppt課件

1、售前客服團隊管理課程如何做好售前管理:售前團隊-概述售前團隊-工作職責售前團隊-基礎(chǔ)管理售前團隊-晉級管理20%50%目錄10%20%:1、售前團隊概述1.1售前崗位價值1.2如何提升售前效力價值1.3售前崗位所在分支:在線顧客問題：庫存商品活動訂單產(chǎn)生利益鏈：讓顧客下單催顧客付款訂單產(chǎn)生提成薪資顧客接待For Whom下單付款What1.1售前崗位價值問題存在：產(chǎn)品頁不完善店鋪活動不明確快遞、發(fā)貨未標注購物習慣、詢價咨詢誘因Why需求他聊天:了解顧客需求解答顧客根本疑惑引薦選擇、相關(guān)引導顧客需求FABES原那么常規(guī)接待規(guī)范軟件操作規(guī)范折讓規(guī)范核對信息、發(fā)貨、快遞備注規(guī)范引薦時機When精細規(guī)

2、范How1.2如何提升售前效力價值需求他與對方用心溝通:總經(jīng)辦運營部銷售部售后售前倉儲部 采購部行政財務(wù)人事部1.3售前崗位所在分支每家公司架構(gòu)不同，但都有客服人員，本節(jié)課程主要針對售前售前賣貨、推銷聊天只是任務(wù)途徑之一圖例1.3:2、售前團隊任務(wù)職責2.1售前任務(wù)流程2.2售前任務(wù)內(nèi)容2.3提問:2.1售前任務(wù)流程:2.2售前任務(wù)內(nèi)容:1普通案例A：他好，XX有貨嗎B：有的A：哦2規(guī)范案例A：他好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，您可以直接拍下，然后通知我?guī)湍藢ο翧：好的B：您有拍好嗎，這款產(chǎn)品在參與活動，只需一周的時機哦3優(yōu)秀案例A：他好，XX有貨嗎B：您好，這款有貨的，這款是爆款，如今

3、正在打折，非常劃算，活動只需一周時機哦A：好的B：不知道您在選購XX類商品，是不是有OOO等疑問，假設(shè)您關(guān)懷這塊的話，我剛好比較了解一些，可以跟您進一步引見A：是這樣的，我想XXXX，不知道OOO，他看？B：哦，原來是這樣，我前幾天XXX，他要不要試試OOO，非常不錯，有問題他可以再找我#%#?。ゎ櫩蜕唐吩谫徫镘?、還是曾經(jīng)下單經(jīng)常查看詢單顧客能否下單，以便及時催付活動信息的發(fā)送，對顧客提出的折扣贈品的處置方式2.2詢單:1普通案例A：他好，XX是美白的吧B：嗯，是的2規(guī)范案例A：他好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點是A，對于愛美的女性B，非常適宜哦A：打折嗎B：新品沒方

4、法優(yōu)惠的，而且賣的非常好，您可以看看評價A：我思索下3優(yōu)秀案例A：他好，XX是美白的吧B：是的，這款是今年的新品，含有F，特點是A，對于愛美的女性B，非常適宜哦B：不知道您的膚質(zhì)是？我?guī)湍x擇一個適宜您的A：我的膚質(zhì)是干性的，不過夏天T區(qū)有點油B：這樣來說，您的膚質(zhì)，剛好有兩款產(chǎn)品是適宜您的，X，Y，我個人比較引薦您選擇XA：有效果嗎B：這個根據(jù)時間而定的，堅持才有效果哦，XY隔天交替運用效果更好，套餐價錢也劃算售前對產(chǎn)品了解情況如何，及時點擊商品查看信息商品庫存、描畫、價錢異常，及時聯(lián)絡(luò)運營處置商品引薦、搭配原那么，怎樣多賣一件2.2產(chǎn)品:2.2下單1普通案例A：他好，我拍好了B：嗯，好的A

5、：什么時間發(fā)貨B：這兩天吧A：發(fā)什么快遞B：申通A：我家樓下就是圓通，能發(fā)嗎B：不好意思，發(fā)不了A：那好吧2規(guī)范案例A：他好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXXA：對的B：發(fā)貨快遞是申通、圓通，您那邊哪個更方便呢A：圓通B：我們今天會給您發(fā)貨的，希望您能喜歡我們的東東A：謝謝B：祝您生活愉快3優(yōu)秀案例A：他好，我拍好了B：好的，請核對您的收貨信息，XXXXXX，今天下午會給您發(fā)貨的A：對的，好的B：我們?yōu)槟A(yù)備了態(tài)度相對較好的快遞公司，申通、圓通，您那邊哪個更方便呢？A：圓通吧B：我們給您的包裹貼上了溫馨的提示，快遞員會溫順地對待您的包裹的，夏天他們很辛勞，假設(shè)上門送貨，請?zhí)嫖?/p>

6、們對他說聲謝謝A：謝謝，他真好B：您假設(shè)有任何不稱心，都可以聯(lián)絡(luò)我，我都會為您處理核對對方信息、發(fā)貨方式、收貨時間備注合理性，方便制單人員閱讀跟蹤對方盡快付款，以方便發(fā)貨:2.3提問？u讓他們這么做：u 這么做的步驟？u 有哪些規(guī)范？u 出問題了怎樣辦？u讓他們知道：u 我們的問題？u 處理問題要這么做？u 能了解并支持？u讓他們做好：u 好怎樣定義？u 誰來定義？u 定義能否公平？u 做好了有什么獎勵？u讓他們自動點：u 遇到什么自動？u 怎樣自動？u 自動的益處是什么？:3、售前團隊根底管理3.1售前團隊根底管理3.2崗前培訓課程3.3產(chǎn)品知識培訓3.4客服工具培訓3.5售前任務(wù)的細分和規(guī)

7、范3.6天貓規(guī)那么及常見問題培訓3.7技藝技巧培訓3.8案例精講3.9提問:3.1售前團隊根底管理售前生長周期:掌握常規(guī)任務(wù)可以任務(wù)執(zhí)行規(guī)范一致提升客服技藝贊許3.1售前團隊根底管理崗前培訓產(chǎn)品培訓工具培訓任務(wù)規(guī)范培訓天貓規(guī)那么培訓技藝技巧培訓案例精講:1、公司簡介、組織架構(gòu)(圖例1.3)2、售前部簡介、組織架構(gòu)(圖例3.2.1)3、售前效力原那么、辦公室制度4、薪酬(圖例4.1) 、績效(圖例4.2)5、新人培訓體系、轉(zhuǎn)正規(guī)范(圖例3.2.4)3.2崗前培訓課程銷售部售后售前經(jīng)理1人主管2人客服12人圖例3.2.1:3.2崗前培訓課程圖例3.2.2:3.2崗前培訓課程圖例3.2.3:3.2崗

8、前培訓課程:3.3產(chǎn)品知識培訓:3.4客服工具培訓阿里旺旺第三方旺旺助手兩個工具淘寶操作流程一個網(wǎng)站:3.4客服工具培訓-旺旺賣家版:3.4客服工具培訓-第三方旺旺助手:3.4客服工具培訓-淘寶網(wǎng)站操作:3.5售前任務(wù)的細分和規(guī)范工作細分工作標準工作流程學習輔導基礎(chǔ)關(guān)懷庫存咨詢商品信息產(chǎn)品學習單品、搭配推薦議價訂單查詢信息核對發(fā)貨和快遞催款貨到付款備注贈品優(yōu)惠券、購物車、下單、付款流程等輔導顧客流程天貓規(guī)則:3.5任務(wù)規(guī)范培訓:3.5任務(wù)規(guī)范培訓:3.5任務(wù)規(guī)范培訓:3.6天貓規(guī)那么及常見問題培訓:3.6天貓規(guī)那么及常見問題培訓-案例:3.6天貓規(guī)那么及常見問題培訓-案例:3.6天貓規(guī)那么及常

9、見問題培訓-案例:3.7技藝技巧培訓-案例:禁用：1.忌單獨出現(xiàn)單音節(jié)字：恩，額，好2.忌出現(xiàn)語氣助詞：啊，呀，吧3.忌：顧客多個問題，分幾條回復(fù)4.忌：！？善用：1.多給選擇，少問答題2.多說“我們，少說“我3.多簡單短句，少復(fù)雜長句4.多表情標點，少空格5.多關(guān)懷，少推銷缺陷：1.表現(xiàn)方式單一2.心情傳達不明確3.時間間歇性4.信息真實性優(yōu)點：1.可以利用文字控制真實情感2.回復(fù)前有預(yù)備時間提高優(yōu)化在線溝通根本禮儀3.7技藝技巧培訓-案例:猶疑不決：“二選一 這個種類有兩款，前者，后者，引薦您選擇X款，非常適宜您的口感哦“怕買不到心思 如今剛好在做活動，數(shù)量不多，賣的很好，建議您趕緊下手哦

10、不敢買：先買一點試用 第一次您假設(shè)猶疑能否適宜本人，我建議您先買一點試試，假設(shè)好的話可以長期運用，效果才干重新發(fā)揚哦顧客問到的產(chǎn)品我們正好沒有：替代產(chǎn)品 剛好沒有這款產(chǎn)品哦，不過，我們有您需求的效果的另一種X喲，而且效果更好百般講解，顧客仍不購買：態(tài)度謙虛 其實我們的產(chǎn)品是比較適宜您的，不過，假設(shè)您有關(guān)于X類的問題，我對這個比較了解，可以來找我哦引導話術(shù)：促成買賣3.7技藝技巧培訓-案例:3.8案例精講-案例:3.8案例精講-案例:3.9提問新人培訓完能否能上崗售前人員能否會按照規(guī)范去做培訓完能否有效果:4、售前團隊晉級管理4.1管理中心要素4.2業(yè)績核算4.3績效考核4.4監(jiān)管執(zhí)行:4.1管

11、理中心要素中心內(nèi)容描畫績效考核業(yè)績核算監(jiān)管執(zhí)行中心三要素:4.2業(yè)績核算問題問題衍伸解決方案目的是否需要有提成制度 太麻煩銷售界行規(guī)必須有避免勞資糾紛售前是否需要提成 固定工資更簡單避免消極怠工提成增強激勵按什么數(shù)字來結(jié)算銷售額 退款、活動成交額計算公式結(jié)算合理用什么方法抓取有效銷售額各軟件數(shù)據(jù)差異旺旺聊天抓取(第三方)結(jié)算透明備注抓取（漏洞） 軟件記錄（漏洞） 提成點如何設(shè)置 保證利潤率銷售額、利潤換算計算公式預(yù)留績效空間等級設(shè)置客服等級、提成等級根據(jù)需要設(shè)置做提成制度有哪些注意反復(fù)修改超過40%事先測算各種提成情況，和歷史業(yè)績進行比對，和未來增長業(yè)績比對避免負面情緒推行需提前一個結(jié)算周期公

12、布員工滿意度:有效銷售額(月)： 個人聊天付款金額-個人退款金額銷售額提取方法： 第三方旺旺監(jiān)管軟件，以聊天進展結(jié)算，減聊天個人退款提成點提取參考公式：(毛利率=毛利售價) 例：工資=底薪+有效銷售額x提成點=銷售額x毛利率x5%15% 提成點=毛利率x5%，提成點普通建議在1%0.5% 單價毛利率月銷量銷售額總利潤提成點提成基本工資總工資總工資毛利占比5020.0%5000250000500001.0%2500100035007.0%20030.0%1000200000600001.5%3000100040006.7%80020.0%300240000480001.0%24001000340

13、07.1%10030.0%2000200000600001.5%3000100040006.7%50020.0%600300000600001.0%3000100040006.7%200010.0%100200000200000.5%10001000200010.0%4.2業(yè)績核算-解釋:計算公式：(舉例：50%為績效比例) 工資=底薪 + 等級獎勵 + 有效銷售額 x 提點% x50% + 50%x績效 工資=底薪 + 有效銷售額 x 浮動獎勵提點% x50% + 50%x績效等級設(shè)置：根據(jù)需求進展選擇導向。 提成等級 客服等級銷售額提點提成計算公式=500001%有效銷售額x1%=1000

14、001.5%100000 x1%+（有效銷售額-100000）x1.5%=2000002.0%200000 x1%+（有效銷售額-200000）x2% 等級獎金試用初級中級高級專家級02004006008004.2業(yè)績核算-解釋:4.2業(yè)績核算-案例:4.3績效考核問題解決方案為什么要績效 績效目的是為了獎勵優(yōu)秀，引導進步是為了剔除不合格者，而不是處罰扣工資如何績效 提成中抽出一定比例進行工作、價值觀考核參考：工資=底薪 + 有效銷售額 x 提點% x（50% + 50%x績效）績效參考點：依據(jù)做什么考什么原則詢單最終付款轉(zhuǎn)化率平均相應(yīng)時長客單價/客件數(shù)服務(wù)滿意度回復(fù)比（回復(fù)時間/接待人數(shù)）考

15、勤（在線時間）主管評價打字速度考試得分訂單出錯情況:圖例4.3.14.3績效考核-案例:圖例4.3.24.3績效考核-案例:1 1、售前客服薪酬體系、售前客服薪酬體系= =績效考核績效考核+ +目的考核，即客服工資目的考核，即客服工資= =根本工資根本工資+KPI+KPI獎金獎金+ +目的獎金目的獎金1-11-1、績效考核、績效考核KPIKPI：個人業(yè)績占：個人業(yè)績占30%30%、效力態(tài)度占、效力態(tài)度占30%30%、詢盤轉(zhuǎn)化率、詢盤轉(zhuǎn)化率30%30%、平均呼應(yīng)、平均呼應(yīng)時間時間( (占占10%)10%) 業(yè)績：是指在該客服處下單并付款勝利的金額業(yè)績：是指在該客服處下單并付款勝利的金額 效力態(tài)度

16、：考核低質(zhì)評價，客戶評價、贊揚旺旺、幫派、中等各種渠道中顧客反響的對客服，不稱效力態(tài)度：考核低質(zhì)評價，客戶評價、贊揚旺旺、幫派、中等各種渠道中顧客反響的對客服，不稱心的情況經(jīng)界定為客服責任的視為低評心的情況經(jīng)界定為客服責任的視為低評 詢盤轉(zhuǎn)化率：客服轉(zhuǎn)化客戶的才干詢盤轉(zhuǎn)化率：客服轉(zhuǎn)化客戶的才干 平均呼應(yīng)時間：客服平均回復(fù)每一位顧客的時間平均呼應(yīng)時間：客服平均回復(fù)每一位顧客的時間 附加：假設(shè)當月客服平均接入量低于組內(nèi)一切客服的平均接入量超越附加：假設(shè)當月客服平均接入量低于組內(nèi)一切客服的平均接入量超越1010個個2020個之間，績效總分減個之間，績效總分減 5 5分，超越分，超越20-3020-3

17、0個之間，減個之間，減1010分，依此類推。分，依此類推。1-21-2、目的考核、目的考核 詢盤轉(zhuǎn)化率詢盤轉(zhuǎn)化率-50%-50%以上以上 平均呼應(yīng)時間平均呼應(yīng)時間-15-15秒以內(nèi)秒以內(nèi) 打字打字-100-100字字/M/M以上正確率以上正確率90%90%以上以上 低評低評當月低評當月低評0 0個以下并且擁有個以下并且擁有2020個以上的評價點名好評個以上的評價點名好評 此項與底薪和此項與底薪和KPIKPI績效不掛鉤，每月計算各個客服的目的，再到達以下條件的根底上績效不掛鉤，每月計算各個客服的目的，再到達以下條件的根底上 1 1、接入量必需在小組平均值、接入量必需在小組平均值-10-10以上以上 2 2、KPIKPI排序最終得分需在平均值以上排序最終得分需在平均值以上 其他目的假設(shè)到達相應(yīng)的目的，均其他目的假設(shè)到達相應(yīng)的目的，均+100+100，此項為單獨的獎金體系，此項為單獨的獎金體系 附加：一經(jīng)發(fā)如今閃人數(shù)附加：一經(jīng)發(fā)如今閃人數(shù)1010人以下而自動回復(fù)，或者考試打字等作弊者，取消當月一切目的獎勵人以下而自動回復(fù)，或者考試打字等作弊者，取消當月一切目的獎勵圖例4.3.34.3績效考核-案例:日常工作工作目的監(jiān)管讓售前得到更多合理的提成 巡視聊天、操作的真實性&是否標準 數(shù)據(jù)記錄考核依據(jù)、問題依據(jù)、培訓依據(jù) 發(fā)現(xiàn)問題規(guī)則、技術(shù)、產(chǎn)品、操作、非常規(guī)案例解決