酒店經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告

1、即將過去，我們將迎來嶄新的，時(shí)光飛逝，酒店已快進(jìn)入開業(yè)后的第三個(gè)年頭。隨著南沙經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，南沙公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷上升，人流量的不斷增加，酒店的營(yíng)業(yè)情況也隨著南沙這片熱土的持續(xù)升溫而不斷提高。經(jīng)過一年的酒店工作，我來總結(jié)一下在酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面的情況。二酒店?duì)I收表月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營(yíng)業(yè)額總盈虧12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.652105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.633146281330105783191460756931216

2、5210.871399653-219982.7641457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.595948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.166115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.477154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.478169646.5405035.511508636126725894122588.914224

3、273-2908.56918744151461148762126410877224130974.315101497128065.751017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.0311（預(yù)計(jì)）1683695047446378530000766898800006671954419966.0312（預(yù)計(jì)）100000300000250002500045000007121954419966.03 總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.

4、031、酒店?duì)I收情況分析：酒店各部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是：總營(yíng)業(yè)額 650 萬，其中餐飲部 195 萬，盈虧指標(biāo)-25 萬，客房部 340 萬，盈利指標(biāo) 220 萬，康體部 67 萬，盈利指標(biāo) 17 萬，其他收入 50 萬，后勤管理費(fèi)用為 162 萬?？傮w盈虧目標(biāo)是收支平衡。截止 11 月 30 日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo) 650 萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為 40 萬元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的 340 萬和 67 萬的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初 2 月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因

5、未能完成指標(biāo)。2、酒店內(nèi)外部銷售2.1 對(duì)外銷售對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從 1 月試營(yíng)業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約 160 家公司；區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國(guó)內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與

6、國(guó)外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越精品文檔秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。2.2 對(duì)內(nèi)銷售對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過

7、一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推=銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳 2 月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。2.3部管理3.1 會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主

8、管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指 j示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。3.2 酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一

9、個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀二容儀表白培訓(xùn) ppt,分別對(duì)各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。3.3 文件管理和酒店物資管理今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)

10、容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。3.4 人員配置和薪資制度逐步完善人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過 1 年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特

11、點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共 71 人， 相比去年最多 63 人有所增加， 增加的人數(shù)主要是由于去年 pa 是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加 3 人，員工飯?zhí)门c餐廳精品文檔分離，由行政部管理，增加 3 名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。=在試行人事制度時(shí),=各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喔相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配 pa 人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6 人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上

12、班這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。3.5 成本控制酒店成本主要是由三大部分組成一一人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4 人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式

13、規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至 26 度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過 5 萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。3.6 內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度

14、為單位召開員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡(jiǎn)化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。n4、賓客滿意度賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方

15、面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從 8 月開始配置了25 臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%,藝龍 95%,攜程是 4 分（滿分是 5 分），由于 114 號(hào)碼百事通和 12580 的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到 2 年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本

16、年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。5、本年度酒店工作的不足之處5.1 營(yíng)銷部5.1.1 銷售本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到 7 月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑木肺臋n營(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，一旺季主要以旅行社客源為二 I 主，但是 8 月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從 4 成突然提高到 8 成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠，營(yíng)銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法

17、憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。5.1.2 商場(chǎng)由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象。5.1.3 前廳前廳部經(jīng)過人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共 6 人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。5.2 行政部5.2.1 行政、人事行政和人事的工作是由行政

18、部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓⑷耸路矫娓冻隽司薮笈磉M(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。5.2.2 工程酒店現(xiàn)有工程人員 3 人，每天 24 小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。

19、其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。5.2.3 保安酒店現(xiàn)有保安員 2 名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。5.2.4 員工餐廳經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來，主

20、要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。5.3 客房部（客房、pa）5.3.1 客房客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒精品文檔店的 80%,資產(chǎn)的管理尤為重要， 固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。5.3.2 papa

21、即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從 8月開屆:幾乎三芬之二麗間就要/調(diào)=pa 人員去移層打掃房間衛(wèi)生， 但其孤立偵而質(zhì)量|還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。5.4 餐飲部5.4.1 餐廳樓面在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和

22、飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。5.4.2 廚房廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到 3 成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。5.5 康體部康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔

23、等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。二|5.6 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除

24、了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。通過以上總結(jié)，回顧的全年工作，可謂得失兼具，作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng)，我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，我們?nèi)w員工上下一心，積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，不斷努力，一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌！一、經(jīng)營(yíng)概況精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有（一）、經(jīng)營(yíng)治理能力逐步提升，營(yíng)業(yè)收入呈增長(zhǎng)趨勢(shì)：2005年7-12月月平均營(yíng)業(yè)收入為137萬元，月

25、平均虧損23.17萬元;2006年1-12月平均營(yíng)業(yè)收入155萬元，月平均虧損8.08萬元，總計(jì)虧損96.9萬；2007年1月-8月平均營(yíng)業(yè)收入153.88萬,06年同期月平均收入144萬， 月平均收入增長(zhǎng)9.88萬， 增長(zhǎng)率6.86%;2007年1月-8月平均虧損21.88萬元，去年同期22.25萬元，減虧1.66%。（注：按照酒店運(yùn)營(yíng)規(guī)律，銷售淡季基本集中在上半年，下半年銷售將進(jìn)入旺季。）2007年1-8月客房平均月收入70.66萬，餐飲月平均收入83.17萬。（二）、整體營(yíng)業(yè)收入在本市同等星級(jí)酒店中處于中等偏上水平；兩年零二個(gè)月累計(jì)經(jīng)營(yíng)收入3913萬元，月平均151萬元。其中客房收入17

26、66萬元，月平均68萬元，累計(jì)平均入住率80.7%,累計(jì)平均房?jī)r(jià)196元/間；餐飲收入基本穩(wěn)定控制在較好水平，餐飲收入2075萬元，月平均80萬元；會(huì)議室收入72萬元，月平均3萬元。（三）、原材料成本控制較好；餐飲成本率37.5%,水電燃料6%,人工成本16%客房物料消耗5%,一次性用品3%,水電能源消耗6.6%人工成本5%原料商品成本支出806萬元，月平均31萬元，占總收入的20.5%。累計(jì)餐飲成本786萬元，月平均30萬元；客房成本（客房吧）20萬元，月平均1萬元；（四）、2005年7月至2007年8月累計(jì)虧損411萬元，平均每月虧損15.8萬元。經(jīng)營(yíng)收支一覽總表（期間：2005.0720

27、07.08單位：萬元）注：財(cái)務(wù)費(fèi)用22萬元，（月平均0.88萬元。為刷卡手續(xù)費(fèi)和利息）營(yíng)業(yè)外收支凈額23萬元，（月平均0.92萬元，為倉庫盤盈及廢舊物資處理收入）二、導(dǎo)致虧損原因分析：（一）、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用過高，其中上繳培訓(xùn)中心的費(fèi)用占總營(yíng)業(yè)收入的45%1、營(yíng)業(yè)費(fèi)用2874萬元，月平均111萬元，占營(yíng)業(yè)收入的73.5%!其中大廈租金等（不含水電費(fèi)）1743萬元，月平均68萬元，占營(yíng)業(yè)收入的45.%經(jīng)營(yíng)部門費(fèi)用1174萬元，月平均45萬元，占營(yíng)業(yè)收入的30%原料商稅營(yíng)業(yè)收入總品金經(jīng)營(yíng)費(fèi)用治 理 費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用總額成本總總總額總額額額額3913806185287446022營(yíng)業(yè)外收入凈利潤(rùn)利額潤(rùn)總額23-

28、411酒店內(nèi)部控制內(nèi)部控制是規(guī)范有效的，各項(xiàng)可控費(fèi)用均控制在合理水平。然而上交租金及費(fèi)用成本太高，酒店內(nèi)部負(fù)擔(dān)沉重。酒店總面積為12739平米，經(jīng)營(yíng)面積為12309平米，按經(jīng)營(yíng)面積計(jì)算平均每日租金及費(fèi)用：1.84元/平米按總體面積計(jì)算平均每日租金及費(fèi)用：1.78元/平米精品文檔上交費(fèi)用之和遠(yuǎn)超出寫字樓出租費(fèi)用（每平米租金及費(fèi)用總額約為1元/日）每月每平米上交費(fèi)用達(dá)53.39元.天天上交額為2.27萬元.在本市同類酒店中明顯偏高，而且一些費(fèi)用有重復(fù)之嫌，空調(diào)費(fèi)偏高而空調(diào)效果又很不理想。影響經(jīng)營(yíng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。具體數(shù)據(jù)見附件一：月平均成本費(fèi)用支出占營(yíng)業(yè)收入的比例表；附件二：酒店經(jīng)營(yíng)部門費(fèi)用支出明細(xì)項(xiàng)

29、目；附件三：每月上交費(fèi)用具體項(xiàng)目。2、后勤治理費(fèi)用支出總額460萬元，月平均17.69萬元，占營(yíng)業(yè)收入的11.7%后勤治理費(fèi)用一直控制在較低水平，但是存在著較大的潛在費(fèi)用負(fù)擔(dān)。具體數(shù)據(jù)見：附件四：后勤治理費(fèi)用明細(xì)。（二）酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；周邊各具特色、不同星級(jí)的新型酒店異彩紛呈，相繼開業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中本酒店處于明顯弱勢(shì)，外部營(yíng)銷難以拓展提升。周邊酒店房間的性價(jià)比，顯然優(yōu)于本酒店，激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使本酒店不得不以各種方式應(yīng)對(duì)其惡性競(jìng)爭(zhēng)，然而硬件上的嚴(yán)重不足，引起大量投訴，導(dǎo)致客源流失。比如：房間內(nèi)裝修過時(shí)設(shè)備老化，空調(diào)效果不好，夏天不涼，冬天不暖，猶其是大廳，冬天沒有常規(guī)的三星級(jí)酒店暖和

30、感以及電梯問題，；酒店客房水管年久失修，經(jīng)常出現(xiàn)黃色渾濁水現(xiàn)象等所以，盡管酒店采取種種促銷包括降價(jià)讓利措施，均無法承受外部的強(qiáng)撼沖擊，酒店的營(yíng)運(yùn)日益艱難。具體數(shù)據(jù)分析見：附件五：新聞大酒店周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)分析。（三）、物價(jià)飛漲，導(dǎo)致原材料成本及經(jīng)營(yíng)費(fèi)用急劇上升；1、蔬菜、肉制品、調(diào)料，糧油等大幅度上漲。如豬肉去年16元/公斤，現(xiàn)在27元/公斤；蔬菜以包菜芽白為例，去年1.2元/公斤，今年為2.8元每公斤；漲價(jià)幅度之大可見一斑。但因?yàn)榫範(fàn)幖ち遥频甑某銎穮s無法同步調(diào)價(jià)。2、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本急劇上漲。如水價(jià)上漲至冷水5.94/立方熱水18元/立方，上漲20蛆上；電費(fèi)已上漲至1.11元/度；有線電視收視費(fèi)、

31、環(huán)保排污費(fèi)用均以翻番；單是以上四項(xiàng)費(fèi)用酒店每年增加經(jīng)營(yíng)費(fèi)用支出30余萬元。（四）社會(huì)平均工資上漲，人工成本大幅增加：酒店是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，一線新員工屬于起點(diǎn)工資，工資起點(diǎn)從原來的500提高到600,預(yù)計(jì)2008年人員工資支出成本約增加15%;而且隨著社會(huì)養(yǎng)老及醫(yī)療等五項(xiàng)保險(xiǎn)的全面落實(shí)，2008預(yù)計(jì)社會(huì)養(yǎng)老及醫(yī)療等五項(xiàng)保險(xiǎn)支出成本將上升15%以上，僅養(yǎng)老等五項(xiàng)保險(xiǎn)每月將增加支出近兩萬元。三、結(jié)論（一）提高經(jīng)營(yíng)盈利能力的潛力有限；綜觀上述，無論是按目前的成本費(fèi)用還是從預(yù)估成本費(fèi)用分析，有指標(biāo)。原材料、商品成本以及人工成本急劇上升已不可逆轉(zhuǎn),能控制成本費(fèi)用上升幅度，而無法徹底扭虧為盈。（二）要維系

32、經(jīng)營(yíng)，唯有依靠降低上交大廈的折舊費(fèi)用。所有可變成本因素中，大廈折舊費(fèi)及上交費(fèi)用占了營(yíng)業(yè)收入的挖掘空間有限。因此要維系經(jīng)營(yíng)，唯有請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)具體實(shí)情給予適度折舊費(fèi)用或空調(diào)、物管費(fèi)用減免，至少每月減少12.5萬元，每年減免150萬元，即上交大廈折舊費(fèi)最高每年為450萬元，預(yù)計(jì)占營(yíng)業(yè)收入的36%右，按營(yíng)業(yè)面積計(jì)算每平米平均每日租金及費(fèi)用為1.48元/平米，酒店再作進(jìn)一步的努力，步入經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)將指日可待。酒店每月經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告一、營(yíng)業(yè)收入1、酒店財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（單位：人民幣萬元）：2、分析原因（要求：由酒店總辦牽頭銷售部、營(yíng)業(yè)部門作出分析，要求簡(jiǎn)單、清晰，每個(gè)分析不能超過三個(gè)小點(diǎn)，特殊的可以另行

33、報(bào)告）A、完成指標(biāo)一一采取哪些有效措施：B、未完成指標(biāo)一一具體原因分析:C、與去年同期相比（含同期月份及截止同期月份的累計(jì)）一一上升及下降原因分析:D、未完成指標(biāo)一一下一步準(zhǔn)備采取哪些措施（以下措施下個(gè)月要分析成果）E、尚需要酒店管理公司及集團(tuán)其他部門配合的工作:XXX 酒店 X 月份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告二、直接營(yíng)業(yè)成本（毛利率）酒店已無力維持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)完成現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)層盡最大力量挖潛也只45%而其它可變成本因素潛力1、酒店財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（單位：百分比）：項(xiàng)目 7 月份本月指標(biāo)本月完成本年指標(biāo)本年累計(jì)完成去年同期差異毛利率2、分析（要求：由酒店總辦牽頭營(yíng)業(yè)部門作出分析，要求簡(jiǎn)單、清晰，每個(gè)分析不能超過三個(gè)

34、小點(diǎn)，特殊的可以另行報(bào)告）A、完成指標(biāo)一一采取哪些有效措施：B、未完成指標(biāo)一一具體原因分析:C、與去年同期相比（含同期月份及截止同期月份的累計(jì)）一一上升及下降原因分析:D、未完成指標(biāo)的一一下一步準(zhǔn)備采取哪些措施（以下措施下個(gè)月要分析成果）E、尚需要酒店管理公司及集團(tuán)其他部門配合的工作:XXX 酒店 X 月份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告三、稅金本月指本月完本月完成本年指本年累計(jì)完本年累計(jì)完去年同期累項(xiàng)目 7 月份一一增長(zhǎng)率標(biāo)成率標(biāo)成成率計(jì)稅款1、酒店財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（單位：人民幣萬元）：2、分析（要求：由財(cái)務(wù)部進(jìn)行分析）A、已完成指標(biāo)采取過哪些有效措施：B、未完成指標(biāo)原因分析:C、與去年同期相比（含同期及年累計(jì)）

35、上升及下降原因分析:E、尚需要酒店管理公司及集團(tuán)其他部門配合的工作:XXX 酒店 X 月份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告四、能源能源額1、酒店財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（單位：人民幣萬元，百份比）：2、經(jīng)營(yíng)分析（要求：由酒店總辦牽頭各能源責(zé)任部門作出分析，要求簡(jiǎn)單、清晰，每個(gè)分析不能超過三個(gè)小點(diǎn)，特殊的可以另行報(bào)告）A、節(jié)能降耗采取哪些措施：B、能耗超標(biāo)原因分析:C、與去年同期相比（含同期及年累計(jì)）上升及下降原因分析:D、下一步節(jié)能降耗采取哪些措施（以下將作為下個(gè)月分析重點(diǎn)）：D、在未完成指標(biāo)的情況下，下一步準(zhǔn)備采取哪些措施（以下將作為下個(gè)月分析重點(diǎn)）：項(xiàng)目本月指本月完 7月份本年累計(jì)本年指標(biāo)完成全年能耗比截止本月能去年同期能差異指標(biāo)耗比耗比E、尚需要酒店管理公司及集團(tuán)其他部門配合的工作:XXX 酒店 X 月份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告五、工資本月指本月完本年累計(jì)項(xiàng)目 7 月份一本年指標(biāo)、標(biāo)成完成工資額1、酒店財(cái)務(wù)部提供數(shù)據(jù)（單位：人民幣萬元，百份比）：2、經(jīng)營(yíng)分析（要求：由酒店總辦牽頭各責(zé)任部門作出分析，要求簡(jiǎn)單、清晰，每個(gè)分析不能超過三個(gè)小點(diǎn)，特殊的可以另行報(bào)告）A、工資控制采取過哪些措施：B、超指標(biāo)原因分析:C、與去年同期相比（含同期及年累計(jì)）上升及下降原因分析: