南方航空有限公司空乘服務(wù)問題及對策研究李季月的論文

1、南方航空有限公司空乘服務(wù)問題及對策研究摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí)，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點(diǎn)就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，旨在提高南方航空有限公司的

2、空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對策OntheflightattendantserviceproblemsandcountermeasuresAbstract:AsChinaseconomycontinuestodevelop,therapiddevelopmentofChinascivilaviationindustryhasenteredorbitatthesametimealsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Hum

3、anresourcesandpersonalqualitiesasacoreelementofdevelopmentofcivilaviation,hasbecomethekeytofurtherpromotethedevelopmentofcivilaviation,airpowertoachievethestrategy,howtotrainflightattendantsqualifiedpersonnelisparticularlyimportant.Inthispaper,afterabriefflightattendantsservethedevelopmentprocess,an

4、danalyzestheproblemsinitsdevelopment,suchasqualityofserviceflightattendantsservicepersonnel,theapplicationofknowledge,etc.,areexplored,andfinallyimprovetheemploymentsystemfromvariousaspects,improveflightattendantsqualitytoputforwardcountermeasuresandsuggestions.Keywords:flightattendantservices;aviat

5、ioncrew;therealityofdevelopment;problemsandcountermeasures目錄摘要IAbstractII一、引言1二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題2（一）乘務(wù)員無法滿足旅客需求（枕頭毛毯、餐食等）2（二）乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異2（三）乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化2三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析3（一）主觀原因31、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備32、乘務(wù)員對旅客重要程度進(jìn)行比較33、溝通語言過多倚重知識點(diǎn)的記憶掌握3（二）客觀原因41、公司物資不足42、公司對金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程43、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足4四、

6、南方航空有限公司空乘服務(wù)提升對策措施5（一）及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償5（二）加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待6（三）增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)6五、結(jié)束語7參考文獻(xiàn)910致謝一、引言首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，也難免會(huì)帶來一絲額外的緊張，只有一個(gè)經(jīng)過

7、數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象10再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。有人說：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟

8、迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對策略。空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一

9、直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在20二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題（一）乘務(wù)員無法滿足旅客需求（枕頭毛毯、餐食等）由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤，在某些情況下，可能對所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會(huì)由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況。總之，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個(gè)有嬰兒座的座位，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備。在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要

10、從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)30（二）乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀?，以前只屬于高收入人群才能消費(fèi)得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的具普通機(jī)票，但是對于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來說，一般會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)。現(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個(gè)問題就是，乘務(wù)員對于持有金卡的游客，或者購買頭等

11、艙機(jī)票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購買普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會(huì)有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會(huì)較為主動(dòng)，服務(wù)也比較熱情，會(huì)優(yōu)秀給與提供服務(wù)40而對于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。（三）乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方

12、式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析（一）主觀原因1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品，這是南方航空有限公司的一個(gè)潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費(fèi)水平、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機(jī)飛行的過程乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會(huì)有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于VIP的服務(wù)本無可厚非0南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質(zhì)量的服

13、務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會(huì)先給金卡旅客準(zhǔn)備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。2、乘務(wù)員對旅客重要程度進(jìn)行比較在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T類中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾Ｔ谖覈孙w機(jī)旅行對廣大的消費(fèi)者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，對機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高

14、客艙服務(wù)質(zhì)量，看來不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識也同樣重要。3、溝通語言過多倚重知識點(diǎn)的記憶掌握在飛機(jī)上，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時(shí)往往過多倚重平時(shí)歲記憶的知識點(diǎn)和方法，對于個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過語音來進(jìn)行交流，讓乘客切身的體會(huì)到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個(gè)服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)60（二）客觀原因1、南方航空有限公司物資不足雖然

15、我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場的動(dòng)蕩，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強(qiáng)調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運(yùn)用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。2、公司對金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機(jī)場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機(jī)場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較

16、差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機(jī)場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會(huì)會(huì)提供熱食。然而VIP貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此是有統(tǒng)一的流程的7。3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足針對空乘服務(wù)員這個(gè)工作來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先

17、缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”?？粘巳藛T的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國際競爭力任重

18、道遠(yuǎn)網(wǎng)。當(dāng)然通過長期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會(huì)隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來。四、空乘服務(wù)提升對策措施（一）及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神?？粘朔?wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多知識點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)

19、場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力90對于乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機(jī)延誤時(shí)，旅客們肯定會(huì)因?yàn)殚L時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動(dòng)，語言上會(huì)有點(diǎn)激烈，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間

20、就很有困難會(huì)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動(dòng)，甚至?xí)雒媸Э氐目赡苄?。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個(gè)人旅客因?yàn)闆]有給與周到的照顧而情緒激動(dòng)的時(shí)候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。同時(shí)，當(dāng)乘客對于服務(wù)表示十分不滿的時(shí)候，應(yīng)對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來給予補(bǔ)償100（二）加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待服務(wù)意識是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種

21、本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動(dòng)，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水；飛機(jī)剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯；正在為別的旅客提供餐飲時(shí)，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個(gè)時(shí)候，怎么去服務(wù)？是不耐煩？是認(rèn)為旅客多事？還是站在旅客的角度為旅客著想？可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷；或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時(shí)迅速去想辦法

22、滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人?！保ㄈ┰黾映藙?wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位。每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時(shí)，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待

23、，沒有人會(huì)喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。乘務(wù)員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛的一面，他們也會(huì)說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時(shí)候，心里非常感動(dòng)，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會(huì)過。在與旅客溝通時(shí)，會(huì)說話、說好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時(shí)候，提供到這位旅客的時(shí)候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了

24、，您看合不合口味？”這個(gè)時(shí)候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會(huì)不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味？”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會(huì)帶來不同的效果?；蛘弋?dāng)我們航班延誤的時(shí)候，旅客可能在地面等待了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機(jī)，”，相信很多人聽到這句話都會(huì)有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來打招呼呢？“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解，”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會(huì)不一樣了。通過以上兩個(gè)例子的簡單介紹，說明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會(huì)說話，恰到好處的說話，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對服務(wù)的滿意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服