成立工程售后服務(wù)部門方案

1、成立工程售后服務(wù)部門方案工程售后服務(wù)工作是燈光亮化工程企業(yè)的一項重要基礎(chǔ)性的工作， 做好工程售后服務(wù)工作對于提升開發(fā)企業(yè)的品質(zhì)，樹立企業(yè)形象，具有積極的推動作用。售后維修工作一直以來都是本公司已完成的項目里面目前最重要的工作，售后工作做的好壞將直接關(guān)系到公司信譽(yù)以及工程質(zhì)保金的退還工作，然而目前公司還沒有專門的售后部門，以往的售后都是由工程部聯(lián)合采購部臨時聘用電工進(jìn)行維修，不但維修周期長，成本高，而且質(zhì)量、安全方面得不到保障。隨著工程規(guī)模不斷擴(kuò)大，成立售后服務(wù)部是十分必要且迫在眉睫的。售后服務(wù)部的工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)工程項目竣工移交起至保修期內(nèi)所發(fā)生的工程質(zhì)量報修問題等處理。2. 對質(zhì)保期之后的

2、工程項目提供售后技術(shù)支持。3、負(fù)責(zé)接待來人、來電、來信等關(guān)于工程項目質(zhì)量問題的報修/ 投訴并且及時跟蹤處理。4、負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴內(nèi)容的落實、檢查、并做好滿意度的調(diào)查及回訪；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好施工單位人員，積極落實、解決好遺留的質(zhì)量問題及業(yè)主關(guān)于施工質(zhì)量的報修/投訴；6、出現(xiàn)重大問題及時向公司主要負(fù)責(zé)人反映、匯報。售后服務(wù)部的主要職能：1. 在工程部的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)公司工程項目質(zhì)保期內(nèi)的維修服務(wù)和維保項目的簽約和執(zhí)行，落實公司質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)宗旨。2. 制定完善的售后服務(wù)制度和作業(yè)程序，并組織實施。3. 維保工程費用的預(yù)算和收取。4. 擬定維保工程實施計劃，并組織實施。5. 售后服務(wù)技術(shù)資料的整理保管

3、工作。6. 答復(fù)和處理顧客有關(guān)服務(wù)及技術(shù)的咨詢和要求。7. 與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作售后服務(wù)部是依附于各地項目部的一個關(guān)系非常密切的關(guān)聯(lián)部門。因此，售后服務(wù)部門在運作的初期，應(yīng)以配合各地項目部為主要目標(biāo)，依托公司的整體支持，加強(qiáng)與公司內(nèi)部各職能部門的聯(lián)系與溝通，堅持貫徹公司的行政、人事、財務(wù)、銷售方針售后服務(wù)部的工作內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行公司關(guān)于售后部分的各項規(guī)定，不任意增減售后服務(wù)項目、數(shù)量、保修時間。項目在交付之日起，在正常使用情況下，承擔(dān)保修期內(nèi)有關(guān)項目的維修責(zé)任，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。在保修期內(nèi)售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容是：1. 燈具及線路故障排查，找出

4、損壞原因及責(zé)任方;2. 燈具損壞后的維修和更換;3. 線路檢查和維護(hù);4. 燈具改造和升級的建議;售后部的工作流程第一種：接業(yè)主的質(zhì)量投訴（報修）一工程公司、售后部門收到投訴 （報修）、受理一排查故障原因并確定維修方案-聯(lián)系承建方進(jìn)行維修一承建方負(fù)責(zé)維修一維修完成業(yè)主確認(rèn)簽單一進(jìn)行回訪一記錄歸 檔一流程結(jié)束一定損確定責(zé)任方并書面報告直接領(lǐng)導(dǎo)。第二種：接業(yè)主的質(zhì)量投訴（報修）一工程公司、售后部門收到投訴、 受理一排查故障原因并確定維修方案-聯(lián)系承建方進(jìn)行維修-承建 方無人維修一移交售后服務(wù)部一安排人員現(xiàn)場查看一作出處理方案（含維修造價）一領(lǐng)導(dǎo)審批、同意方案一派維修人員進(jìn)入施工一維修 完成業(yè)主確認(rèn)

5、簽單一結(jié)算審批付款一進(jìn)行回訪-記錄歸檔一流程結(jié) 束一定損確定責(zé)任方并書面報告直接領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部的管理方法售后服務(wù)部實行工程公司直接領(lǐng)導(dǎo)的管理模式，其部門的人員可以獨立設(shè)置，也可以由相關(guān)的部門人員兼任。工程公司開發(fā)的工程，從工程竣工移交之日起，統(tǒng)一由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)保修、維修。售后服務(wù)部的人員主要依托工程公司下屬的項目部進(jìn)行培訓(xùn)，在沒有維修任務(wù)時，維修部并入相關(guān)項目部，協(xié)助項目部進(jìn)行施工作業(yè) 部門的具體日常運作，由工程部領(lǐng)導(dǎo)組織實施。組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)立：工程公司負(fù)責(zé)人一售后經(jīng)理一售后工作人員作業(yè)層中，簡單問題由本部門自行解決，如出現(xiàn)大面積施工時可上報 上級領(lǐng)導(dǎo)同意后聯(lián)系專業(yè)施工隊進(jìn)行施工售后部門所能產(chǎn)生的效益目前，我們大部分的項目都是維保兩年，而一般情況下燈光亮化 工程的使用壽命是大于五年的，在維保期過后，絕大多數(shù)業(yè)主會慣性 選擇承包方進(jìn)行維修，對于超出維保期的維修，售后部計算維修費用 報領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)入施工現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修完成后根據(jù)維修協(xié)議或維 修合同進(jìn)行收款工作（此項費用包括：燈具電器