2021年物業(yè)安全管理方案

1、物業(yè)安全管理方案一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、 物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜 合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè) 部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及 時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充 足的空間。1、綜合管理部（1）負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，為其 他部門儲(chǔ)備人才。（2）負(fù)責(zé)員工工作考勤。（3）負(fù)責(zé)收集、和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料 及人事檔案管理。（5

2、）負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購(gòu)工作。（7）負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。（8）組織、開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)。2、物業(yè)管理部（1）負(fù)責(zé)籌建管理員工餐廳工作。（2）負(fù)責(zé)會(huì)所及會(huì)議中心的管理。（3）書(shū)寫(xiě)給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。（4）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。（5）負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲(chóng)滅害工作。（7）協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。（8）負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。（9）建立業(yè)戶檔案管理工作。（10）負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動(dòng) 提供必要的幫助。（11）開(kāi)展業(yè)戶

3、文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。（12）配合綜合管理部開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。（13）總經(jīng)理指派的其他工作。3、安全管理部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。（3）成立義務(wù)消防隊(duì)，定期舉行消防演習(xí)。（4）建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。（5）與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書(shū)”。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。（7）負(fù)責(zé)物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。（8）負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)的安全秩序管理工作。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。（10）負(fù)責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。（11）總經(jīng)理指派的其他工作。4、工程管理部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的

4、運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。（3）制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。（4）負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防 系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。（5）負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他 有關(guān)的服務(wù)要求。（7）協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的 工具、設(shè)備材料的選購(gòu)、庫(kù)存和保管使用工作。（8）負(fù)責(zé)工程人員的管理、培訓(xùn)、考核工作。（9）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。（10）總經(jīng)理指派的其他工作。5、財(cái)務(wù)管理部（1）協(xié)調(diào)

5、與銀行、稅務(wù)以及其他主管財(cái)務(wù)政府部門的關(guān)系。（2）建立財(cái)務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟(jì)核算工作。（3）征收管理費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、加時(shí)空調(diào)費(fèi)等其他管理費(fèi) 用。（4）征收和支付管理公司各類合同費(fèi)用。（5）制作財(cái)務(wù)報(bào)表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種 財(cái)務(wù)報(bào)表。（6）按員工工資表發(fā)放員工工資。（7）小量現(xiàn)金的支出和日常采購(gòu)、入庫(kù)工作。（8）負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。（9）總經(jīng)理指派的其他工作。二、物業(yè)管理崗位編制暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走 向市場(chǎng)。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1、綜合管理部（1）由1名綜合管理部經(jīng)理和（

6、）名員工組成。（2）綜合管理部經(jīng)理（）名，要求具有多年豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 和行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。（3）文員兼?zhèn)}庫(kù)管理員（）名，負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和 物品入庫(kù)保存、發(fā)放、領(lǐng)用工作。（4）資料管理員（）名，負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、工作。（5）業(yè)戶接待員（）名，負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù) 工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好，是 本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。2、物業(yè)管理部（1）由1名物業(yè)經(jīng)理和（）名員工組成，負(fù)責(zé)大廈清潔、會(huì) 所等項(xiàng)的物業(yè)管理工作。（2）清潔班由（）名員工組成，分白班和夜班。白班（）人 負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔

7、，要求個(gè) 人素質(zhì)較好；夜班（）人，負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男 女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進(jìn)行操作，對(duì)人員個(gè)人素質(zhì)要求可適量放 低些。（3）員工餐廳服務(wù)由（）名廚師及（）名工作人員組成，上 班時(shí)間為（），要求員工個(gè)人素質(zhì)較高。（4）業(yè)戶服務(wù)員（）名，開(kāi)展業(yè)戶文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。（5）會(huì)所服務(wù)人員（）名，負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場(chǎng)所的 接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。3、安全管理部（1）由1名安全管理經(jīng)理和（）名安全管理員組成，24小時(shí) 負(fù)責(zé)大廈的安全管理工作。（2）安全管理經(jīng)理（）名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)業(yè) 軍人擔(dān)任，具有帶領(lǐng)全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管

8、理工作的能 力。（3）文員兼資料員（）名，負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工 作。（4）主管（）名，分三班，全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、 監(jiān)督檢查工作。（5）監(jiān)控值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值 班工作。（6）大堂值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工作。（7）外圍值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)外圍值班工 作。（8）商場(chǎng)值班由（）名員工組成，分二班，負(fù)責(zé)商場(chǎng)值班工 作。（9）停車場(chǎng)值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)地下停車 場(chǎng)出入口的值班工作。（10）巡邏值班由（）名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)巡邏值班工 作。4、工程管理部（1）由1名工程管理部經(jīng)理和（）名員工組成。（2）工程管

9、理部經(jīng)理（）名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任，具有較強(qiáng)的管理能力。（3）文員兼資料管理員（）名，負(fù)責(zé)工程管理部文字處理工 作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處倉(cāng)庫(kù)管理員的工作。（4）強(qiáng)電值班由（）名強(qiáng)電技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù) 責(zé)大廈強(qiáng)電設(shè)備的使用與維護(hù)，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。（5）空調(diào)值班由（）名空調(diào)技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù) 責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)作與管理、維護(hù)。（6）消防值班由（）名弱電技工組成，全天24小時(shí)值班，專 職負(fù)責(zé)消防設(shè)備的正常運(yùn)作與管理、維護(hù)。（7）電梯值班（）名，負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運(yùn)作與維護(hù)。5、財(cái)務(wù)管理部（1）由1名財(cái)務(wù)主管和（）名員工組成，負(fù)責(zé)物業(yè)管

10、理收繳 各項(xiàng)費(fèi)用。（2）會(huì)計(jì)由主管兼任。（3）出納員（）名。（4）停車場(chǎng)收費(fèi)員（）名。商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體 經(jīng)營(yíng)，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開(kāi)發(fā)商 普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有 重要影響。對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)、銷售 是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪進(jìn)行管理，才能長(zhǎng) 久發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按 揭貸款，在這種情況下，開(kāi)發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商 業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最 終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開(kāi)

11、發(fā)商的頭上。1.1 商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集，對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi) 發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈 的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！胺稚⒔?jīng)營(yíng)”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所， 商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭 建橋梁。1.2 .商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng) 一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷售合 同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定 商鋪管理公

12、司的管理地位。1.2.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租 約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒?duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn) 許可證、商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌 代理委托書(shū)（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取 等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如 果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng) 開(kāi)發(fā)商認(rèn)可）；

13、營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文 字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制;投保范圍事宜;是否統(tǒng)一的收銀等1.1. 2 “統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利 益。由于目前商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行， 以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷 計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”。組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù) 算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例 進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷

14、售額分?jǐn)傎M(fèi) 用。1.1. 3 統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪?lái)氃O(shè)立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的 方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排;協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、 消防等部門的管理。1.1.4 ”統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣 熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意 外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的

15、使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì) 物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。1 .0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)2 .1顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保 衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別 慎重3 .2服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切 為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一 個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服 務(wù)的根本原則4 . 3管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要

16、 的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè) 管理的特點(diǎn)。5 .4營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及 晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有 利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng) 營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。6 . 5車輛管理難度大來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī) 動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管理好壞 直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。3.0商鋪物業(yè)管理人員配備3. 1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn) 高

17、效、使業(yè)戶感覺(jué)沒(méi)有虛職，沒(méi)有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀 刃上。3. 1.1.1業(yè)戶服務(wù)部設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與 內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書(shū)檔案、 計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工 作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。3. 1. 1. 2維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修 工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和 升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的 多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3. 1. 1. 3保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)

18、責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管 工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商 鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。3. 1. 1.4保潔綠化部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù) 工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔 和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的 綠化面積進(jìn)行安排。7 . 1.1. 5經(jīng)營(yíng)服務(wù)部設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公 司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。該部門的主要 職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)商鋪經(jīng)營(yíng)銷售和物業(yè)管理工作。4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商

19、鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理4. 2商鋪裝修服務(wù)管理4. 3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4. 4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4. 5商鋪保安服務(wù)管理4. 6商鋪保潔服務(wù)管理4. 7商鋪綠化服務(wù)管理4. 8商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理4. 9商鋪廣告管理4. 10商鋪保險(xiǎn)管理4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。4.1.1 接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類 型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn)，接受投訴，安排 維修和回訪

20、，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。4. 1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō), 所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約” 業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；4. 1. 3報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大 o業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫(xiě)維修任務(wù)單，即時(shí)派維修 工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；4. 1. 4走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽(tīng)取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之 處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè) 戶，讓他們明白：我們所做

21、的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們 的目標(biāo)是一致的。商鋪內(nèi)部聯(lián)系:商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、 鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù) 管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、 電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半4. 2商鋪裝修服務(wù)管理4.2. 1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單 獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管 理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。4. 2. 2商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)

22、層面向外出租，出租后，由 承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完 畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變 動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度;專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督;選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。4. 2. 3商業(yè)鋪而制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī) 定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格 遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及 負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修 設(shè)

23、計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖 及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方 面來(lái)確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等） 進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、 警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改 裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的, 都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支 付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪

24、面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔， 水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自 行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層 內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招 牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布 圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖； 假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建 筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、 施工期保險(xiǎn)等。等等4. 2. 4裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處

25、應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的 內(nèi)容主要包括3方面：對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議” 要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施 工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效 的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或 一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理, 勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施 工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反己簽訂的“裝 修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如 有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損

26、及商鋪 的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意 為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這 些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。等 等8 . 3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓 相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)?商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè) 施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。 一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行 主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。第一部分、前言：根據(jù)東方明珠城的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬出東

27、方明 珠城物業(yè)管理方案。我們真誠(chéng)希望在與貴方合作中，能使業(yè)主和住戶 能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使東方明 珠城物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光 社區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)。第二部分、物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃：住宅社區(qū)作為建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典 之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生 活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號(hào)，在東方明珠城 的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對(duì)人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工 質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面而都是工程學(xué)、建筑

28、學(xué)、文化藝術(shù)的杰作, 透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià) 值。針對(duì)東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明 珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。一、管理思想公司將憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)， 把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個(gè)溫馨家園。二、管理組織公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍， 對(duì)東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。1、多層次、多角度的激勵(lì)員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。3、關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。4、為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)

29、“能者上、相形見(jiàn)拙 者下”。5、建立培訓(xùn)體制，使每一個(gè)員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任 本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn)公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多 功能服務(wù)”的管理手段。1、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問(wèn)的公司員工, 不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問(wèn)，杜絕讓業(yè)主等候回音的 現(xiàn)象。2、傾聽(tīng)業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主 需求，解決業(yè)主反映的問(wèn)題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理 念，我們不僅做好24小時(shí)安保服務(wù)，24小時(shí)接待服務(wù)，16小時(shí)保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造 祥和文明的住宅社區(qū)。四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃（一）、近期工作目標(biāo)