客戶關(guān)系管理-課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)客戶關(guān)系管理課程編碼適用專(zhuān)業(yè)工商企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總學(xué)時(shí)/學(xué)分執(zhí)筆人審核人一、課程概述（一）課程的性質(zhì)與定位本課程是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的理論淵源、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、CRM系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué) 生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力，為將來(lái)從事客戶關(guān)系管理工作和研 究、開(kāi)發(fā)、實(shí)施CRM系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）與相關(guān)課程的關(guān)系1. 先修課程：管理學(xué)原理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系2. 后續(xù)課程：銷(xiāo)售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)（三）課程改革的理念1 注重理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，在教

2、學(xué)過(guò)程中盡可能多地引用具有代表性的實(shí)例。2 在教學(xué)手段上，盡量采用多媒體教學(xué)，并通過(guò)運(yùn)用實(shí)物投影儀、VCD光 碟等教學(xué)手段。使學(xué)生不僅在課上，而且能夠通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自主進(jìn) 行學(xué)習(xí)和模擬操作。3 根據(jù)用人單位的需求適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。4 在教學(xué)組織方面，注重創(chuàng)設(shè)工作情景，由教師根據(jù)教學(xué)要求營(yíng)造和布置工作情景，然后組織學(xué)生進(jìn)行課堂模擬，增加情景效果，爭(zhēng)取真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn) 和職業(yè)道德教育。5教學(xué)方法上，應(yīng)通過(guò)啟發(fā)式教學(xué)、討論式教學(xué)、案例式教學(xué)等多種教學(xué)方法的交叉使用，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解以及創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；并通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。（四）課程設(shè)計(jì)的思路該課程以實(shí)際

3、工作的任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中客戶關(guān) 系管理為主線，內(nèi)容突出對(duì)客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練， 理論知識(shí)的選取緊緊圍繞 工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，要通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè) 等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐 機(jī)會(huì)。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過(guò)程中，結(jié)合具體項(xiàng)目要求，以小組 為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項(xiàng)目， 包括制定工作計(jì)劃、安排工作內(nèi)容、實(shí)施過(guò)程 學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。校外實(shí)習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束了 一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次頂崗實(shí)習(xí)。其目的是通過(guò)客戶識(shí)別、客戶流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘

4、和客戶關(guān)系保持等的實(shí)地實(shí)習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、 管理原則、操作流程；尤其要掌握 戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的操作程序和注意事項(xiàng)；通過(guò)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問(wèn)題、 解決問(wèn)題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。 教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取 過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式， 通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職 業(yè)能力。該門(mén)課程的建議總學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)。二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、要素，掌握客戶關(guān)系管理 的基本方法，掌握客戶關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程， 掌握客戶細(xì)分及其管 理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。（二）能力目標(biāo)：客戶識(shí)別

5、能力、客戶流失分析能力、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘能力和客戶關(guān)系保持能力（三）素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，吃苦耐勞、有奉獻(xiàn)精神，有 團(tuán)隊(duì)合作精神。三、課程內(nèi)容與要求（一）課程總體設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)時(shí)分配客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)項(xiàng)目1.認(rèn)知客戶關(guān)系管理6學(xué)習(xí)子項(xiàng)目1.什么是客戶關(guān)系管理22.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么23如何在企業(yè)中實(shí)施 客戶關(guān)系管理2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）2.分析客戶關(guān)系管理要素6學(xué)習(xí)單兀（子項(xiàng)目）1.客戶滿意管理22.客戶忠誠(chéng)管理23.客戶價(jià)值管理2客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）3.獲取客戶線索6學(xué)習(xí)單兀（子項(xiàng)目）1.如何獲取及管理一般線索12.如何獲取及管理網(wǎng)站線索13、如何獲取及管理短信

6、線索24、如何獲取及管理郵件線索2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）4.管理客戶信息8學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）1.如何管理好客戶基本信息12.如何管理好客戶動(dòng)態(tài)信息管理13.如何管理好客戶綜合信息管理24.如何管理好客戶的聯(lián)系人25、如何管理好客戶的信用2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）5.提升客戶價(jià)值6學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）1.如何向客戶營(yíng)銷(xiāo)22.如何管理好客戶訂單23.如何做到客戶服務(wù)2學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）6.管理客戶生命周期4學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）1.什么是客戶生命周期22.如何管理客戶生命周期2（二）教學(xué)要求（本行段前1行）學(xué)習(xí)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理概述參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握什么是客戶關(guān)系管理2. 掌握客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么3. 掌

7、握如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理教學(xué)方法建議載體1. CRM產(chǎn)生的背景；2. CRM 的內(nèi)涵；多媒體課件3、CRM的主要作用多媒體課件學(xué)習(xí)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃參考學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)的方法2、掌握產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)需求調(diào)查表設(shè)計(jì)的方法3、了解營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1.客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè) 計(jì)多媒體課件2.產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)需求 調(diào)查表設(shè)計(jì)多媒體課件3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品（服務(wù)）的軟 件管理多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）潛在客戶與信息管理4 -4-Z 八rr . 參考學(xué)時(shí)9個(gè)課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握尋找潛在客戶的基本方法2、掌握客戶信息管

8、理的基本方法學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1.尋找潛在客戶的基本 方法多媒體課件2.客戶信息管理的基本 方法多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目） 客戶的溝通與維護(hù)參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客戶溝通技巧2、掌握客戶開(kāi)發(fā)技巧3、掌握客戶的流失與保持學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1.客戶溝通技巧多媒體課件2.客戶開(kāi)發(fā)技巧多媒體課件3、客戶的流失與保持多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）客戶服務(wù)與投訴管理4 -4-Z 八rr . 參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 掌握客戶服務(wù)技巧2. 掌握投訴處理的技巧3.掌握CALL CETER 客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建

9、議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1.客戶服務(wù)技巧多媒體課件2.投訴處理的技巧多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）優(yōu)質(zhì)客戶的分析與管理參考學(xué)時(shí)15課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解客戶細(xì)分的方法與技巧2、掌握客戶價(jià)值分析3、掌握客戶CRM系統(tǒng)軟件的運(yùn)用學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1.客戶細(xì)分的方法與 技巧多媒體課件2.客戶價(jià)值分析多媒體課件3、客戶CRM系統(tǒng)軟件 的運(yùn)用多媒體課件學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）客戶關(guān)系的維系4 -4-Z 八rr . 參考學(xué)時(shí)10課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)2、掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的方法學(xué)習(xí)單元（子項(xiàng)目）教學(xué)方法建議單元名稱(chēng)（子項(xiàng)目名稱(chēng)）載體1、認(rèn)識(shí)客戶滿意與客 戶

10、忠誠(chéng)多媒體課件2、客戶滿意度調(diào)查與 分析多媒體課件四、課程教學(xué)條件（）學(xué)生基礎(chǔ)本課程學(xué)生為營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)三年級(jí)學(xué)生。（二）教師條件主講教師為本專(zhuān)業(yè)骨干教師，具備豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（三）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)擁有多個(gè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，其中有客戶關(guān)系管理的教學(xué)軟件（四）校外實(shí)習(xí)條件市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建立了多個(gè)校外實(shí)訓(xùn)基地。五、課程考核1 考核方式：理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。本課程考核采用過(guò)程考核和目標(biāo)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，過(guò)程考核主要在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作能力、 課堂討論、作業(yè)等情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)；目標(biāo)考核是在課程結(jié)束時(shí) ，對(duì)學(xué)生在知識(shí)和 技能的整體掌握情況的評(píng)價(jià)。以公平地評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。也使學(xué)生更注

11、重學(xué) 習(xí)過(guò)程，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。2 .考核比例及要求：考核方法：閉卷考試成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)成績(jī)： 30 分 / 閉卷考核： 70 分六、教材和其他教學(xué)資源1、教材：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，李文龍主編，清華大學(xué)出版社，2010年2 月第 1 版。2、主要參考書(shū)：1 客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐，邵兵家，于同奎，北京：清華大學(xué)出 版社， 2004（ 第 1 版）。2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略，唐瓔璋，孫黎，北京： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2002（ 第1 版）。3 客戶關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升，羅納德？ S?史威福特，北京： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2001（ 第1 版）。4 核心客戶關(guān)系管理，肯?伯內(nèi)特，北京：電子工業(yè)出版社2，002（ 第1 版 ） 。3、 客戶關(guān)系管理，湯兵勇，王素芬，高等教育出版社，2003.24、 客戶關(guān)系管理，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2002.15、實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理 ， （