業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程

1、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程脫穎而出做業(yè)務(wù)，我們僅僅從一些體會(huì)文字上得到資料還不夠，要想擊 敗競爭對(duì)手，還要了解一些使自己在從眾多競爭者中脫穎而出的資料。案例1:共鳴客戶對(duì)他現(xiàn)在的供應(yīng)商專門中意，沒有任何更換新供應(yīng)商的打算。業(yè)務(wù)代表多次拜望客戶，一 直碰壁。終于有一天，他講服了客戶?！澳茫沂谴鳡柟镜臉I(yè)務(wù)代表，XXX。請(qǐng)咨詢張經(jīng)理在嗎?“我是。”“您好。您一定明白戴爾公司和我們的直銷模式，我們的直銷 模式能夠給我們的客戶帶來與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，專門適合銀行如此的 大型客戶。我們打算在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn)品的公布會(huì)，有我們最新的產(chǎn) 品，您能夠去嗎？”“下周五？不行啊，我有事?！薄芭叮嫱锵?。只是我能在電

2、話上了解一下你們運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)的 情形嗎？”“不行啊，我要去開會(huì)了。”“那好，我抓緊時(shí)刻。你們銀行的信息系統(tǒng)現(xiàn)況是如何樣的？“如此吧，你去找我們的工程師 XXX 了解吧。再見?！薄霸僖?。”他想了專門多方法，那個(gè)客戶一直無動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí) 刻，業(yè)務(wù)代表都用各種借口來見那個(gè)客戶。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)?？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時(shí)刻都專門短。她對(duì)我們競爭對(duì)手的產(chǎn)品專門中意，她認(rèn)為沒有必要改變供應(yīng)商。終于有一次，他趕在下班的時(shí)候拜望那個(gè)客戶，見她手里正擺弄著一個(gè)專門流行的玩具。因此他就從那個(gè)玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)覺兩個(gè)人的小孩都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談

3、到稚嫩園，一直談到銀行的大門口。業(yè)務(wù)代表向她舉薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買。最后他講： “小小孩玩玩具都可不能玩專門久，因?yàn)樗麄兠靼卓倳?huì)有更新的和更好玩的玩具生產(chǎn)出來。事實(shí)上電腦也一樣。”第二周，業(yè)務(wù)代表就接到那個(gè)客戶的電話，講她的小孩專門喜愛他舉薦的新玩具。并請(qǐng)他來一趟銀行，她又要買一批服務(wù)器，她講她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。他到大陸后把那個(gè)故事講給了其他的業(yè)務(wù)代表。1、了解客戶的愛好和愛好業(yè)務(wù)代表必須和客戶建立互信的關(guān)系，如此能阻礙客戶的決定。在案例1 中，客戶差不多有了一個(gè)專門中意的供應(yīng)商，不期望改變，因此業(yè)務(wù)代表多次努力依舊沒方法改變客戶的方法。業(yè)務(wù)代表沒有舍

4、棄，終于從一個(gè)小小的玩具談小孩，業(yè)務(wù)代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)業(yè)務(wù)代表又巧妙地用小孩的玩具影射電腦，當(dāng)時(shí)專門好的廠家現(xiàn)在也不一定確實(shí)是最好的?？蛻暨@才真正的開始考慮和聽取他的觀點(diǎn)。如果客戶不信任業(yè)務(wù)代表，不管講得多動(dòng)聽對(duì)客戶都沒有成效。如何樣與客戶建立互信的關(guān)系泥？一個(gè)方法是找到與客戶的共同愛好?？蛻粽劦阶约旱膼酆煤吞亻L并得到業(yè)務(wù)代表認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把業(yè)務(wù)代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，業(yè)務(wù)代表代表了公司，如果業(yè)務(wù)代表遲到，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果業(yè)務(wù)代表沒有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司沒有信用；如果客戶不喜愛業(yè)務(wù)代表，客戶就會(huì)不喜愛這

5、家公司和它的產(chǎn)品。反之，業(yè)務(wù)代表準(zhǔn)時(shí)同時(shí)守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信任。同樣，客戶喜愛與業(yè)務(wù)代表打交道，意味 著客戶情愿與這家公司打交道，業(yè)務(wù)代表就有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品賣到里面去。了解客戶的愛好和愛好能夠拉近業(yè)務(wù)代表與客戶間的距離。 案例2:奇跡業(yè)務(wù)代表只對(duì)客戶拜望了兩次，就簽定了一個(gè)幾千萬的定單，而她的競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)代表在客戶的都 市趴了幾個(gè)月。這簡直是個(gè)奇跡。奇跡是如何發(fā)生的？1997年，一個(gè)舊M的業(yè)務(wù)代表連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給 同一個(gè)競爭對(duì)手，而且是同一個(gè)系統(tǒng)集成商。那個(gè)業(yè)務(wù)代表專門驚奇，這 家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空 氣中冒出來一樣。舊M在電信行

6、業(yè)有專門大的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商 交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談， 看看有沒有合作的可能性。舊M的業(yè)務(wù)代表聽講這家系統(tǒng)集成商贏得這些 定單的是一個(gè)女業(yè)務(wù)代表，姓劉。IBM的業(yè)務(wù)代表去這家系統(tǒng)集成公司時(shí)見到了她， 專門一般的 模樣，看不出來有什么專門。因?yàn)椴畈欢嚅_始合作，她也不諱言她是如何 贏的。IBM業(yè)務(wù)代表第一咨詢起了華北某省移動(dòng)局定單，因?yàn)榕fM代理商的業(yè)務(wù)代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了專門多工作，本來以為十拿 九穩(wěn)，最后難道給了她。舊M業(yè)務(wù)代表咨詢她是如何贏得那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候， 那個(gè)劉姓的業(yè)務(wù)代表反咨詢 舊M的業(yè)務(wù)代表：“你猜猜我在簽?zāi)莻€(gè)合同往常 去見

7、了幾次客戶？”舊M的業(yè)務(wù)代表沒有猜到，她晃著指頭告訴他：“兩次, 第一次兩天，第二次三天?！薄斑@不可能，在五天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全。" IBM業(yè)務(wù)代 表講?！皼]錯(cuò)，那個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的專門多部門， 有局長、 主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心的主任、科技處和打算處。五天之內(nèi)全見到都不 可能，不講去做工作了。而且我們的競爭對(duì)手，也確實(shí)是你們的代理商差 不多在那兒泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長都有專門好的關(guān)系。但確實(shí) 我就去了兩次，總共五天。”“你往常就認(rèn)識(shí)這些客戶？ ”“所有的客戶差不多上我在那個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的。 ”“你在跟我開玩笑， 如果如此，我們的代理商絕可不能輸給你。“沒有啊。我第一

8、次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜望，所有有關(guān)的部門的人我都見過了，這時(shí)我就要去見局長?！熬珠L一定不見你，即使見你，也會(huì)趕忙就把你打發(fā)走了。 ”“比這還糟糕，局長全然不在，出差了。因此我那次出差就沒有見到局長?！薄叭绾慰赡堋蔽衣犖业拇砩谈嬖V我，確實(shí)是那個(gè)局長堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。“聽講局長不在，我就去了辦公室，咨詢局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要了局長住的賓館的名字。”“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候， IBM 的業(yè)務(wù)代表開始有些感受了?！拔亿s忙打電話告訴我們公司的老總，講局長在北京，請(qǐng)老總一定要想方法接一下。然后我打電話到那個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和

9、一個(gè)果籃到客戶的房間，寫上我的名字，我付賬。翌日，我乘最早的飛機(jī)回了北京。 ”“到了北京之后，我趕忙就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直截了當(dāng)從機(jī)場開到了賓館。我進(jìn)入大堂，剛要打電話，發(fā)覺我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原先，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜望了局長，并約局長在開會(huì)的閑暇去公司參觀。我到之后，老總正好來接局長?！薄叭缓竽兀俊薄熬珠L對(duì)我們公司印象專門好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇茶館。局長專門喜愛。”“你什么緣故去請(qǐng)局長看話?。俊薄拔以诋?dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長的愛好，他們告訴我局長是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局

10、長就同意了?！薄霸拕〗K止時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長露個(gè)面。局長專門爽快的承諾了。”“一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L也專門給面子，親自將所有有關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到那個(gè)項(xiàng)目有戲。”“你沒去？”“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目， 客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ耍裁炊寄芨愣?，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！薄澳銓ｉT幸運(yùn)，剛好局長來北京。 ”“這是什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要的客戶要緊領(lǐng)導(dǎo)的行程都在那個(gè)地點(diǎn)了?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給IBM 的業(yè)務(wù)代表看。“我對(duì)客戶的行程清清晰楚。

11、只要和辦公室的人熟就行了，一點(diǎn)兒都不難?！盜BM 業(yè)務(wù)代表接過來一看，果然， 密密麻麻地記了專門多名字、時(shí)刻和航班。2、了解客戶的行程在那個(gè)案例中，業(yè)務(wù)代表第一次去拜望客戶時(shí)沒有見到局長。遇到這種情形，大多數(shù)業(yè)務(wù)代表會(huì)離開。如果那個(gè)業(yè)務(wù)代表也是如此，她就會(huì)與北京的客戶擦肩而過。那個(gè)業(yè)務(wù)代表來到辦公室，了解了客戶的行程，并按照客戶的行程調(diào)整了自己的打算。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐?。她發(fā)覺，專門多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來北京開會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，什么緣故不借機(jī)請(qǐng)客戶參觀呢？只有高層主管才能對(duì)采購做出決定，然而要講服高層主管專門困難，業(yè)務(wù)代表專門難接近高層主管。另外高層主管時(shí)

12、刻有限，不能給業(yè)務(wù)代表專門多的時(shí)刻。即使見到了他，他也許會(huì)把業(yè)務(wù)代表推到其他主管部門。然而，當(dāng)業(yè)務(wù)代表了解了客戶的行程，也就把握了客戶的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)刻就不像在當(dāng)?shù)啬敲疵ΑI(yè)務(wù)代表能夠好好利用這些 時(shí)刻來進(jìn)行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)代表能夠有更多的資源來向客戶展現(xiàn)，能夠請(qǐng) 客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來拜望客戶，或者請(qǐng)客 戶去參觀成功案例。這與業(yè)務(wù)代表一個(gè)人向客戶介紹的成效是完全不同的。 了解客戶行程后，業(yè)務(wù)代表往往能夠少花時(shí)刻和費(fèi)用，同時(shí)能達(dá)到事半功 倍的成效。案例3:親情客戶的三個(gè)要緊部門都支持競爭對(duì)手。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽講過戴爾公司。最終， 業(yè)務(wù)代表

13、依舊擊敗競爭對(duì)手贏得了那個(gè)定單，最終堅(jiān)決支持戴爾的恰恰是用電處的處長。業(yè)務(wù)代表如何 取得了他的信任？在戴爾，每周都開業(yè)務(wù)會(huì)議，討論業(yè)務(wù)的進(jìn)展。 1999年2月，一位業(yè) 務(wù)代表的業(yè)務(wù)報(bào)表上顯現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。他聽講那個(gè) 定單后，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)，他要去看一下，經(jīng)理同意了。第四天他 回來了。“辛勞了，如何樣？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，打算兩個(gè)月后采納招標(biāo)的形式。大 致要買三百臺(tái)PC和十六臺(tái)高端服務(wù)器。”“我們機(jī)會(huì)大嗎？ ”“I公司。他們一直都買I公司的電腦，I公司在當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與客戶專 門熟。只是我們?cè)诟叨朔?wù)器方面有優(yōu)勢，臺(tái)式機(jī)差不多。”“客戶現(xiàn)在的采購進(jìn)行到什么時(shí)期？

14、”“他們正在寫標(biāo)書。”“哪些部門與那個(gè)采購有關(guān)？”“使用部門是用電處，信息中心在關(guān)心他們寫標(biāo)書，最終采購會(huì)通過 物資公司?！薄八麄儗?duì)戴爾印象如何樣？ ”“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員。運(yùn)算機(jī)中心專門推崇I公司，認(rèn)為I公司的產(chǎn)品質(zhì)量專門好。物資公司比較 中立，用電處的處長沒聽講過戴爾?！薄白罱K誰做決定？”“應(yīng)該是局長吧，但局長專門難見到。 ”“你下一步打算呢？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流。 ”“那個(gè)單子專門重要，如果需要我?guī)兔Γ憧呻S時(shí)和我講。先好好休息一下吧?！薄安恍校掖蛩闳ヒ惶吮贝?。 ”“去北大干什么?”“用電處處長的女兒在北大讀書。處長托我?guī)Я艘?/p>

15、些臘牛肉。 ”翌日上午，經(jīng)理見到業(yè)務(wù)代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長下個(gè)月來北京開會(huì)。又講： “大學(xué)生真困難，女生宿舍六個(gè)女小孩用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。 ”一周后，業(yè)務(wù)代表帶著工程師又去拜望了客戶。技術(shù)交流后，有利民處的處長帶著業(yè)務(wù)代表去拜會(huì)了主管的局長。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會(huì)，經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表一起去拜望了他們。不久，那個(gè)項(xiàng)目的需求書發(fā)下來了。物資公司和技術(shù)處差不多同意了戴爾，差不多處于中立狀態(tài)。信息中心盡管支持我們的競爭對(duì)手，無奈用電處堅(jiān)決支持戴爾。業(yè)務(wù)

16、代表贏得那個(gè)定單。3、了解客戶的家庭 在那個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，業(yè)務(wù)代表無意中聽到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛女帶一些東西是專門自然的情況。當(dāng)業(yè)務(wù)代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情形，父親一定會(huì)覺得有味和快樂，業(yè)務(wù)代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是專門驚奇的，因?yàn)橐患ｉT小的情況彼此之間可能就產(chǎn)生好感。當(dāng)業(yè)務(wù)代表與客戶總是談生意的時(shí) 候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果業(yè)務(wù)代表想成為那個(gè)客戶的長期合 作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠成為客

17、戶家庭的朋友時(shí)， 應(yīng)該贏得的定單就能夠贏得了。贏不了的，客戶也會(huì)提早告訴業(yè)務(wù)代表。 案例4:意外一個(gè)老客戶的老處長退休了，換了一個(gè)新處長。業(yè)務(wù)代表第一次去拜望就搞砸了。作為一個(gè)業(yè)務(wù)代 表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么 ？1993年，有一位業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)程控電話交換機(jī)。中原某市電信局一 直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品專門中意，要緊的客 戶還到公司考察過。這時(shí)，業(yè)務(wù)代表聽講老處長退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處 長，使想去拜望新來的處長。業(yè)務(wù)代表先來電信處副處長的辦公室，他們?cè)葘ｉT熟悉。見面后談 了一會(huì)兒，業(yè)務(wù)代表請(qǐng)副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識(shí)，副處長猶疑了 一下建議業(yè)務(wù)代表直截了當(dāng)去見處長。業(yè)

18、務(wù)代表沒有多想，接著就去拜望 處長了。業(yè)務(wù)代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長差不多明白 自己公司及其產(chǎn)品，并專門有愛好與業(yè)務(wù)代表見面。業(yè)務(wù)代表介紹了自己 的產(chǎn)品在電信局的使用情形，并詢咨詢自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。 果然，新處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些專門新奇的打算和方法，業(yè)務(wù)代表 專門同意他的設(shè)想，并表示情愿配合他的打算。二十分鐘過去了，業(yè)務(wù)代 表覺得該談的差不多都談完了，就將打算談了出來：“2001牛國國際通信展趕忙就在北京的國際展覽中民舉辦，專門多最 新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展現(xiàn)。我們也將參展。我這次帶來了一些 展覽票，您能去參加嗎？ ”“那個(gè)展覽我差不多聽講了，我打

19、算去一趟。時(shí)刻是什么時(shí)候?！薄按蠹s三周以后?！薄疤幚镞€有誰去？ ”“這次我們邀請(qǐng)了許多客戶去參觀，副處長也去。我們一直合作得專門好，他專門認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)“那個(gè)地點(diǎn)往常一直差不多上他的決定。他對(duì)你們專門關(guān)照吧？”處長的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。“那到?jīng)]有。您打算哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來接您。 ”業(yè)務(wù)代表不明白處長這句話的意思，然而覺得什么地點(diǎn)不對(duì)，就趕快終止了話題，確認(rèn)處長去參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我差不多承諾他們了。 ”“好吧。”“再見。”業(yè)務(wù)代表離開處長辦公室，覺得專門驚奇。處長開始的態(tài)度專門好，如何突然就變了？處長出了什么咨詢題？業(yè)務(wù)代表離開處

20、長的辦公室，趕忙從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢咨詢處長和副處長之間是不是出了咨詢題。果然，工程師告訴業(yè)務(wù)代表新處長上任以后，趕忙檢查工作，對(duì)副處長的工作專門不中意。副處長也專門不服氣，因?yàn)楸緛砀碧庨L希望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒成處長，反而被批判了。兩個(gè)處長正在鬧不扭。下面都專門處理兩個(gè)人之間的關(guān)系。4、了解客戶的“政治”“政治”無處不在。業(yè)務(wù)代表盡理不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要明白和了解客戶內(nèi)部的政治，否則業(yè)務(wù)代表輸了定單都不明白什么緣故。在上面的案例中，業(yè)務(wù)代表不明白副處長和處長之間予盾，難道邀請(qǐng)兩個(gè)處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。當(dāng)業(yè)務(wù)代表和客戶之間的關(guān)系越

21、來越熟，把握的客戶資料越來越多的時(shí)候，業(yè)務(wù)代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了。客戶之間的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、客戶的調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶之間工作的分工等等。5、業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料上面的案例講了因?yàn)榱私饪蛻舳苿倩蛘卟涣私饪蛻舳〉睦印?還有哪些如此的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)有所關(guān)心的資 料，這些資料能夠關(guān)心業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝。1、家庭情形（有愛人嗎？有小孩嗎？他們?cè)谧鍪裁矗坑熊噯?？住?哪？）2、家鄉(xiāng)3、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)4、喜愛的運(yùn)動(dòng)5、喜愛的餐廳和食物6、寵物（喜愛寵物嗎？是什么？）7、閱讀（喜愛的書和雜志是什么？）8、上次度假的地點(diǎn)和下次度假的打算9、參加的其他商業(yè)組

22、織10、行程11、與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系如何了解這些資料呢？業(yè)務(wù)代表不是間諜，業(yè)務(wù)代表只是在與客戶接 觸的時(shí)候認(rèn)真觀看和傾聽就能夠了。在以后的案例中還能夠看到專門多如 此的例子。兩手都要抓，兩手都要硬6、客戶關(guān)系的四種關(guān)系在下圖列出了業(yè)務(wù)代表與客戶之間的四種關(guān)系，橫軸表示業(yè)務(wù)代表與 客戶之間的私人關(guān)系，縱軸表示業(yè)務(wù)代表的公司能夠?yàn)榭蛻魴C(jī)構(gòu)帶來的利 益。這兩個(gè)軸將業(yè)務(wù)代表與客戶之間的關(guān)系分成了四類：客戶進(jìn)展策略客供應(yīng)商伙伴戶滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益既滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益機(jī)不滿足客記臉皮人的利益也滿足客戶個(gè)人的利益構(gòu)的局夕卜人朋友利既不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益益也不能滿足客戶個(gè)人的

23、利益滿足客戶個(gè)人的利益客戶個(gè)人的利益 外人業(yè)務(wù)代表與客戶之間沒有建立互信的關(guān)系，客戶所在的機(jī)構(gòu)也沒有享 受到業(yè)務(wù)代表的公司為其帶來的利益。這時(shí)業(yè)務(wù)代表是一個(gè)局外人。通常, 業(yè)務(wù)代表在開始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到如此的情形。 朋友業(yè)務(wù)代表與客戶成為好朋友，客戶喜愛與那個(gè)業(yè)務(wù)代表交往。業(yè)務(wù)代 表和客戶之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如，業(yè)務(wù)代表在周末與客戶一 起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過節(jié)一起聚會(huì)，或者業(yè)務(wù)代表與客戶有共同的朋 友。與自己喜愛的人打交道，這是每個(gè)人的本能。這確實(shí)是什么緣故有的 業(yè)務(wù)代表提供更廉價(jià)的價(jià)格和更好的產(chǎn)品，然而客戶仍舊選擇不的廠家的 緣故。在戴爾，有一段時(shí)刻業(yè)務(wù)代表幾乎每個(gè)季度都不停的

24、轉(zhuǎn)換客戶，對(duì) 生意造成了負(fù)面的阻礙。新老業(yè)務(wù)代表在交接時(shí)，老業(yè)務(wù)代表與客戶之間 的友誼是不能交接的。因此，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。 供應(yīng)商當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表沒有私人友誼的時(shí)候，這時(shí)業(yè)務(wù)代表是 客戶的一個(gè)供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，贏得定單的依據(jù)是產(chǎn)品的性能價(jià)格比， 這確實(shí)是講業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品性能給客戶帶來的益處是不的廠家難以提供 的，或者業(yè)務(wù)代表的價(jià)格最具有競爭力。因此如果公司的產(chǎn)品在市場中處 于襲斷地位，這時(shí)業(yè)務(wù)代表能夠依靠這種壟斷地位成為客戶的供應(yīng)商。 伙伴當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠?qū)⒖蛻舻膫€(gè)人利益與客戶所在機(jī)構(gòu)的利益兼顧時(shí)，這時(shí)業(yè)務(wù)代表才會(huì)成為客戶的合作伙伴。從客戶利益的角度，客戶最終查

25、找的是合作伙伴，而不是客戶的私人朋友或者供應(yīng)商?？蛻粢环矫嬉x擇性能價(jià)格比最優(yōu)的公司和產(chǎn)品，另一方面他想與他喜愛的業(yè)務(wù)代表打交道。只要有收入來源，客戶始終處于采購之中。以一個(gè)電信公司為例，電信公司的收入來源是收到電話費(fèi)，電信局是可不能把這些收入統(tǒng)統(tǒng)存到銀行去的。第一，客戶要支付職員的工資、電費(fèi)、差旅費(fèi)，購買新的電話交換機(jī)、購買運(yùn)算機(jī)提供更大的上網(wǎng)帶寬，隨著客戶的增加建立更大的客戶服務(wù)中心。市場、技術(shù)和競爭對(duì)手一直處于變化之中，這使得電信局需要持續(xù)改善，這種改善和提升需要投資，投資意味著購買。如果在每次購買中，客戶都需要從眾多的廠家中進(jìn)行比較和選擇，客戶的時(shí)刻和精力是負(fù)擔(dān)不起的。這時(shí)，客戶就將定

26、單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過選型或者長期合作協(xié)議來確定的。兩手都要抓，兩手都要硬業(yè)務(wù)代表與客戶剛開始的時(shí)候，自己的公司與客戶之間是相互了解、相互漸進(jìn)的關(guān)系。自己公司最終的目標(biāo)是成為客戶合作伙伴。業(yè)務(wù)代表有三條路能夠走，第一種是外人朋友供應(yīng)商合作伙伴；第二種是外人 供應(yīng)商朋友合作伙伴；第三種是兩手都要抓，兩手都要硬。第一種和第二種差不多上不可取的，正確的方法是兩手都要抓，兩手都要硬。業(yè)務(wù)代表在向客戶進(jìn)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，一方面要拿出對(duì)客戶機(jī)構(gòu)最有利的方案，同時(shí)要與客戶個(gè)人方面建立良好的私人關(guān)系。小結(jié)：業(yè)務(wù)銷售的打算和預(yù)備一、兩類不同的業(yè)務(wù)銷售購買者不同采購金額不同廣告與宣傳方式不同業(yè)務(wù)

27、銷售方式不同 服務(wù)要求不同 二、按照業(yè)務(wù)銷售區(qū)域打算銷售活動(dòng)三、客戶的差不多資料包括 收集客戶資料是制勝的關(guān)鍵 客戶背景資料競爭對(duì)手的情形 項(xiàng)目情形 四、銷售以人為本區(qū)分六類客戶 高層行政主管 使用部門治理層 技術(shù)部門治理層采購部門/財(cái)務(wù)部門使用者 技術(shù)人員 五、使你脫穎而出 了解客戶的愛好和愛好了解客戶的行程 了解客戶的家庭 了解客戶的內(nèi)部政治 使業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無不勝的資料 家庭情形（有愛人嗎？有小孩嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) 喜愛的運(yùn)動(dòng) 喜愛的餐廳和食物 寵物（喜愛寵物嗎？是什么？） 閱讀（喜愛的書和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的打算參加的其他商業(yè)組織

28、行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系六、客戶進(jìn)展策略與客戶的四種關(guān)系外人朋友供應(yīng)商伙伴兩手都要抓，兩手都要硬7、眼淚與定單案例5:眼1業(yè)務(wù)代表將一年的時(shí)刻都花在一個(gè)定單上，大多數(shù)客戶都認(rèn)為會(huì)選擇她的方案。在開標(biāo)之日，中標(biāo) 廠家竟是另一家公司。那個(gè)結(jié)果太出乎預(yù)料，她操縱不住自己的情緒，在會(huì)議室里哭了起來，聲音越來 越大。會(huì)議室中的近百個(gè)客戶和廠家的代表都不知所措。一個(gè)新加入公司的業(yè)務(wù)代表剛上班，她的直截了當(dāng)經(jīng)理就讓她 負(fù)責(zé)一個(gè)銀行的總部。她在新職員培訓(xùn)之后就趕忙與客戶接觸?？蛻裟菚r(shí) 沒有采購打算，但客戶聽講國外的同行差不多開始試驗(yàn)網(wǎng)上銀行并看到專 門多如此的報(bào)道。銀行的高層認(rèn)為網(wǎng)上銀行是一個(gè)重要的趨

29、勢。信息中心 開始研究，但由于缺乏資料，進(jìn)展緩慢。業(yè)務(wù)代表通過郵件與美國的同事聯(lián)系，終于找到了在美國的案 例。她將資料打印出來交給銀行的客戶。信息中心主任認(rèn)真研究了這些資 料，認(rèn)為這是一個(gè)大有潛力的應(yīng)用，便打報(bào)告上去。治理層也專門興奮， 讓信息中心趕忙立項(xiàng)，并爭取在其他銀行之前第一推出這項(xiàng)服務(wù)。信息中心趕忙行動(dòng)起來，按照業(yè)務(wù)代表提供的資料來設(shè)計(jì)方案。客戶遇到專門大的咨詢題，國內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國的完全不同，數(shù)據(jù) 格式也不同。項(xiàng)目涉及到應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、儲(chǔ)備系統(tǒng)和服務(wù)器， 信息中心關(guān)于方案沒有把握。最終，解決那個(gè)咨詢題的是業(yè)務(wù)代表，她專 門從美國請(qǐng)來了本公司設(shè)計(jì)過網(wǎng)上銀行的顧咨詢。美國的顧咨

30、詢?cè)趪鴥?nèi)呆 了一個(gè)月，關(guān)心客戶設(shè)計(jì)方案。業(yè)務(wù)代表盡管不明白，然而她總是與客戶 在一起。客戶開會(huì)時(shí)，她就去買飲料?？蛻敉砩霞影啵徒o客戶定晚餐。 客戶取得了進(jìn)展，她就與客戶一起去慶祝。一個(gè)月后，方案終于出來了。 分管項(xiàng)目的副行長專門快樂，請(qǐng)大伙兒一起聚餐慶祝。信息中心的工程師 們也差不多將業(yè)務(wù)代表當(dāng)成可愛的小妹妹。當(dāng)晚每個(gè)人都玩得專門盡興， 大醉而歸。按照規(guī)定，所有采購必須采納招標(biāo)的形式。信息中心將方案做 成招標(biāo)書，打算好日期，預(yù)備招標(biāo)。那個(gè)定單可不能有意外，信息中心的 工程師和主任差不多不將她作為業(yè)務(wù)代表來看，他們差不多是最好的朋友， 每周都在一起聚會(huì)。分管的副行長主抓那個(gè)項(xiàng)目，關(guān)于業(yè)務(wù)代表

31、的關(guān)心也 專門感謝。那個(gè)標(biāo)包含專門多產(chǎn)品，軟件開發(fā)商、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)集成、服 務(wù)器、臺(tái)式電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。其中最重要的是服務(wù)器，也是業(yè)務(wù)代表的公 司投的部分。因?yàn)閺念^到尾參與了方案的設(shè)計(jì)，方案專門快就做完了。為了 保證采購、實(shí)施和安裝不出咨詢題，信息中心的工程師們每天和業(yè)務(wù)代表 一起做標(biāo)書。不久，一份高質(zhì)量的投標(biāo)書就完成了。標(biāo)書交上去了，客戶都集合到一個(gè)隱秘的賓館討論標(biāo)書。按照 慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評(píng)比報(bào)告完成交給決策小 組。決策小組由客戶的正行長領(lǐng)導(dǎo)，包括分管信息的副行長和分管業(yè)務(wù)的 副行長，另外還包括了總工和打算處的處長。開標(biāo)的時(shí)刻終于到了，距離 起初項(xiàng)目的醞釀差不多將近

32、一年。開標(biāo)由行長主持，近百名廠家的代表、銀行的工程師和有關(guān)人 員坐在臺(tái)前。銀行的要緊領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上。行長第一對(duì)廠家表示感謝，然后逐個(gè)標(biāo)宣讀結(jié)果。會(huì)場專門安 靜，大伙兒都認(rèn)真聽著結(jié)果。我們的業(yè)務(wù)代表也在其中，今天她專門快樂， 因?yàn)檫@是她做的第一個(gè)項(xiàng)目，她一年的時(shí)刻都花到里面去了，終于要收成 了。那個(gè)項(xiàng)目專門重要，公司的有關(guān)人員也都來了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng) 理都坐在她的身旁。行長宣讀到服務(wù)器時(shí)，她不能相信她的耳朵，最終中 標(biāo)的不是她的公司！她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒有聽到里面去。當(dāng)她明白 她差不多失去那個(gè)定單時(shí)，她的眼淚一滴一滴地掉了下來。旁邊的經(jīng)理發(fā) 覺了她的失態(tài)，在也耳邊講：“沒關(guān)系，以后我

33、們還有機(jī)會(huì)。”她抬起頭，發(fā)覺周圍的人都在看她。銀行的工程師看起來也不 相信宣布的結(jié)果，朝她望過來。她告訴自己不要哭，然而她操縱不住自己 的眼淚，哭聲也傳出來。主席臺(tái)上正在宣讀中標(biāo)結(jié)果的行長清晰地聽到了聲響。昨天， 是他拍板選了另外一家公司。分管技術(shù)的副行長堅(jiān)決反對(duì)，表示如果選了 其他公司，他不保證那個(gè)項(xiàng)目的成功。行長建議決策小組舉手表決，最終 選擇依舊選了另一家。行長事實(shí)上也有不為不人了解的苦衷，上面打過電 話，他沒有方法。行長看了一眼臺(tái)下，聽眾的注意力都被那個(gè)哭泣的女孩 吸引了。他輕咳一聲連續(xù)讀下去。結(jié)果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒有中標(biāo)的廠家默默離開 了會(huì)場，銀行的工程師們和她的同事都聚

34、在業(yè)務(wù)代表的周圍安慰她。她的 經(jīng)理也過來了，講到：“我們這么大的公司，輸個(gè)項(xiàng)目沒關(guān)系。我們走吧。她站起來，忍著自己的眼淚和每一個(gè)工程師握手，接著是信息 中心的主任和其他所有她認(rèn)識(shí)的客戶，向他們表示感謝。銀行的客戶們都 沒有走開，等待著她的到來。與每個(gè)人打過招呼以后，她的眼淚差不多干 了，她走向主席臺(tái)。經(jīng)理想擋她的時(shí)候，她差不多來到副行長的周圍?！案兄x您，行長。我們沒有被選上，不能為您的項(xiàng)目的服務(wù)了 “哎，上面的決定?！薄皼]關(guān)系。盡管這次不能合作，但一定還有機(jī)會(huì)。我走了，再 “再見她離開副行長那兒，剛好遇到行長的目光，就點(diǎn)了一下頭，向門口走去“等一下。 ”行長叫住了她?！靶虚L，您好。剛才真是對(duì)不起，我也不明白自己如何會(huì)操縱不住。 ”“你負(fù)責(zé)我們銀行？”“對(duì)。 ”“你先不要走，等合同簽完，你來一下我的辦公室。 ”她不明白行長什么緣故找她，其他同事們都離開了。她、經(jīng)理和公司的總經(jīng)理一起在行長門口等待。大約一個(gè)小時(shí)以后