CRM6駕駛艙管理方式

1、第六章 駕駛艙管理方式不同管理方式機組成員的交流特點本章目標(biāo)能夠識別不良的管理 能運用合適的管理手段改善管理方式 內(nèi)容提要第一節(jié) 9,1定向管理者的交流第二節(jié) 1,9定向管理者的交流第三節(jié) 1,1定向管理者的交流第四節(jié) 5,5定向管理者的交流第五節(jié) 9,9定向管理者的交流第一節(jié).“9,1”定向管理方式者的交流定向管理方式者的交流內(nèi)容提要1. 9,1定向管理者的總體特點2. “9,1”定向定向管理者的質(zhì)詢3. “9,1”定向定向管理者的勸告4. “9,1定向定向管理者的簡評和講評5. “9,1”定向定向管理者解決沖突的方式6. “9,1”定向定向管理者的決策1. “9,1”定向管理方式的特點定向

2、管理方式的特點 交流的方式：單向的、自上而下的交流 結(jié)果：機組成員順從。 信息特點：清晰并且詳細(xì)。 管理的手段：運用職權(quán)，很少說明原因 座艙氣氛：機組成員的參與度低，缺乏積極性和創(chuàng)造性2. “9,1”定向者的質(zhì)詢定向者的質(zhì)詢對質(zhì)詢對質(zhì)詢的態(tài)度：的態(tài)度： 自己應(yīng)該保持權(quán)威的地位。自己應(yīng)該保持權(quán)威的地位。 應(yīng)關(guān)注其他人的錯誤自己作出結(jié)論。應(yīng)關(guān)注其他人的錯誤自己作出結(jié)論。 忽視他人的見解和觀點。忽視他人的見解和觀點。質(zhì)詢方式質(zhì)詢方式： 經(jīng)常保持著警惕性經(jīng)常保持著警惕性 發(fā)現(xiàn)問題時便會毫不猶豫地指出問題；發(fā)現(xiàn)問題時便會毫不猶豫地指出問題； 難以接受別人的意見難以接受別人的意見對其他機組成員的影響：對其

3、他機組成員的影響： 不能合理利用其他機組成員所貢獻(xiàn)的資源；不能合理利用其他機組成員所貢獻(xiàn)的資源； 不愿提供質(zhì)詢，以便避免被懷疑甚至被羞辱的風(fēng)險。不愿提供質(zhì)詢，以便避免被懷疑甚至被羞辱的風(fēng)險。2.4.事例分析事例分析(見課本見課本)“9,1”定向者的質(zhì)詢事例定向者的質(zhì)詢事例分析分析 機長忽視了來自空中機械師對問題困難程度的鑒別，拒絕了空中機械師的信息輸入。 匆忙地作出了結(jié)論，并單獨采取行動。 結(jié)果： 不能發(fā)現(xiàn)自己決策中的問題，沒能從空中機械師的話語中引起他的警惕，結(jié)果是相對簡單的情境陷入復(fù)雜的局面。3.“9,1”定向者的定向者的“勸告勸告”對勸告的態(tài)度對勸告的態(tài)度 堅信自己的觀點、見解和行動的正

4、確性。堅信自己的觀點、見解和行動的正確性。 對別人進行勸告的時候忽略了他人的情感、需要以及他們的見解。對別人進行勸告的時候忽略了他人的情感、需要以及他們的見解。勸告的表現(xiàn)勸告的表現(xiàn) 固執(zhí)己見地堅持自己的觀點。固執(zhí)己見地堅持自己的觀點。 對別人接收信息的情況很少關(guān)心。對別人接收信息的情況很少關(guān)心。 對其他機組成員有關(guān)問題的質(zhì)疑持對抗的態(tài)度。對其他機組成員有關(guān)問題的質(zhì)疑持對抗的態(tài)度。對其他機組成員的影響：對其他機組成員的影響： 助長固執(zhí)己見行為的定向方式助長固執(zhí)己見行為的定向方式 運用職權(quán)解決矛盾。運用職權(quán)解決矛盾。 被擊敗、被屈服或被孤立的人以后將不再會愿意提出勸告。被擊敗、被屈服或被孤立的人以

5、后將不再會愿意提出勸告。事例分析堅信自己是正確的堅信自己是正確的, ,忽略了擺在他忽略了擺在他面前的不良進近的任何信息和線索。面前的不良進近的任何信息和線索。當(dāng)副駕駛還在猶豫的時候，他就單當(dāng)副駕駛還在猶豫的時候，他就單獨采取行動了。獨采取行動了。對副駕駛試圖指出問題的反應(yīng)是尖對副駕駛試圖指出問題的反應(yīng)是尖酸刻薄地予以評價。酸刻薄地予以評價。4.“9,1”定向者解決沖突的方式定向者解決沖突的方式1. 態(tài)度：“我一定不能輸給他 ，我需要證明我是最好的”2.方法：壓制。利用所有可以利用的”武器“戰(zhàn)勝對方。包括權(quán)利，包括貶低對方。3.結(jié)果： 形成不良的座艙氣氛 其他機組資源沒有得到利用。 削弱機組成員

6、的積極性事例分析事例分析事例分析事例分析 例子中的沖突：空中機械師與副駕駛在是否著陸這一問題上有不同意見。 副駕駛試圖采用嘲諷和簡單結(jié)束討論的方式來壓制空中機械師。 效應(yīng)：為以后機組成員之間的協(xié)調(diào)與配合埋下了禍根。5 5 “9,1”定向管理方式簡述與簡評定向管理方式簡述與簡評態(tài)度：用自己的尺度來指出別人的弱點或缺陷。方式：等同于挑毛病和以一種否定的方式來找出其他人的不足。對接受者來說，這樣的批評可能是一種懲罰，因為在他們看來這是不公正的。效果這種方式產(chǎn)生的唯一后果便是被責(zé)罰的人對責(zé)罰人產(chǎn)生強烈的不滿。 事事 例例( (見課本見課本) )實例分析機長對副駕駛的錯誤進行譴責(zé)。在副駕駛面前而證實自己

7、如何強大。副駕駛工作態(tài)度受到影響。機組活動效益受影響。6 “9,1”定向者的決策定向者的決策對決策的態(tài)度：我對我自己作出的決策我樂意聽取與工作相關(guān)的話不愿意聽有關(guān)個人表現(xiàn)的否定評價對決策行為方式：自己做決定;效應(yīng)：導(dǎo)致不滿和抱怨，得不到其他人的配合。事例分析(見課本)事例分析 機長沒有解釋任何原因的情況下便拒絕了副駕駛的信息輸入。 機長沒有對副駕駛關(guān)于氣象條件的關(guān)心予以反應(yīng)。 定向方式可產(chǎn)生非常靜默的座艙環(huán)境 至少50的人力資源卻在不知不覺中遺失了。7. 7. “9,1” 定向管理方式總結(jié)定向管理方式總結(jié)慣常思維方式是：崇尚個人主義。崇尚個人主義。努力確保個人的權(quán)威性。努力確保個人的權(quán)威性。當(dāng)

8、沖突出現(xiàn)或產(chǎn)生時，我盡量戰(zhàn)勝對方以當(dāng)沖突出現(xiàn)或產(chǎn)生時，我盡量戰(zhàn)勝對方以贏得自己的地位。贏得自己的地位。確保我自己不會使他人犯錯誤。確保我自己不會使他人犯錯誤。直接批評別人的缺點。直接批評別人的缺點?！睂?,1定向者應(yīng)有的反應(yīng)：增強自己的自信心，并且繼續(xù)質(zhì)詢；增強自己的自信心，并且繼續(xù)質(zhì)詢；使用你所有的外交技能。使用你所有的外交技能。不能使機長感到他的授權(quán)會喪失他的權(quán)威性；不能使機長感到他的授權(quán)會喪失他的權(quán)威性；如果這些努力都是徒勞無益的話，你就不得不如果這些努力都是徒勞無益的話，你就不得不堅持安全基線堅持安全基線。第二節(jié)第二節(jié) “1,9”1,9”定向方式的管理特點定向方式的管理特點內(nèi)容提要1.

9、1. “1,9”“1,9”定向管理者的總體特點2.2. “1,9”1,9”定向定向管理者的質(zhì)詢3.3. “1,9”1,9”定向定向管理者的勸告4.4. “1,9”1,9”定向定向管理者的簡評和講評5.5. “1,9”1,9”定向定向管理者解決沖突的方式6.6. “1,9”1,9”定向定向管理者的決策1 “1,9”“1,9”定向管理者的總體特征 態(tài)度：當(dāng)機組成員們都能意見一致時，事情就能得到較好地解決，溫暖、和睦的氣氛特別重要，權(quán)力和權(quán)威是次要的； 領(lǐng)導(dǎo)方式：以促進機組成員的友誼和同志間的忠誠的方式來實施領(lǐng)導(dǎo)，如：非正式的交談、一個玩笑、善意的拍拍肩膀等等，這些舉動都會使生活充滿歡樂。 機組氣氛

10、：機組成員之間有著很強的凝聚力，很容易達(dá)成一致的意見。2. “1，9”9”定向者的質(zhì)詢定向者的質(zhì)詢 態(tài)度：與機組成員一起行動，保持機組的和睦氣氛。 行為方式:過分強化座艙內(nèi)的舒適和令人愉快的意見統(tǒng)一的行為。避免因意見不一致所引起的摩擦。 結(jié)果:會迅速采納別人對問題的定義，并將此作為自己行動的基礎(chǔ)。 事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分析分析 機長過分注重其他人的反應(yīng)。 而且自己的決策過程容易受其他人的影響。3 “1 1，9”9”定向者勸告定向者勸告態(tài)度：態(tài)度：“接受和采納、并支持其它機組成員的觀點、意見以及行動。我向其它人表達(dá)積極的情感?！?行為方式： 盡可能支持別人提出來的行動

11、方案， 盡可能避免陷入被人拒絕的局面。 效應(yīng)： 過分限制自己的勸告的內(nèi)容，當(dāng)機組成員出現(xiàn)問題時，得不到及時的指正。 事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 對于這次不良的著陸。為不使副駕駛難堪，機長很快地為他作了解釋，然后就不再提這件事了。 使副駕駛的感受會好一些，但對于他質(zhì)量低劣的技術(shù)卻未作出任何說明，在這種定向條件下，副駕駛也許會填補領(lǐng)導(dǎo)的空白 而空中機械師試圖對座艙進行全面檢查的行為也被機長的辯解阻斷了。4. “1,9”者解決沖突的特點者解決沖突的特點：態(tài)度態(tài)度：“我總是想避免產(chǎn)生沖突，但當(dāng)沖突產(chǎn)生時，我便想辦法使情緒冷靜下來，盡可能使機組成員保持團結(jié)?！?行為

12、特點：行為特點： 尋求一致和減小緊張或?qū)χ拧?通常采用安撫和寬慰的方式，避免直接面對問題。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 機長過于關(guān)心其他人的反應(yīng)。 由于機組的行為帶來了情感上的愉悅以后在類似的情境下還會重復(fù)這樣的行為。 同樣的情況也會發(fā)生在空中機械師身上。 5. “1,9”定向者的簡評的特點定向者的簡評的特點： 態(tài)度：態(tài)度：“在簡評過程中，我通常采用的是鼓勵。一當(dāng)有積極的事情發(fā)生，我就予以表揚，在任何情況下我都盡可能避免批評和指責(zé)?！?行為特點行為特點： 這類簡評的原則是：“如果簡評者不說好聽的話，那最好什么也別說?！?也應(yīng)該盡可能地從他們的優(yōu)點出發(fā)。事例分

13、析事例分析： 機長沒有對副駕駛的錯誤進行評述。兩次都設(shè)法避免對副駕駛進行批評。 1,9定向者的基本思路是： 應(yīng)盡可能地采用鼓勵的方式使人們感到安全。這樣的做法有可能建立寧靜、和諧以及溫暖友善的氣氛，使生活在這一環(huán)境中的每一個人都感到舒適。6. “1,9”6. “1,9”定向者決策的特點定向者決策的特點 態(tài)度； “為了保持良好的人際關(guān)系，我盡可能地鼓勵其他人做決策。我善于接受其他人的關(guān)心，有時甚至以犧牲手頭的任務(wù)為賭注?！?決策方式： 使決策在不同的人之間進行分配，追求意見高度一致，因此這種途徑不能通過富有生氣的質(zhì)詢、勸告以及深入分析分歧的原因來盡可能達(dá)到最好的決策。為使其他人保持良好的心情不惜

14、改變自己的觀點以迎合別人。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 這個1,9定向的機長屈服于副駕駛的壓力。 在這次改變主意的過程中，由于機長允許了其它機組成員支配自己，從而就有可能損害機長的形象或削弱他的權(quán)威性。 機長的樂于屈服在某種程度上說是一種投降，但是他這樣如此地謙和以致于其他人可能會把他看作是一個寬于待人和易于相處的人。“1,9”“1,9”定向管理方式的總結(jié)定向管理方式的總結(jié)對交流的看法對交流的看法 為了維持良好的人際關(guān)系，我鼓勵其他人盡可能作決策。 我盡量避免引起沖突。 我尋找能夠使每一個機組成員都能接受的事實、決策以及信念。 我對其他人采取鼓勵的態(tài)度,對不

15、好的方面我卻不愿提出批評。1,91,9定向者的特點：定向者的特點：認(rèn)為沒有管理也同樣可以激發(fā)機組功能與飛行活動無關(guān)的交流太多質(zhì)詢與反應(yīng)氛圍很差盡可能地回避沖突1,91,9定向的效果定向的效果普遍地降低任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：士氣也許較高：以群體為價值取向的機組成員的士氣也許較高；但以任務(wù)為價值取向的機組成員的工作動機將被削弱工作訓(xùn)練的機會較少；對領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)持貶義態(tài)度。對這種定向方式應(yīng)有的反應(yīng)對這種定向方式應(yīng)有的反應(yīng)：你應(yīng)該有意識地多交流一些與工作任務(wù)和飛行活動有關(guān)的信息你還應(yīng)該表現(xiàn)出樂意接受質(zhì)詢，你自己就是堅持較高的標(biāo)準(zhǔn)的人和并不懼怕權(quán)威的人。第三節(jié) “1,1”定向管理方式者的交流定向管理方式者的交流內(nèi)容提要

16、1.1. “1,1”定向管理者的總體特點2.2. “1,1”定向定向管理者的質(zhì)詢3.3. “1,1”定向定向管理者的勸告4.4. “1,1”定向定向管理者的簡評和講評5.5. “1,1”定向定向管理者解決沖突的方式6.6. “1,1”定向定向管理者的決策1. “1,1”定向管理者的總體特點 1,1定向方式是雙低方式。 不能真正接受來自其他人的抱怨或者不會產(chǎn)生恰當(dāng)反應(yīng)。 對其它機組成員構(gòu)成不良影響，使其它機組成員也如法炮制，模仿1,1定向者的做法來處理座艙內(nèi)的事情。 2. “1,1”定向管理者的質(zhì)詢質(zhì)詢態(tài)度：不假思索地接受別人的決定、事實以及信念。 行為方式：警覺性松散。積極地接受其他人提供的數(shù)

17、據(jù)，不主動進行質(zhì)詢，處于一種非常被動的地位。 效應(yīng)：其他機組成員，被迫對操作的有關(guān)問題的決策進行權(quán)衡，但有些問題又往往偏離了他們的常規(guī)職責(zé)。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 沒有遵守?zé)o線電通訊規(guī)則。缺乏質(zhì)詢，他沒能覺察到管制員的錯誤，即允許飛機下降到低于進近地帶高度的飛行高度。 認(rèn)為采用規(guī)定的程序來定義問題便足夠，沒能保持足夠的警覺性，沒有對機組成員們對問題進行定義的努力作出反應(yīng)。3. “1,1”定向管理者的勸告的特點勸告的特點 態(tài)度： “我盡可能保持中立，并且迎合別人提出的觀點、意見和行動方案，我很少表達(dá)自己與別人不同的見解。當(dāng)別人要求我提供信息時，我才對信息

18、作出反應(yīng)?！?行為表現(xiàn)： 其勸告的質(zhì)量和數(shù)量都將會降至最低。其主要原因在于1,1定向者具有中立和退縮的特點。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 幾乎未提出勸告。 機長卻滿足于選擇阻力最小的航線。 壓力出現(xiàn)之前，沒有很好的預(yù)料，壓力到來時卻又盲目服從議。 試圖對副駕駛進行安慰的心態(tài)也是矛盾的，對副駕駛進行安慰的同時又不想接受他的建議。4. “1,1”定向管理者的解決沖突的特點解決沖突的特點 態(tài)度： 這種人也許會對別人說：“當(dāng)沖突產(chǎn)生時，我盡量保持中立，或者盡可能置身事外。” 行為方式： 保持著冷酷和沒有表情的面孔。 回避問題和將問題推給別人，是忽視沖突，并盡最大可能

19、保持中立。 形式化地效忠于特定的角色和職位以及公司所規(guī)定的政策。效應(yīng)：沖突就得不到檢查，也許甚至還無法被人們所表達(dá)。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 這個機長將自己置身事外，從而導(dǎo)致了在該次進近中只有兩名機組成員處于有效狀態(tài) 基于多重目的的考慮，機長最終忽視了副駕駛的關(guān)心。 在危險情境正在形成的過程中，他沒有為決定作出任何真正的努力。 為避免沖突，將決策留給其他機組成員去做。 5. “1,1”定向管理者的簡評的特簡評的特點點 態(tài)度：態(tài)度： “我盡可能避免給別人以信息反饋，甚至在別人問起時，我也不愿說，除非錯誤和缺點歸咎在我的身上了，我才會做出反應(yīng)。我對錯誤持忽視

20、的態(tài)度?！?具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)： 盡可能地抑制自己應(yīng)該作出的簡評，別人明確地提出了簡評的要求時，用極為消極的態(tài)度對待，作出不明確的簡評。 當(dāng)有必要進行簡評時，一個1,1定向的機組成員通常會避免深層次的分析和簡評事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 回避副駕駛要求幫助的請求。 空中機械師為副駕駛作了一個簡評。 該機長對空中機械師勸告進行錯誤評價。 降低副駕駛改進技術(shù)的動力，使副駕駛的熟練標(biāo)準(zhǔn)進一步退化。 就加重了其他機組成員的負(fù)擔(dān)。6.“6.“1,1”定向管理者的決策決策 態(tài)度： 對決策無趣和漠不關(guān)心。飛行操縱已經(jīng)非常常規(guī)化了，真正需要做決策的時間已經(jīng)很少。 行為方式：

21、 采用自發(fā)的形式來進行決策，意味著其他人必須參予 效應(yīng)： 延誤決策的時機。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 事例分析事例分析 在這里，1,1定向的副駕駛盡可能將事情簡單化。 發(fā)現(xiàn)液壓泄漏后，面對眼前的困難時，甘愿冒事情惡性轉(zhuǎn)化的風(fēng)險，卻不愿對液壓泄漏事件的原因和后果進行詳細(xì)的分析。 由于這一原因，就很難使1,1定向的機組成員以積極的方式對機長的擔(dān)心作出反應(yīng)。如果機長沒有高度的警惕性，副駕駛杜撰的謊話也不可能被戳穿。 7. “1,1”定向管理者的交流總結(jié)總結(jié)基本觀點是：基本觀點是：“我讓其他人去作決策，或者讓決策以自發(fā)的形式產(chǎn)生。我對別人提出來的見解、意見以及行動方案采取漠不關(guān)心和

22、隨意附和的態(tài)度，我很少表達(dá)我自己的思想。當(dāng)沖突產(chǎn)生時，我盡可能保持中立或者盡可能置身事外。我在沒有深思熟慮的情況下，很容易接受別人作出的決定、提出的事實以及他們所擁有的信念。當(dāng)別人要求提供信息時，我盡可能不作正面回答，盡可能避免給予信息反饋?！?,1定向者的特點定向者的特點：設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)很低：為自己和別人設(shè)置低的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貧乏的交流者：是貧乏的交流者，總是試圖逃避交流；沒有威信：對權(quán)力(個人威信)都沒有興趣。1,1 1,1 定向管理方式的效果：定向管理方式的效果：對士氣起負(fù)面效應(yīng)：士氣低下、機組標(biāo)準(zhǔn)低、工作訓(xùn)練水平低；對堅持標(biāo)準(zhǔn)起負(fù)面效應(yīng)：引起負(fù)面的甚至是非常危險的后果。對學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗起負(fù)面

23、效應(yīng)：這種類型的人通常是很難被識別出，因為他們似乎已經(jīng)學(xué)會了自我包裝的本領(lǐng)，很少將自己的不足之處暴露在公眾之中。對對1,11,1定向者應(yīng)有的的反應(yīng)定向者應(yīng)有的的反應(yīng) 這種人很難識別。一當(dāng)你認(rèn)識到他是屬于這一種類型這種人很難識別。一當(dāng)你認(rèn)識到他是屬于這一種類型的人的時候，你就需要促動他向著工作任務(wù)和人際關(guān)的人的時候，你就需要促動他向著工作任務(wù)和人際關(guān)系這兩個方面拔高自己。注意范圍系這兩個方面拔高自己。注意范圍( (如前所述如前所述) )；先建立起良好的人際關(guān)系然后你就能夠慢慢地與他討先建立起良好的人際關(guān)系然后你就能夠慢慢地與他討論一些與飛行活動有關(guān)的操作問題了。論一些與飛行活動有關(guān)的操作問題了。

24、如果進步不是太快，你也不要灰心喪氣。只要能夠?qū)⑷绻M步不是太快，你也不要灰心喪氣。只要能夠?qū)⑺胃叩街虚g水平他拔高到中間水平( (參照管理風(fēng)格圖參照管理風(fēng)格圖) )就是一個很大的就是一個很大的進步。進步。 第四節(jié)第四節(jié) “5,5”定向管理方式與駕駛艙交流定向管理方式與駕駛艙交流主要內(nèi)容主要內(nèi)容 “5,5”定向定向管理者的特點 “5,5”定向定向管理者的質(zhì)詢 “5,5”定向定向管理者的勸告 “5,5”定向定向管理者的簡評和講評 “5,5”定向定向管理者解決沖突的方式 “5,5”定向定向管理者的決策1、“5,5”5,5”定向者的管理特點定向者的管理特點 態(tài)度：態(tài)度：認(rèn)為機組成員之間存在著個體差異。

25、 行為方式：行為方式： 對于沖突采用折衷、調(diào)解以及調(diào)節(jié)方式緩和機組成員之間的矛盾。 在不使機組成員產(chǎn)生過度壓力的情況下尋求最佳工作表現(xiàn)和工作業(yè)績。 傾向于浮于表面的分析和批評，而不愿深入分析錯誤的原因 效應(yīng)：效應(yīng)：不能帶來成熟的決策，也不利于提高其他機組成員的素質(zhì)。2、 “5,5”5,5”定向者的定向者的質(zhì)詢質(zhì)詢 態(tài)度：每一個機組成員都必須做好挑戰(zhàn)和迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，但挑戰(zhàn)和迎接挑戰(zhàn)都不應(yīng)超越機組共同建立起來的約定或協(xié)議的界限。 質(zhì)詢的基本方式： 成員自發(fā)性提問，不是有意識地激發(fā)起機組成員的提問。 當(dāng)出乎預(yù)料的事件發(fā)生時，往往低估事件的危害，折衷處置。3 “5,5”5,5”定向者定向者沖突的解決

26、沖突的解決 態(tài)度：態(tài)度：盡可能尋找到一個大家都能接受的處事姿態(tài)。 行為方式：行為方式：根據(jù)長期實踐經(jīng)驗，追求其他人都能接受的解決措施。 效應(yīng)：效應(yīng)：能夠利用機組成員之間相處過程中形成的的習(xí)慣和實際經(jīng)驗；導(dǎo)致不必要的妥協(xié)和半途而廢或者不徹底的解決問題的態(tài)度；提出的計劃缺乏深度和特點。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析 5,5定向的空中機械師對問題采取的是一種試圖和稀泥的方法，而不是確定問題的真正內(nèi)涵和后果，更沒有產(chǎn)生出最佳的解決問題的措施。 機長對上述困難情境的處置顯得較為成熟和徹底。45,5 定向者的勸告： 態(tài)度：勸告是為了避免引起過大的分歧。 行為方式：通常試探性地表

27、達(dá)觀點、意見以及將要采取的行動，以便能夠有調(diào)整的余地。 效應(yīng)：不能充分利用所有可利用的信息。事事 例例 分分 析析 ( (見課本見課本) ) 分分 析析 他明明知道副駕駛身體狀況不好，但卻遲遲不作出最后決斷，他所期望的是空中機械師能夠站在自己的一邊，將副駕駛不繼續(xù)這次飛行的意見提出來。5 5,55 5,5定向者的簡評定向者的簡評 態(tài)度：是在必要時向機組成員提供反饋，但其形式卻是追求圓滑。 行為方式：泛泛而談的交流，盡可能使簡評抽象化；在兩次積極的評價之間插入一次消極的評價；講故事的方式來進行講評。 效應(yīng)：良好的座艙氣氛，信息具有模糊性事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析機

28、長對副駕駛的不足他所提供的建議過于抽象和泛泛而談。 效副駕駛可能會認(rèn)為他將來一定會做得很好，但怎樣才能使自己做得更好卻沒有人告述他，這顯然對他的成長和發(fā)展是不利的。6 5,5定向者的決策：定向者的決策： 態(tài)度：態(tài)度：即便不是十分完美，我也要尋找可用的，并且是其他機組成員都能接受的決策。 行為方式：行為方式：結(jié)合其他人的意見和觀點，以便找到某種所有人都能接受的行動步驟。 效應(yīng)：效應(yīng)： 通過搬用規(guī)則和條例有助于使分歧得到解決。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析 機長油量沒有充分把握，為了更好的決策。他想從其他機組成員那里獲得建議，當(dāng)自己的觀點與其他成員相矛盾時他很難作出正確

29、的決策。 這種類型的決策對于其他機組成員來說也會嵌入一種產(chǎn)生挫折的機制。7, “5,5”定向者總結(jié)定向者總結(jié)主要觀念主要觀念： “即便是并不十分完美，我也尋求那些可用的、并且是其他機組成員能夠接受的決策。 沖突出現(xiàn)時，我盡可能尋找大家都能夠接受處事姿態(tài)。 我或多或少地傾向于看事物的表面價值，只有在差異十分明顯時我才深入探究問題的本質(zhì)原因。 我用浮于表面的方式給其他人以非正式的或者間接的信息反饋?！薄?,5”5,5”定向者的行為特點：定向者的行為特點：合理的交流：質(zhì)詢能夠被接受；運用短期策略?！?,5”5,5”定向者的效果：定向者的效果：這種管理風(fēng)格照理說是較好的，但從改善飛行安全和效率以及使飛

30、行活動職業(yè)化的角度來說卻存在著一定的間歇或漏洞。對對“5,5”5,5”定向者應(yīng)有的反應(yīng)：定向者應(yīng)有的反應(yīng)：你應(yīng)該積極地為普遍改善工作任務(wù)質(zhì)量而努力，并將這一過程視為學(xué)習(xí)的機會；你應(yīng)該證實你自己沒有在平凡的才能面前而沾沾自喜。第五節(jié)第五節(jié) “9,9”定向管理方式的交流定向管理方式的交流主要內(nèi)容1. “9,9”管理者的特點2. “9,9”管理者的質(zhì)詢3. “9,9”管理者的勸告4. “9,9”管理者的簡評和講評5. “9,9”管理者解決沖突的方式6. “9,9”管理者的決策1.總體特點總體特點管理的目標(biāo)：相互信任、相互尊重以及共同承擔(dān)義務(wù)，使機組的操縱盡可能達(dá)到安全和性能的最高標(biāo)準(zhǔn)。在吸收其他機組

31、成員信息輸入的基礎(chǔ)之上做決策。通過機組成員之間開放、坦率的交流來解決沖突。2 “9,9”定向管理者的質(zhì)詢定向管理者的質(zhì)詢態(tài)度：“我積極收集并確認(rèn)數(shù)據(jù)，為穩(wěn)妥起見和與最終的目的一致，我不斷地重新評價我自己和他人的信念、決策以及事實。”行為方式：便利用可用的事實、通過確認(rèn)的方式來驗證已有的假設(shè)。結(jié)果:更有可能提出新的信息，并使呈現(xiàn)出的信息清晰和徹底。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析 副駕駛可被認(rèn)為是9.9定向者; 副駕駛感覺到了管制員給出的許可與自己記憶中地形高度的差別，便向管制員積極地進行質(zhì)詢，最終使他認(rèn)識到了自己的錯誤。3 “9,9”定向管理者的勸告定向管理者的勸告

32、態(tài)度：態(tài)度：“我表達(dá)我的擔(dān)憂及其理由。我聽取和尋求別人提出的意見、觀點以及行動步驟。當(dāng)證明我的意見是錯誤的時候，我樂意改變我的初衷。” 行為方式：行為方式：9,9途徑的勸告是建立在對存在問題的詳盡評價基礎(chǔ)之上的。 效應(yīng)：效應(yīng)：這就使得所有的機組成員能夠?qū)⒆⒁饬性谂c當(dāng)前問題有關(guān)的所有信息上。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析 問題：空中機械師所表現(xiàn)出的是一種9,9定向的勸告方式。 行為方式：他詢問和檢查了副駕駛的決定以及行動計劃后，緊接著向他提出了可供選擇的建議，其目的是為了彌補副駕駛飛行經(jīng)驗的不足。 效應(yīng)：空中機械師的勸告使得一系列的事件按有序的方式進行，在此給過程

33、中不斷地給予副駕駛以各種各樣的幫助和支持，從而使進近著陸任務(wù)得以順利完成。4 “9,9”定向管理者的沖突的解決定向管理者的沖突的解決 態(tài)度：沖突是不可避免，但同時也是可以解決的。關(guān)鍵在于如何對沖突進行管理。 行為方式：事先預(yù)料即將產(chǎn)生的沖突、并有步驟地確保機組成員之間的相互理解和意見一致；當(dāng)分歧出現(xiàn)時，不回避，通過開放式的方法再尋找事實、數(shù)據(jù)，采用邏輯推理的方式來解決這些沖突。 效應(yīng)：很容易達(dá)到對復(fù)雜問題的解決。充分利用所有的資源。事事 例例 分分 析析( (見課本見課本) ) 分分 析析該機長對沖突的處置采用的是9,9定向方式。機長充滿信心，但不拒絕副駕駛坦率的關(guān)心。利用所有可以利用的資源來尋求解決問題的措施。通過查對手冊，而使問題明朗化。促進了座艙內(nèi)良好氣氛的形成，有助于鼓勵機組成員提出意見和參與管理的意識。5, “9,9”定向管理者的簡述與講評定向管理者的簡述與講評 觀點：在飛行期間，恰當(dāng)反饋可以保證安全。飛行后簡評是診