各工種知識問答題--汽車客運服務員 高級工理論知識復習題( 19頁)()

1、 乘務員 高級工理論知識復習題 一、選擇題：1、社會公德的顯著特點是AA全民性能 B社會性 C歷史性 D人民性2、有些人說話污言穢語，在公共場所隨地吐痰、大聲喧嘩等，就是缺少社會公德意識。3、遵守公共秩序，是一種最起碼的CA行為標準 B行為標準 C行為準那么 D道德要求4、所謂道德評價，是指人們在社會生活中依據(jù)一定的道德標準，通過A或個人心理活動等形式，對他人或自己的行為出善惡判斷。A社會輿論 B社會公德 C法律 D輿論宣傳5、乘務道德的內(nèi)涵必須表達社會主義道德的根本原那么-D。A集體主義 B愛國主義 C共產(chǎn)主義 D人道主義6、所謂道德修養(yǎng)，就是指人們在C面所進行的“自我鍛煉和“自我教育。A品

2、質(zhì)修養(yǎng) B道德觀念 C道德品質(zhì) D社會公德7、道德教育的過程，即道德A的形成和完善過程。A品質(zhì) B習慣 C信念 D修養(yǎng)8、引起猝死的原因很多，B是引起猝死最常見的原因。A心臟病 B冠心病 C觸電 D腫瘤病9、大腦是人體高度分化和A量最高的組織，對于缺氧最為敏感。A耗氧 B耗血 C耗鈣 D耗鋅10、呼吸、心臟停止的傷員應C。A人工呼吸 B胸外心臟按壓 C人工呼吸并胸外心臟按壓 D放棄搶救11、汽車的種類很多，但它們的D局部是一致的。A用途 B結(jié)構(gòu) C意識 D根本組成、12、效勞工作必須與B結(jié)合起來，質(zhì)量才能有切實的提高。A經(jīng)濟根底 B乘客心理上的需求 C社會效益 D乘客行為上的需求13、掌握A的

3、心理，是搞好客運效勞的前提。A不同乘客 B特殊乘客 C一般乘客 D乘客共性14、老年乘客一般指的是C以上的男女老人。A50歲 B55歲 C60歲 D65歲15、遇到老年人趕車時，汽車客運效勞員應說B。A“對不起，等下輛車 B“別著急，等下輛車 C“快點跑，車等您 D“別著急，車等您 16、老年人習慣用傳統(tǒng)的A去品評人、批語人。A道德觀念 B法律觀念 C行為標準 D文明行為17、傷殘乘客的自尊心特別A又特別自強。A自卑 B失落 C苦惱 D敏感18、傷殘乘客乘車有“四怕：一怕磕碰，二怕?lián)頂D，三怕摔倒，四怕得不到別人的C。A同情 B幫助 C尊重 D憐憫19、當乘客給傷殘乘客讓座時，汽車客運效勞員應說

4、A。A“謝謝您 B“應該的 C“對不起 D“您好20、汽車客運效勞員看到傷殘乘客員，首先要B。A喊其買票 B主動問話 C不聞不問 D關(guān)心和幫助21、當你發(fā)現(xiàn)聾啞乘客乘車時，你要C。A主動把座位讓出 B過去攙扶他 C提醒他們下車 D伸大拇指贊揚他22、盲人由于失去了雙目，只有通過D來認識和接觸事物。A聽覺 B觸覺 C感覺 D聽覺和觸覺23、盲人乘客上下車時，汽車客運效勞員要主動去B。A找座 B攙扶 C撫慰 D宣傳24、孕婦上下車時，汽車客運效勞員要B。A提醒她別摔倒 B告訴她慢一些 C扶一扶 D假裝沒看見25、孕婦上車后，汽車客運效勞員要B。A把自己的座讓給她 B幫助她找個座位 C安排她會駕駛室

5、里 D不聞不問26、汽車客運效勞員給抱小孩的乘客找座時應采用A方法。A宣傳發(fā)動 B硬性指派 C讓出自己的座位 D安排到駕駛室27、帶小孩的乘客有“三怕，一怕人多擠不上車，二怕B，三怕人多擠著孩子。A下不去車 B上車沒座位 C沒人幫助 D坐車有危險28、汽車客運效勞員對乘客都要B，這是優(yōu)質(zhì)效勞的根本要求。A有文明禮 B有禮貌 C有道德 D有紀律29、乘車時按章購票是每個公民應當遵守的最起碼的C。A美德 B道德 C公德 D品德30、乘客無故不買票，這顯然是A的一種表現(xiàn)。A自私自利 B妄自尊大 C一切為我 D大公無私31、行車事故客傷的處理原那么是B。A得理讓人，以理服人 B搶救傷者，保護現(xiàn)場 C得

6、理讓人，保護現(xiàn)場 D平安第一，耐心解釋32、肇事現(xiàn)場是事故責任論定的B。A原因 B依據(jù) C形式 D目標33、以下屬于間接效勞現(xiàn)場的是D。A售貨員的售貨效勞 B收發(fā)和投遞工作 C飯店的效勞員工作 D郵件的主檢與裝運34、我們可以把影響顧客需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的原因歸結(jié)為正常原因和B原因兩大類。A偶然 B異常 C實發(fā) D系統(tǒng)35、我們每天工作的車廂，是城市文明的B。A舞臺 B窗口 C場所 D現(xiàn)場36、汽車客運效勞員在效勞過程中要注意C，要做到滿面春風迎乘客，和顏悅色答詢問。A語言 B動作 C表情 D態(tài)度37、公共交通企業(yè)生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品，而是一種特殊的商品-A。A勞務 B勞資 C勞動 D產(chǎn)品38、

7、對醉酒者應采取C藝術(shù)化的效勞方法。A語言 B語言 C心靈溝通 D理解39、有位優(yōu)秀的汽車客運效勞員說過：C是優(yōu)質(zhì)效勞的前提。A“真 B“善 C“美 D“愛40、乘務人員必須樹立正確的C加強自身修養(yǎng)，才能自覺地實施和實現(xiàn)乘務藝術(shù)化。A人生觀 B價值觀 C職業(yè)道德觀 D世界觀41、乘務語言運用的技巧，核心是維護乘客的自尊，滿足他們不同心理的需求。A權(quán)利 B行為 C自尊 D威嚴42、撫慰語言是要站在B的角度考慮問題。A汽車客運效勞 B乘客 C領(lǐng)導 D第三者43、乘務語言特別是“三句效勞用語、“四報等內(nèi)容要反復宣傳，趟趟如此，天天如此，年年如此，這就是乘務語言的C特點。A咨詢性 B行業(yè)性 C重復性 D

8、標準性44、汽車客運效勞員應該針對不同的人和事，運用不同的語言，B地宣傳疏導。A循循善誘 B機動靈活 C溫柔體貼 D文明禮貌45、我國法定的官方語言，適用面廣，要求每個汽車客運效勞員必須講好A。A普通話 B方言 C民族語言 D外國語言46、按照語言的表達方式，乘務員語言可分為口頭語言、手勢語言、書面語言和D。A稱謂 B迎賓 C外國 D暗示47、在行車過程中，汽車客運效勞員與乘客發(fā)生了不愉快的事，應采取B。A環(huán)境調(diào)節(jié)法 B沉默降溫法 C換位思考法 D得理讓人法48、乘務語言藝術(shù)的根本方法是C。A標準制約法 B委婉祈使法 C禮貌效勞法 D明理疏導法49、汽車客運效勞員的技巧中，最重要的是研究和掌握

9、乘客的C。A規(guī)律 B行為 C心理 D反映50、汽車客運效勞員的優(yōu)質(zhì)效勞，就是文明的語言、禮貌的表情、和藹的態(tài)度和周到的C四位一體地表達在乘客心理的需求上。A問候 B行為 C效勞 D體貼51、汽車客運效勞員的B常常成為人們觀察評價乘務工作者的坐標。A品質(zhì) B形象 C思想 D心靈52、自我意識，是指人對自我存在的一種C。A思考 B思想 C認識 D觀念52、汽車客運效勞員心理的自卑感，極大地抑制了思維力和創(chuàng)造力，也影響了乘務工作的AA質(zhì)量 B信譽 C形象 D效勞53、在乘務工作中，遇事往往處于被動狀態(tài)，影響汽車客運效勞員主動效勞和主動解決問題的能力，這就是B的表現(xiàn)。A自卑感 B憂郁感 C壓抑感 D易

10、怒54、經(jīng)社會調(diào)查說明，C的汽車客運效勞員最受乘客歡送。A沉著穩(wěn)重 B天真活潑 C真誠熱情 虛偽冷淡55、但凡能驅(qū)使人們接近、合作、聯(lián)系的情感，都稱為B情感。A別離性 B結(jié)合性 C聯(lián)合性 D相關(guān)性56、公共關(guān)系屬于B管理的范疇，它既是一種科學，又是一種藝術(shù)。A文化 B經(jīng)營 C政治 D社會57、城市客運是種社會現(xiàn)象，它隨著C的興起而產(chǎn)生，也將隨著它的開展而開展。A人類 B社會 C城市 D階級58、城市客運企業(yè)其特殊的B，要求它們必須更加重視公共關(guān)系。A標準性 B規(guī)律性 C效勞性 D復雜性59、傳播是社會組織與公人之間相互對話、交流信息的A。A橋梁 B媒介 C方法 D信息60、持有月票的乘客對企業(yè)

11、的意見和態(tài)度，具有代表性和C的意義。A共同 B一般 C特殊 D具體61、地方報紙、電臺、電視臺是地方政府的喉舌，又是當?shù)厣鐣娊佑|最多的傳播媒介A橋梁 B機構(gòu) C媒介 D信息62、在乘客關(guān)系中，不持月票的老乘客和B的乘客，是城市客運企業(yè)需要擴散影響的公眾。A一般 B有特殊需要C城市 D農(nóng)村63、爭取不持月票的D乘客的理解和支持，實際上就是在爭取大多數(shù)乘客的理解和支持。A城市 B農(nóng)村 C外地 D老64、企業(yè)形象是C對企業(yè)政策和行為的印象、評價與信念。A員工 B群眾 C公眾 D乘客65、班次合理、運行準點、開收班準時、調(diào)度機動靈活等，是滿足乘客出行D的需要。A方便性 B舒適性 C愉快性 D時效性

12、66、預報站名和介紹天氣、名勝古跡、城市客運換乘方法、國家大事、以及播趣味廣告等，是滿足乘客出行C的需要。A好奇性 B特殊性 C知識性 D時效性67、能夠滿足乘客出行各種需要的城市客運企業(yè)的形象是C形象。A可靠 B有效 C效勞 D主導68、城市客運企業(yè)的公共關(guān)系活動，要始終圍繞“竭盡全力讓乘客滿意這個A開展各項實務工作。A核心 B任務 C目標 D內(nèi)容69、乘客的意見和態(tài)度，直接關(guān)系到城市客運企業(yè)的A與開展。A生存 B興衰 C繁榮 D衰敗70、乘客是城市客運企業(yè)的效勞對象，也是城市客運勞務的C者。A效勞 B付出 C購置 D支付71、城市客運企業(yè)應針對影響乘客關(guān)系A(chǔ)行為，制定適當措施，及時改良工作

13、，努力提高效勞質(zhì)量。A常見 B普遍 C特殊 D一般72、在乘客中提高企業(yè)美譽度，二靠B溝通，使乘客樹立起企業(yè)可以為他們帶來益處的信心。A語言 B宣傳 C感情 D思想73、以下不屬于熱線聯(lián)系的主要方式是D聯(lián)系。A口頭 B C特殊 D一般74、引導乘客行為，就是引導其B地對待客運勞務的消費。A認真 B正確 C慎重 D特殊75、處理突發(fā)事件，應以B為主。A教育 B疏導 C批語 D幫助二、判斷題：對的畫“ ，錯的畫“X1、一個國家社會道德水平的上下，往往反映了這個國家的精神面貌和社會風氣。X2、善惡標準是具體的、歷史的、一成不變的。X3、但凡符合社會開展趨勢，能夠?qū)ι鐣_展起促進作用的就是善；反之，是

14、惡。 4、乘務道德滲透到乘務活動的各個環(huán)節(jié)，且具有階級性。X5、人們優(yōu)良的道德品質(zhì)是自發(fā)形成的。X6、汽車客運效勞員重點效勞和照顧的對象是一般乘客。X7、老年人一般是避開早晚上班客流頂峰時間乘車。 8、汽車客運效勞員白天效勞的重點對象是學生乘客。X9、由于老年乘客記憶力差，所以上下車汽車客運效勞員要去攙扶一下。X10、有些老年人性格外露，尤其對年輕人的言行，總好加以評價。 11、聾啞人乘車的時機多于其他殘疾人。 12、孕婦在乘車過程中，心理上有“三怕-“怕擠、“怕碰、“怕羞。 13、幫助年輕的孕婦找座位時，要大聲發(fā)動“哪位乘客給這位孕婦讓個座。X14、汽車客運效勞員看見外地乘客乘車，要主動問話

15、，以消除他們的緊張情緒。 15、乘客成心不買票的理由是不完全相同的，但其心理狀態(tài)卻根本一致。 16、效勞現(xiàn)場存在于效勞工作的全過程，是效勞的第一線。 17、乘務效勞是一門科學，不僅有技術(shù)問題，而且還有較深的藝術(shù)性。 18、對不同的乘客要使用相同的效勞用語。X19、人們通過乘車，可以看出我國公交行業(yè)的效勞面貌。 20、乘務效勞語言要有文明性。 21、乘務效勞的語言不必有感情色彩。X22、一個好的汽車客運效勞員，在乘客面前要學會而且要做到以理相爭。X23、一個好的汽車客運效勞員光有美好的心愿和“愿干的心情還遠遠不夠，而且還要有過硬的本領(lǐng)。 24、機能性效勞，主要是為乘客提供“平安、迅速、準點、方便

16、、舒適“的乘車條件，這多依賴于“物的因素。25、緊張的車廂氣氛不僅影響效勞質(zhì)量，而且有損于人，尤其是汽車客運效勞員的身心健康。 26、“人人為我，我為人人便是社會這個大系統(tǒng)的真實寫照。 27、在乘務語言中，雖然使用的詞語不同，但效勞效果是一樣的。X28、乘務用語在選詞和且詞上，要有“分寸感和“精確感，這是語言修養(yǎng)上下的一個重要標志。 29、提高汽車客運效勞員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件。 30、乘務語言的特點主要有行業(yè)性、主動性、通用性、標準性、咨詢性和重復性。X31、乘務語言的重復性特點要求汽車客運效勞員不厭其煩、耐心宣傳。 32、乘務語言不必要求親切溫柔。X33、乘務語言要求的

17、原那么是：文明禮貌、準確清晰、親切溫柔和要動靈活。 34、終點站到時，汽車客運效勞員可用提示性語言。X35、汽車客運效勞員發(fā)現(xiàn)車上有小偷作案時，應使用宣傳性語言。X36、幽默的語言是處理人際關(guān)系的潤滑劑，有一種神奇的藝術(shù)魅力。 37、汽車客運效勞員認真研究效勞技巧有助于掌握語言藝術(shù)。X38、效勞周到主要表達在照顧好老、幼、病、殘、孕和特殊乘客。X39、“沒關(guān)系，對不起是乘客向司乘人員表示抱歉或謝意時，司乘人員應答復的用語。X40、培養(yǎng)和塑造汽車客運效勞員健康的人格，是汽車客運效勞員在乘務工作中獲取優(yōu)質(zhì)效勞的重要因素。 41、汽車客運效勞員要贏得全新的形象，就必須塑造自己的思想，提高自身的素質(zhì)。

18、X42、憤怒是人心理失去平衡、行為被扭曲的表現(xiàn)。X43、汽車客運效勞員要具備積極健康的自我意識體驗。X44、汽車客運效勞員在社會化進程中，還有一個排除心理障礙的任務。 45、儀表外貌對于汽車客運效勞員人際吸引不產(chǎn)生什么影響。X46、自覺與不自覺的偏愛情緒，往往使汽車客運效勞員喪失公平原那么，因而在乘務工作中缺乏熱情和耐性。 47、公共關(guān)系就是一般的人際關(guān)系。X48、城市客運企業(yè)為了爭取社會公眾的理解和支持，必須十分重視公共關(guān)系。 49、城市客運企業(yè)主觀上存在著公共關(guān)系問題，企業(yè)的活動離不開公共關(guān)系。X50、公共關(guān)系實務的一般過程，是指各個企業(yè)或組織在處理公共關(guān)系中，所必須具備的共同的工作階段。

19、 51、社會組織的全部公共關(guān)系活動都要與企業(yè)溝通。X52、企業(yè)員工是城市客運企業(yè)的主人，也是企業(yè)提高效勞質(zhì)量，爭取好的經(jīng)濟效益和進行公共關(guān)系實務的主力。53、城市出租汽車行業(yè)協(xié)會也是城市客運企業(yè)需要擴散影響的公眾。54、企業(yè)要認真對待公眾的批評，聞過那么喜、聞過那么改，才能及修正企業(yè)的自我形象，得到公眾的理解。55、企業(yè)形象如同每一個人一樣，需要內(nèi)在的美和外在美的結(jié)合。56、守法形象是能夠在關(guān)鍵時刻聽召喚、守信用，主動為政府和公眾排憂解難。X56、城市客運企業(yè)形象包括：主導形象、有效形象、守法形象、可靠形象、效勞形象和創(chuàng)新形象。57、城市客運企業(yè)是伴隨著城市的興起而出現(xiàn)與開展起來的。X58、收

20、費不合理是屬于客觀引起乘客不滿的行為。59、企業(yè)的標志，對引起乘客興趣、吸引乘客注意十分重要。三、簡答題：1、為什么成心不買票的乘客會有矛盾恐懼心理？答：！他們完全知道不買票是不正當和不道德的；2同時又怕被人發(fā)現(xiàn)而受輿論的譴責；3往往他們的心理負擔較重，在心理上是矛盾的，具有不同程度的恐懼感。2、車輛內(nèi)發(fā)生重大盜竊案的處理原那么是什么？答1追查時，不得侵犯人身合法權(quán)益；2追查無效時，及時送交公安部門處理。3、乘客對汽車客運效勞員語言方面的要求有哪些？答：1要求汽車客運效勞員能答復出乘客所要知道的內(nèi)容；2要求汽車客運效勞員有文明的言語表達方式。4、汽車客運效勞員的效勞水平由哪兩方面構(gòu)成？答1一方

21、面是汽車客運效勞員的事業(yè)心和責任感；2另一方面是汽車客運效勞員的效勞技能，即“巧干的問題。5、影響乘務工作的物的主面的因素有哪些？答：1設(shè)備、車輛陳舊、站場設(shè)施嚴重缺乏；2交通擁護；3運能和運量的差異；4職工工資獎金低；5社會地低下等。6、乘務語言的技巧有哪些？答：1幽默語言的運用；2撫慰語言的運用；3鼓勵語言的運用；4暗示語言的運用；5自責語言、誘導式語言的運用。7、提高汽車客運效勞員語言技能的途徑有哪些？答：1提高汽車客運效勞員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件；2要下力氣學好語言知識和運用語言的根本功。8、怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)效勞？答：1要牢固地樹立文明禮貌的道德觀；2要做到：“七要，即用詞要文明，說話要和藹，態(tài)度要親切，照顧要周到，效勞要熱情，失禮要抱歉，有理要讓三分。9、優(yōu)質(zhì)效勞“四位一體的具體內(nèi)容是什么？答：1文明的語言；2禮貌的表情；3和藹的態(tài)度；4周到的效勞。10、對汽車客運效勞員心理起阻塞作用的因素有哪些？答：1自卑感；2憂郁感；3壓抑感；4易怒。四、論述題：1、為什么說汽車客運效勞員對抱小孩的乘客在座位上要給以優(yōu)先照顧？答：1抱小孩的婦女對座位的要求比其他乘客更為強烈；2年輕力壯的乘客有座就座，