第8章第三方物流與客戶服務(wù)

1、第8章 第三方物流與客戶服務(wù)第8章 第三方物流與客戶服務(wù) 第8.1節(jié) 第三方物流概述 第8.2節(jié) 第三方物流客戶服務(wù) 一、第三方物流的內(nèi)涵與特點(diǎn) 二、第三方物流服務(wù)商 三、第三方物流的發(fā)展第8.1節(jié) 第三方物流概述 （一）第三方物流的內(nèi)涵 （二）第三方物流的特點(diǎn)一、第三方物流的內(nèi)涵與特點(diǎn)“第三方物流”（TPL或3PL）于20世紀(jì)80年代中后期開始盛行。在美國，人們認(rèn)為第三方是指作為發(fā)貨人（甲方）和收貨人（乙方）之間的另一方，或是提供部分或全部企業(yè)物流功能服務(wù)的一個(gè)外部提供者；在歐洲，人們認(rèn)為第三方是指提供物流服務(wù)的外部公司或?yàn)槠渌M織提供物流服務(wù)的組織。Lieb（1993）認(rèn)為，TPL指的是用

2、外部公司去完成傳統(tǒng)上由組織內(nèi)部完成的物流功能（包括全部物流功能或所選擇的部分功能）；Coyle等（1996）認(rèn)為，TPL是對(duì)單一公司提供全部或部分物流功能的外部供應(yīng)者；Simchi-Levi等（2000）認(rèn)為，TPL就是通過外部公司來執(zhí)行公司的物料管理或產(chǎn)品配銷的部分或全部功能；我國物流術(shù)語對(duì)TPL所下的定義是：“由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式”.（一）第三方物流的內(nèi)涵 1物流功能 2存貨第三方物流服務(wù)商一般不持有存貨，也不擁有貨物的所有權(quán)，主要是為委托方提供相應(yīng)的存貨管理服務(wù)。 3物流服務(wù)（二）第三方物流的特點(diǎn)二、第三方物流服務(wù)商 （一）第三方物流服務(wù)商的含義與職能 （二）

3、第三方物流服務(wù)商的類型 （三）第三方物流服務(wù)商的能力 第三方物流服務(wù)商是專門提供物流服務(wù)的組織或企業(yè)，是社會(huì)分工、商品生產(chǎn)和商品交換發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。 第三方物流服務(wù)商的基本職能是為社會(huì)提供物流服務(wù)，具體包括有運(yùn)輸、儲(chǔ)存等物流基礎(chǔ)服務(wù)以及相應(yīng)的增值服務(wù)。 通過提供物流服務(wù)，第三方物流服務(wù)商實(shí)現(xiàn)企業(yè)的收益，完成了社會(huì)所賦予的職能。（一）第三方物流服務(wù)商的含義與職能 1物流服務(wù)種類 專業(yè)服務(wù)商、綜合服務(wù)商。 2物流服務(wù)區(qū)域 全球性物流服務(wù)商、全國性物流服務(wù)商、地方性物流服務(wù)商。 3物流服務(wù)差異性 一般性物流服務(wù)商、特殊性物流服務(wù)商。（二）第三方物流服務(wù)商的類型 目前關(guān)于第三方物流服務(wù)商的能力，

4、人們的看法存在著較大的差異。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要成為第三方物流服務(wù)商，就必須具有管理、控制和提供物流作業(yè)的能力；而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，第三方物流服務(wù)商不一定要具備物流作業(yè)能力。爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是在第三方物流服務(wù)商是否具備物流作業(yè)能力上。（三）第三方物流服務(wù)商的能力三、第三方物流的發(fā)展 （一）第三方物流發(fā)展的基本現(xiàn)狀 （二）TPL發(fā)展的動(dòng)力圖8-2 全球3PL用戶比例（19962004年）（一）第三方物流發(fā)展的基本現(xiàn)狀中美兩國物流成本和第三方物流市場(chǎng)規(guī)模 單位：億美元國家社會(huì)物流成本總額第三方物流市場(chǎng)規(guī)模第三方物流市場(chǎng)規(guī)模占物流成本總額比例（%）01年02年03年01年02年03年01年02年03年

5、美國9570910093606537117696.87.88.2中國2451265630184758.770.61.92.22.3中美兩國物流成本和第三方物流市場(chǎng)規(guī)模1宏觀第一，第三方物流是社會(huì)分工不斷深化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果；第二，第三方物流代表了物流的發(fā)展方向，其發(fā)展可以有效地促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，對(duì)優(yōu)化和調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要的作用與意義。第三，第三方物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率與物流效率，有利于降低商品總成本、增加企業(yè)與消費(fèi)者福利。第四，第三方物流的發(fā)展有利于促進(jìn)區(qū)域分工與協(xié)作。2微觀物流成本、物流設(shè)施的投資、服務(wù)水平。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)效率、增加物流服務(wù)的范圍。（二）TPL發(fā)展

6、的動(dòng)力 美國田納西大學(xué)、中國南開大學(xué)、美智管理顧問公司與中國物流與采購聯(lián)合會(huì)調(diào)研結(jié)果。時(shí)期階段period）特征20世紀(jì)初20世紀(jì)50年代導(dǎo)入期（Inlroduelory period） 單一服務(wù)20世紀(jì)50年代晚期20世紀(jì)60年代中期知曉期（Awareness period）獨(dú)立服務(wù)20世紀(jì)60年代中期20世紀(jì)70年代晚期需求期（Necessily period）集成服務(wù)20世紀(jì)70年代晚期20世紀(jì)80年代晚期整合期（Inlegralion period）綜合服務(wù)20世紀(jì)80年代晚期20世紀(jì)90年代晚期差別化期（Differenlialion組合服務(wù)四、中國第三方物流的發(fā)展（一）中國第三方物

7、流的發(fā)展現(xiàn)狀與所存在的問題第一，第三方物流服務(wù)提供商功能單一，增值服務(wù)薄弱；第二，第三方物流服務(wù)商規(guī)模較?。坏谌?，企業(yè)技術(shù)裝備水平不高，信息化水平低；第四，物流專業(yè)人才缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)急需提高；第五，區(qū)域差異較大。（二）中國第三方物流的發(fā)展對(duì)策1盡快制定第三方物流發(fā)展規(guī)劃，并有效加以實(shí)施2推進(jìn)制度創(chuàng)新，為第三方物流發(fā)展提供體制保障3完善物流政策，擬定物流政策實(shí)施細(xì)則4加強(qiáng)物流市場(chǎng)管理，規(guī)范物流市場(chǎng)秩序5創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快物流人才培養(yǎng)體系建設(shè)工作第8.2節(jié) 第三方物流客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù) 二、TPL的選擇策略 三、第三方物流服務(wù)商的經(jīng)營策略一、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的內(nèi)涵為你的客戶著想，

8、提高你客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，增加你客戶的利益就是為客戶提供了很好的服務(wù)，同時(shí)也提高了你自己的競(jìng)爭(zhēng)力，增加了你的收益。（二）第三方物流客戶服務(wù)的要素1服務(wù)質(zhì)量（訂單質(zhì)量、時(shí)間保證、貨物數(shù)量保障、品種保障、安全交貨）2服務(wù)效率（訂單作業(yè)效率、實(shí)體作業(yè)效率）3服務(wù)費(fèi)用4溝通5方便（三）第三方物流服務(wù)要素的實(shí)踐分析1第三方物流成功的關(guān)鍵要素：是美國一家機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果。分值越大，表示該物流服務(wù)要素越重要。2客戶選擇第三方物流服務(wù)商的要素：美智管理顧問公司與中國物流與采購聯(lián)合會(huì)的調(diào)研。因 素平均等級(jí)因 素平均等級(jí)（1）顧客著想3.57（14）管理的專業(yè)知識(shí)3.11（2）可靠性3.54（15）共享相關(guān)信息3.11（

9、3）變通3.38（16）合作具有新技術(shù)3.08（4）準(zhǔn)時(shí)3.32（17）財(cái)務(wù)實(shí)力3.05（5）方便3.30（18）渠道觀點(diǎn)2.98（6）控制工作評(píng)價(jià)3.30（19）享受共同目標(biāo)2.98（7）改進(jìn)服務(wù)3.27（20）具有解決問題與爭(zhēng)議的指南2.81（8）信任3.27（21）提供服務(wù)的數(shù)量2.78（9）集中主業(yè)3.24（22）利益風(fēng)險(xiǎn)共享2.76（10）整個(gè)組織的提高3.24（23）對(duì)外部的認(rèn)識(shí)2.65（11）對(duì)對(duì)方的認(rèn)識(shí)3.22（24）有退出條款2.41（12）成本的節(jié)約3.19（25）設(shè)備與人力資源共享1.87（13）增強(qiáng)長期關(guān)系3.19 第三方物流成功與否的決定要素因 素占被訪企業(yè)的百分比（

10、%）行業(yè)/運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)31聲譽(yù)18網(wǎng)絡(luò)覆蓋性16較低的價(jià)格16擁有戰(zhàn)略性資產(chǎn)9整合性的物流提供能力4良好的信息技術(shù)系統(tǒng)4戰(zhàn)略匹配度2 中國第三方物流服務(wù)商的要素分析11美智管理顧問公司，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)，中國第三方物流市場(chǎng)2002年中國第三方物流市場(chǎng)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn) 在實(shí)施物流外包過程中，如何選擇合適的第三方物流提供商，是企業(yè)以及物流委托者所要考慮的一個(gè)重要問題。以下是有關(guān)學(xué)者所進(jìn)行的一些研究。 （一）Ellram的“擁有總成本”論 （二）McGinnis和Kohn的因素論 （三）Jenkins的階段論 （四）Memon的績效論二、TPL的選擇策略 （一）經(jīng)營思想與觀念樹立以客戶為核心，以提供質(zhì)

11、量的物流服務(wù)為重點(diǎn)，以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)為重點(diǎn)，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為核心的經(jīng)營思想與理念。 （二）競(jìng)爭(zhēng)策略 （三）經(jīng)營方式 （四）信譽(yù) （五）管理 （六）重視人才，有效發(fā)揮人才的作用三、第三方物流服務(wù)商的經(jīng)營策略 復(fù)習(xí)題 1第三方物流的內(nèi)涵與特點(diǎn)。 2第三方物流發(fā)展的主要原因。 3分析第三方物流客戶服務(wù)的主要因素。 4簡述第三方物流服務(wù)商的經(jīng)營策略 思考題 1根據(jù)第三方物流的發(fā)展階段，判斷第三方物流的發(fā)展趨勢(shì)。 2針對(duì)我國第三方物流發(fā)展的現(xiàn)狀、存在的問題，討論我國發(fā)展第三方物流的對(duì)策。復(fù)習(xí)與思考 案例分析：聯(lián)邦快遞公司中國及中太平洋地區(qū)副總裁 陳嘉良（演講概要） 每一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們可能每天都在

12、想一個(gè)問題，就是：面對(duì)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，我們?cè)趺礃诱页鲆粋€(gè)更好更聰明的方法，來運(yùn)作我們的生意。同時(shí)，我們也聽到很多人講“供應(yīng)鏈管理”這個(gè)概念，好像這個(gè)概念就是那個(gè)很聰明的方法，可以解決我們現(xiàn)在所面對(duì)的問題。 過去二十多年，我們商業(yè)的模式確實(shí)有了很大很大的改變。過去可口可樂可能只是美國人喝的飲料，但是今天可口可樂在中國跟我們喝茶一樣的普遍；聯(lián)想電腦是中國的產(chǎn)品，是一個(gè)很好的產(chǎn)品，但是今天聯(lián)想電腦不但是在中國能夠買到，在國外都能夠買到，這都是全球市場(chǎng)改變所帶來一些現(xiàn)象。 過去是賣方做主導(dǎo)，變成現(xiàn)在是買方做主導(dǎo)。買方做主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式，跟以前的經(jīng)濟(jì)的模式確實(shí)是有很大的改變。現(xiàn)在作為企業(yè)，我們不能夠再

13、說我生產(chǎn)什么東西，我的客戶就要買這些東西。現(xiàn)在反過來講，我作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，可能我就會(huì)問，我的客戶需要什么樣的東西，還有就是說什么時(shí)候他需要這些東西。整個(gè)經(jīng)濟(jì)的模式，已經(jīng)有了很大的改變。這方面對(duì)我們整個(gè)生產(chǎn)的模式、消費(fèi)者、制造商跟分銷商之間的關(guān)系都有很大很大的改變，這是從原先典型的經(jīng)濟(jì)模式變成現(xiàn)在新的經(jīng)濟(jì)模式。當(dāng)然在宏觀經(jīng)濟(jì)的潮流下，其實(shí)還有三個(gè)很主要的改變因素存在，第一方面就是經(jīng)濟(jì)全球化，第二因素就是全球電子化，第三個(gè)就是時(shí)間，其變得極為重要。因此，我們要找一個(gè)新的方法去運(yùn)作。 快遞這個(gè)行業(yè)由此產(chǎn)生，這就是在新的宏觀經(jīng)濟(jì)潮流方面我們看到的三個(gè)很主要的改變。 從經(jīng)濟(jì)全球化來看，一臺(tái)蘋果電腦，

14、我不管它的生產(chǎn)地在哪里，但我相信它的零件和配件都是從全世界運(yùn)過去，然后來制造的，這也是經(jīng)濟(jì)全球化所產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)然，聯(lián)邦快遞作為一家國際性的快遞公司，我們要提供國際快遞這個(gè)服務(wù)給我們?nèi)虻目蛻?，不管我的客戶在哪個(gè)國家，我們都希望他能夠享受到快遞服務(wù)這方面的好處。這都是經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的結(jié)果。當(dāng)然現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌l(fā)達(dá)，還有就是說新世紀(jì)的交流，也是加快經(jīng)濟(jì)全球化一個(gè)極大的原動(dòng)力。 從全球電子化來看，今天，不想到網(wǎng)上去查資料的人卻幾乎沒有。其實(shí)，全球電子化默默地完全改變了整個(gè)商業(yè)的形態(tài)。因?yàn)槿螂娮踊挠绊?，我們要看到很多高科技產(chǎn)品的出口，很多高科技產(chǎn)品的進(jìn)口。因?yàn)檫@些高科技產(chǎn)品的進(jìn)出口，它的需求跟以前是

15、很不一樣的，這對(duì)我們整個(gè)的運(yùn)輸形態(tài)造成很大的改變。在全球電子化的發(fā)展方面，互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)在已經(jīng)很流行了，我自己覺得互聯(lián)網(wǎng)帶給我們最大的好處就是把這個(gè)世界變得更小。更重要的是說，過去，如果一旦掌握一定的資料信息，就有可能在商業(yè)活動(dòng)里邊成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。但是現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把這個(gè)游戲規(guī)則改變，資料信息再不是個(gè)人擁有的武器?，F(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)，資料信息已經(jīng)變成公有的財(cái)富。我們每一個(gè)人都可以通過互聯(lián)網(wǎng)去找資料，幫助我們?nèi)ヌ幚硭鎸?duì)的問題，這是我個(gè)人覺得互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的最大好處。由于互聯(lián)網(wǎng)方面的發(fā)展，電子商務(wù)順應(yīng)這個(gè)環(huán)境而產(chǎn)生。其實(shí)現(xiàn)在我們當(dāng)中有很多的課題在講電子商務(wù)，在搞B2B還是搞B2C，我覺得B2B是我們

16、未來幾年所發(fā)展的重點(diǎn)。 目前時(shí)間對(duì)我們的來講是非常重要的，過去可能你跟一些國外的公司做生意的時(shí)候，它會(huì)給你運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，可能是一個(gè)月或三個(gè)禮拜的時(shí)間。但是現(xiàn)在來講，它其實(shí)已經(jīng)不能夠給你那么長的時(shí)間去把它訂的貨從你這邊運(yùn)到他那邊去，他只能給你很短很短的時(shí)間去運(yùn)。新的商業(yè)模式給Dell Computer帶來很多很多的利潤，但是新的商業(yè)模式最大的因素是什么?就是時(shí)效。 我今天跟大家報(bào)告的是：快件現(xiàn)在替客戶處理的不單是小的文件、小的包裹，其實(shí)現(xiàn)在很多的客戶都會(huì)通過快件來處理幾百箱幾千箱的東西。其實(shí)快件有以下的定義。第一個(gè)它當(dāng)然要快，在時(shí)間方面能夠滿足客戶的需求；第二，是準(zhǔn)時(shí)遞送；第三是是提供順序給客戶。

17、 快遞服務(wù)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)化、全球電子化確實(shí)幫了很大很大的忙，這也是為什么很多很多的公司現(xiàn)在都把他們運(yùn)輸過程，交給我們這些快遞公司來處理。目前聯(lián)邦快遞每天處理的包裹大概是320萬件，我們現(xiàn)在在210個(gè)國家能夠提供服務(wù)，我們現(xiàn)在的飛機(jī)全球有643架，在快遞方面聯(lián)邦快遞應(yīng)該是全球做國際快件方面最大的公司。643架飛機(jī)其實(shí)是把我們?nèi)虻木W(wǎng)絡(luò)聯(lián)在一起的。 聯(lián)邦快遞是一家美國的公司，1973年在美國成立，在1984年我們就開始拓展亞洲的網(wǎng)絡(luò)，我們?cè)趤喼薮蟾庞辛€(gè)員工，我們每天都有飛機(jī)去聯(lián)接亞洲18個(gè)主要的城市。在全球很多的地方，有我們的倉庫這些倉庫就是一個(gè)很好的工具，讓我們的客戶可以把它的貨儲(chǔ)存在我這里，一

18、方面它能夠省掉自己花在倉庫管理方面的費(fèi)用，更重要的是，因?yàn)樗軌虬阉呢泝?chǔ)存在我的倉庫，然后利用我們?nèi)虻木W(wǎng)絡(luò)，它的產(chǎn)品就可以在最短的時(shí)間，從一個(gè)地方運(yùn)到另外一個(gè)地方。 其實(shí)我們現(xiàn)在利用先進(jìn)的科技不是說在辦公室有很多的計(jì)算機(jī)，有很多的線把我們的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)在一起，我們確實(shí)有很先進(jìn)的科技放在我們Daytoday，打個(gè)比方我們的遞送員把計(jì)算機(jī)拿在手里，當(dāng)他到客戶那里取件的時(shí)候，利用掃描筆把一些資料存到我們的終端機(jī)那邊，另外，在某一些地區(qū)我們遞送員的車上面，每一輛車上面都有一臺(tái)電腦，這臺(tái)電腦跟總部的系統(tǒng)全聯(lián)在一起。這些先進(jìn)的科技一方面能夠把我們的生產(chǎn)力提高，更重要的是，讓我們形成一個(gè)很龐大的網(wǎng)絡(luò)提供最好的服務(wù)給我們的客戶，滿足他們不斷改變的需求，所以在這方面，我們確實(shí)是感覺到很驕傲的。 其實(shí)聯(lián)邦快遞在電子商務(wù)方面也走在前頭，在15年以前，我們每一個(gè)員工都有EMail作為溝通；也有自己的網(wǎng)頁，這個(gè)網(wǎng)頁提供很多信息給我們的客戶，客戶可以通過我的網(wǎng)頁一方面查詢到我公司的資料，更重要的就是說他可以通過這個(gè)網(wǎng)頁來用我的服務(wù)。打一個(gè)比方，他可以通過這個(gè)網(wǎng)頁Order去提供一些服務(wù)、一些提單