中國電信營業(yè)廳店長競聘理論考試卷試卷(含答案)分享

1、文檔供參考，可復(fù)制、編制，期待您的好評與關(guān)注！ 店長競聘理論考試卷（答案）姓名： 得分：一、填空題（每空1分，共20分）1、營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間，市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)不少于10小時(shí)。2、寬帶障礙修復(fù)的服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，鉆金卡用戶為12小時(shí)。3、在FABE銷售方法，其中B是指利益。4、在終端引領(lǐng)的七步營銷法中，第5步是示范及體驗(yàn)。5、中國電信“五個(gè)一”服務(wù)承諾是：一張賬單 明白消費(fèi)，一點(diǎn)查詢 自主訂退，一鍵接入 便捷溝通，一站服務(wù) 首問負(fù)責(zé)和一聲提醒 溫馨關(guān)懷。6、“終端引領(lǐng)”銷售流程可概括為引導(dǎo)客戶關(guān)注終端，終端促銷、應(yīng)用演示激發(fā)興趣，根據(jù)需求匹配套餐和售后落實(shí)應(yīng)用輔導(dǎo)四個(gè)步驟。7、無線替代實(shí)施流程

2、中對于知曉的暫無資源區(qū)域，受理時(shí)向用戶主推包年寬帶，暫不進(jìn)行 固話受理，其他按正常受理；無線寬帶使用費(fèi)按其綁定的有線寬帶資費(fèi)計(jì)算。8、用戶在營業(yè)廳或授權(quán)門店購買iPhone5合約計(jì)劃或裸機(jī)入網(wǎng)時(shí)，免費(fèi)提供nano卡，并提供UIM卡通信錄導(dǎo)入服務(wù)。9、iPhone4S新調(diào)整后的16G、32G 和64G購機(jī)送費(fèi)合約價(jià)格分別是4480元、4680 元和4880 元。10、當(dāng)前江西電信的流量包為 8 檔。二、單選題（每題1分，共10分）1、接待客戶過程中，在傾聽時(shí)需注意（D）A-保持微笑,B-適時(shí)回應(yīng)客戶,C-適度點(diǎn)頭,D-所給選項(xiàng)均正確2、在營業(yè)廳對客戶體驗(yàn)營銷時(shí)，需要讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正

3、前方，引導(dǎo)員站在顧客的（ ）側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離（）CM左右：CA、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-803、下列關(guān)于溝通五大技巧，描述正確的是（ C ）A-親和力、提問、應(yīng)答、建議、檢查,B-親和力、聆聽、提問、應(yīng)答、承諾,C-親和力、聆聽、提問、應(yīng)答、檢查,D-親和力、應(yīng)答、提問、建議、承諾4、面對客戶提出異議時(shí)，我們應(yīng)該首先進(jìn)行怎樣的應(yīng)對？（B）A-迅速對客戶的問題作出詳細(xì)解釋，消除客戶的異議,B-智慧中立的回應(yīng),C-向客戶致歉，請求客戶的原諒,D-表達(dá)自己的觀點(diǎn)，與客戶商討5、中國電信企業(yè)的經(jīng)營理念是（ D ）A-全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí),B-做世界級(jí)綜

4、合信息服務(wù)提供商,C-用戶至上,用心服務(wù),D-追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長6、在開通國際漫游業(yè)務(wù)中，正確的處理步驟為（ A ）。A、開通語音國際漫游時(shí)，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，1X/EVDO/GRPS一起開B、開通語音國際漫游時(shí)，先GSM，再CDMA，開通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，1X/EVDO/GRPS一起開C、開通語音國際漫游時(shí)，GSM和CDMA一起開，開通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐項(xiàng)開通D、開通語音國際漫游時(shí)，只要開通CDMA功能，開通數(shù)據(jù)漫游時(shí)，只要開通1X和EVDO功能。7、安卓4.0以（B）為核心的通訊錄進(jìn)化。A-姓名,B-照片,C-存儲(chǔ)方式,D-增加時(shí)

5、間8、江西電信網(wǎng)上營業(yè)廳的地址是（ C ）A、 B、C、 D、9、張先生是超級(jí)球迷，歐洲杯比賽期間張先生要值夜班，他有天翼智能手機(jī)，那么他可以通過（B）用手機(jī)觀看歐洲杯A、訂購全能看 B、訂購CCTV體育頻道 C、訂購央廣手機(jī)臺(tái) D、訂購新華社電視10、小米Mione 1S（M1S電信版）前后置攝像頭的分辨率是多少（B ）A-300萬、500萬,B-200萬、800萬,C-300萬、800萬,D-200萬、500萬三、多選題（每題2分，共10分）1、營業(yè)員的工作都是比較枯燥的，你作為一名店長，采取什么措施保障營業(yè)員在工作現(xiàn)場保持很好的工作狀態(tài)？( ABCD)A、情緒調(diào)整,B、現(xiàn)場巡檢,C、現(xiàn)場

6、激勵(lì),D、壓力緩解2、在營業(yè)廳客流高峰期，如何縮短客戶等候辦理時(shí)間？(ABD)A-合理進(jìn)行排班：預(yù)測需求,B-現(xiàn)場及時(shí)疏導(dǎo)：分流客戶,C-通知用戶營業(yè)廳人多，空閑時(shí)再來,D-優(yōu)化引導(dǎo)流程：預(yù)登記3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（年版）中，流量提醒包括（ABC ）A、使用不足提醒B、閥值提醒C、異常提醒 D、提醒定制、用戶關(guān)懷與引導(dǎo)。4、在營業(yè)廳對終端維修的客戶的處理標(biāo)準(zhǔn)為（ BCD ）A、營業(yè)廳不承擔(dān)終端維修職責(zé)，直接引導(dǎo)至終端維修點(diǎn)B、引導(dǎo)用戶到權(quán)威檢測點(diǎn)進(jìn)行故障監(jiān)測或引導(dǎo)用戶到授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)維修C、根據(jù)用戶提供的相應(yīng)資料，協(xié)助用戶判斷終端是否在保修期內(nèi)D、協(xié)助用戶進(jìn)行終端初步故障排查和進(jìn)行相應(yīng)咨詢服務(wù)5、2011版

7、寬帶專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從客戶感知出發(fā)，細(xì)化（ABD ）等六個(gè)接觸界面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A、繳費(fèi)、查詢B、受理、咨詢C、關(guān)懷、投訴D、申訴、回饋。四、簡答題（共20分）1、簡述營業(yè)現(xiàn)場的管理關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（10分）答：廳店長應(yīng)關(guān)注開門準(zhǔn)備及班前會(huì)、進(jìn)門引導(dǎo)、等候體驗(yàn)、業(yè)務(wù)受理、售后流量輔導(dǎo)這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。2、當(dāng)營業(yè)廳在遇到客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)、系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)時(shí)、廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時(shí)，作為店長應(yīng)如何處理？（5分）答：客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，廳店長應(yīng)及時(shí)采取措施疏通，預(yù)測高峰、增開臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流；系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī)，廳店長應(yīng)采取緊急措施疏導(dǎo)，安撫客戶、提供其他可行建議或替代方法。廳內(nèi)出現(xiàn)客戶異議時(shí)，店長及立即安撫并將客戶引導(dǎo)至后臺(tái)處理，確保營業(yè)廳正常生產(chǎn)。3、作為營業(yè)廳店長，應(yīng)如何安排廳店班務(wù)？（5分）答：合理排班的步驟方法分為：采集客流量衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測工時(shí)需求預(yù)排班表；要求達(dá)到VIP用戶等候時(shí)長不超過15分鐘，普通用戶不超過30分鐘。五、論述題1、針對營銷業(yè)績排名靠后的營業(yè)員，你會(huì)如何提升他們的銷售業(yè)績？（20分，至少答