JD京東自營(yíng)售前客服認(rèn)證初級(jí)考試丨京東自營(yíng)售后客服認(rèn)證初級(jí)考試丨京東售前咨詢(xún)認(rèn)證初級(jí)考試

1、最新答案，下列一部分答案，本人只需5分鐘就搞定W 信：tbwgks Q 扣: 1642968641客服在哪里查看客戶(hù)訂單是否有修改按鈕？A 我的-客戶(hù)服務(wù)B 客服助手-客戶(hù)&訂單C 幫助中心D 客服沒(méi)有權(quán)限以下讓客戶(hù)等待話術(shù)正確的是A 辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢(xún)呢，請(qǐng)您不要掛機(jī)B 辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢(xún)呢，預(yù)計(jì)1-3分鐘，請(qǐng)您不要掛機(jī)C 這邊去為您查詢(xún)呢，預(yù)計(jì)1-3分鐘，請(qǐng)您不要掛機(jī)解答完客戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng)建事件的時(shí)候，需要記錄哪些信息？A 客戶(hù)問(wèn)題，解決方案B 客戶(hù)問(wèn)題C 客戶(hù)問(wèn)題，解決方案，客戶(hù)是否接受D 客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)訂單購(gòu)買(mǎi)一周后反饋商品破損，客服該如何處理？A 拒絕處

2、理B 需要有配送或廠家開(kāi)具單據(jù)證明（針對(duì)廠家開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)的外觀問(wèn)題）（檢測(cè)證明）C 建議客戶(hù)直接售后處理商品購(gòu)買(mǎi)3天內(nèi)打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進(jìn)線咨詢(xún)?cè)撊绾翁幚?？A 優(yōu)先致歉，建議申請(qǐng)售后B 婉拒，建議客戶(hù)留用C 解釋物流問(wèn)題，建議聯(lián)系京東處理咚咚自定義配置-訂單卡片設(shè)置的作用是什么？A 可以催付咨詢(xún)未下單的客戶(hù)B 在客戶(hù)成功付款后就會(huì)自動(dòng)發(fā)送的訂單卡片，用于核對(duì)客戶(hù)地址信息C 在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后幾天自動(dòng)回訪客戶(hù)收集使用情況D 自動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券進(jìn)行催單客戶(hù)催單時(shí)，商品已分配配送員后，客服應(yīng)當(dāng)如何處理？A 聯(lián)系商家催促B 聯(lián)系京東客服催促C 告知客戶(hù)物流信息中查看快遞員電話進(jìn)行聯(lián)系怎樣查看我的評(píng)價(jià)曬單是否成功

3、？A 可在【我的京東】查看；B 可在【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】查看；C 商品沒(méi)評(píng)價(jià)或沒(méi)曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評(píng)價(jià)曬單】中查看到已評(píng)價(jià)和已曬單的信息；D 必須客服后臺(tái)才能查看下列哪個(gè)選項(xiàng)是最佳的客服聊天開(kāi)場(chǎng)？A 您好，請(qǐng)直接描述你的問(wèn)題B 很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您C 歡迎來(lái)到官方旗艦店，有任何疑問(wèn)都可以咨詢(xún)D 歡迎來(lái)到XX旗艦店，我是您的專(zhuān)屬客服管家，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您問(wèn)答】不維護(hù)對(duì)商家會(huì)不會(huì)有影響？A 不會(huì)，消費(fèi)看不到這個(gè)【問(wèn)答】B 會(huì)，可能會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的判斷哪個(gè)品類(lèi)不支持價(jià)保？A 家用電器、食品飲料B 電腦/辦公、手機(jī)通訊C 家庭清潔/紙品、數(shù)碼D 黃金

4、、金銀投資顧客評(píng)價(jià)：“很好用+VX：0636789qr享受5折轉(zhuǎn)賣(mài)”這種評(píng)價(jià)選擇哪類(lèi)型的申訴成功率更大?A 侮辱或污言穢語(yǔ)B 廣告類(lèi)C 同行惡意競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)D 黃賭毒暴力政治魔方的開(kāi)通需要用主賬號(hào)登錄京麥，進(jìn)入（ ）查找購(gòu)買(mǎi)A 服務(wù)市場(chǎng)B 常用插件C 咚咚D 軟件中心下列關(guān)于短語(yǔ)設(shè)置的說(shuō)法不符的是？A 短語(yǔ)要設(shè)置快捷編碼和圖片B 短語(yǔ)設(shè)置要按使用頻次排列好C 話術(shù)要包含F(xiàn)AB內(nèi)容 D 內(nèi)容簡(jiǎn)單明了即可對(duì)于顧客常問(wèn)的非產(chǎn)品問(wèn)題，可以定制（ ），進(jìn)行回答A 通用知識(shí)庫(kù)B 行業(yè)知識(shí)庫(kù)C 自定義知識(shí)庫(kù)D 常用知識(shí)庫(kù) 以下不屬于京東風(fēng)向標(biāo)的構(gòu)成的是（ ）A 店鋪綜合體驗(yàn)得分B 京東放心購(gòu)C 加減分項(xiàng)的表現(xiàn)D

5、售后滿(mǎn)意度以下關(guān)于閃電退款描述正確的選項(xiàng)是？A 退貨商品在閃電退款品類(lèi)范圍內(nèi)且貨款在授信額度內(nèi)的，可在售后上傳有效運(yùn)單號(hào)有退貨物流信息后，享受優(yōu)先退款的服務(wù)B 閃電退款對(duì)用戶(hù)等級(jí)沒(méi)有要求，每個(gè)用戶(hù)都有該項(xiàng)服務(wù)C 全平臺(tái)商品都支持閃電退款服務(wù)D 用戶(hù)申請(qǐng)退款后就立馬退款 以下選項(xiàng)關(guān)于平臺(tái)專(zhuān)享券描述錯(cuò)誤的是？A 平臺(tái)專(zhuān)享京券在使用時(shí)一個(gè)訂單僅可使用一張，平臺(tái)專(zhuān)享券不能多張疊加B 平臺(tái)專(zhuān)享券只能在京東APP上使用C 平臺(tái)專(zhuān)享京券無(wú)使用限額限制 以下選項(xiàng)關(guān)于客戶(hù)端專(zhuān)享券描述錯(cuò)誤的是？A 一個(gè)訂單可以疊加使用B 適用范圍僅針對(duì)于京東APP客戶(hù)端C 客戶(hù)端專(zhuān)享京券無(wú)金額限制D 不可以購(gòu)

6、買(mǎi)京東虛擬產(chǎn)品（數(shù)字音樂(lè)、電子書(shū)等）下面關(guān)于京豆使用用途描述錯(cuò)誤的是？A 實(shí)物訂單：京豆支付不得超過(guò)每筆訂單結(jié)算金額的50%，可使用京豆數(shù)量為1000的整數(shù)倍B 京豆可用于購(gòu)買(mǎi)超值商品：只使用京豆購(gòu)買(mǎi)熱銷(xiāo)商品C 虛擬訂單：京豆和優(yōu)惠券、京東卡是獨(dú)立的，可以一起使用，京豆無(wú)兌換成京券業(yè)務(wù)D 京豆可用于兌換京東網(wǎng)站權(quán)益：京豆可兌換優(yōu)惠券及生活福利以下不屬于京東PLUS會(huì)員內(nèi)容的是？A 必須是實(shí)名認(rèn)證B 對(duì)于信用沒(méi)有要求C 支持貨到付款、在線支付兩種支付方式D 退換無(wú)憂權(quán)益以下不屬于常規(guī)類(lèi)目服務(wù)指標(biāo)要求的選項(xiàng)是？A 風(fēng)向標(biāo)排名B 商品好評(píng)率C 店鋪評(píng)價(jià)率D 質(zhì)量指數(shù)以下選項(xiàng)不是客服咨詢(xún)?cè)\斷分析的是？

7、A 咨詢(xún)概括B 客服維度分析C 小時(shí)維度分析D 店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)概況以下選項(xiàng)不是風(fēng)向標(biāo)構(gòu)成的是？A 店鋪綜合體驗(yàn)分B 京東放心購(gòu)C 京東物流D 加分項(xiàng)/減分項(xiàng)表現(xiàn)屬于不適用七天無(wú)理由退貨的是？A 定制類(lèi)、定做類(lèi)商品B 鮮活易腐類(lèi)商品C 在線下載或者客戶(hù)拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品D 交付的報(bào)紙、期刊E 服務(wù)類(lèi)F 拆封后影響人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品G 一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品或非生活消費(fèi)所需的商品H 其他根據(jù)商品性質(zhì)并在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品3 關(guān)于七天無(wú)理由退貨當(dāng)中的運(yùn)費(fèi)說(shuō)明，描述錯(cuò)誤的是？A 正常情況下，由消費(fèi)者自行承擔(dān)商品返

8、回商家的運(yùn)費(fèi)B 正常情況下，消費(fèi)者不需要自行承擔(dān)商品反饋商家的運(yùn)費(fèi)C 京享值20000：每月可享受3次京東快遞免費(fèi)上門(mén)取件的服務(wù)D PLUS會(huì)員，可享受不限次京東快遞免費(fèi)上門(mén)取件的服務(wù)E 商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：消費(fèi)者僅需承擔(dān)實(shí)際退回運(yùn)費(fèi)與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付的差額F 另行約定的，以雙方約定為準(zhǔn)"G PLUS會(huì)員，享受京東快遞免費(fèi)上門(mén)取件的服務(wù)有次數(shù)限制4 售前考核標(biāo)準(zhǔn)包含哪些項(xiàng)？A 咨詢(xún)滿(mǎn)意度B 平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C 30s應(yīng)答率D 留言率E 在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率5 屬于京東PIUS會(huì)員分類(lèi)的是？A 京典卡B 聯(lián)名卡C 信用卡D 優(yōu)惠卡一通接待中，相同話術(shù)、方案、表情，不得推送幾次以上( )A、5B、3C、

9、4D、2結(jié)束語(yǔ)需包含的關(guān)鍵詞是()A.感謝B.感謝、再見(jiàn)C.再見(jiàn)D.你好關(guān)于PLUS試用會(huì)員正確的是（ ）A、僅支持京東APP客戶(hù)端開(kāi)通PLUS試用會(huì)員B、試用會(huì)員期間的購(gòu)物回饋京豆C、PLUS試用會(huì)員的有效期是30天D、試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后用戶(hù)可選擇購(gòu)買(mǎi)正式版京東PLUS會(huì)員資格，如購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚在試用期內(nèi)，則試用期自付款成功之后結(jié)束E、使用會(huì)員對(duì)于平臺(tái)沒(méi)有要求，任何平臺(tái)都可以開(kāi)通使用以下屬于承諾未兌現(xiàn)的場(chǎng)景有()。A、承諾客戶(hù)有他人會(huì)聯(lián)系客戶(hù)，未得到對(duì)方確認(rèn)答復(fù)B、讓客戶(hù)郵件自己，未收到客戶(hù)郵件,也未及時(shí)跟進(jìn)C、外呼未聯(lián)系上客戶(hù)未以短信形式告知客戶(hù)，且未在服務(wù)單備注D、承諾客戶(hù)17：00前回電

10、，廠商客服在16：40回電客戶(hù)客戶(hù)威脅投訴315、工商、媒體、起訴等，客服未做任何反饋處理漠視事件升級(jí)擴(kuò)大;如，客戶(hù)威脅媒體曝光，客服未做任何的安撫攔截，也未及時(shí)反饋升級(jí)，導(dǎo)致客戶(hù)媒體曝光;將被判定為?A、A級(jí)服務(wù)事故B、B級(jí)服務(wù)事故C、敏感投訴處理不當(dāng)D、服務(wù)態(tài)度售前考核標(biāo)準(zhǔn)包含哪些項(xiàng)?()A、咨詢(xún)滿(mǎn)意度B、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C、30s應(yīng)答率D、留言率E、在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率以下關(guān)于客服的服務(wù)描述正確的是？（）A、熱情接待，建立良好形象B、挖掘需求，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售話術(shù)要實(shí)時(shí)更新，并且確保沒(méi)有錯(cuò)誤C、了解情況，進(jìn)行針對(duì)推薦D、促成交易，讓顧客快下單E、耐心細(xì)致，解答顧客疑問(wèn)F、做好售后服務(wù)，提高評(píng)分口碑

11、客服賬號(hào)有那幾種登錄狀態(tài)?()A.接待B.掛起C.離線常用的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)的方法有？A FAB話術(shù)B 語(yǔ)音C 圖片D 視頻以下哪些場(chǎng)景無(wú)需收取客戶(hù)運(yùn)費(fèi)？（)A、客戶(hù)是plus會(huì)員B、客戶(hù)京享值大于1000C、客戶(hù)是鉆石會(huì)員D、客戶(hù)京享值大于20000C級(jí)服務(wù)事故中的非主觀原因失誤包含的場(chǎng)景是（）A.商家誤操作取消客戶(hù)訂單/服務(wù)單B.將A服務(wù)單信息回復(fù)至B服務(wù)單客戶(hù)等C.承諾回復(fù)/升級(jí)記錄錯(cuò)誤客戶(hù)號(hào)碼導(dǎo)致未聯(lián)系上客戶(hù)D.業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤質(zhì)檢輸出記錄針對(duì)于個(gè)人需要哪些信息？A 客服基本信息B 具體問(wèn)題C 改進(jìn)措施D 處罰辦法E 跟進(jìn)責(zé)任人和時(shí)間以下關(guān)于客服的服務(wù)描述正確的是？（）A、熱情接待，建立良好形象

12、B、挖掘需求，做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售話術(shù)要實(shí)時(shí)更新，并且確保沒(méi)有錯(cuò)誤C、了解情況，進(jìn)行針對(duì)推薦D、促成交易，讓顧客快下單E、耐心細(xì)致，解答顧客疑問(wèn)F、做好售后服務(wù)，提高評(píng)分口碑售前考核標(biāo)準(zhǔn)包含哪些項(xiàng)?()A、咨詢(xún)滿(mǎn)意度B、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C、30s應(yīng)答率D、留言率E、在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率4 售前考核標(biāo)準(zhǔn)包含哪些項(xiàng)？A 咨詢(xún)滿(mǎn)意度B 平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C 30s應(yīng)答率D 留言率E 在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率5 屬于京東PIUS會(huì)員分類(lèi)的是？A 京典卡B 聯(lián)名卡C 信用卡D 優(yōu)惠卡一通接待中，相同話術(shù)、方案、表情，不得推送幾次以上( )A、5B、3C、4D、2結(jié)束語(yǔ)需包含的關(guān)鍵詞是()A.感謝B.感謝、再見(jiàn)C.再見(jiàn)D.你好關(guān)于PLUS試用會(huì)員正確的是（ ）A、僅支持京東APP客戶(hù)端開(kāi)通PLUS試用會(huì)員B、試用會(huì)員期間的購(gòu)物回饋京豆C、PLUS試用會(huì)員的有效期是30天D、試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后用戶(hù)可選擇購(gòu)買(mǎi)正式版京東PLUS會(huì)員資格，如購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚在試用期內(nèi)，則試用期自付款成功之后結(jié)束E、使用會(huì)員對(duì)于平臺(tái)沒(méi)有要求，任何平臺(tái)都可以開(kāi)通使用以下屬于承諾未兌現(xiàn)的場(chǎng)景有()。A、承諾客戶(hù)有他人會(huì)聯(lián)系客戶(hù)，未得到對(duì)方確認(rèn)答復(fù)B