物業(yè)管理行業(yè)簡介概要

1、物業(yè)管理行業(yè)簡介物業(yè)管理行業(yè)簡介物業(yè) property。 是粵、港、澳地區(qū)方言中對單元性房地產的稱呼。 被稱呼為物業(yè)的單元性房地產可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標準廠房、一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。 從物業(yè)管理的角度來講，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及配套設施、設備和場地。物業(yè)按使用用途分為居住性物業(yè)和經營性物業(yè)。 什么是物業(yè)？什么是物業(yè)？住宅寫字樓商業(yè)中心專業(yè)市場產業(yè)園區(qū)酒店式公寓高校 醫(yī)院 公園 廣場 大型水電工程政府企事業(yè)單位辦公樓宇城市綜合體 物業(yè)類型物業(yè)類型業(yè)態(tài)業(yè)態(tài) 什么是物業(yè)管理？什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理 property Management 。物業(yè)管理是指由專業(yè)化的機

2、構受業(yè)主和使用人的委托，依照合同或契約，以經營方式統(tǒng)一管理物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供綜合性有償服務，使物業(yè)發(fā)揮其使用價值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值。 物業(yè)管理的起源和發(fā)展物業(yè)管理的起源和發(fā)展物業(yè)管理的起源 1919世紀初，在英國起源公共區(qū)域的管理權，區(qū)別于管家式服務。世紀初，在英國起源公共區(qū)域的管理權，區(qū)別于管家式服務。物業(yè)管理的發(fā)展 一個世紀以來，在歐美、香港發(fā)展得最好；一個世紀以來，在歐美、香港發(fā)展得最好； 專業(yè)化、職業(yè)化，技術為基，服務專業(yè)化、職業(yè)化，技術為基，服務為本。為本。 物業(yè)管理在中國物業(yè)管理在中國物業(yè)管理的引入 8080年代初，從香港開始引入內地年代初，從香港開始引入內地 深圳

3、全國領先深圳全國領先 北京、上海、廣州北京、上海、廣州全國省會全國省會地市級，成熟度劃分三級地市級，成熟度劃分三級相關信息 深圳市物業(yè)管理有限公司隸屬于深房集團，成立于深圳市物業(yè)管理有限公司隸屬于深房集團，成立于19811981年年3 3月月1010日，是中國大陸第一家物業(yè)管理公司。日，是中國大陸第一家物業(yè)管理公司。 1981 1981年，深圳市物業(yè)公司對全國第一個涉外商品住宅小區(qū)年，深圳市物業(yè)公司對全國第一個涉外商品住宅小區(qū)“東湖麗苑東湖麗苑”實施物業(yè)管理，標志著中國物實施物業(yè)管理，標志著中國物業(yè)管理邁出了可貴的第一步。業(yè)管理邁出了可貴的第一步。20012001年年 “ “東湖麗苑東湖麗苑”

4、被深圳市物業(yè)管理協(xié)會命名為被深圳市物業(yè)管理協(xié)會命名為“深圳物業(yè)管理第一村深圳物業(yè)管理第一村”。 19911991年，深圳創(chuàng)立了中國第一個業(yè)主委員會年，深圳創(chuàng)立了中國第一個業(yè)主委員會( (天景花園業(yè)委會天景花園業(yè)委會 ) )； 1992 1992年，深圳推行創(chuàng)建年，深圳推行創(chuàng)建“安全文明小區(qū)安全文明小區(qū)”活動；活動； 1993 1993年，深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立年，深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立 物業(yè)管理在中國物業(yè)管理在中國 1994 1994年，年，“酒店式酒店式”管理模式在深圳誕生管理模式在深圳誕生倡導倡導“寓管理于服務之中寓管理于服務之中”的管理服務理念。的管理服務理念。 1994 1994年，深

5、圳市頒布第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)年，深圳市頒布第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例 1994 1994年，全國推行年，全國推行“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”評選，物業(yè)管理進入規(guī)范化運作階段評選，物業(yè)管理進入規(guī)范化運作階段 1996 1996年，深圳市住宅局就鹿丹村物業(yè)管理權向社會公開招標，標志著物業(yè)管理行業(yè)進入市場競爭年，深圳市住宅局就鹿丹村物業(yè)管理權向社會公開招標，標志著物業(yè)管理行業(yè)進入市場競爭 2000 2000年年1010月月1515日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立 物業(yè)管理在中國物業(yè)管理在中國 200

6、3 2003年年9 9月月1 1日，中國日，中國物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例頒布實施，頒布實施，20072007年年8 8月月2626日日國務院修改國務院修改物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例，自，自20072007年年1010月月1 1日起正式施行日起正式施行 2007 2007年年1010月月1 1日日中華人民共和國物權法中華人民共和國物權法 起施行。起施行。 物業(yè)管理在中國物業(yè)管理在中國物業(yè)公司3萬余家從業(yè)人員超過300萬人覆蓋率40%50%產值GDP的2%由政府機關大樓到商品房住宅，工業(yè)園區(qū)或者農民房，都可以看到物業(yè)管理的身影。 物業(yè)管理的分類物業(yè)管理的分類委托服務型物業(yè)管理 是指房地產開發(fā)商將開發(fā)

7、建成的物業(yè)出售給用戶，一次性回收投資并獲取利潤，然后委是指房地產開發(fā)商將開發(fā)建成的物業(yè)出售給用戶，一次性回收投資并獲取利潤，然后委托給物業(yè)管理公司對該物業(yè)進行管理，完善其售后服務。分為兩種：一種是開發(fā)商自己組建物托給物業(yè)管理公司對該物業(yè)進行管理，完善其售后服務。分為兩種：一種是開發(fā)商自己組建物業(yè)公司，對所售物業(yè)進行管理。另一種是開發(fā)商以招標形式委托專業(yè)物業(yè)公司進行管理。業(yè)公司，對所售物業(yè)進行管理。另一種是開發(fā)商以招標形式委托專業(yè)物業(yè)公司進行管理。持有經營型物業(yè)管理 是指房地產開發(fā)商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由下屬物業(yè)公司或這經營公司進是指房地產開發(fā)商建成房屋后并不出售或者出租，而是交由

8、下屬物業(yè)公司或這經營公司進行經營管理，通過收取租金收回投資并獲取利潤。行經營管理，通過收取租金收回投資并獲取利潤。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 策劃階段 前期準備階段 啟動階段 日常動作階段 市場調研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理日常物業(yè)管理策劃階段前期準備啟動階段物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處迎接業(yè)主項目立項項目策劃營銷策劃規(guī)劃設計策劃與銷售施工管理竣工驗收接管驗收規(guī)集中入住 房地產開發(fā)業(yè)務與物業(yè)管理業(yè)務之間的聯(lián)系房地產開發(fā)業(yè)務與物業(yè)管理業(yè)務之間的聯(lián)系 物業(yè)管理的產品線物業(yè)管理的產品線系統(tǒng)的協(xié)調日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務針對性的專項服務委托性的特約服務

9、業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊 物業(yè)管理的基本內容物業(yè)管理的基本內容l設備、設施管理服務設備、設施管理服務l環(huán)境管理服務環(huán)境管理服務l安全管理服務安全管理服務l社區(qū)文化組織與開展社區(qū)文化組織與開展l客戶服務客戶服務l資料檔案管理資料檔案管理l其他服務其他服務 物業(yè)管理的基本內容物業(yè)管理的基本內容常規(guī)性的公共服務 物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境。 一一 、房屋修繕及其管理

10、、裝修管理等；、房屋修繕及其管理、裝修管理等； 二、房屋各類設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新；二、房屋各類設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新； 三、環(huán)境衛(wèi)生管理；三、環(huán)境衛(wèi)生管理； 四、綠化管理；四、綠化管理； 五、治安管理；五、治安管理； 六、消防管理；六、消防管理； 七、車輛道路管理；七、車輛道路管理； 八、公共代辦性質的服務。八、公共代辦性質的服務。 針對性的專項服務 物業(yè)管理企業(yè)為改善和提供業(yè)主的工作生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶和單位的一定需要而提供的各項服務，物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)為改善和提供業(yè)主的工作生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶和單位的一定需要而提供的各

11、項服務，物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，住戶可自行擇。事先設立服務項目，并將服務內容與質量、收費標準公布，住戶可自行擇。 一、日常生活類：為業(yè)主收洗縫制衣物、代購日常用品、室內衛(wèi)生清掃、代購代訂車船飛機票、接送小孩；一、日常生活類：為業(yè)主收洗縫制衣物、代購日常用品、室內衛(wèi)生清掃、代購代訂車船飛機票、接送小孩； 二、商業(yè)服務類：開辦各種商業(yè)服務項目，如小型商場、美發(fā)廳、修理店等；二、商業(yè)服務類：開辦各種商業(yè)服務項目，如小型商場、美發(fā)廳、修理店等； 三、文化、教育、衛(wèi)生、體育類：開辦各種文化、教育、衛(wèi)生、體育類場所；三、文化、教育、衛(wèi)生、體育類：開辦各種文化、教育、

12、衛(wèi)生、體育類場所； 四、金融服務類：代辦各種保險業(yè)務，設立銀行分支機構等；四、金融服務類：代辦各種保險業(yè)務，設立銀行分支機構等； 五、經濟代理中介服務：物業(yè)銷售、租賃、評估、公證等；五、經濟代理中介服務：物業(yè)銷售、租賃、評估、公證等； 六、社會福利類：提供帶有社會福利性質的各項服務工作。六、社會福利類：提供帶有社會福利性質的各項服務工作。 委托性的特約服務 為滿足業(yè)主的個別需求，受委托而提供的服務。實際上是專項服務的補充和完善為滿足業(yè)主的個別需求，受委托而提供的服務。實際上是專項服務的補充和完善 根據管理面積、管理業(yè)態(tài)、注冊資金等，分為一、二、三級資質臨時資質和無資質 一級資質l 注冊資本50

13、0萬以上l 管理兩種以上物業(yè)類型l 中級以上職稱管理人員、工程技術人員不少于30人；企業(yè)經理獲建設部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經理崗位證書；80%以上部門經理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書l 管理各類物業(yè)面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100。計算基數是：多層住宅200萬平米；高層住宅100萬平米；獨立住宅（別墅）15萬平米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平米。l 20%以上項目獲建設部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號”，20%以上管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大、工業(yè)區(qū)）稱號。l 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度l 建立了維修基金管理與使用制

14、度。 物業(yè)管理企業(yè)評級物業(yè)管理企業(yè)評級 二級資質l 注冊資本300萬以上l 管理兩種以上物業(yè)類型l 中級以上職稱管理人員、工程技術人員不少于20人；企業(yè)經理獲建設部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經理崗位證書；60%以上部門經理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書l 管理各類物業(yè)面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100。計算基數是：多層住宅80萬平米；高層住宅40萬平米；獨立住宅（別墅）6萬平米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平米。l 10%以上項目獲建設部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號”，10%以上管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大、工業(yè)區(qū)）稱號。l 具有健全的企業(yè)管理制度

15、和符合國家規(guī)定的財務管理制度l 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)管理企業(yè)評級物業(yè)管理企業(yè)評級 物業(yè)管理企業(yè)評級物業(yè)管理企業(yè)評級三級資質l 注冊資本50萬以上l 有委托管理項目l 中級以上職稱管理人員、工程技術人員不少于8人；企業(yè)經理獲建設部頒發(fā)的物業(yè)企業(yè)經理崗位證書；50%以上部門經理、管理員獲從業(yè)人員崗位證書l 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度l 建立了維修基金管理與使用制度。l 臨時資質：l 有注冊的單位名稱和固定的營業(yè)場所l 有一定數額的注冊資金。注冊資金不得少于10萬l 有合格的維修、服務和管理規(guī)章制度l 應有受托管理的物業(yè)項目l 有管理物業(yè)所需的機構個各類型

16、人員，并具備一定數量和專業(yè)知識的從業(yè)人員，專職人員不得少于8人。 物業(yè)管理行業(yè)趨勢物業(yè)管理行業(yè)趨勢l 開發(fā)、物業(yè)管理分業(yè)經營日趨明顯，物業(yè)管理成為了相對獨立的新興行業(yè)l 物業(yè)管理企業(yè)打造品牌的勢頭將更加強勁、重視客戶服務和客戶滿意度l 規(guī)?；?、集團化發(fā)展是長期的趨勢，航空母艦與小舢板進入共存時代l 職業(yè)經理人制度將浮出水面，人才競爭將愈來愈激烈l 經營性物業(yè)比例和受重視程度逐步提高，高端物業(yè)、持有經營性物業(yè)將成為企業(yè)爭奪的制高點 ，市場化、多種經營勢不可擋l 創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力（如一站式管理、封閉式管理、酒店式管理、顧客滿意戰(zhàn)略、零干擾服務、首席顧問制等等 ）l 業(yè)主滿意程度將成為

17、企業(yè)形象評價的最高標準 物業(yè)管理行業(yè)問題物業(yè)管理行業(yè)問題l 地區(qū)發(fā)展不平衡，收入不平衡包干制和酬金制。l 行業(yè)法制建設落后、物業(yè)管理各主體之間權利義務不明確。l 物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，損害業(yè)主的合法權益 。l 業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、組成、運作等缺少監(jiān)督和制約。l 建、管職責不清，缺乏有效銜接。l 物業(yè)管理行業(yè)自律有待加強、整體素質亟待提高，人才短缺問題嚴重。 一般物業(yè)公司的組織架構一般物業(yè)公司的組織架構董事會市場拓展部工程管理部客戶服務部財務部保安部環(huán)境管理部質量管理部總經理副總經理市場發(fā)展部物業(yè)管理部綜合事務部人力資源部財務中心分公司A分公司B（物業(yè)管理處）分公司C行政人事部寫字樓

18、等業(yè)態(tài)有出租業(yè)務的還有招商租賃部等寫字樓等業(yè)態(tài)有出租業(yè)務的還有招商租賃部等 物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務線物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務線客服收費、財務租賃和運營工程維修物料倉管安保（秩序維護）環(huán)境行政、人力資源其重要性排序，視不同業(yè)態(tài)有重大區(qū)別 物業(yè)公司各部門崗位職責物業(yè)公司各部門崗位職責市場發(fā)展部：公司市場拓展、項目開發(fā)工作的組織、安排；物業(yè)市場調查等市場開拓調研工作客戶服務部：提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務；受理業(yè)主的投訴、報修和回訪等工程管理部：負責制定轄區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理；負責所轄物業(yè)機電設備的維修、檢驗和保養(yǎng)；負責業(yè)主的特約上門維修服務等。環(huán)境保潔部：負責所轄物業(yè)清潔衛(wèi)生工作的制定與執(zhí)行保

19、安部：負責所轄物業(yè)范圍內的安全保衛(wèi)工作；負責所轄物業(yè)的消防管理和設備監(jiān)控；人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時巡查等；負責所轄物業(yè)的火災事故的應急疏散及緊急滅火、消防演習等工作質量管理部（品質部）：負責推進公司服務質量體系建設、質量認證工作人事部：公司人才的選、用、培、考等問題辦公室：負責物業(yè)公司后勤保障服務；各類會議的組織管理；各類來客的接待、招待安排等信息中心：負責企業(yè)IT信息劃整體規(guī)劃的制定與實施財務部：負責公司所有資金的收支；預算制定與執(zhí)行情況法律事務部：負責合同的審定等法律相關問題 信息化能給物業(yè)管理帶來哪些幫助？信息化能給物業(yè)管理帶來哪些幫助？信息化是管理的工具，管理是為

20、了更好的發(fā)展和更大的利益，信息化是管理的工具，管理是為了更好的發(fā)展和更大的利益，因此信息化也是為了同一個目的。因此信息化也是為了同一個目的。所有業(yè)務線，都可以進行信息化改造。所有業(yè)務線，都可以進行信息化改造。成效不同，投入產出比差異。成效不同，投入產出比差異。固定移動，基層管理，事務記錄工具負擔。固定移動，基層管理，事務記錄工具負擔。 物業(yè)管理信息化需求細分物業(yè)管理信息化需求細分高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務各種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式各類業(yè)務數據的有效記載實現各種收費數據的電算化 指引基層人員按照ISO9000規(guī)范模式運作客戶服務、維修、設備維護等事務的自動調度和提醒

21、與客戶高效、互動式的溝通主動的客戶關懷對人、財、物進行控制和調度對人、財、物進行控制和調度各類業(yè)務數據的快速查詢、匯總、統(tǒng)計員工績效考核的支撐平臺收支預算制定的工具預算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控現金流預測各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能、決策支持知識管理的支撐平臺質量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控市場推廣、宣傳的有效手段管理層管理層決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣控制層控制層管理控制，對管理控制，對人、財、物進行控制和調度人、財、物進行控制和調度業(yè)務層業(yè)務層業(yè)務處理，高效、規(guī)范地業(yè)務處理，高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務處理各項業(yè)務 物業(yè)管理信息化需求的發(fā)展階段物業(yè)管理信息化需