人際溝通（課堂PPT）

1、1項(xiàng)目項(xiàng)目13 人際溝通人際溝通包括溝通一般模式、溝通類(lèi)型、溝通包括溝通一般模式、溝通類(lèi)型、溝通技巧（聽(tīng)、說(shuō)、語(yǔ)言表情、肢體語(yǔ)技巧（聽(tīng)、說(shuō)、語(yǔ)言表情、肢體語(yǔ)言）、其他技巧、溝通方法言）、其他技巧、溝通方法23噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息1編編 碼碼信信 道道譯譯 碼碼信息信息2接收者接收者通通 道道4溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型o1、按媒介來(lái)分、按媒介來(lái)分o書(shū)面、口頭、非語(yǔ)言、電子溝通書(shū)面、口頭、非語(yǔ)言、電子溝通o2、按有無(wú)互動(dòng)來(lái)分、按有無(wú)互動(dòng)來(lái)分o單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通o3、按方向來(lái)分按方向來(lái)分o下行下行、上行上行、平行、斜向溝通、平行、斜向溝通o4、按是否依從組織現(xiàn)有結(jié)構(gòu)

2、來(lái)分、按是否依從組織現(xiàn)有結(jié)構(gòu)來(lái)分o正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通o5、按網(wǎng)絡(luò)來(lái)分、按網(wǎng)絡(luò)來(lái)分o鏈?zhǔn)健㈡準(zhǔn)?、Y式、輪式、環(huán)式、全通道式溝通式、輪式、環(huán)式、全通道式溝通5最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門(mén)主管部門(mén)主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息67按信息傳遞的方向按信息傳遞的方向 A B C D E F G bridge 8 正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式9學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)的重要性聽(tīng)的重要性o1、在溝通中，、在溝通中，“聽(tīng)聽(tīng)”所占的比重最大；所占的比重最大；o2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是取得智慧的第

3、一步；、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是取得智慧的第一步；o3、傾聽(tīng)是一種禮貌。、傾聽(tīng)是一種禮貌。o自然賦予了我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也自然賦予了我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底蘇格拉底10學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)o故事案例故事案例11o1、不要先入為主，打斷他人，急于評(píng)價(jià)；、不要先入為主，打斷他人，急于評(píng)價(jià)；o2、懂得移情換位，站在別人的立場(chǎng)去理、懂得移情換位，站在別人的立場(chǎng)去理解；解；o3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；o4、有效的響應(yīng)（、有效的響應(yīng)（3種）；種）；o5、做筆記。、做筆記。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧有效聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)反應(yīng)、鼓勵(lì)反應(yīng)、鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)

4、發(fā)問(wèn)重復(fù)、總結(jié)重復(fù)、總結(jié)12培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。相隨。13o從從“廢話廢話”開(kāi)始說(shuō)開(kāi)始說(shuō)o分享天氣、新聞、興趣、生活、價(jià)值觀分享天氣、新聞、興趣、生活、價(jià)值觀o說(shuō)的清晰、準(zhǔn)確說(shuō)的清晰、準(zhǔn)確 溝通溝通80/20原則原則o80%聽(tīng)與思考，聽(tīng)與思考，20%清晰富有邏輯的清晰富有邏輯的說(shuō)。說(shuō)。o教人的方法：教人的方法：解釋、演示、讓對(duì)方解釋、解

5、釋、演示、讓對(duì)方解釋、請(qǐng)對(duì)方自己做一遍。請(qǐng)對(duì)方自己做一遍。如何有效的說(shuō)如何有效的說(shuō)14語(yǔ)言表情語(yǔ)言表情o語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 聲音基本表情，像音調(diào)之于音樂(lè)一樣；聲音基本表情，像音調(diào)之于音樂(lè)一樣；平緩、娓娓道來(lái)的語(yǔ)調(diào)更易達(dá)人心；根據(jù)場(chǎng)平緩、娓娓道來(lái)的語(yǔ)調(diào)更易達(dá)人心；根據(jù)場(chǎng)合與內(nèi)容變換合與內(nèi)容變換 o語(yǔ)氣語(yǔ)氣 少用命令語(yǔ)氣，適當(dāng)多用商量、贊許少用命令語(yǔ)氣，適當(dāng)多用商量、贊許語(yǔ)氣語(yǔ)氣o語(yǔ)速語(yǔ)速 適中，多數(shù)人的問(wèn)題在于說(shuō)話太快；適中，多數(shù)人的問(wèn)題在于說(shuō)話太快；適當(dāng)停頓適當(dāng)停頓15評(píng)書(shū)演員最為典型評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響表達(dá)的有效性三個(gè)因素影響表達(dá)的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等5

6、5 %肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言16 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。用眼睛溝通用眼睛溝通17點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作18拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁坦然、無(wú)可奈何坦然、無(wú)可

7、奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪手手 勢(shì)勢(shì)1、自然、自然 2、適合自己、適合自己 3、根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容、根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容4、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí) 5、注意約定俗成、注意約定俗成19利于溝通的肢體語(yǔ)言利于溝通的肢體語(yǔ)言o站站挺胸收腹，雙腿擺正，身體正挺胸收腹，雙腿擺正，身體正面向著對(duì)方面向著對(duì)方o坐坐正襟危坐，腿不要抖正襟危坐，腿不要抖20其他溝通技巧其他溝通技巧o1、控制好情緒、控制好情緒o不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。o深呼吸，回想一件快樂(lè)的事；深呼吸，回想一件快樂(lè)的事；o找出一些和對(duì)

8、方意見(jiàn)一致之處；找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處；o培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。212、溝通男女有別、溝通男女有別o男有男有“洞穴時(shí)間洞穴時(shí)間”， 所以找好溝通時(shí)間；所以找好溝通時(shí)間；o女不喜歡被冒然打斷，女不喜歡被冒然打斷， 所以適當(dāng)轉(zhuǎn)移話語(yǔ)權(quán)。所以適當(dāng)轉(zhuǎn)移話語(yǔ)權(quán)。223、按性格溝通、按性格溝通23o 盡量支持他們的目標(biāo)和目的；盡量支持他們的目標(biāo)和目的； o 跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過(guò)程中的細(xì)節(jié)；跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過(guò)程中的細(xì)節(jié)； o 提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)；提問(wèn)題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)； o 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)使溝通

9、保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此；系上，除非對(duì)方希望如此； o 對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)，而不是對(duì)個(gè)人如對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)，而不是對(duì)個(gè)人如此；此； o 爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人；爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人； o 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性；準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性； o 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從結(jié)果出發(fā)去分如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從結(jié)果出發(fā)去分析其可能性。析其可能性。 與力量型性格的人溝通的技巧與力量型性格的人溝通的技巧24o 讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力；努力； o 不要直接進(jìn)入分

10、析，盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn)；不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開(kāi)發(fā)多一些觀點(diǎn)； o 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快；愉快的氣氛，動(dòng)作稍快； o 表現(xiàn)出對(duì)他們表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人個(gè)人”感興趣；感興趣； o 當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚，諸如什么，當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時(shí)候，如何等等；什么時(shí)候，如何等等；o 確保你們雙方同意并將一切寫(xiě)下來(lái)（不僅是因?yàn)榛顫娦痛_保你們雙方同意并將一切寫(xiě)下來(lái)（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書(shū)寫(xiě)的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?；的溝通者喜歡書(shū)寫(xiě)的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?o 對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說(shuō)服力和感召力及時(shí)認(rèn)對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維

11、，說(shuō)服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)；可或贊揚(yáng)； o 采用提問(wèn)式的對(duì)話方式讓他們采用提問(wèn)式的對(duì)話方式讓他們“一吐為快一吐為快”；o 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn)。信你的觀點(diǎn)。 與活潑型性格的人溝通的技巧與活潑型性格的人溝通的技巧25與完美型性格的人溝通的技巧與完美型性格的人溝通的技巧o 盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法；重行動(dòng)和行事方法；o 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作；全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作；o 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，

12、對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案列出你計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案供選擇；供選擇；o 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋?zhuān)⒔忉屓绾萎a(chǎn)生結(jié)果；進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋?zhuān)⒔忉屓绾萎a(chǎn)生結(jié)果；o 完美型喜歡書(shū)寫(xiě)的形式，因此要用備忘錄或信件的完美型喜歡書(shū)寫(xiě)的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤；形式進(jìn)行隨后跟蹤；o 提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來(lái)證提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來(lái)證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的；明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的；o 不要急于要求做出決定，給他們時(shí)間；不要急于要求做出決定，給他們時(shí)間；o 表?yè)P(yáng)他們的高效率，有組織和全面地考慮。表?yè)P(yáng)他們的高效率，有組織和全面地考慮。26o 盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感

13、的方式提問(wèn)，對(duì)他盡量耐心地聆聽(tīng)和以不敏感的方式提問(wèn)，對(duì)他們的看法表示贊同；們的看法表示贊同；o 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的；用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的；o 不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來(lái)；起來(lái)；o 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭(zhēng)論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式來(lái)進(jìn)行討論；觀點(diǎn)和感受的方式來(lái)進(jìn)行討論；o 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任；給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任；o 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止；交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止；o 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精

14、神，以及 “能夠與他人很好能夠與他人很好相處相處”的能力。的能力。 與平和型性格的人溝通的技巧與平和型性格的人溝通的技巧27這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，你是對(duì)的，這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解4、倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)、倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)28溝通方法溝通方法o1、安全距離法、安全距離法尊重對(duì)方有尊重對(duì)方有“自主空間自主空間”的要求；的要求；個(gè)人方圓個(gè)人方圓0.5m0.5m內(nèi)為親密領(lǐng)內(nèi)為親密領(lǐng)域，只有很親近的人才域，只有很親近的人才能靠近；能靠近；0.51.25m0

15、.51.25m為個(gè)體領(lǐng)域，同為個(gè)體領(lǐng)域，同事、同學(xué)、朋友；事、同學(xué)、朋友；1.253.5m1.253.5m為社會(huì)領(lǐng)域，客為社會(huì)領(lǐng)域，客戶(hù)、鄰居；戶(hù)、鄰居；3.5m3.5m內(nèi)為公眾領(lǐng)域，陌生內(nèi)為公眾領(lǐng)域，陌生人。人。 o2、主動(dòng)趨前法、主動(dòng)趨前法善用善用1 1分鐘，在短短接觸分鐘，在短短接觸時(shí)間里，讓對(duì)方感到時(shí)間里，讓對(duì)方感到舒服舒服o3、分段式溝通法、分段式溝通法有情緒時(shí)、表達(dá)感謝有情緒時(shí)、表達(dá)感謝 o4、巧妙拒絕法、巧妙拒絕法善用拒絕，注意理由善用拒絕，注意理由o5、中止溝通法、中止溝通法適時(shí)適度中止溝通適時(shí)適度中止溝通 29 迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都有印著本迪斯尼公司從總裁

16、到基層人員，每人服裝上都有印著本人名字的標(biāo)簽。人名字的標(biāo)簽。 MOTOROLAMOTOROLA公司成立了開(kāi)門(mén)政策，各職能部門(mén)成員可自由公司成立了開(kāi)門(mén)政策，各職能部門(mén)成員可自由出入，隨意交流想法。出入，隨意交流想法。 3M3M公司成立了公司成立了1212個(gè)俱樂(lè)部，期望增加自發(fā)解決問(wèn)題的能個(gè)俱樂(lè)部，期望增加自發(fā)解決問(wèn)題的能力。力。 惠普和美國(guó)航空公司實(shí)行惠普和美國(guó)航空公司實(shí)行“走動(dòng)管理走動(dòng)管理”，鼓勵(lì)管理人員，鼓勵(lì)管理人員走出辦公室，進(jìn)行非正式溝通。走出辦公室，進(jìn)行非正式溝通。 花旗銀行將經(jīng)營(yíng)人員與柜臺(tái)人員的辦公桌移到同一層，花旗銀行將經(jīng)營(yíng)人員與柜臺(tái)人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵(lì)溝通。以鼓勵(lì)溝通。

17、 英特爾在硅谷的新大樓留了一個(gè)辦公室，里面放滿(mǎn)黑板英特爾在硅谷的新大樓留了一個(gè)辦公室，里面放滿(mǎn)黑板以促進(jìn)交流以促進(jìn)交流, ,人們可在此邊吃邊談。人們可在此邊吃邊談。 優(yōu)秀公司的信息溝通方法優(yōu)秀公司的信息溝通方法30小結(jié)：溝通三要、三不要小結(jié)：溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激與幽默的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō) 與人格有關(guān)的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō) 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)31情景：面試中情景：面試中請(qǐng)你的同伴幫你指出表達(dá)（語(yǔ)請(qǐng)你的同伴幫你指出表達(dá)（語(yǔ)言、語(yǔ)言表情、肢體）不當(dāng)言、語(yǔ)言表情、肢體）不當(dāng)o公司：廣州市朗生醫(yī)療器械有限公司公司：廣州市朗生醫(yī)療器械有限公司 o一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)o1. 負(fù)責(zé)公司分倉(cāng)的產(chǎn)品進(jìn)出庫(kù)帳務(wù)處理；負(fù)責(zé)公司分倉(cāng)的產(chǎn)品進(jìn)出庫(kù)帳務(wù)處理；o2. 定期盤(pán)點(diǎn)復(fù)核庫(kù)存情況，完成相關(guān)報(bào)表；定期盤(pán)點(diǎn)復(fù)核庫(kù)存情況，完成相關(guān)報(bào)表；o3. 負(fù)責(zé)各區(qū)域間產(chǎn)品調(diào)撥，及時(shí)反饋、解決跟蹤落實(shí)過(guò)負(fù)責(zé)各區(qū)域間產(chǎn)品調(diào)撥，及時(shí)反饋、解決跟蹤落實(shí)過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題