客服部考核管理制度管理辦法

1、客服部考核管理制度客服部考核管理制度一、目的和適用范圍為了正確、合理評(píng)估員工工作績(jī)效，有效掌握員工的良好表現(xiàn)，提高工作效率；激勵(lì)其不斷提升服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，特制定本細(xì)則。二、考核原則l 以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)則；l 考核力求公平、公開(kāi)、公正的原則來(lái)進(jìn)行。三、定崗薪資待遇1、試用期員工工資為基本工資1100元2、 普通員工工資（得分80分）：基本工資1100元+考核工資400元+提成+全勤獎(jiǎng)100元3、 一星級(jí)工資（得分90分）：基本工資1100元+考核工資400元+提成+一星級(jí)獎(jiǎng)金200元+全勤

2、獎(jiǎng)100元4、 二星級(jí)工資（得分95分）：基本工資1100元+考核工資400元+提成+二星級(jí)獎(jiǎng)金300元+全勤獎(jiǎng)100元四、個(gè)人考核：由客服自己失誤導(dǎo)致的損失，按照實(shí)際金額扣到個(gè)人。五、獎(jiǎng)勵(lì)制度（每月進(jìn)行，沒(méi)有出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范和投訴事宜才例如評(píng)選，此項(xiàng)會(huì)列入年終優(yōu)秀員工的評(píng)選）服務(wù)之星以當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)第一名獲得服務(wù)之星獎(jiǎng)金100元，希望之星以當(dāng)月考核第二名獲得希望之星獎(jiǎng)金50元。六、處罰制度（每月進(jìn)行，以獎(jiǎng)勵(lì)制度考核表的分?jǐn)?shù)為依據(jù)） 普通員工1、 第一個(gè)月考核未達(dá)到70分，次月降為試用期員工。2、 連續(xù)2個(gè)月考核都未達(dá)到70分，予以辭退。3、 一個(gè)月被有效投訴兩次，次月降為試用期員工。 4、一個(gè)月

3、的考核某一項(xiàng)具體考核內(nèi)容為0分的，次月降為試用期員工。星級(jí)員工1、一星級(jí)員工第一個(gè)月考核未達(dá)到80分，次月轉(zhuǎn)為普通員工。2、二星級(jí)員工第一個(gè)月考核未達(dá)到90分，次月轉(zhuǎn)為一星級(jí)員工。3、星級(jí)員工月度考核未達(dá)到70分，次月降為試用期員工。4、 一個(gè)月被有效投訴兩次，次月被降為普通員工。備注：季度內(nèi)有過(guò)一次降級(jí)處理，本季度不能參加崗位晉升。七、考核細(xì)則附表（總分100分） 考核指標(biāo)分?jǐn)?shù)行為考核（15分）規(guī)章制度（8分）前臺(tái)工作區(qū)域、客戶休息區(qū)域不整潔，每次-3分違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每次-3分工作期間登錄自己的私人QQ,每次-1分發(fā)現(xiàn)下班未整理辦公區(qū)域及未關(guān)電腦，每次-3分工作時(shí)間無(wú)故接打私人電話，

4、每次-1分勞動(dòng)紀(jì)律（7分）遲到、早退、擅自離崗,每次-1分無(wú)辜不參加部門(mén)會(huì)議，每次-1分業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)考核（45分）訂單問(wèn)題（15分）客服因未明確生產(chǎn)狀態(tài)以及客戶制作要求盲目派單，造成訂單不能按時(shí)完成，且和客戶協(xié)調(diào)溝通不能解決的，每次-5分客服因工作疏忽出現(xiàn)訂單有誤的，每次-3分客服因工作疏忽出現(xiàn)訂單錯(cuò)誤且產(chǎn)生返件的，每次-5分服務(wù)規(guī)范（10分）未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶，每次-2分接待客戶不起身用語(yǔ)、動(dòng)作不規(guī)范的，每次-2分出現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待的，當(dāng)班前臺(tái)每次-2分接打電話未使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)的，每次-1分送貨員無(wú)故出現(xiàn)送貨不及時(shí)情況的，每次-3分送貨員送貨途中無(wú)故出現(xiàn)貨物損壞且造成無(wú)法交貨的，每次-

5、5分工作有重大改善，并被其他部門(mén)主管及以上級(jí)別管理人員的表?yè)P(yáng)的，每次+2分被客戶表?yè)P(yáng)的，每次+1分回復(fù)信息及時(shí)性（3分）1分鐘之內(nèi)回復(fù)每一個(gè)接入的信息，2分鐘之后甚至更長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故不回復(fù)、且未交接工作；每次-1分及時(shí)上報(bào)性（5分）突發(fā)事件未能處理，但未及時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理人員并未上報(bào)給主管，每次-2分突發(fā)事件處理得當(dāng)，且為公司挽回相應(yīng)損失的，每次+2分換班交接（6分）交班表不詳細(xì)或者信息通知不準(zhǔn)確、交接班信息有誤，每次-2分協(xié)調(diào)能力（6分）訂單出現(xiàn)問(wèn)題而前臺(tái)沒(méi)有上報(bào)且沒(méi)有及時(shí)協(xié)調(diào)到位的，每次-2分訂單出現(xiàn)問(wèn)題前臺(tái)積極協(xié)調(diào)得到客戶表?yè)P(yáng)的，每次+1分基本工作熟練度考核（30分） 錯(cuò)別字（5分）在消息對(duì)話框出現(xiàn)錯(cuò)別字，發(fā)現(xiàn)之后每次-2分一次性解決率（5分）根據(jù)客戶的問(wèn)題，一次性回復(fù)到位，若出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題引起的無(wú)故的多次回復(fù)，發(fā)現(xiàn)后每次-2分技能考試（20分）業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)的考核，得分：（各考核人平均分/100*20）。客服滿意度考核 （1