值機(jī)工作及服務(wù)流程（課堂PPT）

1、1值機(jī)工作及服務(wù)流程（國(guó)內(nèi)、國(guó)際）2一、國(guó)內(nèi)值機(jī)w工作要求：w崗位職責(zé)：3二、服務(wù)流程w值機(jī)準(zhǔn)備：n 了解航班信息（航班號(hào)、飛行路線、起飛、降落時(shí)間、飛行時(shí)間、機(jī)型布局、人數(shù)、特服情況）n 根據(jù)預(yù)報(bào)準(zhǔn)備登機(jī)牌、行李卷、特服單、，另需備有結(jié)票單、4FCS的使用旅客w 證件查驗(yàn)w 拒載旅客w 限載旅客（）病殘旅客（）（）孕婦（）、5機(jī)票的效驗(yàn)w 注意:08.4.29-08.05.31誤機(jī)旅客可在本公司后續(xù)實(shí)際承運(yùn)航班有同等艙位空座情況下免費(fèi)改期一次。w 值班主任在核實(shí)誤機(jī)旅客情況后在機(jī)票或行程單上標(biāo)記T2誤機(jī)、簽字并蓋章確認(rèn)。并在定座中用指令標(biāo)記（trmk:t2誤機(jī)）6NAPP使用7安檢機(jī)的使用8

2、登機(jī)牌的圈注w 登機(jī)口w 登機(jī)時(shí)間w 提前十五分鐘停止登機(jī)w 禁止攜帶液體、打火機(jī)登機(jī)以上圈注需在交付旅客的同時(shí)提醒旅客910行李的外包裝要求11行李托運(yùn)w 限制托運(yùn)物品12以下情況不適用計(jì)重制：自/至加拿大、美國(guó)/美國(guó)領(lǐng)土的運(yùn)輸；IATA一區(qū)和三區(qū)之間跨越太平洋航線的運(yùn)輸；（自俄羅斯亞洲地區(qū)至加勒比/中美/南美運(yùn)輸適用計(jì)重制）（法屬波利尼西亞與南美之間的運(yùn)輸適用計(jì)重制。）13旅客的全航程中，當(dāng)旅客部分乘坐頭等艙和部分乘坐公務(wù)艙/經(jīng)濟(jì)艙時(shí)，每一航段的免費(fèi)行李額與其以所付票價(jià)的服務(wù)等級(jí)相同。當(dāng)旅客已支付了頭等艙票價(jià)，乘坐公務(wù)艙/經(jīng)濟(jì)艙旅行時(shí)，其免費(fèi)行李額適用于頭等艙服務(wù)等級(jí)。 國(guó)航承運(yùn)的托運(yùn)行李

3、：每件最重不得超過(guò)：國(guó)內(nèi)航班：50kg體積不得超過(guò)： 40cmX60cmX100cm交承運(yùn)人承運(yùn)的行李，承運(yùn)人應(yīng)在客票上標(biāo)明托運(yùn)行李的件數(shù)及重量。除特殊情況外托運(yùn)行李應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，對(duì)不能同機(jī)運(yùn)送的行李承運(yùn)人應(yīng)在后續(xù)航班允許的情況下優(yōu)先安排運(yùn)送。承運(yùn)人有權(quán)14成人旅客免費(fèi)行李額：頭等艙40公斤公務(wù)艙30公斤經(jīng)濟(jì)艙20公斤15兒童/嬰兒免費(fèi)行李額：付費(fèi)不低于成人票價(jià)50%的兒童與成人相同；不占座位的嬰兒10公斤、另加一輛全折疊輕便嬰兒車/推車椅或嬰兒籃或嬰兒汽車座椅，上述物品如空間允許可帶入客艙；星空聯(lián)盟高端旅客額外增加的免費(fèi)行李額其他旅客額外增加的免費(fèi)行李額16除免費(fèi)行李額外，每位旅客可以免

4、費(fèi)攜帶可置于封閉行李架內(nèi)或旅客座椅下的手提行李，尺寸為： 最長(zhǎng)不超過(guò)55cm 最寬不超過(guò)40cm 最厚不超過(guò)20cm17逾重行李收費(fèi)適用運(yùn)價(jià)為最高直達(dá)成人經(jīng)濟(jì)艙單程：填開(kāi)逾重行李票當(dāng)日有效的運(yùn)價(jià)，以旅行方向的運(yùn)價(jià)，從逾重行李的托運(yùn)地點(diǎn)至第一個(gè)提取行李的地點(diǎn)（不包括因硬性規(guī)定/要求，旅客必須提取行李的任何轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)運(yùn)價(jià)，如：須辦理海關(guān)手續(xù)，換另一機(jī)場(chǎng)）。每公斤的逾重行李收費(fèi)為最高直達(dá)成人經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)的1.5%。 18計(jì)算方法：逾重行李的公斤數(shù)適用的費(fèi)率所有逾重行李須在旅客登機(jī)前計(jì)算收費(fèi);承運(yùn)人可收取逾重行李費(fèi)至整個(gè)航程最終目的地點(diǎn)，或下一個(gè)中途分程地點(diǎn)，或轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn);如逾重行李費(fèi)收至中途分程地點(diǎn)或

5、轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)，旅客自此恢復(fù)旅行時(shí)，其逾重行李費(fèi)應(yīng)從中途分程地點(diǎn)或轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)開(kāi)始重新收取;旅客在中途增加逾重行李，應(yīng)收取自行李增加地點(diǎn)至目的點(diǎn)或下一中途分程地點(diǎn)所增加數(shù)額的逾重行李，另外填開(kāi)一張逾重行李票；旅客在中途減少行李，已付的逾重行李費(fèi)差額不退。19適用范圍： 一副滑雪板、一副雪桿、一雙雪靴， 或一個(gè)滑雪板、一雙雪靴， 或一付標(biāo)準(zhǔn)滑水板 或一個(gè)障礙滑水板；特別運(yùn)價(jià)：按3kg逾重行李收費(fèi)；20當(dāng)上述物品不包括在旅客的正常免費(fèi)行李額內(nèi)時(shí)，按特別運(yùn)價(jià)計(jì)收；當(dāng)上述物品包括在旅客的正常免費(fèi)行李額內(nèi)時(shí)，因包括上述物品導(dǎo)致的逾重部分，按特別運(yùn)價(jià)計(jì)算與按正常逾重行李計(jì)算比較，取低者；旅客所攜帶的滑雪/滑水用具只

6、允許一套享用特別運(yùn)價(jià)，超出一套的部分按正常逾重行李收費(fèi)。21適用范圍：不超出一個(gè)高爾夫球袋的用具和一雙高爾夫球鞋；特別運(yùn)價(jià)：按6kg逾重行李收費(fèi)；當(dāng)上述物品不包括在旅客的正常免費(fèi)行李額內(nèi)時(shí)，按特別運(yùn)價(jià)計(jì)收；當(dāng)上述物品包括在旅客的正常免費(fèi)行李額內(nèi)時(shí)，因包括上述物品導(dǎo)致的逾重部分，按特別運(yùn)價(jià)計(jì)算與按正常逾重行李計(jì)算比較，取低者；任何超過(guò)15kg的高爾夫用具按正常逾重行李收費(fèi)。22活體小動(dòng)物及其容器食物不計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額，按實(shí)際重量收取逾重行李費(fèi)。 承運(yùn)人在收費(fèi)和事先做出安排的情況下，可以承運(yùn)旅客希望帶入客艙并申請(qǐng)額外座位的貴重物品或易碎品；這種行李占用每一座位的費(fèi)用，在旅客預(yù)定額外座位時(shí)收取。

7、；每一座位上的占座行李最重不能超過(guò)75kg；攜帶額外占座行李旅客的免費(fèi)行李額并不因此而增加。 23l至/自加拿大、美國(guó)/美國(guó)領(lǐng)土的運(yùn)輸l在三區(qū)和一區(qū)之間（不經(jīng)二區(qū)）的運(yùn)輸l不包括：l（自俄羅斯的亞洲地區(qū)至加勒比/中美/南美）l（在法屬波利尼西亞與南美之間）。24n巴西計(jì)件制適用自巴西至南非共和國(guó)的運(yùn)輸；自巴西至香港/泰國(guó)經(jīng)SA航線的運(yùn)輸；始自巴西至第一個(gè)中途分成地點(diǎn)在歐洲/中東；，或自最后一個(gè)中途分成地點(diǎn)在歐洲/中東返回巴西的運(yùn)輸。n美國(guó)計(jì)件制適用無(wú)論有無(wú)中途分程運(yùn)輸?shù)某墒及l(fā)地或目的地之一在美國(guó)境內(nèi)。n烏拉圭計(jì)件制適用從烏拉圭至歐洲和中東的運(yùn)輸。25n成人旅客免費(fèi)行李額：l頭等艙/公務(wù)艙可免費(fèi)

8、托運(yùn)兩件行李，但每件三邊之和不超過(guò)158cm、每件重量不超過(guò)32kg；l經(jīng)濟(jì)艙可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，其中任意一件三邊之和不超過(guò)158cm、兩件三邊總和不超過(guò)273cm，每件重量不超過(guò)23kg；26l兒童/嬰兒免費(fèi)行李額：付費(fèi)不低于成人票價(jià)50%的兒童與成人相同；不占座位的嬰兒三邊之和不超過(guò)115cm的一件托運(yùn)行李、另加一輛全折疊輕便嬰兒車/推車椅或嬰兒提籃或嬰兒汽車座椅，上述物品如空間允許可帶入客艙。l星空聯(lián)盟高端旅客額外增加的免費(fèi)行李額l其他旅客額外增加的免費(fèi)行李額27F一個(gè)睡袋或一床鋪蓋；F一個(gè)帆布背包；F一副滑雪板帶一副滑雪杖和一雙滑雪靴，或一個(gè)滑雪板和雪靴；F一個(gè)高爾夫球袋，包括高爾夫球

9、桿和一雙高爾夫球鞋；F一個(gè)行李袋或一個(gè)B-4型袋子；F一輛適當(dāng)包裝的自行車（單座旅行車或賽車，非馬達(dá)驅(qū)動(dòng)），車把固定在側(cè)面，去掉腳踏板；F一副標(biāo)準(zhǔn)的劃水板或一副障礙滑水板；F長(zhǎng)不超過(guò)100cm的任何手提式樂(lè)器。F經(jīng)適當(dāng)包裝的釣魚(yú)用具，其數(shù)量不超過(guò)兩根釣魚(yú)桿、一卷軸、一付抄網(wǎng)、一雙釣魚(yú)鞋和一個(gè)釣魚(yú)用具箱；F運(yùn)動(dòng)槍支，數(shù)量不超過(guò)一個(gè)步槍箱子內(nèi)裝步槍不超過(guò)兩支子彈不超過(guò)5kg，一個(gè)射擊墊子，消音器和小型步槍工具或兩支獵槍和兩個(gè)獵槍箱子或一個(gè)手槍箱子內(nèi)裝手槍不超過(guò)五支子彈不超過(guò)5kg，消音器、一個(gè)手槍望遠(yuǎn)鏡和小型手槍工具。（注意承運(yùn)人關(guān)于槍彈的運(yùn)輸規(guī)定）。28n經(jīng)濟(jì)艙旅客（不含星空聯(lián)盟高端旅客） 重量

10、超過(guò)23公斤，但不超過(guò)32公斤的每一件行李： 收取逾重行李費(fèi)200元人民幣29n收取一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率 超件數(shù)超出兩件托運(yùn)行李之外的任意一件行李； 超體積三邊之和超過(guò)158cm 但不超過(guò)203cm 的任意一件行李；n收取兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率 超件數(shù) 超體積 超出兩件托運(yùn)行李之外、同時(shí)三邊之和超過(guò)158cm 但不超過(guò)203cm 的任意一件行李； 三邊之和超過(guò)203cm和/或重量超過(guò)32kg的任意一件行李按如下規(guī)定：除經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排外，不得作為隨機(jī)托運(yùn)行李；重量在45kg之內(nèi)，按標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的三倍計(jì)收；單件重量超過(guò)45kg的行李不予收運(yùn)30l適用范圍同計(jì)重制l可計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額，超出部分按逾重行李收

11、費(fèi)；l當(dāng)滑雪/滑水用具超出正常免費(fèi)行李額時(shí)，按適用費(fèi)率的33%計(jì)收；l每位旅客攜帶的滑雪/滑水用具只允許一套享用特別運(yùn)價(jià)，超出一套的部分按正常逾重行李收費(fèi)。 31l適用范圍：不超出一個(gè)高爾夫球袋的用具和一雙高爾夫球鞋；l其最大體積/重量和一般規(guī)定同旅客的正常行李一致；l當(dāng)高爾夫用具超出正常的免費(fèi)行李額，按適用費(fèi)率的50%計(jì)收；l每位旅客只允許一個(gè)高爾夫球袋享受特別運(yùn)價(jià)，其他超出部分按正常逾重行李收費(fèi)32l計(jì)件制每一容器內(nèi)活體小動(dòng)物按標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的兩倍計(jì)收33l槍支、軍械、警械類（含主要零部件）；l爆炸類物品；l管制刀具；l易燃、易爆物品；l毒害品；l腐蝕性物品；l放射性物品；l其它危害飛行安全的物

12、品；l國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的其它禁止攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲贰?4l管制刀具以外的其它可以危害航空安全的利器、鈍器；l體育運(yùn)動(dòng)用槍支、子彈，憑省、市以上體委部門(mén)開(kāi)具的證明，經(jīng)承運(yùn)人事先同意，每位旅客限托運(yùn)5kg子彈；l殘疾旅客旅途中使用的電動(dòng)輪椅；l酒精含量不超過(guò)70%的酒類，每位旅客限托運(yùn)兩瓶且每瓶?jī)袅坎怀^(guò)0.5公斤；l用于輔助呼吸用的小型化學(xué)氧氣發(fā)生器，每位旅客限托運(yùn)一臺(tái)；35不得夾入行李中托運(yùn)的物品l易碎、易損、易腐物品；l重要文件、資料、護(hù)照及其他旅行證件；l貨幣、有價(jià)證券、匯票、可流通票證等；l珠寶、貴重金屬及其制品、古玩字畫(huà)、樣品；l其它貴重物品。 36n收運(yùn)下列行李應(yīng)填寫(xiě)“免除責(zé)任行李牌

13、”:l內(nèi)裝有易碎、易腐物品；l行李包裝不符合要求；l行李有破損或殘跡；l旅客交運(yùn)行李過(guò)晚；l行李超大、超重。37l旅客托運(yùn)活體寵物須在定座或購(gòu)票時(shí)提出，并經(jīng)承運(yùn)人同意。l旅客需持有入境/過(guò)境國(guó)家所要求的入境許可和其它文件，且寵物限于家養(yǎng)狗、貓、鳥(niǎo)并有有效健康和接種狂犬疫苗的證明。l除經(jīng)訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬和助聽(tīng)犬外，國(guó)航不允許小動(dòng)物帶入客艙。l小動(dòng)物應(yīng)在承運(yùn)人認(rèn)可的堅(jiān)固容器內(nèi)運(yùn)輸，容器必須能保證空氣流通；可接受的容器有木制、金屬、硬塑料。l寵物和容器總重量不計(jì)入旅客剩余的免費(fèi)行李額，按逾重行李收費(fèi)；活體小動(dòng)物運(yùn)輸國(guó)航不予辦理聲明價(jià)值。l小動(dòng)物托運(yùn)時(shí)須填寫(xiě)特殊行李通知單通知當(dāng)班機(jī)長(zhǎng)；l被拒絕進(jìn)入或通過(guò)某

14、一國(guó)家/地區(qū)的寵物，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任，運(yùn)輸中寵物受傷/生病/死亡的所有風(fēng)險(xiǎn)由其主人承擔(dān)；l有聽(tīng)力障礙旅客（經(jīng)醫(yī)生證明證實(shí)的）所依賴的經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的助聽(tīng)犬、盲人旅客所依賴的經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬，可在客艙或貨艙內(nèi)免費(fèi)運(yùn)輸；l經(jīng)承運(yùn)人同意帶入客艙的導(dǎo)盲犬/助聽(tīng)犬，須戴上口套和系上牽引繩、不得占用座位或讓其任意跑動(dòng)。38l輪椅是行動(dòng)不便旅客在旅途中使用的助步工具；l輪椅必須托運(yùn)，其重量不計(jì)入免費(fèi)行李額，免費(fèi)運(yùn)輸。l電動(dòng)輪椅指靠蓄電池提供動(dòng)力的輪椅，因電池內(nèi)的溶液具有強(qiáng)腐蝕性，托運(yùn)時(shí)必須符合以下條件：電池必須斷路，兩極用膠帶包好以防短路，并牢固地附在輪椅上；輪椅兩側(cè)貼有“向上”標(biāo)識(shí)，以免被倒置；輪椅在裝卸過(guò)程中要始終保持直立，并在貨艙內(nèi)加以固定以防滑動(dòng)。39l須憑省、市以上體委部門(mén)開(kāi)具的證明信；l托運(yùn)時(shí)槍內(nèi)的子彈須取出，槍彈分開(kāi)且包裝牢固；l每位旅客限個(gè)人使用總量不超過(guò)5kg的子彈，不包括爆炸彈或燃燒射彈；l槍彈重量不計(jì)入旅客的免費(fèi)行李額，按規(guī)定