如何處理顧客投訴技巧（課堂PPT）

1、1如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴2目 錄認識投訴的重要性處理投訴的技巧和步驟店面如何減少顧客投訴3認識投訴的重要性4 投訴就是顧客任何不滿意的表示， 不論正確與否,通俗的講投訴就是 客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 投訴的本質(zhì)是顧客對公司信賴度與 期待度的體現(xiàn),也就是公司（門店）的弱點所在。認識投訴的重要性5投訴產(chǎn)生的原因有三個方面123認識投訴的重要性6為什么要處理投訴認識投訴的重要性 改善店面服務質(zhì)量 防止顧客流失 促進顧客二次消費 促進客戶傳遞好口碑7正確的去認識投訴正確的去認識投訴認識投訴的重要性投訴是一種寶貴的資源，是公司不斷完善服務水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度，并開

2、拓維護市場的良好契機;直接向公司投訴的顧客，是公司的顧問和朋友，而選擇“沉默無言”的顧客往往會給公司造成損失，因為他最容易轉(zhuǎn)向競爭對手，同對手建立關(guān)系，而且還散布對公司不利的消息;有信譽才有投訴，投訴是顧客對公司的信賴與期待的體現(xiàn)，同時也是公司的弱點所在；（深知弱處，實地著手）處理客戶投訴是建立客戶忠誠度的最好契機“與顧客關(guān)系終止的一個信號就是顧客永遠不再投訴了！(那我們也就失去這位顧客了)不能讓投訴的顧客滿意，流失的不僅僅是這位客戶，而是與這位客戶有關(guān)系的一群客戶。（這位投訴的顧客會傳播給他的朋友，這個珠寶品牌如何如何的不好）8處理投訴的技巧和步驟9處理投訴的技巧和步驟處理投訴的技巧和步驟

3、處理投訴的技巧和步驟1）接受投訴）接受投訴2）平息怒氣）平息怒氣3）澄清事實）澄清事實4）探討解決）探討解決5）采取行動）采取行動6）感謝顧客）感謝顧客10流程一:接受投訴要求：迅速受理，絕不拖延，盡量避免對顧客說：“請您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投訴的顧客）注意：第一時間接觸投訴顧客的員工，應當禮貌友善的將顧客轉(zhuǎn)交給處理投訴人處理投訴的技巧和步驟不接受投訴是投訴升級的主要原因11為什么要“接受”？ A、控制起點：從一開始就控制好現(xiàn)場和顧客的情緒。（PT戒指斷裂投訴顧客案例） B、安撫顧客：安慰顧客，以免驚擾其他的顧客選購商品 C、擺明對顧客負責任的態(tài)度：處理投訴的技巧和步驟12接受投

4、訴時我們該如何做A、以微笑對待怒氣，怒氣自然得到控制B、不管誰的責任，先道歉，這是清涼劑，（真的很抱歉先生）C、心平氣和，自信肯定：（說話一定要注意，語氣不能過重或者過快）D、尊重客戶的感覺，表現(xiàn)重視（真的很不好意思，您的心情我理解）處理投訴的技巧和步驟13A、防御、爭辯：不能去反駁顧客的話，（話也不能這么說呀）B、急躁，表現(xiàn)出反感：（皺眉頭，無奈的表情）C、稱之為不常見的事件（不會吧，有這樣的事情）D、問不相關(guān)的問題（正在氣頭上還問，您吃飯了嗎？）E、不適當?shù)拿娌勘砬椋碱^緊鎖，顧客怒你也怒，不能作出不愿意聽顧客傾訴的表情或者沒有眼神交流，眼睛看著別處）F、說“這種事情通常不會發(fā)生”，占爭論

5、的便宜越多，吃銷售的虧越大（沒有可能會這樣的，如果不是人為的是不會出現(xiàn)這種情況的，我們從來沒有出現(xiàn)過此種問題）處理投訴的技巧和步驟接受投訴時我們禁忌怎么做14流程二、平息怒氣顧客在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，是顧客情緒的爆發(fā)，帶有發(fā)泄的性質(zhì)，因此要安撫顧客；（小姐，您先別急，喝杯水，請坐，慢慢講給我聽下好嗎？）處理投訴的原則：先處理感情，后處理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是開門見山，請說說事情的經(jīng)過先）處理投訴的技巧和步驟15平息怒氣的方法：采取低調(diào)的姿態(tài)承認錯誤；（這件事情確實是我們的失誤）平息怒氣使顧客在平伏的情況下分析解決問題，先出氣，再出問；（等客人發(fā)泄完了，傾訴完了，我們再問

6、問題，此時不要插話）我們可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不能不同意顧客投訴的方式！投訴并不可怕，就怕投訴中的投訴！（這一個投訴還沒有解決，又出現(xiàn)了另一個投訴）處理投訴的技巧和步驟16流程三：澄清事實（聆聽不滿）給顧客一個宣泄不滿和委屈的機會；分散顧客心中積壓的不滿情緒；處理投訴的技巧和步驟17我們應該怎么做：問：用提問的方法將投訴帶入事件；將顧客精力轉(zhuǎn)移 如：您先別著急，看看我能為您做點什么，您能不能詳細的說明一下具體情況？在述說事件中，顧客的聲音會越來越小，逐漸趨于平和！處理投訴的技巧和步驟18聽：A、聽的重要性：有效、認真的傾聽顧客不滿是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度；

7、處理投訴的技巧和步驟19B、聽的層次：第一層次：假裝在聽（顧客的抱怨）第二層次：有選擇聽（重點注重聽）第三層次：同情心聽，為了理解而傾聽（表情，站在顧客的角度）第四層次：積極地聽，為了回答而傾聽處理投訴的技巧和步驟20C、怎么聽投訴？傾聽做到“三傾”：傾心所謂傾心就是用心的去聽，要讓客戶感覺到他現(xiàn)在就 是你的全部一切，是你工作的重點，你的心思全部放 在他的問題上面。傾情傾情就是傾聽的時候要灌注自己的情感，要讓他感覺 到你在同情他，你好像和他一樣的不幸，一樣的痛苦。傾倒不管對方說什么，你都表示贊同。（不能反駁）處理投訴的技巧和步驟211）七分聽，三分說2）用復述表示理解； A:復述情感（小姐，您

8、當時很焦急，我能理解） B:復述關(guān)鍵點；（您的鉆石是昨天掉的對嗎）3）做好記錄；（記錄所投訴的內(nèi)容） A:表達銷售人員對顧客的尊重和事件的重視 B：避免遺忘4）確認問題（記錄好以后再簡單的復述一遍）處理投訴的技巧和步驟22如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是那么客戶的價值取向是 響應慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產(chǎn)品缺陷可靠性、安全性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性處理投訴的技巧和步驟23 顧客怒，你也怒錯誤：“先生，您能不能冷靜一點！”錯誤：“你不用對我吼.”錯誤：“這是公司規(guī)定.”正確：正確：“我懂、我理解我懂、我理解.”處

9、理投訴的技巧和步驟分析：處理言語暗含職責顧客太不夠理智分析：意味著銷售人員隨心情來解決問題，威脅顧客如果得罪了銷售人，問題解決不了分析：著礙于公司規(guī)定，銷售人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式分析：容易平復顧客的不滿分析：容易平復顧客的不滿24流程四：探討解決了解顧客想要的解決方式；處理投訴的技巧和步驟25提供我們可能提供的解決方式的建議觀念提升退款等妥協(xié)方式并不能滿足顧客，如果在處理投訴的過程中直接退款，顧客會認為是公司理應給予的；真正的投訴處理高手是滿足顧客心理并感動顧客，借此提升公司的服務并升華公司的品牌！處理投訴的技巧和步驟26類別類別處理方法處理方法屬于我方責任的應坦誠道歉，并及時做好

10、補救工作屬于雙方互有責任的先解決自身的不足，并請對方配合解決問題屬于對方責任的力爭以對方能接受方式提出，幫助對方看到問題實質(zhì)處理投訴的技巧和步驟27A、借口，B、質(zhì)詢顧客，C、與客人爭辯對錯；顧客鉆戒上的小石頭掉了，我們接待顧客的第一句話是：“那您多長時間沒有過來做清洗和護理了呢？“我們非常理解您的心情，您先別著急，坐下來我們一起看看“ 處理投訴的技巧和步驟處理時的禁忌28流程五：采取行動迅速地對投訴的問題進行有效的解決！處理投訴的技巧和步驟29提供更多的信息為幫助客戶解決，我們應該運用專業(yè)知識有效地幫助顧客來分析導致這種情況的原因可能是什么；當投訴解決后，你應該跟客戶說，您看還有什么需要我為

11、您服務的嗎？看看顧客對你的服務是否滿意?？蛻羧绻f先這樣了，有什么問題我再找你，你就應該再一次為發(fā)生這樣的事情向顧客表示歉意。處理投訴的技巧和步驟30流程六：感謝顧客感謝顧客是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧；處理投訴的技巧和步驟31說三句話，表示三種不同的意思：第一句：再次給顧客帶來的不便和損失表示真誠的歉意；第二句：感謝顧客對公司的信任；第三句：向顧客表決心，讓客戶知道我們會努力改善服務；（送顧客 出門口）處理投訴的技巧和步驟32店面如何減少顧客投訴331、做好投訴結(jié)束后的“自我“工作；投訴結(jié)束后的工作：自我控制，自我對話，自我檢討，晚會總結(jié)店面如何減少顧客投訴342、做

12、好投訴解決后的回訪跟蹤；投訴處理結(jié)束以后，后期的回訪非常重要，你要跟客戶建立起一個很好的聯(lián)系，這樣客戶才有可能覺得我們真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問題的這樣客戶的忠誠度就會極大地回升。店面如何減少顧客投訴353、在日常銷售工作中的注意事項：銷售優(yōu)良的產(chǎn)品；-A:產(chǎn)品的質(zhì)量要把關(guān)好（門店做好質(zhì)量檢查工作）B:店面定期維護檢查柜臺的貨品有無質(zhì)量問題（氧化、松石、刮花）提供優(yōu)質(zhì)的服務；-貼心的服務，讓顧客有溫馨的感覺（員工的服務意識要加強）與顧客建立伙伴關(guān)系；-親和力體現(xiàn)，不要為了銷售而銷售（員工的銷售技巧要提高）產(chǎn)品售后的維護.-產(chǎn)品售出以后，包裝時跟顧客說首飾是要定期保養(yǎng)的，告訴顧

13、客保養(yǎng)的原因，或記錄好顧客的購買記錄，到了三個月的時間段主動聯(lián)系顧客過來店里護理首飾。（員工的額外貼心服務）店面如何減少顧客投訴36店面實際案例第一個案例；某員工在接待時顧客拿著在咱家買的千鉑手鐲問你家這個鐲子怎么戴著不亮還發(fā)黑，該員工未經(jīng)仔細查看直接對顧客說；銀子就這樣的，戴時間長了容易氧化就不亮了，結(jié)果顧客聽后勃然大怒，開口大罵在店內(nèi)宣傳，給店面造成不好影響。37第二個案例；在銷售帶副鉆的鉆戒后，有的小鉆容易脫落，一定要告知顧客注意事項，應該怎樣保養(yǎng)，經(jīng)常檢查一下，避免發(fā)生顧客回來鬧事現(xiàn)象38第三個案例；在店面接待時，顧客進門，有的員工心態(tài)是你的顧客我不管現(xiàn)象，不會主動打招呼的現(xiàn)象時有發(fā)生，缺少互幫互助精神，讓顧客感覺不到熱情服務的氛圍，我們作為店內(nèi)的一員就要有任為顧客打造溫馨的環(huán)境讓顧客感覺舒心。39第四個案例；14k的首飾雖然硬度大但是比較脆性也大，有時賣完一定要告訴顧客，再怎