作者：李高栓質(zhì)量管理體系理論與實(shí)踐——概念、理論、方法(含8D案例)

1、質(zhì)量管理體系理論與實(shí)踐質(zhì)量管理體系理論與實(shí)踐 概念、理論、方法概念、理論、方法 提升改造自我，服務(wù)貢獻(xiàn)組織，力求卓有成效！提升改造自我，服務(wù)貢獻(xiàn)組織，力求卓有成效！學(xué)：學(xué)：完善理論知識(shí)；完善理論知識(shí)；根塑心境眼界。根塑心境眼界。習(xí)：習(xí)：修練實(shí)踐技能；修練實(shí)踐技能；錘煉意志品質(zhì)。錘煉意志品質(zhì)。目的目的禪釋學(xué)、習(xí)禪釋學(xué)、習(xí)宗旨：宗旨：學(xué)習(xí)的五個(gè)境界：學(xué)習(xí)的五個(gè)境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實(shí)踐做到：付諸實(shí)踐傳道：與人分享傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣得道：成為習(xí)慣知道知道悟到悟到做到做到傳道傳道得道得道視野和思維的落后，是我們的最大問(wèn)題視野和思維的落后，是我

2、們的最大問(wèn)題 中國(guó)企業(yè)要學(xué)會(huì)在全球范圍內(nèi)合縱連橫。我們面臨的問(wèn)題是必須以弱勝?gòu)?qiáng)，所以需要智慧的競(jìng)爭(zhēng)。僅僅知道運(yùn)用自己的資源 視野國(guó)務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要 2012年2月6日國(guó)務(wù)院頒布了質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年） 綱要提出：綱要提出： 質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是“以人為本以人為本” 質(zhì)量發(fā)展的基本要求是質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先安全為先” 質(zhì)量發(fā)展的重要基石是質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信” 質(zhì)量發(fā)展的核心理念是質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝以質(zhì)取勝” 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)由具體的、孤立的、客觀的和解析式的由具體的、孤立的、

3、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過(guò)程。合式的概念不斷演化的過(guò)程。 v什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？v供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性v供大于求的時(shí)代：適用性供大于求的時(shí)代：適用性v競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作的新時(shí)代：狹義競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作的新時(shí)代：狹義廣義廣義產(chǎn)品產(chǎn)品過(guò)程過(guò)程體系體系 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO9000:2005ISO9000:2005質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有一組固有滿(mǎn)足滿(mǎn)足的程度的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求顧客的要求相關(guān)方的要求相關(guān)方的要求什么的特性什么的特性誰(shuí)的要求誰(shuí)的要求明確、隱含、必須履

4、行的明確、隱含、必須履行的 質(zhì)量定義質(zhì)量定義的的三個(gè)方向三個(gè)方向v第一個(gè)方向是第一個(gè)方向是“符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”（這是標(biāo)準(zhǔn)化的概念，重視的是證明）（這是標(biāo)準(zhǔn)化的概念，重視的是證明）v v第二個(gè)方向是第二個(gè)方向是“達(dá)到顧客的要求達(dá)到顧客的要求”（這是變化的概念，重視的是改進(jìn)（這是變化的概念，重視的是改進(jìn)) )第三個(gè)方向是第三個(gè)方向是“相關(guān)方利益的平衡相關(guān)方利益的平衡” ( (這是協(xié)調(diào)的概念，重視協(xié)調(diào)發(fā)展）這是協(xié)調(diào)的概念，重視協(xié)調(diào)發(fā)展）質(zhì)量管理這個(gè)概念的演化，質(zhì)量管理這個(gè)概念的演化，生產(chǎn)主導(dǎo)生產(chǎn)主導(dǎo)型型的質(zhì)量是符合性質(zhì)量（優(yōu)劣），的質(zhì)量是符合性質(zhì)量（優(yōu)劣），消費(fèi)者主導(dǎo)型的質(zhì)量是適用性質(zhì)量（滿(mǎn)意），消

5、費(fèi)者主導(dǎo)型的質(zhì)量是適用性質(zhì)量（滿(mǎn)意），競(jìng)爭(zhēng)性主導(dǎo)型質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（績(jī)效）。競(jìng)爭(zhēng)性主導(dǎo)型質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（績(jī)效）。 戰(zhàn)略導(dǎo)向下的質(zhì)量是發(fā)展質(zhì)量（持續(xù)）。戰(zhàn)略導(dǎo)向下的質(zhì)量是發(fā)展質(zhì)量（持續(xù)）。市場(chǎng)調(diào)市場(chǎng)調(diào)查研究查研究質(zhì)量發(fā)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃展規(guī)劃試驗(yàn)試驗(yàn)研究研究產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工藝工藝設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)外協(xié)外協(xié)采購(gòu)采購(gòu)試制與試制與鑒定鑒定生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備測(cè)試測(cè)試設(shè)備設(shè)備加工加工制造制造工序工序控制控制倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管保管包裝包裝運(yùn)輸運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)品銷(xiāo)售銷(xiāo)售售后售后服務(wù)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)市場(chǎng)調(diào)查研究查研究滿(mǎn) 足 顧 客 需 要滿(mǎn) 足 顧 客 需 要檢驗(yàn)檢驗(yàn)測(cè)試測(cè)試質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量形成質(zhì)量形成質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)（f）顧客具有控制職能，

6、）顧客具有控制職能， 質(zhì)量具有整合職能質(zhì)量具有整合職能（a）質(zhì)量包括在）質(zhì)量包括在 生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)過(guò)程中（b）質(zhì)量作為一項(xiàng)）質(zhì)量作為一項(xiàng) 地位均等的職能地位均等的職能 （c）質(zhì)量作為更）質(zhì)量作為更 重要的職能重要的職能（d）質(zhì)量作為）質(zhì)量作為 主要職能主要職能（e）顧客具有）顧客具有 控制職能控制職能質(zhì)量管理的演化質(zhì)量管理的演化二十世紀(jì)前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想二十世紀(jì)前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 經(jīng)驗(yàn)就是經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)” “操作者的質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量管理” 簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量檢驗(yàn)簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量檢驗(yàn)二十世紀(jì)的質(zhì)量管理二十世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管

7、理階段全面質(zhì)量管理階段二十一世紀(jì)的質(zhì)量管理二十一世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的創(chuàng)新質(zhì)量管理的創(chuàng)新 質(zhì)量管理的融和與回歸質(zhì)量管理的融和與回歸 質(zhì)量管理的國(guó)際化質(zhì)量管理的國(guó)際化 背景、代表人物、背景、代表人物、 理論觀點(diǎn)理論觀點(diǎn) 時(shí)代局限時(shí)代局限16v非政府性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織非政府性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization（ISOISO）vTC176TC176和和ISO9000 ISO9000 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技

8、術(shù)委員會(huì)總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年歷史多年歷史八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用 全全 員員 參參 與與 過(guò)過(guò) 程程 方方 法法 管理系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系ISO9001以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客顧客顧客顧客資源管理資源管理測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入產(chǎn)品產(chǎn)品輸出要求要求

9、滿(mǎn)意滿(mǎn)意21讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石但是但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，兒子我做菜，兒子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油鹽錢(qián)鍋鹽錢(qián)鍋采采買(mǎi)買(mǎi)老公：老公：很好很好吃，吃，親愛(ài)親愛(ài)的，的，走，走，咱買(mǎi)咱買(mǎi)衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜飯飯菜菜識(shí)別需求識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源配備資源職責(zé)分工職責(zé)分工測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)獲得滿(mǎn)意獲得滿(mǎn)意持續(xù)

10、改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)戴明環(huán)PDCAPDCA環(huán)環(huán)麥當(dāng)勞的完整產(chǎn)品設(shè)計(jì)麥當(dāng)勞的完整產(chǎn)品設(shè)計(jì)兒兒童童樂(lè)樂(lè)園園生生日日會(huì)會(huì)周周末末兒兒童童歌歌舞舞兒兒童童玩玩具具洗洗手手間間就就餐餐環(huán)環(huán)境境飲飲料料Q C S VP-Plan P-Plan 策劃，策劃，D-Do D-Do 實(shí)施，實(shí)施，C-Check C-Check 檢查，檢查，A-Action A-Action 處置。處置。1 1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)2 2、循環(huán)上升，持續(xù)改進(jìn)、循環(huán)上升，持續(xù)改進(jìn)3 3、推動(dòng)循環(huán)，關(guān)鍵在、推動(dòng)循環(huán)，關(guān)鍵在 A APDCAAPCDDACA PC DPDCAPDCAPDCA提提高高提提高高提提高高保持保

11、持保持保持應(yīng)用應(yīng)用PDCA法則法則 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 生活中的生活中的PDCA：自然而然？：自然而然？1、？、？ 2、實(shí)施、實(shí)施 3、確認(rèn)效果、確認(rèn)效果 4、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化吃八分吃八分飽飽 典型方法：福特典型方法：福特8DD0 應(yīng)急響應(yīng)：應(yīng)急響應(yīng)：判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等，是否需要判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等，是否需要8D。D1 小組成立：小組成立：（4-104-10人人）D2 問(wèn)題陳述：?jiǎn)栴}陳述：量化說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)量化說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/ /外部顧客投訴，如什外部顧客投訴，如什 么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施實(shí)施并驗(yàn)證

12、臨時(shí)措施ICAD4 確定并驗(yàn)證根本原因確定并驗(yàn)證根本原因D5 選擇和驗(yàn)證永久糾正措施選擇和驗(yàn)證永久糾正措施PCAD6 實(shí)施永久糾正措施實(shí)施永久糾正措施: 實(shí)施、監(jiān)控。實(shí)施、監(jiān)控。D7 預(yù)防再發(fā)生：預(yù)防再發(fā)生：修改系統(tǒng)，防止類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。修改系統(tǒng)，防止類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。D8 小組祝賀小組祝賀生活中的生活中的8D案例案例 前前 言：言：我們通過(guò)一件發(fā)生在身邊的平常小事，來(lái)說(shuō)明我們通過(guò)一件發(fā)生在身邊的平常小事，來(lái)說(shuō)明8D報(bào)告報(bào)告（糾正（糾正/預(yù)防措施）預(yù)防措施）的寫(xiě)法，也比較通俗易懂。的寫(xiě)法，也比較通俗易懂。事由（事由（D0）：出租屋內(nèi)，一日早晨，王五正在水龍邊出租屋內(nèi)，一日早晨，王五正在水龍邊

13、洗臉準(zhǔn)備上班，剛洗完臉，突然女朋友打來(lái)電話，于洗臉準(zhǔn)備上班，剛洗完臉，突然女朋友打來(lái)電話，于是把毛巾一掛就去屋內(nèi)接電話，接完電話就去上班。是把毛巾一掛就去屋內(nèi)接電話，接完電話就去上班。下午下班回家時(shí)發(fā)現(xiàn)家中全部被水淹了，鋪在地上的下午下班回家時(shí)發(fā)現(xiàn)家中全部被水淹了，鋪在地上的草席和被子全都漂在水中。草席和被子全都漂在水中。 D1-成立改善小組成立改善小組 馬上叫上住在隔壁的幾個(gè)同事，組成事故處理馬上叫上住在隔壁的幾個(gè)同事，組成事故處理小組。小組成員：張三、李四、王五。小組。小組成員：張三、李四、王五。D2（第二步）（第二步）-問(wèn)題描述問(wèn)題描述 王五家中被水淹，家中所有擺放在地上的物品王五家中被

14、水淹，家中所有擺放在地上的物品都浸在水中都浸在水中（不良率（不良率100%）。如：草席、被子和。如：草席、被子和書(shū)本等。書(shū)本等。 D3（第三步）（第三步）-臨時(shí)對(duì)策臨時(shí)對(duì)策1、馬上與小組成員一起把家中的水設(shè)法排放、馬上與小組成員一起把家中的水設(shè)法排放出去。出去。 -負(fù)責(zé)人：張三、王五負(fù)責(zé)人：張三、王五2、立即把浸在水中的物品撈起并攤開(kāi)到陽(yáng)臺(tái)、立即把浸在水中的物品撈起并攤開(kāi)到陽(yáng)臺(tái)去涼干。去涼干。 -負(fù)責(zé)人：李四負(fù)責(zé)人：李四 D4（第四步）（第四步）-根本原因分析根本原因分析1、早晨洗完臉時(shí)，接聽(tīng)女朋友突然打來(lái)的電話，、早晨洗完臉時(shí)，接聽(tīng)女朋友突然打來(lái)的電話，然后忘記關(guān)水，造成水淹小屋。然后忘記關(guān)

15、水，造成水淹小屋。2、下水道出口太小，而且都采用網(wǎng)格式的蓋子、下水道出口太小，而且都采用網(wǎng)格式的蓋子蓋住。昨天洗菜洗出來(lái)的小片爛蔬菜葉梗在網(wǎng)蓋住。昨天洗菜洗出來(lái)的小片爛蔬菜葉梗在網(wǎng)格上，致使下水道出水很慢，長(zhǎng)時(shí)間積累后，格上，致使下水道出水很慢，長(zhǎng)時(shí)間積累后，大量未及時(shí)排放出去的水把小屋淹了。大量未及時(shí)排放出去的水把小屋淹了。 -分析人：王五分析人：王五 -審核：王五母親審核：王五母親D5（第五步）（第五步）-制訂永久對(duì)策制訂永久對(duì)策1、早晨洗臉時(shí)不能帶電話在身上。在洗臉過(guò)程中，就算電話、早晨洗臉時(shí)不能帶電話在身上。在洗臉過(guò)程中，就算電話鈴響起也不能接。直到洗漱完畢后才能接聽(tīng)手機(jī)。鈴響起也不能

16、接。直到洗漱完畢后才能接聽(tīng)手機(jī)。2、早晨上班出門(mén)前一定要檢驗(yàn)水龍頭是否關(guān)閉。、早晨上班出門(mén)前一定要檢驗(yàn)水龍頭是否關(guān)閉。3、以后洗蔬菜時(shí)一定要把爛蔬菜葉丟到垃圾筐里，并且要把、以后洗蔬菜時(shí)一定要把爛蔬菜葉丟到垃圾筐里，并且要把地面清理干凈。地面清理干凈。4、把以前網(wǎng)格下水道換成較大的下水道，以便加大出水口，、把以前網(wǎng)格下水道換成較大的下水道，以便加大出水口，不會(huì)造成被水淹的情況。不會(huì)造成被水淹的情況。 -責(zé)任人：王五責(zé)任人：王五 -預(yù)計(jì)完成時(shí)間：預(yù)計(jì)完成時(shí)間：2013-09-15 D6（第六步）（第六步）-實(shí)施實(shí)施/確認(rèn)確認(rèn)PCA 1、每天早上洗臉時(shí)不帶手機(jī)。、每天早上洗臉時(shí)不帶手機(jī)。 2、出門(mén)

17、時(shí)檢驗(yàn)水龍頭。、出門(mén)時(shí)檢驗(yàn)水龍頭。 3、廢菜葉丟垃圾筐。、廢菜葉丟垃圾筐。 4、經(jīng)過(guò)王五實(shí)際操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜、經(jīng)過(guò)王五實(shí)際操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜葉不會(huì)再梗在出水口處，堵住廢水往外流。并且即使把水葉不會(huì)再梗在出水口處，堵住廢水往外流。并且即使把水龍頭打開(kāi)到最大，水仍能及時(shí)地從下水道出水口完全地流龍頭打開(kāi)到最大，水仍能及時(shí)地從下水道出水口完全地流出去。出去。 現(xiàn)確認(rèn)此永久對(duì)策有效，并已經(jīng)執(zhí)行。現(xiàn)確認(rèn)此永久對(duì)策有效，并已經(jīng)執(zhí)行。 -驗(yàn)證人：王五驗(yàn)證人：王五 D7（第七步）（第七步）-預(yù)防再發(fā)生預(yù)防再發(fā)生 1、將以上、將以上4項(xiàng)措施文件化或潛規(guī)則化，形成王項(xiàng)措施文件化或潛

18、規(guī)則化，形成王 五家的五家的“家規(guī)家規(guī)”。 2、在王五同事、朋友之間分享教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，、在王五同事、朋友之間分享教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，預(yù)防類(lèi)似的事故在其他人家發(fā)生。預(yù)防類(lèi)似的事故在其他人家發(fā)生。 -責(zé)任人：王五責(zé)任人：王五 -預(yù)計(jì)完成時(shí)間：預(yù)計(jì)完成時(shí)間：2013-09-20D8（第八步）（第八步）-結(jié)案并祝賀結(jié)案并祝賀 此問(wèn)題已經(jīng)完全處理清楚，可以結(jié)案（此問(wèn)題已經(jīng)完全處理清楚，可以結(jié)案（close）。）。 并且今天晚上叫張三、李四、王五母親一起去并且今天晚上叫張三、李四、王五母親一起去“ 重慶劉一手火鍋重慶劉一手火鍋 ”慶祝團(tuán)隊(duì)成功。慶祝團(tuán)隊(duì)成功。ISO9004 ISO9004 構(gòu)建構(gòu)建擴(kuò)展擴(kuò)展體系體系框架框架產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)的基本運(yùn)營(yíng)模型資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng)流程再造流程再造經(jīng)營(yíng)監(jiān)控經(jīng)營(yíng)監(jiān)控戰(zhàn)略戰(zhàn)略/計(jì)劃管理計(jì)劃管理反饋反饋/匯報(bào)匯報(bào)人力資源管理人力資源管理信息管理信息管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理行政管理行政管理法律法律營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略