前臺增值銷售及策略.

1、前前 臺臺 增增 值值 銷銷 售售培訓師：唐小霜時間：2014年11月目 錄一、如何理解增值銷售什么是增值銷售1、增值銷售當收益管理人員努力想著怎樣在經(jīng)濟復蘇中將利當收益管理人員努力想著怎樣在經(jīng)濟復蘇中將利潤最大化的時候，似乎大家將很多精力都放在了潤最大化的時候，似乎大家將很多精力都放在了電子銷售渠道上，而總是忽視了另一個銷售渠道：電子銷售渠道上，而總是忽視了另一個銷售渠道：酒店前臺酒店前臺Doug Kennedy廣義的增值廣義的增值銷售：銷售：是指企業(yè)從顧客角度出發(fā)，通過資源的整合與有效利用以及各部門的通力合作，發(fā)現(xiàn)并可盈利地創(chuàng)造與有效傳遞顧客所認可的價值。狹義的增值狹義的增值銷售：銷售：是

2、指企業(yè)銷售部門運用各種比競爭對手更有效、更經(jīng)濟的營銷手段銷售本企業(yè)產(chǎn)品，進而獲得銷售優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標。2、增值銷售重要性我們?yōu)槭裁赐茝V增值銷售我們重視增值銷售 增值銷售可以為酒店帶來更多的客增值銷售可以為酒店帶來更多的客戶、更大戶、更大的；的；收益、更廣闊的市場。收益、更廣闊的市場。二、增值銷售的目的 1.增加顧客滿意增加顧客滿意度：度： 每每一個客人都希望在酒店消費達到物有所值，就一個客人都希望在酒店消費達到物有所值，就像酒店的套間、行政樓層客房，在客房狀態(tài)允許的情像酒店的套間、行政樓層客房，在客房狀態(tài)允許的情況下，以同等的優(yōu)惠政策，適當降低價格，想住高級況下，以同等的優(yōu)惠政策，適當降

3、低價格，想住高級客房的客人就會客房的客人就會欣然接受。欣然接受。 2.提升酒店平均房價：提升酒店平均房價：序號序號標準間（標準間（）行政樓層山間房行政樓層山間房（）差價差價 （）1.(Walk In)6808501702.(商務公司價）520690170假如：每天 5間房，每年 850365 310250每天10間房，每年 3102502 620500條件一：一天的營業(yè)額：60000元，酒店出租房數(shù)140間。平均房價：60000/130461元條件二：增銷額達到3450元，同樣的出租房數(shù)。平均房價：（60000+3450）/130488元 平均房價提高了27元。三、前臺增銷方案增增銷的兩種含義

4、：銷的兩種含義：1.一是一是有預訂增銷有預訂增銷； 2.一是一是無預訂增無預訂增銷；銷；1.有預定的增銷方案有預定的增銷方案：我們以酒店的各種房型作對比，它所有的房型是豪華山景房、豪華湖景房、行政山景房、行政湖景房、套房。例：酒店經(jīng)常增銷售的幾種房型增銷前增銷前增銷后增銷后增銷額增銷額（）條件條件豪華山景房（520） 豪華湖景房（550） 30朝向景觀不同豪華山景房（520） 豪華行政樓層山景(690) 170享受行政樓層待遇豪華湖景房（550） 豪華行政樓層山景(690) 140享受行政樓層待遇豪華山景房（520） 豪華湖景套房（1380） 830有客廳單獨的臥房2.無預定的增銷方案無預定的

5、增銷方案酒店一般都會有好幾種房型，對無協(xié)議散客來講，客人都要付高于商務協(xié)議酒店一般都會有好幾種房型，對無協(xié)議散客來講，客人都要付高于商務協(xié)議散客的價格，也就是我們通常說的前臺價格。每一種房型都有相應的前臺價散客的價格，也就是我們通常說的前臺價格。每一種房型都有相應的前臺價格，由于套間和行政樓層房間的前臺價格比較高，因此前臺員工基本上都告格，由于套間和行政樓層房間的前臺價格比較高，因此前臺員工基本上都告訴客人普通間的前臺訴客人普通間的前臺價格；價格；前臺前臺員工的潛意識中，認為所有客人都只會要單間、標準間等普通的房間，對和員工的潛意識中，認為所有客人都只會要單間、標準間等普通的房間，對和酒店沒有

6、協(xié)議的這類客人，沒有推銷高檔房間的意識。如果前臺員工報價時是從酒店沒有協(xié)議的這類客人，沒有推銷高檔房間的意識。如果前臺員工報價時是從低往高報價，客人基本上會考慮最低的價格，好房間就很難賣出去。但如果從高低往高報價，客人基本上會考慮最低的價格，好房間就很難賣出去。但如果從高往低報價，同時告訴客人每種房型的優(yōu)惠政策，客人就有可能直接選擇酒店好的往低報價，同時告訴客人每種房型的優(yōu)惠政策，客人就有可能直接選擇酒店好的房間。但這需要前臺員工的銷售技巧和耐心，不斷地向客人宣傳酒店這種房間的房間。但這需要前臺員工的銷售技巧和耐心，不斷地向客人宣傳酒店這種房間的好處。好處。四、前臺增值銷售流程及技巧1.營造良

7、好的關(guān)系氛圍；營造良好的關(guān)系氛圍；2.發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會；發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會；3.迎合客人需求；迎合客人需求；4.達成共識。達成共識。1.營造良好的關(guān)系營造良好的關(guān)系氛圍氛圍1）友好、熱情、微笑地問候客人；）友好、熱情、微笑地問候客人；2）至少已客人姓氏稱呼客人）至少已客人姓氏稱呼客人3次；次；3）主動與客人交談，創(chuàng)造談話氛圍；）主動與客人交談，創(chuàng)造談話氛圍；2.發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會 合適的時候 客人看上去比較高興 客人不急于進房間 客人想了解酒店 不合適的時候 客人看上去比較煩躁 客人看上去心情不好 客人看上去比較疲憊 V&S3.迎合客人迎合客人需求需求1.考慮適合客人要求的

8、考慮適合客人要求的客房客房根據(jù)提問和觀察綜合分析客人的具體需求，考慮適合客人的客房;2.重新描述客人的需求重新描述客人的需求重新敘述一下客人的需求，讓客人感覺是為了滿足他的需求，很自然地為其提供更好的房間;3.建議新的房型建議新的房型客人原來定了房間，現(xiàn)在就可以開始向他建議新房型的條件優(yōu)于原來的;4.解釋新房型的優(yōu)點及優(yōu)惠政策解釋新房型的優(yōu)點及優(yōu)惠政策讓客人感覺到我們是在為客人著想，是為了客人這種需求我們才考慮給他提供更好的房間。4.達成共識達成共識經(jīng)過前面三個過程后，最后一個過程就是要和客人達成共識。客人對你的介紹要經(jīng)過一番考慮，而且他們的反應一般不會說出來，有經(jīng)驗的前臺員工會很好地掌握并且

9、通過觀察客人的講話及身體語言來判斷客人的購買信號.增銷的最終結(jié)果：增銷的最終結(jié)果：肯定肯定一種是客人同意你的建議，愿意付差價入住更好的客房。但你也不必表現(xiàn)得過于興奮，讓客人感覺他答應的太倉促了。拒絕拒絕另一種是客人拒絕，客人始終堅持認為原來的房間更好。你也千萬不要表現(xiàn)出失望、不高興，態(tài)度來個180度大轉(zhuǎn)彎，這是絕對不可取的，我們的增銷是建立在客人的滿意度之上的。1.與客人核對新房價，簽字確認；與客人核對新房價，簽字確認；2.保證保證增銷的增銷的準確性；準確性；a) 員工應該在增銷登記表上登記；員工應該在增銷登記表上登記；b) 復印相關(guān)資料；復印相關(guān)資料；c) 集中所有增銷資料并交由前臺主管保存

10、；集中所有增銷資料并交由前臺主管保存；d) 每每班打印出所有增銷房間報表；班打印出所有增銷房間報表；e) 前臺按照要求需要建立前臺按照要求需要建立前臺增銷每日記錄表前臺增銷每日記錄表、前廳增銷報表前廳增銷報表、前臺增銷統(tǒng)計表前臺增銷統(tǒng)計表，做好登記工作。，做好登記工作。提成提成金額金額:每間房提成金額每間房提成金額=兩房型房價的差額兩房型房價的差額入住天數(shù)入住天數(shù)10%例：商務公司協(xié)議價例：商務公司協(xié)議價1.按照上月的增銷房間數(shù)制定下一月的銷售數(shù)量，原則上增長按照上月的增銷房間數(shù)制定下一月的銷售數(shù)量，原則上增長5%左右；左右；2.每月將上月的提成金額統(tǒng)計好后部門進行排名，將銷售冠軍張貼于前廳每

11、月將上月的提成金額統(tǒng)計好后部門進行排名，將銷售冠軍張貼于前廳辦公室文化墻上，以此鼓勵部門其他員工積極銷售；辦公室文化墻上，以此鼓勵部門其他員工積極銷售；可以考慮在前臺放置一臺電子相冊，向客人展示幾張酒店客房和周可以考慮在前臺放置一臺電子相冊，向客人展示幾張酒店客房和周圍環(huán)境的圖片。圍環(huán)境的圖片。前臺前臺增銷亮點：增銷亮點：我們秉承的是“我為顧客如果客人從附近酒店怨聲載道地過來，要牢牢地抓住他。在一些酒如果客人從附近酒店怨聲載道地過來，要牢牢地抓住他。在一些酒店密集的地方，就有可能會碰到這樣一些客人從附近的酒店過來咨詢。店密集的地方，就有可能會碰到這樣一些客人從附近的酒店過來咨詢。訓練好員工訓練好員工，讓他們充，讓他們充分展示你的酒店特色，避免