店長培訓(xùn)：藥店經(jīng)營管理疑難

1、金牌店長必修課金牌店長必修課主管要給員工已最美好的前景，讓員主管要給員工已最美好的前景，讓員工知道，工作是給自己創(chuàng)造了再學(xué)習(xí)工知道，工作是給自己創(chuàng)造了再學(xué)習(xí)的機(jī)會，我們的學(xué)習(xí)不但不用交學(xué)費(fèi)的機(jī)會，我們的學(xué)習(xí)不但不用交學(xué)費(fèi)還在每月領(lǐng)獎學(xué)金還在每月領(lǐng)獎學(xué)金( (我們的工資我們的工資) )，獎，獎學(xué)金的多少在于自己的學(xué)時及深度！學(xué)金的多少在于自己的學(xué)時及深度！要取決于自己的努力而不是他人的施要取決于自己的努力而不是他人的施舍！舍！而且主管自己首先要有一個端正的心態(tài)！每天而且主管自己首先要有一個端正的心態(tài)！每天要給予員工工作的熱情，無論年齡的大小每個要給予員工工作的熱情，無論年齡的大小每個人都有自己的

2、夢想和想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，我們的人都有自己的夢想和想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，我們的工作一定和他的理想有關(guān)不然他不會選者我們！工作一定和他的理想有關(guān)不然他不會選者我們！( (事業(yè)事業(yè)/ /金錢金錢) )！沒有人愿意放棄自己想要的結(jié)！沒有人愿意放棄自己想要的結(jié)果！（如果可以我希望可以員工學(xué)習(xí)一下果?。ㄈ绻梢晕蚁Ｍ梢詥T工學(xué)習(xí)一下“孝孝經(jīng)經(jīng)”一書，會告訴您員工如何對待家人，工作，一書，會告訴您員工如何對待家人，工作，主管和自己主管和自己.是培訓(xùn)人心最好的功課是培訓(xùn)人心最好的功課)在工作中時刻鼓勵自己的員工是最優(yōu)在工作中時刻鼓勵自己的員工是最優(yōu)秀的，相信他們的能力如同相信自己，秀的，相信他們的能力如同相信自己，給

3、他們自信，給他們更多嘗試的機(jī)會給他們自信，給他們更多嘗試的機(jī)會讓他們知道工作中的樂趣，在快樂中讓他們知道工作中的樂趣，在快樂中工作！心態(tài)決定一切，行動成就未來！工作！心態(tài)決定一切，行動成就未來！根據(jù)藥店不同的需要可以做適當(dāng)?shù)恼{(diào)根據(jù)藥店不同的需要可以做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整（但并整（但并不不會會經(jīng)經(jīng)常調(diào)常調(diào)換那會使顧客換那會使顧客流流失失）?。?！分店之間可分店之間可以互相學(xué)習(xí)這是必要的以互相學(xué)習(xí)這是必要的！業(yè)業(yè)務(wù)主管可以調(diào)務(wù)主管可以調(diào)換學(xué)習(xí)，提高管理水換學(xué)習(xí)，提高管理水平！平！我曾經(jīng)很想逃離我的藥店，因?yàn)楹軌阂?，沒有業(yè)我曾經(jīng)很想逃離我的藥店，因?yàn)楹軌阂?，沒有業(yè)績，沒有管理體系，沒有合適的人員，是我的老績，沒

4、有管理體系，沒有合適的人員，是我的老板給了我足夠的自信，他告訴我：板給了我足夠的自信，他告訴我：“新店開業(yè)能新店開業(yè)能有成績就已經(jīng)是你的能力了，我感覺你可以給我有成績就已經(jīng)是你的能力了，我感覺你可以給我管理這個店，而且我需要將來你來培訓(xùn)所有的員管理這個店，而且我需要將來你來培訓(xùn)所有的員工業(yè)務(wù)因?yàn)槟阌羞@樣的能力！上班的第一天打電工業(yè)務(wù)因?yàn)槟阌羞@樣的能力！上班的第一天打電話問了一下累嗎？工作習(xí)慣嗎？不管你怎么想我話問了一下累嗎？工作習(xí)慣嗎？不管你怎么想我是用定你了！（這樣的老板你不安心？）員工的是用定你了?。ㄟ@樣的老板你不安心？）員工的安心來至于老板的信任與鼓勵安心來至于老板的信任與鼓勵！不！不同

5、的地區(qū)，任同的地區(qū)，任務(wù)額一定不會相同！無論是業(yè)績還是管理務(wù)額一定不會相同！無論是業(yè)績還是管理.都要因地制宜！都要因地制宜！員工的埋怨及消極心態(tài)多來至于主管的思想，更員工的埋怨及消極心態(tài)多來至于主管的思想，更多的需要主管的調(diào)和：如果是一個好的主管那她多的需要主管的調(diào)和：如果是一個好的主管那她的員工不會成為怨婦，店長是老板與員工的橋梁，的員工不會成為怨婦，店長是老板與員工的橋梁，是企業(yè)的主管，主管在企業(yè)中是管事和管人的工是企業(yè)的主管，主管在企業(yè)中是管事和管人的工作；管人就要做人的工作，要在老板和員工中間作；管人就要做人的工作，要在老板和員工中間種下和諧的種子，且要時刻呵護(hù)種子的成長條件，種下和諧

6、的種子，且要時刻呵護(hù)種子的成長條件，（要讓員工知道（要讓員工知道“我是問題的一部分，每個人都我是問題的一部分，每個人都要為自己的種子負(fù)責(zé)；認(rèn)識問題要反觀自己，找要為自己的種子負(fù)責(zé)；認(rèn)識問題要反觀自己，找到問題的根源，檢討自己的不足是化解問題的良到問題的根源，檢討自己的不足是化解問題的良藥藥, ,安己則安人方能安民?。┘核挥?，勿施于安己則安人方能安民?。┘核挥?，勿施于人！主管要知道身教者從言教者訟的道理！人！主管要知道身教者從言教者訟的道理！清者自清；濁者自濁清者自清；濁者自濁；服服務(wù)周到；對癥下藥是我們最應(yīng)該做的，切莫反誣務(wù)周到；對癥下藥是我們最應(yīng)該做的，切莫反誣人，時間可以證明一切，感恩

7、他的誹謗讓更多的顧人，時間可以證明一切，感恩他的誹謗讓更多的顧客知道我們的存在，送來誹謗的顧客將會成為我們客知道我們的存在，送來誹謗的顧客將會成為我們最忠實(shí)的顧客，我們會更加耐心的服務(wù)于我們的顧最忠實(shí)的顧客，我們會更加耐心的服務(wù)于我們的顧客，（沒有做不到的，只有想不到的，要永遠(yuǎn)感謝客，（沒有做不到的，只有想不到的，要永遠(yuǎn)感謝逆境和給予我們創(chuàng)造逆境的人，因?yàn)槭悄婢衬ゾ毩四婢澈徒o予我們創(chuàng)造逆境的人，因?yàn)槭悄婢衬ゾ毩宋覀兊囊庵?，提升了我們的智慧成長了自己?。┦嘉覀兊囊庵?，提升了我們的智慧成長了自己！）始終如一的服務(wù)始、終如一的產(chǎn)品質(zhì)量！堅(jiān)信我們會終如一的服務(wù)始、終如一的產(chǎn)品質(zhì)量！堅(jiān)信我們會擁有更多忠

8、實(shí)的顧客！擁有更多忠實(shí)的顧客！“誹謗誹謗”字意字意: :無非就是說出來非正常的旁門左道而無非就是說出來非正常的旁門左道而已，結(jié)局也會和他們想象的不一樣非正常哦已，結(jié)局也會和他們想象的不一樣非正常哦個個人認(rèn)為就是要有完整的客服人認(rèn)為就是要有完整的客服檔檔案案優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)的服務(wù)+ +優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品= =無限無限擴(kuò)大擴(kuò)大專業(yè)的知識專業(yè)的知識+ +促銷技巧促銷技巧+ +親情親情：促：促銷是一門功課服務(wù)銷是一門功課服務(wù)= =促銷總額；促銷總額； 1.1.把第一件商品買給自己（自己滿意顧把第一件商品買給自己（自己滿意顧 客才會更加滿意?。┛筒艜訚M意?。? ;2.2.推銷商品首先要推銷自己推銷商

9、品首先要推銷自己;.;.3.3.心態(tài)決定一切；心態(tài)決定一切；4.4.銷售過程中要注意傾聽；銷售過程中要注意傾聽；5.5.少即是多；少即是多；6.6.抓住提問的金鑰匙；抓住提問的金鑰匙；7.7.消除顧客的異議；消除顧客的異議；8.8.促銷成功與否都需要反復(fù)思考總結(jié)后下促銷成功與否都需要反復(fù)思考總結(jié)后下一次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；一次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；9.9.沒有促銷成功的顧客要記住他，是我們沒有促銷成功的顧客要記住他，是我們的潛在顧客下次促銷產(chǎn)品不變就有機(jī)會達(dá)的潛在顧客下次促銷產(chǎn)品不變就有機(jī)會達(dá)成銷售（我們每天都有如此的顧客回來，成銷售（我們每天都有如此的顧客回來，最多我們接待七次！始終如一的服務(wù)和產(chǎn)最多我們接待

10、七次！始終如一的服務(wù)和產(chǎn)品！）品?。?0.10.融匯貫通我們的銷售法則，靈活運(yùn)用！融匯貫通我們的銷售法則，靈活運(yùn)用！營業(yè)額的增營業(yè)額的增長：長：1.1.產(chǎn)品產(chǎn)品2.2.員工員工3.3.專專業(yè)的企業(yè)營銷策劃方案，多樣化的業(yè)的企業(yè)營銷策劃方案，多樣化的營銷模式才是提升營業(yè)額營銷模式才是提升營業(yè)額的的最最大助力大助力不同的時間不同的季節(jié)，不同的不同的時間不同的季節(jié)，不同的節(jié)日，促銷活動主題有所不同以節(jié)日，促銷活動主題有所不同以民意為主，針對主題促銷民意為主，針對主題促銷！誠信誠信； 完完善善； 特特色色； 盡我所能為您服務(wù)盡我所能為您服務(wù) ！會員管理是一種長期效應(yīng)，會員管理是一種長期效應(yīng)，每時每刻每

11、時每刻體現(xiàn)會員價值體現(xiàn)會員價值！要要做到：我們在顧客心中，顧客在我做到：我們在顧客心中，顧客在我們心中！們心中！具具體安排：每體安排：每月的會員活動月的會員活動日日1414、如何更好的提高員工的工、如何更好的提高員工的工作積極性，讓員工把最大的熱作積極性，讓員工把最大的熱情提高到最高點(diǎn)，把工作切實(shí)情提高到最高點(diǎn)，把工作切實(shí)的做到位，而不是因?yàn)閼?yīng)付或的做到位，而不是因?yàn)閼?yīng)付或者是安排，才做！者是安排，才做！員工積極的心態(tài)來源于對工作始終如一的熱員工積極的心態(tài)來源于對工作始終如一的熱情情不不同的銷售業(yè)績，不同的銷售獎金回報(bào)給自己的同的銷售業(yè)績，不同的銷售獎金回報(bào)給自己的員員工工員員工的積極工的積極

12、性還來性還來源于主管的一言一行，好的企源于主管的一言一行，好的企業(yè)主管會帶給員工一個充實(shí)可觀的未來！消極的業(yè)主管會帶給員工一個充實(shí)可觀的未來！消極的主管只能尚失員工的斗志主管只能尚失員工的斗志！（在我的工作中我經(jīng)常和員工講的最多的是：你在我的工作中我經(jīng)常和員工講的最多的是：你們真有才，咱家人都是才女啊，就知道你們行，們真有才，咱家人都是才女啊，就知道你們行，了不起，沒問題了不起，沒問題，）！，）！鼓勵、贊揚(yáng)、掌聲！鼓勵、贊揚(yáng)、掌聲！1 1. .店長的工作總結(jié)：日結(jié)；周結(jié)；月結(jié)；店長的工作總結(jié)：日結(jié)；周結(jié)；月結(jié)；季結(jié)；年結(jié)季結(jié)；年結(jié)！2 2. .新穎：新事；心得；新思緒；靈感新穎：新事；心得；新

13、思緒；靈感+ +創(chuàng)創(chuàng)意意= =新穎！新穎！金杯銀杯不如老百姓的口碑，取之于金杯銀杯不如老百姓的口碑，取之于民用之于民！多參加公益活動，完善民用之于民！多參加公益活動，完善的服務(wù)體系，創(chuàng)平價藥店，百姓放心的服務(wù)體系，創(chuàng)平價藥店，百姓放心藥店！藥店！誠信誠信+ +服務(wù)服務(wù)+ +質(zhì)量質(zhì)量= =突出！突出！考考核使為了提核使為了提高我們的素質(zhì)和技能才是高我們的素質(zhì)和技能才是主主體。體。讓讓員工充分了解什么是考核員工充分了解什么是考核？為為什么要考核什么要考核？考考核結(jié)果是什么？解除員工的疑問！考核結(jié)果是什么？解除員工的疑問！考核不只是考字而是通過考來核實(shí)我們的核不只是考字而是通過考來核實(shí)我們的工作水平

14、！工作水平！地區(qū)經(jīng)濟(jì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)+ +促銷促銷= =客單價；條件是影響客單價；條件是影響種子成熟的必要因素！種子成熟的必要因素！商品陳商品陳列列員員工業(yè)務(wù)水工業(yè)務(wù)水平平商商品質(zhì)品質(zhì)量量每每一個環(huán)節(jié)都不容忽視！一個環(huán)節(jié)都不容忽視！賣場不動銷品種原因賣場不動銷品種原因：是是員工對產(chǎn)品庫存，功能，掌握不夠，沒有及員工對產(chǎn)品庫存，功能，掌握不夠，沒有及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)或是陳列或是遺忘時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)或是陳列或是遺忘！如如果是滯銷的商果是滯銷的商品報(bào)計(jì)品報(bào)計(jì)劃就要避免劃就要避免，要，要上上報(bào)總報(bào)總部滯部滯銷銷庫存庫存、緩緩解壓力解壓力，并且改，并且改變以往的陳列，變以往的陳列，將其變?yōu)橹魍飘a(chǎn)品，庫存擺放要易

15、看！易取將其變?yōu)橹魍飘a(chǎn)品，庫存擺放要易看！易取! !如果是效期商品要預(yù)計(jì)銷售時間提前調(diào)價或贈如果是效期商品要預(yù)計(jì)銷售時間提前調(diào)價或贈送送1 1. .每每月的會員日活動；月的會員日活動；2 2. .大型店慶促銷活動大型店慶促銷活動；3 3. .年終答謝會促銷（年終顧客消費(fèi)返年終答謝會促銷（年終顧客消費(fèi)返利）利）. .4.4.每年的節(jié)日促銷活動。每年的節(jié)日促銷活動。銷售銷售額額利潤比例利潤比例員員工的日常工工的日常工作作1.1.企業(yè)形象管理；企業(yè)形象管理；2.2.人事資源管理；人事資源管理；3.3.業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理；4.4.企業(yè)策劃管理；企業(yè)策劃管理；5.5.營銷模式管理；營銷模式管理；

16、6.6.銷售業(yè)績管理；銷售業(yè)績管理；7.7.商品陳列管理；商品陳列管理；8 8. .規(guī)劃規(guī)劃制制度管理；度管理；9.9.商業(yè)服務(wù)管理；商業(yè)服務(wù)管理；10.10.店內(nèi)衛(wèi)生管店內(nèi)衛(wèi)生管理。理。善善待員工等于善待顧客，每天開發(fā)自己待員工等于善待顧客，每天開發(fā)自己的滿意狀態(tài)，以飽滿的精神，良好的心的滿意狀態(tài)，以飽滿的精神，良好的心情來迎接我們的顧客?。ㄗ约簼M意顧客情來迎接我們的顧客！（自己滿意顧客才會更加滿意）才會更加滿意）. .假如你發(fā)現(xiàn)一個人沒有假如你發(fā)現(xiàn)一個人沒有笑容請把你的笑容給他！從我做起（老笑容請把你的笑容給他！從我做起（老板主管板主管.）層層滿意顧客才會更加滿意）層層滿意顧客才會更加滿意

17、親情服務(wù)每一天親情服務(wù)每一天防損：防損：1.1.提高商業(yè)防提高商業(yè)防損損意識意識（防止管防止管理漏洞出現(xiàn)安全隱患）；理漏洞出現(xiàn)安全隱患）；2.2.提高商品提高商品服務(wù)意識（防止商品報(bào)損）；服務(wù)意識（防止商品報(bào)損）；3.3.提高提高人員防損意思（防止人才流失）；人員防損意思（防止人才流失）；4.4.提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)防損意思（資金流的問提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)防損意思（資金流的問題）題）如果會員是我們家庭的上賓，那我們將如果會員是我們家庭的上賓，那我們將永遠(yuǎn)不會失去我們的客人！顧客不滿意永遠(yuǎn)不會失去我們的客人！顧客不滿意的原因就是促銷出了問題，絕對不會是的原因就是促銷出了問題，絕對不會是藥品引起顧客的不滿：藥品引

18、起顧客的不滿：1.1.促銷當(dāng)中嚴(yán)禁促銷當(dāng)中嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣；強(qiáng)買強(qiáng)賣；2 2. .操作方操作方式要站在顧客一方式要站在顧客一方說話，說話，3.3.促銷高毛利要有選擇性的促銷促銷高毛利要有選擇性的促銷（商品（商品/ /人）；人）；4.4.要學(xué)要學(xué)會先保住客戶后促會先保住客戶后促銷的原則銷的原則1 1. .定期檢查庫存定期檢查庫存；2 2. .一年內(nèi)效期藥品列取庫存表一年內(nèi)效期藥品列取庫存表；3 3. .半年內(nèi)效期藥品停止提貨（特別是半年內(nèi)效期藥品停止提貨（特別是滯銷商品滯銷商品）；）；4 4. .時刻提醒員工效期藥品的種類數(shù)量時刻提醒員工效期藥品的種類數(shù)量以及位置以及位置等等5 5. .及時通知總部

19、效期庫存調(diào)貨調(diào)價！及時通知總部效期庫存調(diào)貨調(diào)價！根據(jù)地區(qū)顧客差異，需要調(diào)查后后決定根據(jù)地區(qū)顧客差異，需要調(diào)查后后決定是否進(jìn)貨，也可采取是否進(jìn)貨，也可采取先賣后進(jìn)先賣后進(jìn)的原則！的原則！耐心，善解人意是服務(wù)員最基本的心里耐心，善解人意是服務(wù)員最基本的心里素質(zhì)，顧客罵不還口，打不還手，盡量素質(zhì)，顧客罵不還口，打不還手，盡量減少正面沖突，可以求助同事幫忙勸解，減少正面沖突，可以求助同事幫忙勸解，盡可能的不要在公共場合解決！可以領(lǐng)盡可能的不要在公共場合解決！可以領(lǐng)到辦公室以減少負(fù)面的影到辦公室以減少負(fù)面的影響。響。顧客的投訴是對我們的幫助！顧客的投訴是對我們的幫助！發(fā)現(xiàn)顧客新的需求發(fā)現(xiàn)顧客新的需求，盡

20、力滿，盡力滿足足顧客顧客需求。需求。加強(qiáng)組織思想教育工作，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)組織思想教育工作，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，尊重個性，崇尚自由，更注重尊重個性，崇尚自由，更注重團(tuán)隊(duì)精團(tuán)隊(duì)精神，神，不堅(jiān)持己見，不計(jì)較事，不評價是非不堅(jiān)持己見，不計(jì)較事，不評價是非！人人永遠(yuǎn)要有，超越自我！挑戰(zhàn)自我的精永遠(yuǎn)要有，超越自我！挑戰(zhàn)自我的精神神! !偏執(zhí)者沒有未來偏執(zhí)者沒有未來！我是一切的根源！我是一切的根源！鼓勵員工每天進(jìn)步一點(diǎn)鼓勵員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)積少成多積少成多藥品分類：藥品分類：1.1.按系統(tǒng)分類；按系統(tǒng)分類；2.2.藥品保健藥品保健品分類；品分類；3.3.按商品性能分類按商品性能分類( (器材器材) )；4.4.按商品陳列原則分類。按商品陳列原則分類。庫存管理分類：庫存管理分類：1.1.效期藥品！；效期藥品??；2.2.對應(yīng)對應(yīng)系統(tǒng)分類??；系統(tǒng)分類！；3.3.進(jìn)出庫記錄詳細(xì)管理?。贿M(jìn)出庫記錄詳細(xì)管理??；4.4.定期查驗(yàn)管理要詳細(xì)。定期查驗(yàn)管理要詳細(xì)。5.5.庫存減壓要庫存減壓要及時及時1.1.任何保健盡可能的不要單一賣給顧客，任何保健盡可能的不要單一賣給顧客，沒有效果下次沒有效果下次不買了不買了（針對疾病可前期（針對疾病可前期配藥同用效果更佳）！配藥同用效果更佳）！2.2.員工要有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，要熟知每員工要有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，要熟知每一樣產(chǎn)品的功能一樣產(chǎn)品的功能.3.3.買保