安能客服網(wǎng)點培訓(xùn)

1、 深圳深圳廣州廣州上海杭州北京無錫重慶成都西安南昌廣州直發(fā)線路：上海，杭州；廣州中轉(zhuǎn)深圳線路：北京，無錫，南昌，西安，成都，重慶與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名 派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)1) 所有派送貨物出庫時必須當(dāng)場做派件掃描派件掃描。2) 貨物交由網(wǎng)點派送的，雙方要仔細(xì)核對清點件數(shù)，并制作交接清單，雙方簽收確認(rèn)。3) 針對網(wǎng)點派送未送完的貨，要將貨物及時通知中心客服員，并告知未送貨的原因。 5、2信息錄入標(biāo)準(zhǔn)信息錄入標(biāo)準(zhǔn)派送服務(wù)產(chǎn)生問題-加急派送-特殊區(qū)域-上樓服務(wù)-進倉服務(wù)-專人清點-預(yù)約派送-倉儲費產(chǎn)生增值服務(wù)但發(fā)貨公司已經(jīng)收取費

2、用的因客戶原因產(chǎn)生額外服務(wù)項目而發(fā)貨公司未收取費用的 增值服務(wù)已收費用將由財務(wù)自動轉(zhuǎn)給到貨公司 到貨公司自行解決與網(wǎng)點或派送商之間的糾紛 定時達貨物需無條件加急派送 到貨公司無條件先行派送到貨公司無條件先行派送 事后聯(lián)系發(fā)貨公司要求客戶加收費用 聯(lián)系無果的提交到總部客服熱線仲裁 由總部根據(jù)仲裁結(jié)果劃轉(zhuǎn)費用 所有二次派送費，停車費等間接產(chǎn)生費用一律由到貨公司承擔(dān) 中心必須收到網(wǎng)點傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)中心必須收到網(wǎng)點傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)函如下圖：函如下圖：TO ：XX安能安能 FROM：XX安能安能運單號：運單號：XX發(fā)貨日期：發(fā)貨日期：2012-X-X更改日期：更

3、改日期：X-X 發(fā)貨方：發(fā)貨方：XX此票貨此票貨 貴司帶來不便，敬請諒解，見傳真速派送（更改），謝謝！貴司帶來不便，敬請諒解，見傳真速派送（更改），謝謝！ 申請人：申請人： 部門主管部門主管/經(jīng)理：經(jīng)理： 財務(wù)審核財務(wù)審核： 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 更更 改改 表表客戶要求索賠資料收集流程索賠函整票和受損價值受損照片索賠人身份證復(fù)印件有簽收異常如果無異常簽收或簽收外包裝完好，均不受理審批流程300以下客服經(jīng)理300-2000大區(qū)總經(jīng)理2000以上總部7天內(nèi)理賠完畢責(zé)任認(rèn)定流程填寫事故審批表郵件與責(zé)任公司總經(jīng)理確認(rèn)超過2天不確認(rèn)表示默認(rèn)交給財務(wù)扣款報銷流程賠款達成協(xié)議賠付客戶簽訂賠款協(xié)議交給財務(wù)即可n丟貨處

4、理流程丟貨處理流程n（1）各分公司一旦發(fā)生丟貨，）各分公司一旦發(fā)生丟貨，2小時內(nèi)請通知各小時內(nèi)請通知各個進出港客服部、操作部積極找貨，個進出港客服部、操作部積極找貨， 24小時內(nèi)沒小時內(nèi)沒找到請到貨分公司填寫丟貨反饋表，將處理結(jié)果找到請到貨分公司填寫丟貨反饋表，將處理結(jié)果和責(zé)任環(huán)節(jié)等相關(guān)信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部和責(zé)任環(huán)節(jié)等相關(guān)信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部仲裁理賠部張小曼處，仲裁理賠部張小曼處，48小時內(nèi)沒找到貨確認(rèn)為小時內(nèi)沒找到貨確認(rèn)為丟貨！丟貨！n（2）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應(yīng)在到車掃描后四小時內(nèi)）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應(yīng)在到車掃描后四小時內(nèi)上報或反饋給出發(fā)港客服部門，超過四小時反饋上報或反饋給出發(fā)港客

5、服部門，超過四小時反饋視為到達分公司丟貨！視為到達分公司丟貨！發(fā)貨環(huán)節(jié)發(fā)貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)1.發(fā)貨公司開單時，要問清客戶返單類型，在E3系統(tǒng)“代簽貨單”作相應(yīng)的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時，要問清客戶哪幾聯(lián)需返回并在備注欄內(nèi)注明；2.交接時要使用簽收單專用信封簽收單專用信封，信封上寫明運單號和目的站.并完整填寫具體內(nèi)容,把信封存好,將簽收單訂在運單后。 3.發(fā)貨公司白班柜臺在制作預(yù)報清單時，需在原單返回欄內(nèi)注明返單類型及小票單號。1.貨到后，到達部門要仔細(xì)核對實到的原件簽收單是否與安能面單或預(yù)報清單上面一致，若原件簽收單未到的，要及時反饋給發(fā)貨部門。 1.到貨公司送貨時，需原單返

6、回的貨物，必須要求客戶在原單上面進行簽字，若收貨客戶拒絕簽字，必須當(dāng)場電話反饋給發(fā)貨公司解決。若無妥善解決方案，不得將貨物交與收貨客戶；2.貨物派送完畢后，司機必須仔細(xì)核對收貨人是否按要求簽單，返回份數(shù)及公章等，進港客服及簽單管理員復(fù)核后，異常信息必須當(dāng)天錄入異常信息必須當(dāng)天錄入E3E3系統(tǒng)系統(tǒng)，針對派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)針對派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)。3.到達部門針對需要返回的貨物清單建立明細(xì)，對司機或者是加盟站點派送的有原單返回的要進行登記，并核銷。4.貨物簽收后7日內(nèi)必須將原件簽單返回到發(fā)貨公司，返回時需要打印統(tǒng)一格式返

7、單明細(xì)，郵件發(fā)給發(fā)貨部門，并將返單按清單上面的順序進行排列。 客服客服羅旋羅旋客服經(jīng)理客服經(jīng)理18926539030189265390301372686988613726869886謝志煌謝志煌上海線客服專員上海線客服專員0757-893885100757-893885101862027886718620278867黃黃 燦燦北京線客服專員北京線客服專員0757-893885390757-89388539彭彭 翠翠無錫線客服專員無錫線客服專員0757-893885380757-89388538譚功玉譚功玉成都線客服專員成都線客服專員0757-893885370757-893885371. 對當(dāng)天出發(fā)的貨物進行全面跟蹤查詢，車輛的跟蹤及到達時間。對當(dāng)天出發(fā)的貨物進行全面跟蹤查詢，車輛的跟蹤及到達時間。2. 對當(dāng)天需要正常配送，專車配送及中轉(zhuǎn)的貨物進行全面跟蹤。對當(dāng)天需要正常配送，專車配送及中轉(zhuǎn)的貨物進行全面跟蹤。3.負(fù)責(zé)貨物的查詢，異常的跟蹤及反饋。負(fù)責(zé)貨物的查詢，異常的跟蹤及反饋。4.進港客服員：對當(dāng)天到達貨物跟蹤，前一天對門到門客戶進行進港客服員：對當(dāng)天到達貨物跟蹤，前一天對門到門客戶進行預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶提貨，貨預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶提貨，貨物的簽收情況