項(xiàng)目經(jīng)理如何做好物業(yè)管理工作

1、項(xiàng)目經(jīng)理如何做好物項(xiàng)目經(jīng)理如何做好物業(yè)管理工作業(yè)管理工作 引引 言言 企業(yè)經(jīng)理的根本職責(zé)有兩個(gè)：企業(yè)經(jīng)理的根本職責(zé)有兩個(gè)：一是鞏固管理權(quán)一是鞏固管理權(quán) 二是擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi)二是擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi)。也即。也即一手抓政治，一手抓經(jīng)濟(jì)。一手抓政治，一手抓經(jīng)濟(jì)。這兩個(gè)工作抓好了，企業(yè)的工作也這兩個(gè)工作抓好了，企業(yè)的工作也就抓好了。所以企業(yè)經(jīng)理應(yīng)緊緊圍就抓好了。所以企業(yè)經(jīng)理應(yīng)緊緊圍繞繞“鞏固管理權(quán)鞏固管理權(quán)”和和“擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi)擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi)”來做好自己的工作。來做好自己的工作。 鞏固管理權(quán)鞏固管理權(quán) 一、物業(yè)管理權(quán)的起源一、物業(yè)管理權(quán)的起源 ( (一一) )、什么是物業(yè)、什么是物業(yè) 1.1.房屋建筑房屋建筑 ( (住宅、非

2、住宅住宅、非住宅) ) 2.2.設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 ( (建筑、電氣、其它建筑、電氣、其它) ) 3.3.場場 地地 ( (道路、庭院、綠地道路、庭院、綠地) ) ( (二二) )什么是物業(yè)管理什么是物業(yè)管理 業(yè)主用合同聘企業(yè)對(duì)物業(yè)維護(hù)和業(yè)主用合同聘企業(yè)對(duì)物業(yè)維護(hù)和對(duì)業(yè)主服務(wù)的活動(dòng)對(duì)業(yè)主服務(wù)的活動(dòng) ( (三三) )為什么要物業(yè)管理為什么要物業(yè)管理 1.1.保障物業(yè)的使用功能保障物業(yè)的使用功能; ; 2.2.創(chuàng)造安全、文明、舒適、優(yōu)美環(huán)創(chuàng)造安全、文明、舒適、優(yōu)美環(huán)境。境。 ( (四四) )物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容(三大類16項(xiàng)) 1.1.常規(guī)性公共服務(wù)常規(guī)性公共服務(wù):(1):(1)保安、保

3、安、(2)(2)保潔保潔、(3)(3)綠化、綠化、(4)(4)維修、維修、(5)(5)裝修、裝修、(6)(6)存存車、車、(7)(7)消防、消防、(8)(8)反映問題、反映問題、(9)(9)處理危處理危機(jī)、機(jī)、(l0)(l0)檔案管理。檔案管理。 2.2.針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù):(1):(1)代收費(fèi)、代收費(fèi)、(2)(2)家家政、政、(3)(3)社區(qū)文化、社區(qū)文化、(4)(4)中介、中介、(5)(5)經(jīng)紀(jì)代經(jīng)紀(jì)代理。理。 3.3.委托性特約服務(wù)委托性特約服務(wù):(1):(1)協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。 (五五) )物業(yè)管理權(quán)的產(chǎn)生物業(yè)管理權(quán)的產(chǎn)生 1.1.開

4、發(fā)商開發(fā)小區(qū)，擁有完全產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)小區(qū)，擁有完全產(chǎn)權(quán)權(quán) 2.2.開發(fā)商自建或選聘物管企業(yè)進(jìn)行開發(fā)商自建或選聘物管企業(yè)進(jìn)行小區(qū)管理小區(qū)管理 3.3.開發(fā)商銷售物業(yè)出讓產(chǎn)權(quán)，業(yè)主開發(fā)商銷售物業(yè)出讓產(chǎn)權(quán)，業(yè)主購買物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)。開發(fā)商物權(quán)逐購買物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)。開發(fā)商物權(quán)逐步減少，業(yè)主物權(quán)逐步增多步減少，業(yè)主物權(quán)逐步增多 4.4. 由業(yè)委會(huì)代表物權(quán)增多的業(yè)主由業(yè)委會(huì)代表物權(quán)增多的業(yè)主行使管理權(quán)，二次選擇出現(xiàn)行使管理權(quán)，二次選擇出現(xiàn)F ( (六六) )物業(yè)管理根本原則物業(yè)管理根本原則 物業(yè)管理權(quán)起源于業(yè)主的物權(quán)，物物業(yè)管理權(quán)起源于業(yè)主的物權(quán)，物權(quán)權(quán)決定管理權(quán)。決定管理權(quán)。 1.1.物權(quán)決定占有權(quán)物權(quán)決定占有

5、權(quán) 2.2.物權(quán)決定使用權(quán)物權(quán)決定使用權(quán) 3.3.物權(quán)決定裝修權(quán)物權(quán)決定裝修權(quán) 4.4.物權(quán)決定收益權(quán)物權(quán)決定收益權(quán) 5.5.物權(quán)決定處分權(quán)物權(quán)決定處分權(quán) 6.6.物權(quán)決定知情權(quán)物權(quán)決定知情權(quán) 7.7.物權(quán)決定建議權(quán)物權(quán)決定建議權(quán) 8.8.物權(quán)決定選舉權(quán)物權(quán)決定選舉權(quán) 9.9.物權(quán)決定表決權(quán)物權(quán)決定表決權(quán) 10.10.物權(quán)決定監(jiān)督權(quán)物權(quán)決定監(jiān)督權(quán) 二、物業(yè)管理三大體系二、物業(yè)管理三大體系（一）企業(yè)管理體系（一）企業(yè)管理體系 1.1.人事管理體系人事管理體系 2. 2.資金管理體系資金管理體系 3. 3.物資管理體系物資管理體系 4. 4.生產(chǎn)管理體系生產(chǎn)管理體系 5. 5.營銷管理體系營銷管理

6、體系（二）物業(yè)維護(hù)體系（二）物業(yè)維護(hù)體系 1.1.房屋建筑維護(hù)房屋建筑維護(hù) (1) (1)基礎(chǔ)基礎(chǔ) (2)(2)墻柱墻柱 (3) (3)板層與地面板層與地面 (4)(4)樓梯樓梯 (5) (5)屋頂屋頂 (6)(6)門窗門窗 2.2.附屬設(shè)施維護(hù)附屬設(shè)施維護(hù) (1)(1)單車棚單車棚 (2)(2)停車庫停車庫 (3) (3)設(shè)備房設(shè)備房 (4)(4)辦公房辦公房 (5) (5)值班室值班室 (6)(6) 垃圾房垃圾房 (7) (7)游泳池游泳池 (8)(8)井溝渠井溝渠 (9) (9)信報(bào)箱信報(bào)箱 (10)(10)宣傳欄宣傳欄 (11) (11)學(xué)校會(huì)所學(xué)校會(huì)所 (12)(12)市場商鋪市場商

7、鋪 (13) (13)園林小品園林小品 (14)(14)其它設(shè)施 3.3.附屬設(shè)備維護(hù)附屬設(shè)備維護(hù) (1)(1)給排水給排水 (2)(2)供配電供配電 (3)(3)照明照明 (4) (4)燃?xì)馊細(xì)?(5)(5)電梯電梯 (6)(6)空調(diào)空調(diào) (7)(7)暖氣暖氣 (8)(8)監(jiān)控監(jiān)控 (9)(9)消防消防 (10)(10)信號(hào)信號(hào) 4.4.場地維護(hù)場地維護(hù) (1)(1)道路道路 (2) (2)庭院庭院 (3) (3)綠化綠化（三）業(yè)主服務(wù)體系（三）業(yè)主服務(wù)體系 1.功能性服務(wù)（開展三大類16項(xiàng)服務(wù)） 2.關(guān)系性服務(wù)（協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主關(guān)系） 3.情感性服務(wù)（協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系） 三、物業(yè)管理權(quán)的演

8、變?nèi)?、物業(yè)管理權(quán)的演變 物業(yè)管理有兩個(gè)主體：一個(gè)物業(yè)管理有兩個(gè)主體：一個(gè)主體是企業(yè)，一個(gè)主體是業(yè)主。主體是企業(yè)，一個(gè)主體是業(yè)主。物業(yè)管理的所有問題和矛盾，都物業(yè)管理的所有問題和矛盾，都是由這兩個(gè)主體演化而來。因此是由這兩個(gè)主體演化而來。因此，將這兩個(gè)主體的相關(guān)情況弄清，將這兩個(gè)主體的相關(guān)情況弄清楚了，物業(yè)管理的問題和矛盾，楚了，物業(yè)管理的問題和矛盾，也就基本弄清楚了。也就基本弄清楚了。 ( (一一) )企業(yè)原本是弱勢(shì)群體企業(yè)原本是弱勢(shì)群體 政治上沒分量政治上沒分量 經(jīng)濟(jì)上沒搞頭經(jīng)濟(jì)上沒搞頭 社會(huì)上無地位社會(huì)上無地位 經(jīng)營上無保障經(jīng)營上無保障 工作上無悠閑工作上無悠閑 ( (二二) )業(yè)主原本只

9、想改變自己生活業(yè)主原本只想改變自己生活 集自己一生的儲(chǔ)蓄去購買房子。集自己一生的儲(chǔ)蓄去購買房子。 集自己一家的儲(chǔ)蓄去購買房子。集自己一家的儲(chǔ)蓄去購買房子。 對(duì)新的居住環(huán)境充滿幸福的瞳景、對(duì)新的居住環(huán)境充滿幸福的瞳景、寄予了美好的期望。寄予了美好的期望。 ( (三三) )企業(yè)受到三個(gè)因素的影響企業(yè)受到三個(gè)因素的影響 1.1.開發(fā)商開發(fā)商( (管控、服務(wù)、銷售、維管控、服務(wù)、銷售、維修、經(jīng)營修、經(jīng)營) ) 2. 2.專業(yè)公司專業(yè)公司( (專業(yè)權(quán)利、專業(yè)責(zé)任專業(yè)權(quán)利、專業(yè)責(zé)任) ) 3. 3.政府部門政府部門( (社區(qū)聯(lián)防、治安監(jiān)控社區(qū)聯(lián)防、治安監(jiān)控、人口普查、計(jì)劃生育、擁軍優(yōu)屬、人口普查、計(jì)劃生育

10、、擁軍優(yōu)屬、民政安撫、社會(huì)救助、勞動(dòng)就業(yè)、防民政安撫、社會(huì)救助、勞動(dòng)就業(yè)、防災(zāi)救災(zāi)、鄰里糾紛災(zāi)救災(zāi)、鄰里糾紛) ) ( (四四) )得到管理權(quán)后的企業(yè)得到管理權(quán)后的企業(yè) 臉難看臉難看 話難說話難說 理難講理難講 事難辦事難辦 情難融情難融 法難依法難依 ( (五五) )業(yè)主受到四個(gè)因素的影響業(yè)主受到四個(gè)因素的影響 1.1.物業(yè)購買矛盾物業(yè)購買矛盾( (時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、承諾價(jià)格、承諾) ) 2. 2.物業(yè)使用矛盾物業(yè)使用矛盾( (自用、自用與公用、自用、自用與公用、公用公用) ) 3.3.物業(yè)服務(wù)矛盾物業(yè)服務(wù)矛盾( (收費(fèi)與服務(wù)、公共服收費(fèi)與服務(wù)、公共服務(wù)和單個(gè)需求、角

11、色錯(cuò)位、期望感知、務(wù)和單個(gè)需求、角色錯(cuò)位、期望感知、規(guī)范管理、服務(wù)態(tài)度質(zhì)量責(zé)任規(guī)范管理、服務(wù)態(tài)度質(zhì)量責(zé)任) ) 4.4.物業(yè)利益矛盾物業(yè)利益矛盾( (收費(fèi)利益、經(jīng)營利益收費(fèi)利益、經(jīng)營利益、其它利益、其它利益) ) ( (六六) )失去主動(dòng)權(quán)的業(yè)主失去主動(dòng)權(quán)的業(yè)主 委屈委屈 失望失望 冷漠冷漠 憤怒憤怒 抗?fàn)幙範(fàn)?( (七七) )物業(yè)管理的初級(jí)糾紛物業(yè)管理的初級(jí)糾紛 1 1. .業(yè)主求企業(yè)業(yè)主求企業(yè) 2 2. .業(yè)主求業(yè)主業(yè)主求業(yè)主 3 3. .形成業(yè)主大會(huì)形成業(yè)主大會(huì) 4 4. .產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì) ( (八八) )物業(yè)管理的高級(jí)糾紛物業(yè)管理的高級(jí)糾紛 好心演變成惡意好心演變成惡意

12、服務(wù)演變成糾紛服務(wù)演變成糾紛 經(jīng)濟(jì)演變成政治經(jīng)濟(jì)演變成政治 維權(quán)演變成動(dòng)亂維權(quán)演變成動(dòng)亂 人性演變成獸性人性演變成獸性 ( (九九) )物管未來發(fā)展的三個(gè)階段物管未來發(fā)展的三個(gè)階段 業(yè)主炒企業(yè)業(yè)主炒企業(yè) 業(yè)主斗業(yè)主業(yè)主斗業(yè)主 業(yè)主求企業(yè)業(yè)主求企業(yè) ( (十十) )物業(yè)管理七大關(guān)系的形成物業(yè)管理七大關(guān)系的形成 1.1.企業(yè)同政府關(guān)系企業(yè)同政府關(guān)系 2.2.企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系; ; 3.3.企業(yè)同業(yè)主關(guān)系企業(yè)同業(yè)主關(guān)系; ; 4.4.企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān)系企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān)系; ; 5.5.企業(yè)同業(yè)主委員會(huì)關(guān)系企業(yè)同業(yè)主委員會(huì)關(guān)系; ; 6.6.企業(yè)同專業(yè)公司關(guān)系企業(yè)同專業(yè)公司關(guān)系; ;

13、7.7.企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系 四、正確處理七大關(guān)系是四、正確處理七大關(guān)系是維護(hù)和鞏固管理權(quán)的關(guān)鍵維護(hù)和鞏固管理權(quán)的關(guān)鍵( (一一) )正確處理企業(yè)同政府關(guān)系正確處理企業(yè)同政府關(guān)系 1. 1. 兩者關(guān)系兩者關(guān)系 （1) 1) 管理和被管理管理和被管理 （2) 2) 監(jiān)督和被監(jiān)督監(jiān)督和被監(jiān)督 （3) 3) 處罰和被處罰處罰和被處罰 2 . 2 . 政府管理同企業(yè)管理的區(qū)別政府管理同企業(yè)管理的區(qū)別 ( (1) 1) 政府管理靠法規(guī)政府管理靠法規(guī)( (行政行為行政行為) ) ( (2) 2) 企業(yè)管理靠合同企業(yè)管理靠合同( (經(jīng)濟(jì)行為經(jīng)濟(jì)行為) ) 3.3.處理關(guān)系處理關(guān)系 ( (1)1)

14、依約收費(fèi)依約收費(fèi)( (按政府的批文收費(fèi)或按政府的批文收費(fèi)或按與業(yè)主之間的協(xié)議收費(fèi)）按與業(yè)主之間的協(xié)議收費(fèi)） ( (2)2)依約服務(wù)依約服務(wù)( (按合同約定提供服務(wù)按合同約定提供服務(wù)和按協(xié)商、公平、合理原則服務(wù)）和按協(xié)商、公平、合理原則服務(wù)） ( (3)3)依約管理依約管理( (按政府法規(guī)、開發(fā)商按政府法規(guī)、開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及專、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及專業(yè)公司的授權(quán)進(jìn)行管理，同時(shí)正確利業(yè)公司的授權(quán)進(jìn)行管理，同時(shí)正確利用告知、勸阻、報(bào)告三個(gè)管理權(quán)限用告知、勸阻、報(bào)告三個(gè)管理權(quán)限) ) ( (二二) )正確處理企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系正確處理企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系 1.1.兩者關(guān)系兩者關(guān)系

15、 (1)(1)責(zé)權(quán)利關(guān)系責(zé)權(quán)利關(guān)系 (2)(2)情感關(guān)系情感關(guān)系 2.2.處理關(guān)系處理關(guān)系 （1)1)利用合同處理責(zé)權(quán)利關(guān)系利用合同處理責(zé)權(quán)利關(guān)系 委托事項(xiàng)授權(quán)；委托事項(xiàng)授權(quán)； 委托期限；委托期限； 物權(quán)利益授權(quán)；物權(quán)利益授權(quán)； 物管費(fèi)用結(jié)算物管費(fèi)用結(jié)算( (開辦費(fèi)、物管費(fèi)、空開辦費(fèi)、物管費(fèi)、空房費(fèi)、維修費(fèi)、虧損費(fèi)房費(fèi)、維修費(fèi)、虧損費(fèi)) ) （2)2)利用誠信和利用誠信和“受人之托受人之托, ,忠人之忠人之事事”的原則來處理情感關(guān)系。的原則來處理情感關(guān)系。 ( (三三) )正確處理企業(yè)同業(yè)主關(guān)系正確處理企業(yè)同業(yè)主關(guān)系 1. 1. 兩者關(guān)系兩者關(guān)系 (1) (1)聘用聘用 (2) (2)服務(wù)服務(wù)

16、 (3) (3)收費(fèi)收費(fèi) (4) (4)管理管理 (5) (5)監(jiān)督監(jiān)督 (6) (6)情感情感 2.2.處理關(guān)系處理關(guān)系 （1)1)研究和滿足業(yè)主的心態(tài)是我們的研究和滿足業(yè)主的心態(tài)是我們的主要工作主要工作 ( (業(yè)主對(duì)企業(yè)功能性服務(wù)評(píng)價(jià)業(yè)主對(duì)企業(yè)功能性服務(wù)評(píng)價(jià)和感受性服務(wù)評(píng)價(jià)）和感受性服務(wù)評(píng)價(jià)） （2 2）對(duì)不同業(yè)主要給予不同的服務(wù)）對(duì)不同業(yè)主要給予不同的服務(wù)（業(yè)主服務(wù)一定要體現(xiàn)出差異性、區(qū)（業(yè)主服務(wù)一定要體現(xiàn)出差異性、區(qū)別性、優(yōu)越性）別性、優(yōu)越性） 溫飽型溫飽型 ( (同情同情) ) 經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型 ( (保護(hù)保護(hù)) ) 文化型文化型 ( (尊重尊重) ) 審美型審美型 ( (祟拜祟拜) )

17、 權(quán)利型權(quán)利型 ( (敬重敬重) ) 社會(huì)型社會(huì)型 ( (宣傳宣傳) ) （3 3） 正確認(rèn)識(shí)和充分利用物管服正確認(rèn)識(shí)和充分利用物管服務(wù)的三個(gè)層面務(wù)的三個(gè)層面 功能性服務(wù)功能性服務(wù) 關(guān)系性服務(wù)關(guān)系性服務(wù) 情感性服務(wù)情感性服務(wù) （4 4）把業(yè)主當(dāng)情人）把業(yè)主當(dāng)情人( (四四) )正確處理企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān)系正確處理企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān)系 1. 1. 兩者關(guān)系兩者關(guān)系 (1) (1) 聘用和被聘用關(guān)系聘用和被聘用關(guān)系 (2) (2) 決策和執(zhí)行關(guān)系決策和執(zhí)行關(guān)系 2.2.處理關(guān)系處理關(guān)系 （1 1）按條例規(guī)定處理按條例規(guī)定處理( (物業(yè)公司由業(yè)物業(yè)公司由業(yè)主大會(huì)選聘解聘；業(yè)主大會(huì)通過兩個(gè)主大會(huì)選聘解聘；

18、業(yè)主大會(huì)通過兩個(gè)1/21/2表決通過方式解聘選聘企業(yè)表決通過方式解聘選聘企業(yè)) ) ( (2 2) )爭取業(yè)主大會(huì)的聘用和支持爭取業(yè)主大會(huì)的聘用和支持( (重點(diǎn)重點(diǎn)在于爭取每一業(yè)主的支持在于爭取每一業(yè)主的支持; ;得人心、得得人心、得天下天下) ) ( (3 3) )擺正物業(yè)公司執(zhí)行的位置擺正物業(yè)公司執(zhí)行的位置 ( (五五) )正確處理企業(yè)同業(yè)委會(huì)關(guān)系正確處理企業(yè)同業(yè)委會(huì)關(guān)系 1. 1. 兩者關(guān)系兩者關(guān)系 ( (1 1) ). . 權(quán)益代表關(guān)系權(quán)益代表關(guān)系 ( (2). 2). 工作配合關(guān)系工作配合關(guān)系 物業(yè)公司專業(yè)化管理物業(yè)公司專業(yè)化管理( (政策法規(guī)、政策法規(guī)、物管合同、物管規(guī)定物管合同、

19、物管規(guī)定) ) 業(yè)主委員會(huì)自治管理業(yè)主委員會(huì)自治管理( (政策法規(guī)、政策法規(guī)、業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會(huì)決定業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會(huì)決定) ) 2.2.處理關(guān)系處理關(guān)系 ( (1)1)按條例規(guī)定來處理按條例規(guī)定來處理( (業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)是業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu); ;物業(yè)公司與業(yè)主物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽合同委員會(huì)簽合同) ) ( (2)2)爭取聘用合同的簽訂爭取聘用合同的簽訂 ( (3)3)與業(yè)主委員會(huì)簽訂工作合作協(xié)議與業(yè)主委員會(huì)簽訂工作合作協(xié)議( (落實(shí)合作關(guān)系落實(shí)合作關(guān)系; ;落實(shí)權(quán)責(zé)關(guān)系）落實(shí)權(quán)責(zé)關(guān)系）( (六六) )正確處理企業(yè)同專業(yè)公司關(guān)系正確處理企業(yè)同專業(yè)公司關(guān)系 1.1.兩者關(guān)

20、系兩者關(guān)系 (1) (1)責(zé)權(quán)利關(guān)系責(zé)權(quán)利關(guān)系 (2) (2)情感關(guān)系情感關(guān)系 2.2.處理關(guān)系處理關(guān)系(1)(1)利用協(xié)議處理責(zé)權(quán)利關(guān)系利用協(xié)議處理責(zé)權(quán)利關(guān)系( (委托事委托事項(xiàng)、物權(quán)利益授權(quán)、相互費(fèi)用結(jié)算項(xiàng)、物權(quán)利益授權(quán)、相互費(fèi)用結(jié)算) ) (2)(2)利用誠信和互幫、互助、互惠、利用誠信和互幫、互助、互惠、互利處理情感關(guān)系互利處理情感關(guān)系 ( (七七) )正確處理企業(yè)內(nèi)部關(guān)系正確處理企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 1.1.物管企業(yè)的工作內(nèi)容物管企業(yè)的工作內(nèi)容（1)1)內(nèi)部工作內(nèi)部工作 人事管理人事管理( (招聘、培訓(xùn)、使用、獎(jiǎng)懲招聘、培訓(xùn)、使用、獎(jiǎng)懲職退職退) ) 資金管理資金管理( (收入、支出、結(jié)存、

21、投資收入、支出、結(jié)存、投資) ) 物資管理物資管理( (采購、保管、使用采購、保管、使用) ) 生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理( (三大類三大類1616項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)服務(wù)) ) 營銷管理營銷管理( (讓業(yè)主了解、喜歡、滿意讓業(yè)主了解、喜歡、滿意并購買我們的服務(wù)并購買我們的服務(wù)) ) （2)2)外部工作外部工作 處理同政府關(guān)系處理同政府關(guān)系 處理同開發(fā)商關(guān)系處理同開發(fā)商關(guān)系 處理同業(yè)主關(guān)系處理同業(yè)主關(guān)系 處理同業(yè)主大會(huì)關(guān)系處理同業(yè)主大會(huì)關(guān)系 處理同業(yè)主委員關(guān)系處理同業(yè)主委員關(guān)系 處理同專業(yè)公司關(guān)系處理同專業(yè)公司關(guān)系 處理同其它企業(yè)關(guān)系處理同其它企業(yè)關(guān)系 2.2.物管企業(yè)工作職責(zé)物管企業(yè)工作職責(zé) 管理管理( (建立秩

22、序建立秩序) ) (1) (1)立法立法( (外部制度、內(nèi)部制度、作外部制度、內(nèi)部制度、作業(yè)流程業(yè)流程) ) (2) (2)執(zhí)法執(zhí)法( ( 員工員工: :警告、批評(píng)、辭退警告、批評(píng)、辭退; ; 業(yè)主業(yè)主: :告知、勸阻、報(bào)告告知、勸阻、報(bào)告) ) 服務(wù)服務(wù)( (開展業(yè)務(wù)開展業(yè)務(wù)) ) (1) (1)功能性、功能性、(2)(2)關(guān)系性、關(guān)系性、(3)(3)情感性情感性3.3.企業(yè)組織工作三原則企業(yè)組織工作三原則（1)1)決策層決策層( (動(dòng)腦、做人、糊涂動(dòng)腦、做人、糊涂) ) （2)2)管理層管理層( (既動(dòng)腦又動(dòng)手、既做人又既動(dòng)腦又動(dòng)手、既做人又 做事、既認(rèn)真又糊涂做事、既認(rèn)真又糊涂) )（3

23、)3)執(zhí)行層執(zhí)行層( (動(dòng)手、做事、認(rèn)真動(dòng)手、做事、認(rèn)真) )4.4.企業(yè)的員工管理企業(yè)的員工管理 （1)1)員工心態(tài)管理員工心態(tài)管理 編制企業(yè)文化編制企業(yè)文化( ( 職業(yè)信念、職業(yè)道職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)關(guān)系、服務(wù)理念德、職業(yè)關(guān)系、服務(wù)理念) ) 貫徹企業(yè)文化貫徹企業(yè)文化 考核企業(yè)文化考核企業(yè)文化（2 2）員工技術(shù)管理員工技術(shù)管理 課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn) 現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn) 師徒培訓(xùn)師徒培訓(xùn)（3 3）員工情景管理員工情景管理 有熱情、無技術(shù)有熱情、無技術(shù) ( (培訓(xùn)培訓(xùn)) ) 有熱情、有技術(shù)有熱情、有技術(shù) ( (授權(quán)授權(quán)) ) 無熱情、有技術(shù)無熱情、有技術(shù) ( (查因查因) ) 無熱情、無技術(shù)無熱

24、情、無技術(shù) ( (改造改造) )5.5.衡量企業(yè)工作成果的十條標(biāo)準(zhǔn)衡量企業(yè)工作成果的十條標(biāo)準(zhǔn)(1)(1)服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)項(xiàng)目齊全 (2) (2)服務(wù)設(shè)備完好服務(wù)設(shè)備完好(3)(3)服務(wù)態(tài)度熱情服務(wù)態(tài)度熱情 (4) (4)服務(wù)制度建全服務(wù)制度建全(5)(5)服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序規(guī)范 (6) (6)服務(wù)收費(fèi)合理服務(wù)收費(fèi)合理(7)(7)服務(wù)效率快捷服務(wù)效率快捷 (8) (8)服務(wù)方式靈活服務(wù)方式靈活(9)(9)服務(wù)技術(shù)熟練服務(wù)技術(shù)熟練 (10) (10)服務(wù)水平專業(yè)服務(wù)水平專業(yè) 擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi)擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi) 一、幾個(gè)相關(guān)概念( (一一) )物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)歷史沿革物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)歷史沿革 1. 20031.

25、 2003年年1111月之前，物業(yè)服務(wù)月之前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)的三種方式收費(fèi)定價(jià)的三種方式 (1) (1) 政府定價(jià)政府定價(jià) (2) (2) 政府指導(dǎo)價(jià)政府指導(dǎo)價(jià) (3) (3) 市場調(diào)節(jié)價(jià)市場調(diào)節(jié)價(jià) 2. 20032. 2003年年1111月以后，物業(yè)服務(wù)月以后，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)的二種方式收費(fèi)定價(jià)的二種方式 (1) (1) 政府指導(dǎo)價(jià)政府指導(dǎo)價(jià) (2) (2) 市場調(diào)節(jié)價(jià)市場調(diào)節(jié)價(jià) ( (二二) ) 違法收費(fèi)違法收費(fèi) 1. 1. 無法規(guī)依據(jù)收費(fèi)無法規(guī)依據(jù)收費(fèi) 2. 2. 無合同約定收費(fèi)無合同約定收費(fèi) 3. 3. 無收費(fèi)備案收費(fèi)無收費(fèi)備案收費(fèi) ( (三三) )決定收費(fèi)高低的三大因素決定收費(fèi)高低

26、的三大因素 1.1.產(chǎn)品制造的技術(shù)難度產(chǎn)品制造的技術(shù)難度 2.2.產(chǎn)品需求的不可替代產(chǎn)品需求的不可替代 3.3.產(chǎn)品供給的相對(duì)稀缺產(chǎn)品供給的相對(duì)稀缺二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)類別二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)類別 1.1. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi) (1) (1)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中約定。員會(huì)或業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中約定。 (2) (2)合同約定后，報(bào)政府價(jià)格主管部門合同約定后，報(bào)政府價(jià)格主管部門備案備案 。 (3)(3)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低時(shí)，企業(yè)可提出調(diào)增收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低時(shí)，企業(yè)可提出調(diào)增費(fèi)用請(qǐng)求，與業(yè)委會(huì)或業(yè)主協(xié)商定價(jià)。費(fèi)用請(qǐng)求，與業(yè)委會(huì)或業(yè)主協(xié)商定價(jià)。 2.

27、2.生活垃圾處理費(fèi)生活垃圾處理費(fèi) 可按政府批文收取。可按政府批文收取。 3.3.空置房管理費(fèi)空置房管理費(fèi) 可全額收，也可協(xié)議收可全額收，也可協(xié)議收 4.4.裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間協(xié)議收。府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間協(xié)議收。 5.5.二次供水加壓費(fèi)二次供水加壓費(fèi) 政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間協(xié)議收。府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間協(xié)議收。 6.6.水池清洗消毒費(fèi)水池清洗消毒費(fèi) 最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向業(yè)主收取。業(yè)主收取。 7.

28、7.化糞池清掏費(fèi)化糞池清掏費(fèi) 最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向業(yè)主收取。業(yè)主收取。 8.8.電梯運(yùn)行及維保費(fèi)電梯運(yùn)行及維保費(fèi) 最好不要包含在物管費(fèi)中，由企業(yè)最好不要包含在物管費(fèi)中，由企業(yè)代收代管、單獨(dú)列帳、?？顚Ｓ谩L代收代管、單獨(dú)列帳、專款專用、滾存使用、定期公帳。存使用、定期公帳。 9.9.空調(diào)使用費(fèi)空調(diào)使用費(fèi) 最好不要包含在物管費(fèi)中，由企業(yè)最好不要包含在物管費(fèi)中，由企業(yè)代收代管、單獨(dú)列帳、?？顚Ｓ?、滾代收代管、單獨(dú)列帳、?？顚Ｓ?、滾存使用、定期公帳。存使用、定期公帳。 10.10.樓道恢復(fù)粉刷費(fèi)樓道恢復(fù)粉刷費(fèi) 最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向最好不要包含在物管費(fèi)中，另行向業(yè)主收取。業(yè)主收取。 11.11.車輛停放費(fèi)車輛停放費(fèi) 政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間的協(xié)議收府無規(guī)定，可按與業(yè)主之間的協(xié)議收 12.12.有償服務(wù)費(fèi)有償服務(wù)費(fèi) 可與業(yè)主協(xié)商收取可與業(yè)主協(xié)商收取 13. 13. 裝修保證金裝修保證金 政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政政府有規(guī)定，按政府的規(guī)定收。政府無規(guī)定，可按物業(yè)公司規(guī)定收。府無規(guī)定，可按物業(yè)公司規(guī)定