《物流客戶服務(wù)》實(shí)訓(xùn)方案

1、物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)方案 (32課時(shí))實(shí)訓(xùn)一大客戶開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)訓(xùn)(2課時(shí))1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)能制定大客戶開發(fā)方案；(2)能根據(jù)大客戶開發(fā)方案尋找大客戶；(3)能制定大客戶服務(wù)計(jì)劃，建立大客戶檔案；(4)能制定大客戶價(jià)值管理方案；(5)制定與大客戶保持持久關(guān)系的方案。2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)大客戶開發(fā)方案的方案撰寫；(2)搜索網(wǎng)上有影響的物流公司，搜索物流公司建立檔案的方法。(2)老師對(duì)學(xué)生的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，進(jìn)一步完善方案。3 .掌握要點(diǎn)：大客戶開發(fā)方案的方案撰寫方法4 .實(shí)訓(xùn)要求：5 1)小組講解展示方案；6 2)學(xué)生以宿舍為單位，共同完成實(shí)訓(xùn)二物流客戶信息收集實(shí)訓(xùn)(2課時(shí))1 .實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過物流客戶信息

2、收集實(shí)訓(xùn)I,理解物流信息質(zhì)量的要求和作用；合理運(yùn)用物 流客戶信息收集的方法。2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容3 1)表格的填寫在整理客戶信息中是極為重要的一步，實(shí)訓(xùn)的關(guān)鍵是要同學(xué) 們領(lǐng)會(huì)如何填寫各類表格.4 2)分類整理我校各個(gè)物流快速點(diǎn)的客戶反饋信息；5 3)客戶分類和資料的匯總；3 .掌握要點(diǎn):：(1)內(nèi)部客戶工作協(xié)調(diào)信息的分類整理;物流客戶信息的人工整理方式(2)外部客戶服務(wù)信息整理4 .實(shí)訓(xùn)要求：教師將學(xué)生分成六組，每一組選擇一張基本情況整理表進(jìn)行填寫，其他組的 同學(xué)們進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以此來復(fù)習(xí)和鞏固所學(xué)的知識(shí)。實(shí)訓(xùn)三物流客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)(3課時(shí))1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)掌握市場(chǎng)調(diào)研的過程，掌握市場(chǎng)調(diào)研的設(shè)計(jì)方法

3、；(2)能夠在將物流企業(yè)經(jīng)營中面臨的問題轉(zhuǎn)換成具體的調(diào)研目標(biāo)，能夠根據(jù)調(diào)研目標(biāo)設(shè)計(jì)合理的調(diào)研方案；(3) 了解調(diào)查問卷的構(gòu)成以及各部分的撰寫技巧，能夠根據(jù)調(diào)研問題對(duì)問卷進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，能夠設(shè)計(jì)合理問卷及答案。2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容請(qǐng)為針對(duì)圓通快遞在我校來賓校區(qū)市場(chǎng)的情況，設(shè)計(jì)一份用來調(diào)查顧客滿意度 的調(diào)查問卷3 .掌握要點(diǎn)：(1)確定調(diào)研目標(biāo)(2)設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)研方法4 .實(shí)訓(xùn)要求：以8-10為一小組，明確分工，以小組為單位完成任務(wù)實(shí)訓(xùn)四 物流客戶投訴實(shí)訓(xùn)(10課時(shí))1 .實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)掌握客戶服務(wù)技巧；(2)具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變能力;(3)培養(yǎng)一切為客戶服務(wù)的良好意識(shí)2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容3 1)受理物流客

4、戶投訴；4 2)處理物流客戶投訴；5 3)對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行企業(yè)內(nèi)解決。3. 掌握要點(diǎn)：(1)接聽電話技巧；(2)回訪方案實(shí)施方法；(3)處理客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)4 .實(shí)訓(xùn)要求：(1)以5-8人為一小組，設(shè)計(jì)物流企業(yè)投訴場(chǎng)景，學(xué)生模擬受理客戶投訴, 并妥善處理客戶投訴；(2)各小組派一名代表擔(dān)任評(píng)委。實(shí)訓(xùn)五物流客戶管理實(shí)訓(xùn)(6課時(shí))1 .實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求(2)會(huì)撰寫物流客戶回訪方案2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容物流客戶回訪步驟、要求、方案內(nèi)容3 . 掌握要點(diǎn)：(1)物流客戶回訪的準(zhǔn)備工作(2)回訪過程中客戶提出的方案及應(yīng)對(duì)措施(3)物流客戶回訪方案的撰寫要求4 .實(shí)訓(xùn)要求：課前將學(xué)生分

5、組，6人一組，以小組為單位提交一份物流客戶回訪方案實(shí)訓(xùn)六 物流客戶服務(wù)內(nèi)容(配送、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸)實(shí)訓(xùn)(6課時(shí))1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)掌握物流運(yùn)輸過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；(2)掌握物流倉儲(chǔ)過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；(3)掌握物流配送過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，學(xué)生扮演不同的角色，觀察學(xué)生的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量3. 掌握要點(diǎn)：(1)物流運(yùn)輸過程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法；(2)物流倉儲(chǔ)過程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法；(3)物流配送過程中的與客戶接觸產(chǎn)生的服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)對(duì)方式、方法。4 .實(shí)訓(xùn)要求：(1)以5-8人為一組，設(shè)主管一名，客服一名，(2)其他同學(xué)輔助出謀劃策共同完成角色扮演的內(nèi)容實(shí)訓(xùn)七、物流客戶服務(wù)前臺(tái)人員實(shí)訓(xùn)(3課時(shí))1 .實(shí)訓(xùn)目標(biāo)(1)能按服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(2)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語并做好記錄(3)會(huì)向物流客戶介紹企業(yè)情況2 .實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)客戶來訪接待的基本要求(2)