用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)7個(gè)騰訊常用的用戶研究方法

1、【用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)】7個(gè)騰訊常用的用戶研究方法本文節(jié)選自?騰訊網(wǎng)UED體驗(yàn)設(shè)計(jì)之旅? 任婕由騰訊網(wǎng)UED授權(quán)發(fā)布每天都有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上市,人們電腦上、 上的應(yīng)用在短期之內(nèi)就可能增增減減換了很多波,最終留下的、那些最經(jīng)典的產(chǎn)品,都是以好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)取勝.這些產(chǎn)品或許看似很簡(jiǎn)單,但其實(shí),越是簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)越難.當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)越來越為中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)公司和設(shè)計(jì)師們重視,人們或許更能體會(huì)到設(shè)計(jì)的本質(zhì),設(shè)計(jì)不是在用戶想要怎樣的產(chǎn)品的根底上去設(shè)想,而更是要弄明白用戶看起來想要什么產(chǎn)品和他們其實(shí)想要的是什么樣的產(chǎn)品的區(qū)別.也許騰訊的方法并不是100%最先進(jìn)、最好的,但從QQ到微信,許多騰訊產(chǎn)品多年以后依然是我們生活中較為常用的

2、產(chǎn)品,一定有它的道理.常用的用戶研究方法用戶研究適用于產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段,不管是需求挖掘還是設(shè)計(jì)評(píng)估,都需要與用戶打交道.用戶研究適用的階段如圖1-3所示.思1-3用戶舒究運(yùn)用的陸段研究用戶,需要透過用戶的語言、行為去了解他們內(nèi)心最深處的需求.這些需要設(shè)計(jì)師始終保持一顆同理心與開放的心態(tài),有時(shí)用戶的是“與否也許只是提問方式的不同導(dǎo)致的,是非判斷只在一念之間,關(guān)鍵要挖掘用戶的核心訴求.如圖1-4,用戶研究方法有很多,如何對(duì)這些方法進(jìn)行選擇,應(yīng)該視研究目標(biāo)而定.白卷便電情理黑本成甬iBt含懂簿行為原始數(shù)據(jù)類型西EKM分需*«q卻段?«2n&n-七L;情“日igBV于

3、餐5濯附戶辰分?jǐn)?*魚計(jì)irtHBiMite)亞蘭內(nèi)reiKB)結(jié)果類型聞1-4用戶冊(cè)究方法下面介紹網(wǎng)媒產(chǎn)品常用的幾種用戶研究方法.NO1.問卷法問卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一.它是以書面形式向特定人群提出問題,并要求被訪者以書面或口頭形式答復(fù)來進(jìn)行資料搜集的一種方法.與傳統(tǒng)調(diào)查方式相比,網(wǎng)絡(luò)調(diào)查包括PC、移動(dòng)等多種終端,見圖1-5在組織實(shí)施、信息采集、信息處理、調(diào)查效果等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì).但是,做好一份問卷并不容易,尤其是在制訂問卷目標(biāo)、設(shè)計(jì)問題及文案上都有一定的專業(yè)要求.設(shè)計(jì)問卷,首先要明確問卷法的目標(biāo)及適用范圍.從目標(biāo)制訂、方案設(shè)計(jì)、樣本回收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析到最后的結(jié)果輸出,

4、每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格把關(guān).如在研究開始時(shí)需要明確目標(biāo),確定哪些是問卷法可以解決的問題,比方研究用戶對(duì)打車軟件的使用習(xí)慣時(shí),應(yīng)該把什么樣的用戶列入調(diào)查范圍打車軟件的范圍包含哪些僅限于出租車還是可順便載客的家用車等等.在問卷設(shè)置階段,要考慮問卷結(jié)構(gòu)、問題設(shè)置的一般原那么,限制問卷的長(zhǎng)度等.問卷調(diào)查法的流程如圖1-6所示.F1k皆77f.,*FI.7-I1那二/,axn*二.5»«e®1-5移動(dòng)謫的網(wǎng)培問麥El-6間吞Ji食的流荏NO2,可用性測(cè)試可用性測(cè)試是指在設(shè)計(jì)過程中被用來改善產(chǎn)品的可用性的一系列方法.在典型的可用性測(cè)試中,用戶研究員會(huì)根據(jù)測(cè)試目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列操作任務(wù)

5、,通過測(cè)試510名用戶完成這些任務(wù)的過程來觀察用戶實(shí)際如何使用產(chǎn)品,尤其是發(fā)現(xiàn)這些用戶遇到的問題及原因,并最終達(dá)成測(cè)試目標(biāo).在測(cè)試完成后,用戶研究員會(huì)針對(duì)問題所在,提出改良的建議.可用性測(cè)試的流程如圖1-7所示.霸比口修twnpIMXi!=或購(gòu)單*出力件幺費(fèi)照嗝鼻忸M網(wǎng)戶二.JKXKJT-Kill出聲即駕整里/五直人所皆可呵網(wǎng)1ml度,括,第戶鼻樁網(wǎng)戶賽,NI哨I-thinkAiaidd"外利/標(biāo)點(diǎn)恂CtURI暮痣可孑皆甘簟區(qū)知|!調(diào)用尸I柞*H出可NG麗*支先JK«說空得到出普普案1-7可用性|蛔的流程通過可用性測(cè)試能盡可能早地發(fā)現(xiàn)問題,通過改良問題提升用戶的滿意度、忠誠(chéng)

6、度,降低用戶使用的本錢,此外可用性測(cè)試的實(shí)施本錢低、易操作,因此被廣泛采用.在可用性測(cè)試中也有訪談,但與后面介紹的用戶訪談不同的是,可用性測(cè)試是先觀察用戶的操作,再通過訪談得到測(cè)試中問題的答案,重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)象背后的原因.騰訊網(wǎng)北京用戶體驗(yàn)室如圖1-8所示.(5J可用性工幡鴕(b庫點(diǎn)小姐降世通HT-6同比網(wǎng)北空限廣仲砧空NO3.眼動(dòng)測(cè)試對(duì)個(gè)體而言,外界信息的80%90%通過眼睛獲取,眼動(dòng)有一定的規(guī)律性,眼動(dòng)測(cè)試就是通過眼動(dòng)儀(見圖1-9)記錄用戶瀏覽頁面時(shí)視線的移動(dòng)過程及對(duì)不同板塊的關(guān)注度.通過眼動(dòng)測(cè)試可以了解用戶的瀏覽行為,評(píng)估設(shè)計(jì)效果.眼動(dòng)儀通過記錄角膜對(duì)紅外線反射路徑的變化,計(jì)算眼睛的運(yùn)動(dòng)過

7、程,并推算眼睛的注視位置.國(guó)19眼動(dòng)儀眼動(dòng)儀可以幫助我們記錄快速變化的眼睛運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù),同時(shí)可以繪制眼動(dòng)軌跡圖、熱力圖等,直觀而全面地反映眼動(dòng)的時(shí)空特征.眼動(dòng)分析的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)包括停留時(shí)間、視線軌跡圖、熱力圖、鼠標(biāo)點(diǎn)擊量、區(qū)塊曝光率等,通過將定量指標(biāo)與圖表相結(jié)合,可以有效分析用戶眼球運(yùn)動(dòng)的規(guī)律,尤其適用于評(píng)估設(shè)計(jì)效果.首先簡(jiǎn)單解讀如圖1-10所示的兩個(gè)眼動(dòng)核心圖表.在眼動(dòng)熱力圖中,可以顯示參加實(shí)驗(yàn)的用戶其視線集中區(qū)域的分布,在紅色視線最集中的區(qū)域用戶看得最多,其次是黃色區(qū)域、紫色區(qū)域,沒有顏色的區(qū)域代表沒有用戶瀏覽.在視線軌跡圖中,可以顯示不同用戶在瀏覽頁面時(shí)如何移動(dòng)視線,每個(gè)顏色的圓圈代表1個(gè)用

8、戶,圓圈越多的區(qū)域就有越多的用戶進(jìn)行瀏覽,圓圈越大,用戶瀏覽越仔細(xì).如圖1-11所示,針對(duì)兩個(gè)資訊文章的頁面進(jìn)行眼動(dòng)分析可以發(fā)現(xiàn),A版排版密集,用戶視線分散雜亂；B版那么有重點(diǎn)段落區(qū)隔,用戶瀏覽視線有規(guī)律.不難發(fā)現(xiàn),B版的設(shè)計(jì)排版效率明顯優(yōu)于A版.國(guó)土枇!內(nèi)時(shí)甯十戶mr.w-riPt1MAMHfe*fl-wtli速鼻nrp1f中制r*口區(qū)倭,口上蟒傍那么HB曾也白上昨如得4RT-1-U-HIIiir-*<-»#P|J«P!|-*IW3一,"、.中i二沖垢S-1.叫i.mf-QMpUMn«wmwM%*«tfntu.*».4u.5V

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13、跡分析NO4.用戶訪談與問卷不同,在訪談中可以與用戶有更長(zhǎng)時(shí)間、更深入的交流,通過面對(duì)面溝通、 等方式都可以與用戶直接進(jìn)行交流.訪談法操作方便,可以深入地探索被訪者的內(nèi)心與看法,容易到達(dá)理想的效果,因此也是較為常用的用戶研究方法.訪談法一般在調(diào)查對(duì)象較少的情況下采用,因此常與問卷法、測(cè)試法等其他方法結(jié)合使用.定性研究對(duì)訪談員的專業(yè)素質(zhì)要求較高,通常訪談?wù)邥?huì)根據(jù)研究目的,事先準(zhǔn)備一些問題或者交流的方向.根據(jù)不同的目的,訪談?dòng)挚梢苑譃榻Y(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式和完全開放式訪談,這三種訪談方式的比照方圖1-13所示.ti科式訪學(xué)刑回已皖奉廄耕洋的冊(cè)注,RHHUI時(shí)壽能事事人的香法再由變的行騙寓菁7rH一次的窺

14、潔K1-13三種訪淡方式的比照結(jié)構(gòu)式訪談：訪談員拋出事先準(zhǔn)備好的問題讓被訪者答復(fù).為了到達(dá)最好的效果,訪談員必須有一個(gè)很清楚的目標(biāo),提出的問題也需要經(jīng)過仔細(xì)推敲和打磨.為了準(zhǔn)備足夠高質(zhì)量的問題,可以列出所有問題讓有經(jīng)驗(yàn)的研究員評(píng)估,甚至小范圍地找用戶做一輪預(yù)訪談都是有必所以答復(fù)也必須清楚,可以比照并分析要的.由于在結(jié)構(gòu)式訪談中提出的問題都是固定的,不同被訪者的答案,但很難有更深入的發(fā)現(xiàn).半結(jié)構(gòu)式訪談：半結(jié)構(gòu)式訪談融合了結(jié)構(gòu)式訪談和完全開放式訪談的兩種形式,也涵蓋了固定式的和開放式的問題.為了保持研究的一致性,訪談員需要有一個(gè)根本的提綱作為指導(dǎo),以便讓每一場(chǎng)訪談都可以契合主題.在訪談之前認(rèn)真地準(zhǔn)

15、備甚至學(xué)習(xí)一些訪談技巧也很重要.以下是訪談員需要掌握的幾點(diǎn)訪談技巧及考前須知.(1)在訪談前做好充分的準(zhǔn)備(包括明確目標(biāo)、訪談對(duì)象、工具、地點(diǎn)、時(shí)間等).(2)防止提有誘導(dǎo)性或暗示性的問題.(3)防止提封閉性問題.(4)防止使用專業(yè)術(shù)語(如頁卡、Logo).(5)適當(dāng)追問,關(guān)注更深層次的原因.(6)營(yíng)造良好的訪談氣氛,注意語氣、語調(diào)、表情、肢體語言.完全開放式訪談：訪談員和被訪者就某個(gè)主題展開深入討論.由于形式與答復(fù)的內(nèi)容都是不固定的,所以被訪者可以根據(jù)自己的想法進(jìn)行全面答復(fù)或者簡(jiǎn)短答復(fù).但需要注意的是,訪談人員心中要有一個(gè)訪談方案和目標(biāo),盡量讓談話圍繞著主題進(jìn)行.有時(shí),一些活潑用戶會(huì)提出新點(diǎn)

16、子,訪談人員需要限制訪談節(jié)奏,防止偏離主題.NO5.焦點(diǎn)小組焦點(diǎn)小組是用戶研究工程中常見的研究方法之一,依據(jù)群動(dòng)力學(xué)原理,一個(gè)焦點(diǎn)小組應(yīng)由68人組成,在一名專業(yè)的主持人的引導(dǎo)下,以一種無結(jié)構(gòu)或半結(jié)構(gòu)的形式,對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入討論,從而獲取相關(guān)問題的一些創(chuàng)造性見解.焦點(diǎn)小組特別適用于探索性研究,通過了解用戶的態(tài)度、行為、習(xí)慣、需求等,為產(chǎn)品收集創(chuàng)意、啟發(fā)思路.焦點(diǎn)小組討論的參加者是產(chǎn)品的典型用戶.在進(jìn)行活動(dòng)時(shí),可以按事先定好的步驟討論,也可以撇開步驟自由討論,但前提是要有一個(gè)討論主題.使用這種方法對(duì)主持人的經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)技能要求很高,需要把握好小組討論的節(jié)奏,激發(fā)思維,處理一些突發(fā)情況等.焦點(diǎn)

17、小組主持人應(yīng)注意的問題如圖1-14所示.時(shí)間限制:f過程；1中立1二二進(jìn)行中1JrI積極.,善于1;交流.；傾聽"、7挖掘：含義/NO6.用戶畫像對(duì)于設(shè)計(jì)師來說,明確理解用戶可以做什么及為什么這么做是設(shè)計(jì)產(chǎn)品或效勞的關(guān)鍵.對(duì)用戶的理解或者洞察,建立在深入分析目標(biāo)用戶的根底上.有了對(duì)目標(biāo)用戶的了解與結(jié)論后,可以逐步提煉用戶的需求,并開始設(shè)計(jì)產(chǎn)品.然而不幸的是,隨著研發(fā)進(jìn)程的推進(jìn),對(duì)用戶的大局部理解在設(shè)計(jì)的途中漸漸消失了,不同的設(shè)計(jì)師乃至決策者,經(jīng)常會(huì)在產(chǎn)品原型產(chǎn)出后再次修改設(shè)計(jì)方案乃至整個(gè)產(chǎn)品方向.為何會(huì)有這種對(duì)用戶理解的遺失本質(zhì)上,用戶是復(fù)雜多樣的,在整個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中沒有一個(gè)具體的

18、、強(qiáng)有力的形式來表達(dá)目標(biāo)用戶,決策者與設(shè)計(jì)師很容易根據(jù)自己的想法來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或效勞.這種閉門造車的方法或許會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)師忘記目標(biāo)用戶的雛形.因此,一個(gè)可信的、易于理解的用戶模型需要貫穿在開發(fā)流程中,它應(yīng)該是一個(gè)鮮明的形象,就像生活中的某個(gè)人,我們可以通過與他建立關(guān)系來理解和分析用戶需求.在騰訊網(wǎng)許多產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)中,我們經(jīng)常使用用戶畫像來幫助設(shè)計(jì)師理解用戶.用戶畫像在整個(gè)開發(fā)周期中都具備指導(dǎo)作用.我們先來看看西方先行者們對(duì)用戶畫像的研究成果,Pruitt&Adlan提出過人物角色周期的概念PersonaLifecycle,他們認(rèn)為設(shè)計(jì)人物角色應(yīng)該遵從與人類的出生和生長(zhǎng)相似的5個(gè)階段：方案、

19、構(gòu)思與孕育、誕生與成熟、成年、終生成就與退休,如圖1-15所示.人物角色周期計(jì)型中*后學(xué)青生與畸鬻國(guó)年與生聯(lián)*與體觥修岫芭n的串克*傅用霓/*見中保力,濡地事詁奇坦時(shí)灘理中評(píng)恬的電的柞e計(jì)*1附陽糙弛育色毒原作,圖175人物品色周期實(shí)際上,在緊張的產(chǎn)品開發(fā)中,很難有團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格根據(jù)流程使用角色模型的方法,也就很難發(fā)揮它的作用,而Pruitt&Adlan的框架強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品層乃至治理層處得到廣泛接納,并將人物角色的作用植入到整個(gè)公司.與Pruitt&Adlan不同,Cooper那么更關(guān)注設(shè)計(jì),認(rèn)為應(yīng)該有一個(gè)明確的目標(biāo)來建立用戶畫像.Cooper強(qiáng)調(diào)通過理解用戶的目標(biāo)和動(dòng)機(jī),探索使用情景并

20、從用戶研究中的數(shù)據(jù)中獲取靈感,轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品思路.Symplicit與一所大型通信公司在2006年研究過音樂如何影響用戶的生活,他們著重于觀察和記錄人們?cè)谌粘Ｉ钪惺侨绾闻c音樂交互的,何時(shí)及為什么與音樂產(chǎn)生交集.研究人員從一系列的針對(duì)目標(biāo)用戶的訪談開始,每日跟隨和記錄用戶與音樂交互的場(chǎng)景并反應(yīng)給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì).基于研究結(jié)果,Symplicit團(tuán)隊(duì)提出了一系列用戶參與的場(chǎng)景并有效地向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)解釋了用戶與音樂交互的細(xì)節(jié)及原因,是什么觸發(fā)購(gòu)置及下載行為、何時(shí)會(huì)這樣做.隨后產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)根據(jù)這些反應(yīng)重新設(shè)計(jì)了 平臺(tái)的體驗(yàn),令人振奮的是,產(chǎn)品上線后,移動(dòng)端的銷量增加了29%.這足以證實(shí)對(duì)用戶的準(zhǔn)確理解對(duì)于好的產(chǎn)品來說是多么重要.以某產(chǎn)品的用戶畫像為例,通過將定量研究與定性研究相結(jié)合的方式,我們分析得出3類目標(biāo)人群.經(jīng)過對(duì)不同研究方法的論證和這3類目標(biāo)人群的比照研究發(fā)現(xiàn),頁面簡(jiǎn)潔、個(gè)性化及增加互動(dòng)元素是用戶的核心需求,如圖1-16所示.工程組繼續(xù)針對(duì)核心需求進(jìn)行功能的規(guī)劃和設(shè)計(jì),每一處設(shè)計(jì)決策都可以有對(duì)用戶定性及定量的研究作為支撐.更值得一提的是,整個(gè)用戶研究過程是對(duì)設(shè)計(jì)的最大的惠贈(zèng),是已形成或正在形成的用戶洞察力.臺(tái)1t.關(guān)心八,*45邊新聞餐日E.立