設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作導則

1、精選文檔設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作導則目 錄一、總則12二、設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)人員的基本職責23三、設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)存在的問題分析34四、提高現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的總體要求45 五、提高現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的具體工作58設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)是設(shè)計工作的重要組成部分，隨著設(shè)計項目的難度提高，業(yè)主適應(yīng)市場的需求對建筑設(shè)計的要求不斷提高，施工階段設(shè)計調(diào)整時有發(fā)生，尤其是現(xiàn)在的設(shè)計產(chǎn)品還不盡完善，設(shè)計人員的現(xiàn)場協(xié)作施工，作為設(shè)計工作的最終一道技術(shù)服務(wù)，發(fā)揮著對設(shè)計產(chǎn)品的補充和完善的作用，使得設(shè)計項目在交付實施過程中的服務(wù)，滿足設(shè)計服務(wù)合同、技術(shù)規(guī)范的要求，本服務(wù)導則向企業(yè)內(nèi)相關(guān)工程服務(wù)人員提出了“準時響應(yīng)，盡心盡責”的設(shè)計施工現(xiàn)場的服務(wù)

2、要求。 一、總則 11、工作目標 111 體現(xiàn)企業(yè)社會責任，確保工程的正常進行和竣工； 112 樹立“致力于為客戶制造價值”的企業(yè)形象； 113 通過總結(jié)現(xiàn)場服務(wù)過程中獲得的學問，為今后的工程設(shè)計供應(yīng)豐富貴重的閱歷，以確保企業(yè)持續(xù)的服務(wù)改進； 114 有利于設(shè)計人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)意識的提高，尤其能通過現(xiàn)場服務(wù)能將設(shè)計理論與工程實際進行結(jié)合，提高個體設(shè)計水平和增加處理問題的力量。 12、服務(wù)對象 簽約合同的甲方和合作方，但服務(wù)工作不能忽視項目的利益相關(guān)者，其中包括施工、監(jiān)理、其他和本工程有關(guān)的合作方以及政府驗收單位等。 13 適用范圍 適用于建筑工程設(shè)計文件交付后的施工現(xiàn)場服務(wù)。本標準是按綜合性

3、設(shè)計項目確定的服務(wù)內(nèi)容，針對不同類型的工程項目，有關(guān)人員應(yīng)按實際發(fā)生的項目供應(yīng)服務(wù)。其工作適用范圍如下： 131 參與業(yè)主或政府部門的審查會；132 參與工程施工招標答疑； 133 工程技術(shù)交底； 134 工程檢驗及驗收； 135 施工現(xiàn)場與設(shè)計相關(guān)的服務(wù)； 136 參與工程工藝設(shè)備調(diào)試； 137 關(guān)鍵工序現(xiàn)場指導； 138 設(shè)計變更處理；139 工程例會、專項例會；1310 工程竣工驗收； 1311 工程回訪。 14 工作內(nèi)容 141 樂觀響應(yīng)、幫忙施工現(xiàn)場業(yè)主的設(shè)計服務(wù)要求； 142 通過施工現(xiàn)場和各階段驗收發(fā)覺的問題主動改正設(shè)計存在的鋪張、錯誤現(xiàn)象，樂觀地進行設(shè)計優(yōu)化；143 對施工現(xiàn)場

4、的服務(wù)對象進行相關(guān)設(shè)計技術(shù)問題的答疑； 144 對施工現(xiàn)場進行主動的技術(shù)督導； 145 對各階段工程檢驗及驗收進行客觀公正的評價。 二、設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)人員的基本職責 21 項目經(jīng)理和設(shè)計總負責人 1) 設(shè)計單位項目設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)的組織管理者，對外負責與業(yè)主、施工單位及有關(guān)部門溝通，對內(nèi)負責服務(wù)資源的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)處理有關(guān)施工過程中消滅的各類專業(yè)之間的技術(shù)問題，準時解決問題，保證現(xiàn)場工作的順當進行； 2) 負責將合同（包括變更協(xié)議）內(nèi)的設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)條款、事項在內(nèi)部盡早的、準時地下達各相關(guān)專業(yè)負責人，并落實實施方案； 3) 組織各專業(yè)參與設(shè)計交底會和重要的現(xiàn)場技術(shù)協(xié)調(diào)會，處理現(xiàn)場的設(shè)計問題，負責設(shè)計交底的

5、綜合介紹和協(xié)調(diào)各專業(yè)的對口交底； 4) 負責與業(yè)主進行設(shè)計變更、增項服務(wù)相關(guān)費用、時間的商務(wù)談判； 5) 負責組織各專業(yè)參與竣工驗收，做好現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量信息反饋和總結(jié)工作； 6) 負責將有關(guān)設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容設(shè)計酬勞結(jié)合合同條款和安排制度進行合理預(yù)留、安排。 22專業(yè)負責人 1) 處理本專業(yè)范圍和協(xié)作其他專業(yè)在現(xiàn)場施工過程中消滅的設(shè)計問題； 2) 幫忙項目經(jīng)理和設(shè)計總負責人處理現(xiàn)場設(shè)計問題及參與現(xiàn)場設(shè)計協(xié)調(diào)會； 3) 準時組織編制本專業(yè)的設(shè)計變更和補充圖紙，會簽相關(guān)專業(yè)的設(shè)計變更、補充圖紙，簽字確認施工技術(shù)核定單； 4) 負責解決技術(shù)交底或施工中相關(guān)技術(shù)問題。 凡遇到重大問題或自身力量不足以解決的

6、問題應(yīng)準時向項目經(jīng)理和技術(shù)領(lǐng)導匯報；對于發(fā)覺的其他專業(yè)存在的現(xiàn)場問題應(yīng)主動幫忙解決。 23 專業(yè)設(shè)計人員 1) 幫忙處理現(xiàn)場施工過程中消滅的本專業(yè)范圍內(nèi)的各類設(shè)計問題； 2) 幫忙專業(yè)負責人編制本專業(yè)的設(shè)計變更和補充圖紙； 3) 幫忙專業(yè)負責人解決現(xiàn)場消滅的有關(guān)設(shè)計問題，親密并準時協(xié)作現(xiàn)場施工。 凡遇到重大問題或自身力量不足以解決的問題應(yīng)準時向?qū)I(yè)負責人匯報；對于發(fā)覺的其他專業(yè)存在的現(xiàn)場問題應(yīng)主動幫忙解決。 24 設(shè)計現(xiàn)場代表 1) 項目經(jīng)理派駐現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)人，定期收集業(yè)主及有關(guān)參建方客戶意見，準時發(fā)覺項目服務(wù)質(zhì)量和合同履約問題，準時向項目經(jīng)理和設(shè)計總負責人進行報告； 2) 幫忙項目經(jīng)理和設(shè)計

7、總負責人進行客戶關(guān)系維護工作； 3) 幫忙項目經(jīng)理和設(shè)計總負責人、專業(yè)負責人解決現(xiàn)場問題，對本專業(yè)設(shè)計圖紙一般問題進行解釋、協(xié)調(diào)，遇相關(guān)設(shè)計變更事宜應(yīng)準時向項目經(jīng)理、設(shè)計總負責人、專業(yè)負責人匯報。 三、設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作存在問題分析 31設(shè)計服務(wù)人員的支配落實問題 再好的服務(wù)理念沒有合適人員的去執(zhí)行必定事倍功半，在客戶滿足度調(diào)查中客戶反映的問題較多集中在派消滅場服務(wù)人員的技術(shù)指導力量和服務(wù)力量缺乏的問題，而目前項目經(jīng)理、設(shè)總和專業(yè)負責人由于生產(chǎn)壓力以及個別人員責任心缺失等種種客觀存在的狀況無暇顧及一般項目的一般事務(wù)處理，導致施工現(xiàn)場問題的累積,并產(chǎn)生一些沖突。 32 缺乏有效的、激勵的績效考核政

8、策 隨著客戶各種現(xiàn)場服務(wù)要求的提出，現(xiàn)場協(xié)作服務(wù)工作量不斷地增加，各分子公司在部門的設(shè)計產(chǎn)值劃分、員工的工資獎金安排中仍舊存在安排是否合理的爭議，績效考核重設(shè)計工作輕現(xiàn)場服務(wù)的現(xiàn)象，形成了部門、員工的工作導向，忽視了客戶購買服務(wù)的需求，造成了客戶滿足度的不穩(wěn)定。 33設(shè)計技術(shù)質(zhì)量存在問題造成設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作量的增加 1) 設(shè)計圖紙錯漏碰缺是設(shè)計工作長期以來存在的問題，不少錯誤看似簡潔，但給客戶造成的損失和內(nèi)部各專業(yè)相互之間工作量的增加卻無法簡潔統(tǒng)計。 設(shè)計圖紙錯漏碰缺產(chǎn)生緣由眾多，但是項目相關(guān)分子公司的技術(shù)質(zhì)量管理水平和圖紙的各級審校工作者的責任心都是兩個不行回避的問題；例如，雖然出圖時間較為

9、緊迫是造成設(shè)計圖紙錯漏碰缺的共識緣由，但在項目具體實施過程中，從設(shè)計文件報批至施工實施仍有較長時間，這段時間并沒有用來再次核對、修改圖紙存在的缺陷，甚至還有設(shè)計人員將現(xiàn)場發(fā)覺圖紙錯漏碰缺的問題推諉給施工單位進行施工變更處理，給客戶項目竣工資料的整理增加了困難，造成了負面影響。 2) 客戶有關(guān)設(shè)計現(xiàn)場關(guān)鍵工序的指導要求，雖因個案不同而有差異，但有對關(guān)室內(nèi)、外管線綜合和鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計等工作有關(guān)設(shè)計的工作責職和設(shè)計文件深度要求的理解，我們始終和客戶有著不小的差異，這種由于合同商定不清造成的信息不對稱的狀況阻礙了集團客戶滿足度的提高，因此，在設(shè)計合同的談判中，不僅要關(guān)注服務(wù)條款，亦要重視技術(shù)服務(wù)內(nèi)容的溝通

10、和明確。 34項目前期的服務(wù)承諾和服務(wù)過程中兌現(xiàn)力量的沖突長期存在 設(shè)計服務(wù)范圍的變化，現(xiàn)場服務(wù)的標準和服務(wù)響應(yīng)時間等一系列問題，如能在合同談判中能將這些服務(wù)工作長期存在的主要沖突商定明確，將有效地管理客戶期望值，降低設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作中客戶的不滿足。 四、提高現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的總體要求 各分子公司應(yīng)體會到集團目前正在推動的項目管理和生產(chǎn)模式調(diào)整工作是改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，是企業(yè)的一次進展機遇，各分子公司、部門、項目經(jīng)理應(yīng)結(jié)合下列要求，生疏到該項工作的重要性，在該項工作的推動過程中，合理地支配資源，對項目進行科學地管理，形成各自有特點、有策略的服務(wù)。 1) 結(jié)合項目管理和生產(chǎn)模式調(diào)整工作，

11、加大設(shè)計施工協(xié)作隊伍、人才的建設(shè)培育，同時，設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作部分的產(chǎn)值比例應(yīng)順應(yīng)市場、客戶的需求，合理調(diào)整；在組織機構(gòu)和經(jīng)濟上賜予保證； 2) 組織歸納、總結(jié)各自技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)特色，形成規(guī)范的服務(wù)菜單，使得前期負責合同洽談的業(yè)務(wù)經(jīng)理和項目經(jīng)理的基本信息對稱，形成基本的服務(wù)工作共識和默契； 3) 項目、任務(wù)應(yīng)合理的向下安排，否則越是優(yōu)秀的設(shè)計服務(wù)人員工作壓力越大，其每個服務(wù)項目安排的時間越少，服務(wù)質(zhì)量與期望亦差之愈遠； 4) 充分調(diào)動各級設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)人員的樂觀性，培育全體員工的服務(wù)意識，重視設(shè)計現(xiàn)場的服務(wù)工作，落實切實可行、激勵的績效考核政策； 5) 認真落實各級設(shè)計服務(wù)人員的工作職責，切忌凡現(xiàn)

12、場派駐設(shè)計代表后，托付其將一切事務(wù)全權(quán)代表。 五、提高現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的具體工作 提高現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)質(zhì)量是一項長期堅持不懈的工作，我們期望通過一步一個腳印的積累，每年通過幾項切實可行的工作來提升管理水平，改善、規(guī)范服務(wù)工作；針對目前的客戶意見反饋，各分子公司應(yīng)從設(shè)計服務(wù)合同、設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)基本工作規(guī)范化做起。 51通過規(guī)范合同服務(wù)條款來確?，F(xiàn)場協(xié)作服務(wù)工作的落實 在合同前期談判中依據(jù)設(shè)計收費標準針對有關(guān)內(nèi)容進行商定，為后期現(xiàn)場服務(wù)供應(yīng)工作依據(jù)，使設(shè)計人員和業(yè)主對服務(wù)內(nèi)容做到信息對稱，使得設(shè)計人員對自己的現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容清楚了解，使得客戶對集團的服務(wù)期望值有較為客觀的生疏。合同服務(wù)條款商定了我們的服務(wù)內(nèi)

13、容，相關(guān)法律條款監(jiān)督了我們的服務(wù)質(zhì)量。 同時，我們應(yīng)通過設(shè)計服務(wù)工作的總結(jié)，勇于客觀地、審慎地做出服務(wù)承諾，制定行業(yè)的服務(wù)標準，提升行業(yè)的服務(wù)水平；各分子公司經(jīng)營部在合同洽談中應(yīng)有恰當?shù)牧鞒檀_定合同服務(wù)條款的合理性，并讓服務(wù)人員了解各自的職責，確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，其基本的服務(wù)商定、承諾內(nèi)容要求如下： (一) 設(shè)計人員配備 明確事項：項目經(jīng)理、設(shè)計總負責人和各專業(yè)負責人名單； 承諾事項： 1. 設(shè)計人員如不能滿足業(yè)主要求可進行更換，名單一經(jīng)確認不得更換，若客觀緣由肯定要轉(zhuǎn)變的，應(yīng)由業(yè)主重新認可； 2. 與甲方的各種技術(shù)溝通必需由專業(yè)負責人參與。 (二) 現(xiàn)場服務(wù)人次以及服務(wù)方式 明確事項：是否現(xiàn)

14、場派駐專人，定期參與工程例會頻度； 承諾事項：依據(jù)設(shè)計人員職責分工和大事的重要性支配適合的設(shè)計人員赴現(xiàn)場處理問題，業(yè)主認為重要的事項，專業(yè)負責人必需出席。 (三) 服務(wù)響應(yīng)時間 承諾事項： 1. 由于內(nèi)部造成的圖紙上的錯、漏、碰、缺，在客戶、總包或監(jiān)理發(fā)覺后，不得將問題推給施工單位在施工核定單中變更，上海項目48小時內(nèi)要完成修改圖紙并送至工地；外地項目亦要明確商定時間； 2. 現(xiàn)場處理重大突發(fā)大事，接通知后應(yīng)準時趕赴，針對設(shè)計問題提出應(yīng)急解決方案； 3. 在接到業(yè)主要求進行技術(shù)指導服務(wù)的要求后，在兩個工作日內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)業(yè)主，并提出初步的修改服務(wù)建議書（包括修改內(nèi)容、出圖標準、時間進度、工作節(jié)點及

15、服務(wù)報價等）。 (四) 技術(shù)服務(wù)商定 明確事項：對設(shè)計技術(shù)服務(wù)范圍事項的商定盡可能的細致周到，合理商定設(shè)計范圍；其中，對于設(shè)計服務(wù)常見問題應(yīng)更據(jù)各公司的常見問題高度重視，例如，室內(nèi)設(shè)計協(xié)作工作機電專業(yè)服務(wù)界面的商定、室外總體管線綜合和鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計等工作的工作責職和設(shè)計文件深度要求等問題。 承諾事項： 1. 除特殊設(shè)備外并應(yīng)業(yè)主要求外，設(shè)計人員不推舉建材和設(shè)備，圖紙上必需標明技術(shù)各項技術(shù)參數(shù)，滿足設(shè)備選購要求；除專用設(shè)備在征得業(yè)主同意的狀況外，圖紙上不得消滅設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的專有設(shè)備編號； 2. 如有業(yè)主要求推舉設(shè)備的狀況，設(shè)計人員推舉同類設(shè)備不少于三種，書面文件答復(fù)業(yè)主，其內(nèi)容符合設(shè)計技術(shù)質(zhì)量把握流

16、程，與設(shè)計圖紙保持全都的審校流程； 3. 在業(yè)主材料設(shè)備選購過程中，專業(yè)負責人應(yīng)幫忙業(yè)主進行解答和說明； 4. 凡涉及各專業(yè)深層次的技術(shù)問題，該專業(yè)的專業(yè)負責人必需供應(yīng)充分的技術(shù)材料，通過比選提出合理的解決方案。對于重大技術(shù)問題，分管總師或技術(shù)委員協(xié)同解決。 52 通過規(guī)范設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)基本工作來確保現(xiàn)場協(xié)作服務(wù)工作的落實 (一) 現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)基本要求包括四部分 1. 設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)預(yù)備工作 2. 設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)工作 3. 事后協(xié)作工作 4. 溝通技巧 (二) 基本要求 程序項目標準備注設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)預(yù)備工作現(xiàn)場服務(wù)時間1、進行現(xiàn)場服務(wù)前，肯定要預(yù)先將服務(wù)時間、日期等通過電話進行聯(lián)系。2、確定坐車路線

17、，確保準時到達。如的確不能準時到達，肯定要在預(yù)約服務(wù)時間前打電話說明狀況，表示歉意。避開：1、突然的、不合時宜的進行現(xiàn)場服務(wù)。2、遲到、無故失約。收集資料1、施工圖政府部門審批意見。2、預(yù)先收集現(xiàn)場業(yè)主、施工單位和監(jiān)理單位的意見及問題。3、上次或以往現(xiàn)場服務(wù)未解決的問題。4、了解收集現(xiàn)場施工協(xié)作的主要沖突。5、了解工程進展方案表、工程進展狀況；事先對關(guān)鍵工序的施工應(yīng)與施工、監(jiān)理方、業(yè)主現(xiàn)場代表親密溝通。避開：對現(xiàn)場問題、業(yè)主、施工圖等狀況一無所知。物品預(yù)備1、設(shè)計圖紙：預(yù)備好最新版的設(shè)計圖紙2、名片：確保和業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位的有效聯(lián)系。3、筆記簿、筆：記錄現(xiàn)場存在的問題等。4、照相機等記

18、錄工具：用圖片等其他形式記錄現(xiàn)場問題，以作為解決問題的參考。避開：空手到現(xiàn)場進行設(shè)計服務(wù)。個人形象衣著裝扮得體，以良好的個人形象進行現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)，向客戶呈現(xiàn)企業(yè)形象。友好的態(tài)度到達現(xiàn)場后，主動招呼業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位等有關(guān)合作方，充分表現(xiàn)對對方的敬重?，F(xiàn)場回訪1、現(xiàn)場巡察，對存在問題的部位有直觀了解，并拍照記錄存在問題，作為現(xiàn)場資料整理。2、傾聽業(yè)主、施工單位及監(jiān)理單位等各方問題，了解現(xiàn)場存在的關(guān)鍵問題。3、清楚地表達自己對現(xiàn)場存在問題的理解和觀點，逐一解決現(xiàn)場問題，提出有針對性的專業(yè)化和經(jīng)濟性的解決方案服務(wù)。4、將未能解決的問題匯總并復(fù)述與會者確認。5、商定處理時間和方式。避開：1. 現(xiàn)

19、場承諾對方解決，事后卻杳無音訊；2. 將將問題進行內(nèi)部推委，回答業(yè)主“這事情我不清楚，你找其他人吧”技術(shù)交底1、為提高技術(shù)交底的質(zhì)量，要提前要求總包單位提交問題，依據(jù)事前提交的問題認真預(yù)備，有條件修改的設(shè)計文件在交底時就交付客戶。2結(jié)合施工現(xiàn)場發(fā)覺的狀況，提示、強調(diào)施工現(xiàn)場各方應(yīng)重視的問題，溝通自身的觀點與感受；3認真做好會議紀要，并列出未能當場答復(fù)的問題，在交底會議紀要商定工作日做出答復(fù)，答復(fù)時間不得延誤工程的進度。4、技術(shù)交底后，對涉及的修改內(nèi)容要準時修改，并在交底會議紀要商定的時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)修改方案進度，努力確保工程的進度。工程驗收1.設(shè)計人員應(yīng)進行認真的現(xiàn)場查看，對現(xiàn)場狀況及重要部位

20、狀況做好照片及文字記錄，2.認真聽取現(xiàn)場相關(guān)技術(shù)人員的狀況介紹，3.查閱相關(guān)的現(xiàn)場施工記錄、工程試驗結(jié)果報告，材料等的檢測報告，提出驗收意見。4.需要設(shè)計院處理的問題視狀況現(xiàn)場或回設(shè)計院商定后解決，應(yīng)落實回復(fù)時間和事項。5.驗收報告應(yīng)準時存檔。樁基驗收、工程驗槽、主體驗收驗、專項驗收、竣工驗收事后協(xié)作工作服務(wù)準時性管理1、準時對未解決的現(xiàn)場問題進行專業(yè)爭辯，一個工作日給出解決時間表，進度把握與業(yè)主達成全都。2、按時間表樂觀主動聯(lián)系業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位及有關(guān)合作方，檢驗現(xiàn)場設(shè)計服務(wù)效應(yīng)，對仍需解決的問題盡快做出答復(fù)。3、進一步了解現(xiàn)場問題是否得到解決及工程進展狀況，主動供應(yīng)針對性強的專業(yè)化和

21、經(jīng)濟性服務(wù)，跟進問題直至解決。一切施工現(xiàn)場的設(shè)計變更均應(yīng)事前征得業(yè)主的同意，并應(yīng)將操作流程與客戶、施工、監(jiān)理和其他合作單位達成全都，以免延誤時間。溝通技巧表達歉意歉語應(yīng)當文明而規(guī)范；賠禮并非萬能，打算是否賠禮之前，應(yīng)慎重考慮，以免工作被動因而造成企業(yè)的損失。即使有必要向他人賠禮時，也要切記：賠禮是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，照舊故我，僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。與生氣的客戶溝通1、合作：首先你需要要找一個雙方都認同的觀點。這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。2、回形針策略：當接待心情感動的客戶時，懇求客戶順手遞給一些諸如凹形針、筆和紙等東西，當客戶遞給時，便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步制造出一種相互協(xié)作的氛圍。3、柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的狀況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很