豐田汽車-銷售流程標(biāo)準(zhǔn)技巧培訓(xùn)(169頁).

1、通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確店內(nèi)接待在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意CSCS的關(guān)鍵行為的關(guān)鍵行為表達實施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧表達實施標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵行為所需的技巧通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升CSCS課程目的課程目的1. 自我介紹自我介紹 2. CS顧客滿意的概念顧客滿意的概念 什么是什么是CS？關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻超越顧客期望值超越顧客期望值銷售三要素銷售三要

2、素3. 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 4. 店內(nèi)接待的目的店內(nèi)接待的目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容5. 店內(nèi)接待的技巧店內(nèi)接待的技巧 如何引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)如何引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū) 如何消除顧客的疑慮如何消除顧客的疑慮 如何有效建立顧客的信心如何有效建立顧客的信心6. 角色演練角色演練 7. 店內(nèi)接待的店內(nèi)接待的CS要點要點 8. 一汽豐田一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的流程 店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn)自我介紹自我介紹姓名；職務(wù)姓名；職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗行業(yè)經(jīng)驗最大的成就最大的成就家庭情況家庭情況業(yè)余愛好業(yè)余愛好對本課程的期望對本課程的期望CSCS的概念的概念CSCS是評價

3、銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體表達在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不表達在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的業(yè)務(wù)斷擴大自己的業(yè)務(wù)CSCS的定義的定義一汽豐田的一汽豐田的 CSCS高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷售活動銷售活動小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的決策小小的決策留給顧客第一印象的時機只有一次留給顧客第一印象的時機只有一次關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻顧客期望值顧客期望值滿意滿意顧客預(yù)期顧客預(yù)期真實體驗真實體驗失望失望感動感動銷售的三要素銷售的三要素 信心信心需求需求購買力購買力控制范圍控制范圍影響范圍影響范圍關(guān)心范

4、圍關(guān)心范圍控制區(qū)控制區(qū) 影響范圍影響范圍控制范圍控制范圍關(guān)心范圍關(guān)心范圍標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程店內(nèi)接待的目的店內(nèi)接待的目的 讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺 讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 消除顧客的疑慮消除顧客的疑慮 建立顧客的信心建立顧客的信心 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先想法，因此，熱忱、

5、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。 舒適區(qū)舒適區(qū) 顧客的類型顧客的類型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型社交型社交型讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 問候應(yīng)酬問候應(yīng)酬顧客進店后立即問候致意顧客進店后立即問候致意帶著笑容問候顧客帶著笑容問候顧客即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳讓顧客感

6、到舒適讓顧客感到舒適 為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象名片的管理名片的管理隨身攜帶名片隨身攜帶名片將地圖印在名片上將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片妥善保管對方的名片讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 平易近人的招呼平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字清晰說話時彬彬有禮、吐字清晰正確答復(fù)顧客的提問正確答復(fù)顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料為使顧客容易理解

7、，使用照片、小冊子等資料適時靈活地隨聲附和顧客適時靈活地隨聲附和顧客讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 顧客第一顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時，自己也不吸煙顧客不吸煙時，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料為來店顧客提供飲料提供飲料時請顧客先飲用提供飲料時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時對顧客說：顧客離店時對顧客說：“非常感謝，再見。非常感謝，再見。讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 破冰的語言破冰的語言“看您開車過來的，開車多少年了？看您開車過來的，開車多少年了？“今天外面可熱了，來這兒有空

8、調(diào)。今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)。“咱們先坐下來喝水休息以下，慢慢聊。咱們先坐下來喝水休息以下，慢慢聊?！澳綍r有哪方面的興趣愛好呀？您平時有哪方面的興趣愛好呀？讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 請顧客自由參觀請顧客自由參觀對顧客說：對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。如需要咨詢，請叫我。不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問問題時，主動上前詢問當(dāng)顧客表示想問問題時，主動上前詢問讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 接聽接聽 鈴響鈴響3 3次之前拿起聽筒次之前拿起聽筒假設(shè)假設(shè) 鈴響了鈴響了3 3次以上時，對顧客說：次以上時，對顧客說：“很抱很抱歉，讓

9、您久等了。歉，讓您久等了。接接 時首先說公司名稱，時首先說公司名稱， 最后向顧客表示最后向顧客表示感謝感謝說話時做到吐字清楚，聲音清晰說話時做到吐字清楚，聲音清晰打打 時注意語言標(biāo)準(zhǔn)，禮貌周到時注意語言標(biāo)準(zhǔn)，禮貌周到把把 轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 把顧客留言正確無誤地傳達給同事把顧客留言正確無誤地傳達給同事顧客放下聽筒后才放下顧客放下聽筒后才放下 記錄顧客所說內(nèi)容記錄顧客所說內(nèi)容準(zhǔn)備好記錄紙或留言板準(zhǔn)備好記錄紙或留言板中途離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其他同事詳中途離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其他同事詳細交代清楚細交代清楚不能一邊做其它

10、事情如吃東西、喝東西，不能一邊做其它事情如吃東西、喝東西，一邊接聽一邊接聽 讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 接聽接聽 續(xù)續(xù)傾聽傾聽首先傾聽顧客說話首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見等顧客說完之后再講述自己的意見顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客感到舒適讓顧客感到舒適 消除顧客疑慮消除顧客疑慮 顧客的疑慮顧客的疑慮沒有時間沒有時間我能信任他們嗎我能信任他們嗎?他們是適宜的人選嗎他們是適宜的人選嗎?他們能理解我嗎他們能理解我嗎?我必須在現(xiàn)場作出購置決定嗎？我必須在現(xiàn)場作出購置決定嗎？一汽豐田能

11、提供適宜的車嗎？一汽豐田能提供適宜的車嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個經(jīng)銷商適宜嗎？這個經(jīng)銷商適宜嗎？建立顧客信心建立顧客信心 豐田品牌豐田品牌4S4S店店本人本人o服裝儀容服裝儀容o肢體語言肢體語言o知識談吐知識談吐o證書資料證書資料建立顧客信心建立顧客信心 如何介紹一汽豐田如何介紹一汽豐田一汽簡介一汽簡介豐田簡介豐田簡介相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)建立顧客信心建立顧客信心 如何介紹經(jīng)銷店如何介紹經(jīng)銷店我們有什么不一樣？我們有什么不一樣？規(guī)模規(guī)模顧客效勞的理念顧客效勞的理念建立

12、顧客信心建立顧客信心 如何介紹自己如何介紹自己證書證書經(jīng)驗資歷經(jīng)驗資歷儀表著裝儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌佩帶胸牌整理好頭發(fā)整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查同事之間相互檢查防止身上無讓人感覺不快的氣味防止身上無讓人感覺不快的氣味建立顧客信心建立顧客信心 第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象春秋裝春秋裝夏裝夏裝領(lǐng)帶領(lǐng)帶胸標(biāo)胸標(biāo)腰帶腰帶名牌名牌建立顧客信心建立顧客信心 儀表著裝儀表著裝春秋裝春秋裝夏裝夏裝領(lǐng)帶領(lǐng)帶胸標(biāo)胸標(biāo)腰帶腰帶名牌名牌銷售人員女標(biāo)準(zhǔn)著裝銷售人員女標(biāo)

13、準(zhǔn)著裝建立顧客信心建立顧客信心 儀表著裝儀表著裝建立顧客信心建立顧客信心 輔助資料輔助資料證照、證書證照、證書剪報剪報照片照片概述技巧概述技巧“真快樂您到我們展廳看車，也給我這個時機與您聊聊。請您真快樂您到我們展廳看車，也給我這個時機與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有個時機給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？個時機給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？概述作用概述作用 店內(nèi)接待的店內(nèi)接待的CSCS要點要點 注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里所有員工遇到顧客

14、時應(yīng)熱情地問候致意所有員工遇到顧客時應(yīng)熱情地問候致意首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，防止說話時態(tài)度惡劣用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，防止說話時態(tài)度惡劣 應(yīng)對顧客時應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對應(yīng)對顧客時應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對隨身攜帶名片隨身攜帶名片傾聽顧客說話傾聽顧客說話顧客優(yōu)先顧客優(yōu)先一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)接待的標(biāo)準(zhǔn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確

15、需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容1. 需求分析的目的需求分析的目的2. 冰山理論冰山理論 顯性需求顯性需求 隱性需求隱性需求3. 提問提問 提問的目的提問的目的 提問的步驟提問的步驟 提問的類型提問的類型4. 積極傾聽積極傾聽5. 角色演練角色演練6. 需求分析的需求分析的CS要點要點7. 一汽豐田需求分析

16、的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田需求分析的流程與標(biāo)準(zhǔn)需求分析的概述需求分析的概述這是標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的重心所在。通過洽談，我們可以了解顧客的需求這是標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的重心所在。通過洽談，我們可以了解顧客的需求識別顧客的需要識別顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的需要雙雙 贏贏!參謀式銷售的概念參謀式銷售的概念信心信心需求需求購買力購買力控制范圍控制范圍影響范圍影響范圍關(guān)心范圍關(guān)心范圍銷售的三要素銷售的三要素 冰山理論冰山理論 顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求冰山理論冰山理論 我們要知道何時是適當(dāng)?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，我們要知道何時是適當(dāng)?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。還有有關(guān)顧

17、客需求的具體內(nèi)容。 提問提問提問的類型提問的類型提問有兩種主要的方式：提問有兩種主要的方式： 開放式提問開放式提問 封閉式提問封閉式提問提問提問提問的技巧提問的技巧開放式問題開放式問題用用“誰、什么、何時、何地、為什么、誰、什么、何時、何地、為什么、如何等字句來進行提問如何等字句來進行提問不用不用“是、是、“否來答復(fù)否來答復(fù)封閉式問題封閉式問題用用“是、是、“否答復(fù)以下問題否答復(fù)以下問題開放式提問的主要目的是開放式提問的主要目的是收集信息收集信息封閉式提問的主要目的是封閉式提問的主要目的是確認信息確認信息提問提問提問的順序提問的順序一般性問題一般性問題過去或現(xiàn)在過去或現(xiàn)在辨識性問題辨識性問題現(xiàn)

18、在或未來現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題未來未來積極傾聽積極傾聽聽的五個層次聽的五個層次積極傾聽積極傾聽傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約身體前傾，與水平面夾角約3-5積極傾聽積極傾聽積極傾聽積極傾聽探查探查展開法展開法總結(jié)法總結(jié)法重復(fù)法重復(fù)法澄清法澄清法需求分析的需求分析的CSCS

19、要點要點 銷售人員應(yīng)該仔細傾聽顧客的需求，讓他她隨意發(fā)表自己的銷售人員應(yīng)該仔細傾聽顧客的需求，讓他她隨意發(fā)表自己的意見意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他她所說的客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他她所說的話話提供適宜的解決方案提供適宜的解決方案一汽豐田需求分析的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田需求分析的流程與標(biāo)準(zhǔn) 需求分析的流程需求分析的流程

20、需求分析的標(biāo)準(zhǔn)需求分析的標(biāo)準(zhǔn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確商品說明在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確商品說明在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解商品說明的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解商品說明的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在商品說明過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效增掌握在商品說明過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效增強顧客對產(chǎn)品的信心強顧客對產(chǎn)品的信心通過演練演示商品說明的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過演練演示商品說明的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程目的1. 商品說明的概述商品說明的概述2. 商品說明的工具與準(zhǔn)備商品說明的工具與準(zhǔn)備3. 商品說明的流程商品說明的流程4. 商品說明的技巧商品說

21、明的技巧5. 角色演練角色演練6. 商品說明的商品說明的CS要點要點7. 一汽豐田商品說明的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田商品說明的流程與標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容課程內(nèi)容商品說明的目的商品說明的目的我們銷售的不只是商品，同時還包括效勞我們銷售的不只是商品，同時還包括效勞商品說明的工具與準(zhǔn)備商品說明的工具與準(zhǔn)備產(chǎn)品知識與繞車技巧產(chǎn)品知識與繞車技巧產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄展車展車試乘試駕試乘試駕展車的準(zhǔn)備展車的準(zhǔn)備 商品說明的流程商品說明的流程鉆石式結(jié)構(gòu)鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝謝謝 獲得允許獲得允許怎樣進行？怎樣進行？“謝謝謝謝第一輪結(jié)束第一輪結(jié)束需求分析結(jié)束，開始商品說明需求分析結(jié)束，開始商品說明感謝顧客提供了足夠的信息感謝顧客提供了

22、足夠的信息征求顧客允許進入商品說明步驟征求顧客允許進入商品說明步驟進行商品說明進行商品說明再次感謝顧客給你這個時機再次感謝顧客給你這個時機用提問的方式結(jié)束用提問的方式結(jié)束商品說明流程商品說明流程商品說明的流程商品說明的流程“這臺豐田車不僅發(fā)動機技術(shù)先進，動力強勁，而這臺豐田車不僅發(fā)動機技術(shù)先進，動力強勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。如果您有興趣，我們且底盤的調(diào)校也很見功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動，讓您親身體會還有試乘試駕的活動，讓您親身體會如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕商品說明的流程商品說明的流程商品說明的技巧商品說明的技巧針對顧客需求針對顧客需求重點繞車介紹重點繞車介紹以以

23、“顧客為中心的語言顧客為中心的語言針對顧客需求針對顧客需求商品說明的技巧商品說明的技巧銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購置動機的相銷售人員必須通過傳達直接針對顧客需求和購置動機的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的只有這樣，顧客才會認識其價值只有這樣，顧客才會認識其價值車前方車前方駕駛座駕駛座車后座車后座車前方車前方車側(cè)方車側(cè)方發(fā)動機室發(fā)動機室重點繞車介紹重點繞車介紹商品說明的技巧商品說明的技巧“您要是開達路特銳，更能表達青春活力的風(fēng)采，與您的個性您要是開達路特銳，更能表達青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配。、打扮都十

24、分匹配?！澳闳绻麚碛辛诉@臺豐田花冠，同時也擁有了我們效勞站優(yōu)秀你如果擁有了這臺豐田花冠，同時也擁有了我們效勞站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的效勞，絕對無后顧之憂。技師專業(yè)和熱心的效勞，絕對無后顧之憂。以顧客為中心的語言以顧客為中心的語言商品說明的技巧商品說明的技巧商品說明的技巧商品說明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits車輛的配備和特性車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢配備和特性的優(yōu)勢顧客的利益和好處顧客的利益和好處商品說明的技巧商品說明的技巧概述概述針對顧客主要需求開始針對顧客主要需求開始尋求顧客認同尋求顧客認同讓顧客動手讓顧客動手鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問總結(jié)總結(jié)商品說明的商品說明

25、的CSCS要點要點 掌握商品知識掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等根本知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等根本知識預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的與顧客交談時做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序順序介紹商品時防止貶低競爭對手的商品介紹商品時防止貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識層次，防止使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、結(jié)合顧客的商品知識層次，防止使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂

26、的方式介紹商品通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，答復(fù)顧客所需信息遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，答復(fù)顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想方法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的自己不明白的事情要想方法查清弄懂，給顧客一個正確、切實滿意的答復(fù)答復(fù)一汽豐田商品說明的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田商品說明的流程與標(biāo)準(zhǔn)商品說明的流程商品說明的流程商品說明的標(biāo)準(zhǔn)商品說明的標(biāo)準(zhǔn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確試乘試駕在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確試乘試駕在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解試乘試駕的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)

27、了解試乘試駕的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在試乘試駕過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，通過動態(tài)掌握在試乘試駕過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，通過動態(tài)演示有效增強顧客對產(chǎn)品的信心演示有效增強顧客對產(chǎn)品的信心通過演練演示試乘試駕的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過演練演示試乘試駕的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容1. 試乘試駕的概述試乘試駕的概述2.試乘試駕的流程試乘試駕的流程3.試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備4. 試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的執(zhí)行5. 試乘試駕中的介紹技巧試乘試駕中的介紹技巧6. 角色演練角色演練7. 試乘試駕的試乘試駕的CS要點要點8. 一汽豐田試乘試駕的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田試乘試駕的流程與

28、標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的作用與意義試乘試駕的作用與意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好時機，通過試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好時機，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購置信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧認同，強化其購置信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購置動機適時地進行客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購置動機適時地進行解釋說明，建立其信心解釋說明，建立其信心試乘試駕概述試乘試駕概述 試乘試駕的目的試乘試駕的目的讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗

29、讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購置欲通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購置欲望望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售試乘試駕概述試乘試駕概述 試乘試駕的流程試乘試駕的流程 試乘試駕如何開始試乘試駕如何開始試乘試駕流程的重點試乘試駕流程的重點如何轉(zhuǎn)移到報價說明與簽約成交如何轉(zhuǎn)移到報價說明與簽約成交邀請顧客試乘試駕的時機邀請顧客試乘試駕的時機試乘試駕如何開始？試乘試駕如何開始？試乘試駕的流程試乘試駕的流程 試乘試駕的流程試乘試駕的流程 試駕過程中強調(diào)：試駕過程中強調(diào)：安靜性和行駛舒適性安靜性和

30、行駛舒適性加速性加速性穩(wěn)定操控性穩(wěn)定操控性駐車性能駐車性能高速性能高速性能試乘試駕流程的重點試乘試駕流程的重點試乘試駕的流程試乘試駕的流程 顧客通過試乘試駕感受到車輛所能帶給他她的好處之后，顧客通過試乘試駕感受到車輛所能帶給他她的好處之后，如果符合他她的需求，那么就可以進入到報價說明階段如果符合他她的需求，那么就可以進入到報價說明階段如何轉(zhuǎn)移到報價簽約如何轉(zhuǎn)移到報價簽約詢問顧客是否喜歡詢問顧客是否喜歡尋求共識尋求共識過渡到報價簽約階段過渡到報價簽約階段試乘試駕的步驟試乘試駕的步驟試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達時顧客到達時試乘試駕的執(zhí)行先銷售人員，后顧客試乘試駕的執(zhí)行先銷售人員，后顧客

31、試乘試駕的結(jié)束及資料登記試乘試駕的結(jié)束及資料登記人員的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備如何凸顯車輛的優(yōu)勢如何凸顯車輛的優(yōu)勢展車的準(zhǔn)備展車的準(zhǔn)備試駕時間試駕時間試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備 銷售員的準(zhǔn)備工作銷售員的準(zhǔn)備工作 車輛車輛 文件文件 試駕員試駕員 試乘試駕時間試乘試駕時間 顧客資料顧客資料試乘試駕路線試乘試駕路線試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備 路線的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備安靜性和行駛舒適性安靜性和行駛舒適性加速性加速性操控性操控性城市駕駛城市駕駛高速性能高速性能駐車性能駐車性能防抱死制動性能防抱死制動性能自動變速箱性能自動變速箱性能試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備 在試駕路線中包括一段彎路，以便顧

32、客檢查汽車的制動性能在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動性能車輛的準(zhǔn)備車輛的準(zhǔn)備車輛的保養(yǎng)車輛的保養(yǎng)車輛的清洗車輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)備迎賓踏板的準(zhǔn)備音響、收音機的設(shè)定音響、收音機的設(shè)定試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備 試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的執(zhí)行 試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須在試駕顧客必須在?試駕同意書試駕同意書?上簽字上簽字顧客赴約到達時顧客赴約到達時試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的執(zhí)行 試乘前先給顧客一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、標(biāo)試乘前先給顧客一個試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、標(biāo)準(zhǔn)、試乘試駕時間準(zhǔn)、試乘試駕時間試乘開始前，先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及

33、各項操試乘開始前，先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項操作，前后座乘員均應(yīng)系上平安帶作，前后座乘員均應(yīng)系上平安帶在不同試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交在不同試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)平安駕駛通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)平安駕駛顧客試乘試駕時演示介紹重點顧客試乘試駕時演示介紹重點銷售人員駕駛銷售人員駕駛試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的執(zhí)行 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好平安帶協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好平安帶提醒顧客正確的駕駛方式提醒顧客正確的駕駛方式保持平安車距，不要超速，不可超越前車保持平安車距，不要超速，不可超越前車提醒

34、前面路況及應(yīng)采取動作提醒前面路況及應(yīng)采取動作及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹換手動作與顧客駕駛換手動作與顧客駕駛試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的執(zhí)行 利用利用?意見調(diào)查表意見調(diào)查表?，引導(dǎo)顧客回展廳休息區(qū)，引導(dǎo)顧客回展廳休息區(qū)請顧客填寫請顧客填寫?意見調(diào)查表意見調(diào)查表?并詢問顧客訂約意向并詢問顧客訂約意向利用顧客抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約利用顧客抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約向顧客贈送小禮品向顧客贈送小禮品送顧客離去送顧客離去完成各項文件記錄完成各項文件記錄試乘試駕結(jié)束試乘試駕結(jié)束試乘試駕中的介

35、紹技巧試乘試駕中的介紹技巧 不同路段，該測試哪些功能？不同路段，該測試哪些功能？將功能與一汽豐田商品的賣點相聯(lián)系將功能與一汽豐田商品的賣點相聯(lián)系試乘試駕的試乘試駕的CSCS要點要點 確保試乘試駕車輛整潔確保試乘試駕車輛整潔確保試乘試駕車有足夠的汽油確保試乘試駕車有足夠的汽油每個銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明根本操作控制技巧每個銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明根本操作控制技巧試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛在不同試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予在不同試乘路段，銷

36、售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)平安駕駛顧客示范標(biāo)準(zhǔn)平安駕駛在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各個動作所能體驗的工程顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各個動作所能體驗的工程試乘試駕時間以試乘試駕時間以15-20分鐘為宜分鐘為宜試乘試駕后，引導(dǎo)顧客回展廳休息區(qū)，促成合約，贈送小禮品并送顧試乘試駕后，引導(dǎo)顧客回展廳休息區(qū)，促成合約，贈送小禮品并送顧客離去客離去一汽豐田試乘試駕的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田試乘試駕的流程與標(biāo)準(zhǔn) 試乘試駕的流程試乘試駕的流程試乘試駕的

37、標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕的標(biāo)準(zhǔn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確報價說明、簽約成交在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意明確報價說明、簽約成交在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義義了解報價說明、簽約成交的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解報價說明、簽約成交的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在報價說明、簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，掌握在報價說明、簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效促進成交有效促進成交通過演練更好地掌握報價簽約的技巧通過演練更好地掌握報價簽約的技巧課程目的課程目的1. 報價說明、簽約成交的概述報價說明、簽約成交的概述2. 抗拒處理抗拒處理3. 抗拒處理的演練抗拒處理的演練4. 報價說明的內(nèi)容報價說明的內(nèi)

38、容5. 報價成交的技巧報價成交的技巧6. 如何簽定合同如何簽定合同7. 與顧客道別與顧客道別8. 角色演練角色演練9. 報價說明、簽約成交的報價說明、簽約成交的CS要點要點10. 一汽豐田報價簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田報價簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容課程內(nèi)容報價簽約時的顧客心理報價簽約時的顧客心理顧客的抗拒顧客的抗拒 對某些現(xiàn)象、某項條對某些現(xiàn)象、某項條款的反對、質(zhì)疑、爭議等款的反對、質(zhì)疑、爭議等抗拒處理抗拒處理常見的抗拒常見的抗拒競爭產(chǎn)品更廉價競爭產(chǎn)品更廉價比想象中的貴比想象中的貴我想討價還價我想討價還價我認為不需要我認為不需要我負擔(dān)不起我負擔(dān)不起我做不了決定我做不了決定未能使我信服未能使我信服抗

39、拒處理抗拒處理抗拒產(chǎn)生的原因抗拒產(chǎn)生的原因抗拒處理抗拒處理處理抗拒的原那么處理抗拒的原那么明確不同意見明確不同意見適當(dāng)表示認同適當(dāng)表示認同采取中性立場采取中性立場提出解決方案提出解決方案抗拒處理抗拒處理傾聽法傾聽法復(fù)述法復(fù)述法提問法提問法對其表示認同對其表示認同處理抗拒的技巧處理抗拒的技巧轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法引導(dǎo)法衡量法衡量法否認法否認法報價的內(nèi)容報價的內(nèi)容說明商品的價格說明商品的價格說明保險說明保險說明付款方法現(xiàn)金、分期付款及各種費用說明付款方法現(xiàn)金、分期付款及各種費用報價的主要內(nèi)容報價的主要內(nèi)容報價的內(nèi)容報價的內(nèi)容汽車說明牌汽車說明牌報價表報價表解說板解說板報價的工具報價的工具報價成交的技巧

40、報價成交的技巧“何時可以交車？何時可以交車？要求再度試乘試駕要求再度試乘試駕詢問一條龍效勞、交車細節(jié)詢問一條龍效勞、交車細節(jié)討論按揭、保險討論按揭、保險反復(fù)回展廳看車反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車帶親人、朋友來看車購置信號購置信號報價成交的技巧報價成交的技巧報價前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處報價前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報出價格明確地報出價格強調(diào)超越顧客期望的地方強調(diào)超越顧客期望的地方漢堡包式報價方法漢堡包式報價方法報價成交的技巧報價成交的技巧正面假定式正面假定式二選一式二選一式提問，等待回應(yīng)提問，等待回應(yīng)“如果式如果式成交技巧成交技巧將來發(fā)生式將來發(fā)生式試用式試用式按部就班式

41、按部就班式如何簽約成交如何簽約成交讓顧客明確所有的細節(jié)，也可以再次總結(jié)一汽豐讓顧客明確所有的細節(jié)，也可以再次總結(jié)一汽豐田的優(yōu)勢田的優(yōu)勢銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約簽約當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他她做出了正確的選擇客感覺到他她做出了正確的選擇與顧客道別與顧客道別提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商或與親朋好友協(xié)商盡量制造時機，使顧客在不離開展廳的情形下盡量制造時機，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定做出決定如何處

42、理如何處理“我再考慮一下？我再考慮一下？與顧客道別與顧客道別表示遺憾表示遺憾建立聯(lián)系建立聯(lián)系介紹潛在顧客介紹潛在顧客道別技巧道別技巧假設(shè)我們和顧客協(xié)商不成功，也大可不必灰心喪氣。假設(shè)我們和顧客協(xié)商不成功，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠有成功的時機！記住，我們永遠有成功的時機！報價簽約的報價簽約的CSCS要點要點 利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價格利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價格介紹商品之后，計算出所需金額稅金等介紹商品之后，計算出所需金額稅金等使用報價表準(zhǔn)確地說明商品價格使用報價表準(zhǔn)確地說明商品價格經(jīng)常向上司匯報情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)經(jīng)常向上司匯報情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)預(yù)備好

43、價格預(yù)備好價格/裝備裝備/保修條件等必要資料，隨時準(zhǔn)備介紹商品保修條件等必要資料，隨時準(zhǔn)備介紹商品對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細說對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細說明，直到顧客充分理解為止明，直到顧客充分理解為止使用解說板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用使用解說板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用報價說明時的報價說明時的CS要點要點報價簽約的報價簽約的CSCS要點要點 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容利息率、支準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容利息率、支付年限、支付條件等付年限、支付條件等當(dāng)顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融

44、指南來說明合當(dāng)顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責(zé)解答問題如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責(zé)解答問題報價說明時的報價說明時的CS要點續(xù)要點續(xù)報價簽約的報價簽約的CSCS要點要點 認真正確地填寫合同中的各項內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選認真正確地填寫合同中的各項內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請顧客購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請顧客再次確認再次確認記錄下顧客與你談定的事情，謹防遺忘，并進行確認記錄下顧客與

45、你談定的事情，謹防遺忘，并進行確認簽約時，要向顧客表示感謝簽約時，要向顧客表示感謝當(dāng)商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧當(dāng)商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談的態(tài)度結(jié)束商談簽約時的簽約時的CS要點要點一汽豐田報價簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田報價簽約的流程與標(biāo)準(zhǔn)報價說明、簽約成交的流程報價說明、簽約成交的流程報價說明、簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)報價說明、簽約成交的標(biāo)準(zhǔn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確交車在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的

46、目的和意義明確交車在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解交車的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解交車的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在交車過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升顧客掌握在交車過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升顧客滿意度滿意度CSCS通過演練更好地掌握熱情交車的技巧通過演練更好地掌握熱情交車的技巧課程目的課程目的1. 交車的概述交車的概述交車時的顧客心理交車時的顧客心理熱情交車的目的和意義熱情交車的目的和意義2. 交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車的交車的 預(yù)約預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定交車區(qū)的設(shè)定交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容3. 理性的交車內(nèi)容理性的交車內(nèi)容4. 感性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容課程內(nèi)容課程內(nèi)容5. 交車時銷售

47、與售后的交接交車時銷售與售后的交接6. 道別技巧道別技巧7. 角色演練角色演練8. 熱情交車的熱情交車的CS要點要點9. 一汽豐田交車的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田交車的流程與標(biāo)準(zhǔn)交車時的顧客心理交車時的顧客心理“我希望我的新車能按時交貨。我希望我的新車能按時交貨?！拔倚枰谐浞值臅r間和幫助來我需要有充分的時間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。操作和維修的問題。顧客的期望顧客的期望交車時的顧客心理交車時的顧客心理來店時 商品說明時 商談時 促成簽約時 交車時購買后銷售人員的精神狀態(tài)銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車的目的和意義交車的目的和意

48、義交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備步驟和內(nèi)容步驟和內(nèi)容交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車的交車的 預(yù)約預(yù)約交車期較長時，能讓顧客隨時了解車訊交車期較長時，能讓顧客隨時了解車訊安排對顧客最方便的交車時間與地點安排對顧客最方便的交車時間與地點詢問顧客交車時，將與誰前來詢問顧客交車時，將與誰前來安排車輛接送顧客交車安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需要的時間告知顧客交車所需要的時間協(xié)調(diào)、預(yù)約交車時所需要的展廳設(shè)備協(xié)調(diào)、預(yù)約交車時所需要的展廳設(shè)備交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車區(qū)的設(shè)定交車區(qū)的設(shè)定確保舉行交車儀式的場所，并清掃干凈確保舉行交車儀式的場所，并清掃干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域如入口處交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域

49、如入口處旁或交車間旁或交車間應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌 理性的交車內(nèi)容理性的交車內(nèi)容手續(xù)與文件手續(xù)與文件顧客檢查驗收車輛顧客檢查驗收車輛一汽豐田的交車文件和工具介紹一汽豐田的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法介紹配備的使用方法理性的交車內(nèi)容理性的交車內(nèi)容一汽豐田交車文件和工具介紹一汽豐田交車文件和工具介紹理性的交車內(nèi)容理性的交車內(nèi)容使用車主手冊，介紹如何對待新車使用車主手冊，介紹如何對待新車從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開關(guān)類、控制類的操作方法開關(guān)類、控制類

50、的操作方法確認顧客所定購的選購件、附屬件確認顧客所定購的選購件、附屬件介紹配備的使用方法介紹配備的使用方法感性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容參與人員參與人員交車儀式交車儀式其它活動有形化效勞其它活動有形化效勞感性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容總經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理效勞經(jīng)理效勞經(jīng)理效勞參謀效勞參謀銷售人員銷售人員在場所有有空閑的員工在場所有有空閑的員工參與人員參與人員感性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)介紹總經(jīng)理銷售經(jīng)理、任何可參與的人員或效勞經(jīng)理效介紹總經(jīng)理銷售經(jīng)理、任何可參與的人員或效勞經(jīng)理效勞參謀與顧客認識勞參謀與顧客認識 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客再次熱情恭賀并衷心

51、感謝顧客 與顧客合影與顧客合影贈與顧客禮品贈與顧客禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去 交車儀式交車儀式交車當(dāng)日執(zhí)行步驟及要點交車當(dāng)日執(zhí)行步驟及要點交車時銷售與售后的交接交車時銷售與售后的交接介紹售后效勞部門介紹售后效勞部門售后效勞內(nèi)容介紹售后效勞內(nèi)容介紹其它活動售后參與其它活動售后參與交車時銷售與售后的交接交車時銷售與售后的交接向顧客介紹效勞參謀向顧客介紹效勞參謀介紹效勞部的營業(yè)時間介紹效勞部的營業(yè)時間介紹如何預(yù)約修車介紹如何預(yù)約修車介紹一汽豐田的效勞網(wǎng)絡(luò)介紹一汽豐田的效勞網(wǎng)絡(luò)介紹售后效勞介紹售后效勞道別技巧道別技巧售后跟蹤的告知售后跟蹤的告知售后跟蹤的方法售后跟蹤的方法定期電訪或親訪定期電訪或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)車子資訊的定期提供車子資訊的定期提供相關(guān)促銷通知相關(guān)促銷通知沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客道別技巧