亞新廣場(chǎng)秩序部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(初稿813)

1、 亞新廣場(chǎng)項(xiàng)目秩序管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) （初稿）目 錄第一章 秩序部部門(mén)簡(jiǎn)介3一、秩序部人員架構(gòu)圖.3二、秩序部職能.3 三、秩序部管理目標(biāo)第二章 秩序各崗位職責(zé)3一、秩序主管崗位職責(zé).3二、禮賓崗班長(zhǎng)崗位職責(zé).4三、秩序崗班長(zhǎng)崗位職責(zé).4四、消防崗班長(zhǎng)崗位職責(zé).4五、禮賓崗崗位職責(zé).5六、巡邏秩序崗位職責(zé) 5七、車輛管理崗崗位職責(zé) 5八、消防崗崗崗位職責(zé) 5第三章 秩序部各項(xiàng)工作操作流程.7一、禮賓崗工作流程.7二、車輛管理崗工作流程10三、監(jiān)控中心工作流程13四、交接班工作流程17五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作流程31六、鑰匙管理工作流程31七、消防管理工作流程20八、隊(duì)列訓(xùn)練作業(yè)流程25九、內(nèi)務(wù)管理工作流

2、程31第四章 秩序部各項(xiàng)表單模板32一、裝修人員出入證.34二、業(yè)主名冊(cè)一覽表.34三、機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停放出入憑證34四、來(lái)訪人員登記表 35五、物品放行許可證 35六、車輛進(jìn)、出登記表 36七、車位租用協(xié)議書(shū) 37八、交接班記錄37九、消防控制室值班記錄37十、維修單38十一、車輛異常情況記錄表 36十二、監(jiān)控中心消防設(shè)備運(yùn)行記錄38十三、鑰匙借用登記表48十四、巡更點(diǎn)未打點(diǎn)說(shuō)明十五、接、報(bào)警記錄十六、來(lái)電記錄第一章 秩序部部門(mén)簡(jiǎn)介一、 秩序部人員架構(gòu)秩序部主管禮賓秩序形象、接待常規(guī)秩序巡邏、車輛、廚師消防秩序安防、消防二、秩序部職能秩序部具有消防保障、秩序維護(hù)和服務(wù)客戶等職能，是物業(yè)管理公司對(duì)

3、業(yè)主、客戶生命財(cái)產(chǎn)安全的一道屏障。秩序部主要有以下服務(wù)內(nèi)容。1、熟悉大廈的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，業(yè)主及租戶的信息，對(duì)外來(lái)人員做到有效把控。2、熟悉大廈安防、消防設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)參數(shù)，保證安防、消防設(shè)備的正常運(yùn)行，突發(fā)事件時(shí)安全好用。3、按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線對(duì)大廈內(nèi)部及外圍進(jìn)行不間斷巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備及時(shí)處置。4、對(duì)外來(lái)車輛做到有效指引，維護(hù)停車秩序，保證業(yè)主、客戶出行順暢。5、做好裝修監(jiān)管工作，制止大廈內(nèi)違章裝修、搭建、影響大廈外觀的行為，以保證房屋的外部環(huán)境。6、熟知各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的流程，面對(duì)突發(fā)事件做到忙而不亂，保證業(yè)主、客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。7、在可視的物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)盡可能的幫助需

4、要幫助的人員，如大件物品的搬運(yùn)等。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)大廈與派出所、消防隊(duì)的外聯(lián)關(guān)系，保證外部信息的通暢。9、定期組織樓內(nèi)業(yè)主、客戶大型災(zāi)害演練，減少各類災(zāi)害的損失程度。10、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第二章 秩序部各崗位職責(zé)一、秩序主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)招聘并擇優(yōu)組建秩序管理團(tuán)隊(duì)和消防應(yīng)急隊(duì)；2、加強(qiáng)隊(duì)伍學(xué)習(xí)，崗位技能培訓(xùn)和常規(guī)訓(xùn)練，達(dá)到隊(duì)伍技能過(guò)硬，作風(fēng)過(guò)硬，思想品德過(guò)硬和 工作紀(jì)律過(guò)硬，提高戰(zhàn)斗力；3、負(fù)責(zé)本大廈各崗位工作質(zhì)量的監(jiān)督和檢查；4、負(fù)責(zé)本大廈秩序員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好客戶/業(yè)主入住前及退租后搬家秩序維護(hù)工作；6、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本項(xiàng)目部秩

5、序例會(huì)，加強(qiáng)員工溝通工作，幫助員工解決工作中遇到的疑難問(wèn)題；7、負(fù)責(zé)及時(shí)處理客戶/業(yè)主對(duì)秩序工作的投訴和回訪工作；8、負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目部員工學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)技能，提高員工的業(yè)務(wù)技能及操作技能；9、負(fù)責(zé)本大廈消防演習(xí)組織實(shí)施工作；10、負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好本大廈各秩序人員的入職、轉(zhuǎn)正、離職和辭退等管理工作；11、負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定按實(shí)際情況申報(bào)本大廈秩序月資金計(jì)劃；12、負(fù)責(zé)秩序用品、用具、設(shè)備的使用和管理工作，有效控制浪費(fèi)；13、負(fù)責(zé)秩序人員的考勤管理，按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)考勤，并嚴(yán)格審核，不得弄虛作假；14、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、禮賓班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)大廳公共秩序安全的維護(hù)工

6、作；2、負(fù)責(zé)大廈大廳的消防檢查及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；3、負(fù)責(zé)搬家，裝修人員的檢查監(jiān)督維護(hù)協(xié)調(diào)工作；4、負(fù)責(zé)白班秩序員日常管理工作；5、負(fù)責(zé)日間外來(lái)人員的把控工作；6、負(fù)責(zé)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；7、負(fù)責(zé)協(xié)助秩序主管做好秩序部工作。三、秩序班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)夜間所有秩序人員的日常管理，監(jiān)督夜間所有秩序崗位的工作狀態(tài)；2、負(fù)責(zé)夜間突發(fā)事件的處理，并在交接班記錄上詳細(xì)記錄，大型突發(fā)事件必須第一時(shí)間上報(bào)主管;3、負(fù)責(zé)夜間秩序員的日常管理，把控夜間秩序員考勤;4、負(fù)責(zé)夜間統(tǒng)計(jì)記錄晚12點(diǎn)后然后在大廈滯留的人員;5、原則上夜間禁止外來(lái)人員進(jìn)入，如必須要進(jìn)入應(yīng)做好核實(shí)登記；6、負(fù)責(zé)協(xié)助秩序主管做好秩序部工作。四

7、、消防班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施是否齊全、正常，檢查內(nèi)容包括：監(jiān)控鏡頭、消防門(mén)鎖、消防排煙系統(tǒng)、警鈴、玻璃按鈕、消防栓封條、消防器材、緊急廣播系統(tǒng)、噴淋頭、照明燈、外墻、電梯廳、公司招牌等。2、負(fù)責(zé)檢查消防通道是否暢通，消防門(mén)是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門(mén)器是否完好，如消防通道堵塞，立即清除，消防門(mén)敞開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉。3、負(fù)責(zé)檢查天臺(tái)、泄水溝是否有雜物堵塞，天臺(tái)的消防設(shè)備是否正常，門(mén)是否鎖好，有無(wú)撬動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并上報(bào)。4、負(fù)責(zé)出現(xiàn)火警時(shí)，負(fù)責(zé)通知巡樓隊(duì)員、主管到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火警；視火情發(fā)展負(fù)責(zé)啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)并上報(bào)主管。5、負(fù)責(zé)和消防部門(mén)的聯(lián)動(dòng)和溝通工作。6、負(fù)責(zé)熟悉安防系統(tǒng)的基礎(chǔ)參數(shù)，保證

8、安防監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行7、負(fù)責(zé)完成上級(jí)交予的其他任務(wù)。五、禮賓崗崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)大廳公共秩序安全的維護(hù)工作；2、負(fù)責(zé)大廈大廳的消防檢查及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；3、負(fù)責(zé)搬家，裝修人員的檢查監(jiān)督維護(hù)協(xié)調(diào)工作；4、負(fù)責(zé)本崗位日常管理工作；5、負(fù)責(zé)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他有關(guān)工作。六、巡邏崗崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查各崗位工作情況；2、負(fù)責(zé)大廈的消防檢查及設(shè)施設(shè)備檢查；3、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全防范維護(hù)工作；4、負(fù)責(zé)搬家，裝修現(xiàn)場(chǎng)的檢查監(jiān)督維護(hù)協(xié)調(diào)工作；5、負(fù)責(zé)本崗位日常管理工作；6、負(fù)責(zé)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；7、夜間巡邏時(shí)重點(diǎn)檢查公共區(qū)域水管是否關(guān)閉、客戶的房間門(mén)是否鎖好、登記清楚加班客戶信

9、息。8、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他有關(guān)工作。七、車輛管理崗崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)登記進(jìn)出車輛的時(shí)間、車型、顏色等；2、負(fù)責(zé)車輛的指揮、安全停放工作；3、負(fù)責(zé)檢查車輛的車體完好情況并登記簽字確認(rèn)；（業(yè)主是否會(huì)配合）4、負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪車輛的詢問(wèn)及疏導(dǎo)；5、負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車輛的阻攔及疏導(dǎo)；6、負(fù)責(zé)崗位內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及物品安全。八、消防崗崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查公共設(shè)施是否齊全、正常，檢查內(nèi)容包括：監(jiān)控鏡頭、消防門(mén)鎖、消防排煙系統(tǒng)、警鈴、消防栓封條、消防器材、噴淋頭、照明燈、電梯廳、公司招牌等。2、負(fù)責(zé)檢查消防通道是否暢通，消防門(mén)是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門(mén)器是否完好，如消防通道堵塞，立即清除，消防門(mén)敞開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉。3、負(fù)責(zé)檢查天臺(tái)、泄

10、水溝是否有雜物堵塞，天臺(tái)的消防設(shè)備是否正常，門(mén)是否鎖好，有無(wú)撬動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并上報(bào)。4、負(fù)責(zé)出現(xiàn)火警時(shí)，負(fù)責(zé)通知巡樓隊(duì)員、主管到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火警；視火情發(fā)展負(fù)責(zé)啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第二章 秩序部各項(xiàng)工作操作流程一、禮賓崗工作流程人員進(jìn)入人員外出業(yè)主、員工公務(wù)裝修人員會(huì)客人員推銷人員參觀人員公務(wù)人員憑對(duì)業(yè)主和員工的識(shí)別放行憑裝修人員出入證放行直接與業(yè)主聯(lián)系，同意后登記進(jìn)入。若未能聯(lián)系上，按下列程序進(jìn)行 禁止進(jìn)入接到服務(wù)中心通知或看到有領(lǐng)導(dǎo)伴隨放行憑公務(wù)人員有效證件或標(biāo)識(shí)登記放行門(mén)崗秩序員通過(guò)業(yè)主名冊(cè)一覽表，咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后登記放行人員外出

11、1、目的：維護(hù)大廈公共秩序，提升服務(wù)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍：適用于禮賓崗秩序員工作服務(wù)過(guò)程。3、作業(yè)工具：3.1工裝、黑皮鞋、白手套。3.2遮陽(yáng)傘、崗臺(tái)、桌椅、對(duì)講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒、便民服務(wù)箱、愛(ài)心傘及傘架。4、工作內(nèi)容：4.1形象展示：4.1.1站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標(biāo)準(zhǔn)、到位、干凈利索。4.1.2見(jiàn)到所有車輛和業(yè)主均敬禮、問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。4.1.3微笑服務(wù)，熟練運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。4.1.4物品擺放整齊、美觀，完整無(wú)損，出入證等證件統(tǒng)一用盒存放。4.2標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)4.2.1當(dāng)遇到陌生人時(shí)，應(yīng)為:“您好，先生 （女士）您有什么事？需要幫忙嗎？”若是找人

12、，“請(qǐng)出示您的有效證件登記一下，請(qǐng)說(shuō)明業(yè)主姓名及地址?！?.2.2當(dāng)遇到車輛強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士）抱歉打擾您一下，請(qǐng)配合我們的工作按照正常手續(xù)進(jìn)入?！辈⒏嬷洹按髲B規(guī)定機(jī)動(dòng)車輛憑證出入”，強(qiáng)行外出時(shí)，先詢問(wèn)未按規(guī)定外出的原因，而后分情況處置如“請(qǐng)問(wèn)您的出入證是丟失或是忘帶啦？”丟失時(shí)應(yīng)為“請(qǐng)先將車?？窟呁７?，登記車輛信息后，指引車卡丟失客戶前往物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)辦”，假如忘帶時(shí)，應(yīng)為“對(duì)不起，請(qǐng)先將車?？窟呁７?，麻煩您取一下或者讓同事幫您送一下！”4.2.3當(dāng)遇到出租車進(jìn)大廈時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），大廈內(nèi)出租車不便進(jìn)入，請(qǐng)您配合”。特殊情況下放行。4.2.4外來(lái)車輛進(jìn)入時(shí)，問(wèn)“

13、您好”！“請(qǐng)問(wèn)您去哪里，需要幫助嗎？”核實(shí)后放行，同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。4.3人員管理4.3.1業(yè)主及員工：通過(guò)識(shí)別，確認(rèn)后進(jìn)入大廈；若識(shí)別不到位，應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)，核實(shí)后放行，可通過(guò)咨詢物業(yè)服務(wù)中心。4.3.2裝修人員：憑裝修人員出入證進(jìn)入大廈；若發(fā)現(xiàn)無(wú)證者或證件過(guò)期者要求其到服務(wù)中心辦理出入證。4.3.3會(huì)客人員：將其引領(lǐng)至大堂客服處，由大堂客服與業(yè)主聯(lián)系，同意后登記進(jìn)入?；蛘唛T(mén)崗秩序員通過(guò)業(yè)主名冊(cè)一覽表，咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址，與業(yè)主聯(lián)系后在來(lái)訪人員登記表上登記放行，否則，禁止進(jìn)入。4.3.4推銷人員：禁止入內(nèi)。4.3.5參觀人員：接到服務(wù)中心通知，或由甲方及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)

14、，方可進(jìn)入大廈。勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?，引?dǎo)其自覺(jué)遵守公共秩序。請(qǐng)參觀人員在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定路線行走，未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和拍照。4.3.6執(zhí)行公務(wù)人員：請(qǐng)其出示有關(guān)證件，立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即安排人員陪同前往，必要時(shí)致電對(duì)方單位核實(shí)身份。4.3.7對(duì)來(lái)訪人員多詢問(wèn)，問(wèn)清來(lái)訪事由和具體地址以及業(yè)主、甲方領(lǐng)導(dǎo)姓名。4.3.8嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止并請(qǐng)其離開(kāi)，必要時(shí)通知秩序班長(zhǎng)協(xié)助處理，同時(shí)通知其他崗位引起注意。5、術(shù)語(yǔ)：5.1外來(lái)車輛：指會(huì)客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛（警車、120車等）等機(jī)動(dòng)車輛以及電動(dòng)車、自行車等非機(jī)動(dòng)車輛

15、。5.2外來(lái)人員：指會(huì)客人員、裝修人員（包括施工人員）、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員（警察等）。6、3個(gè)怎么辦？6.1與外來(lái)人員發(fā)生沖突怎么辦？答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應(yīng)立即上報(bào)班長(zhǎng)、主管，通過(guò)班長(zhǎng)或主管第三者的強(qiáng)勢(shì)介入，當(dāng)面對(duì)發(fā)生沖突的秩序員進(jìn)行批評(píng)，并立即將其支走，給客戶一個(gè)臺(tái)階。事后應(yīng)立即安撫秩序員，講明道理，對(duì)秩序員受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。6.2大廈、大廈出入高峰期對(duì)車輛和人員識(shí)別不到位怎么辦？答：通過(guò)秩序主管站高峰期崗的方式，協(xié)助門(mén)崗秩序員識(shí)別業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關(guān)問(wèn)題。6.3如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪時(shí)怎么辦？答：遇有新聞單位人員在大廈、大廈公共區(qū)域

16、內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值人員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌的請(qǐng)其到項(xiàng)目物業(yè)管理處聯(lián)系。如本大廈、大廈內(nèi)有采訪活動(dòng)，應(yīng)有禮貌的講明只限于采訪范圍內(nèi)。二、 車輛管理崗工作流程車輛外出車輛進(jìn)入車輛進(jìn)入業(yè)主、員工車輛會(huì)客、搬家、裝修車輛出租車公務(wù)車輛憑業(yè)主門(mén)禁卡及證、員工通行證進(jìn)入會(huì)客車輛，與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停放出入憑證登記放行。搬家車輛詳細(xì)核對(duì)物品放行許可證無(wú)誤后放行。裝修車輛憑銷貨清單進(jìn)入。會(huì)客車輛無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，如下原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入直接登記放行會(huì)客車輛，門(mén)崗秩序員通過(guò)業(yè)主名冊(cè)一覽表，咨詢來(lái)訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后登記發(fā)放機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停

17、放出入憑證放行。車輛外出業(yè)主、員工車輛憑藍(lán)牙卡或車輛出入證、員工通行證放行出租車、公務(wù)車檢查出租車內(nèi)是否拉物，核對(duì)無(wú)誤后登記放行會(huì)客、裝修車輛搬家車輛會(huì)客車輛收回機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停放出入憑證登記放行，裝修車輛檢查后登記放行收回物品放行許可證和機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停放出入憑證，按照物品放行許可證核對(duì)、登記放行電摩及自行車直接放行核對(duì)電動(dòng)車卡牌放行電摩及自行車1、目的：確保車輛停放有序，規(guī)范車輛管理秩序員工作標(biāo)準(zhǔn)。2、適用范圍：適用于公司在管項(xiàng)目停車場(chǎng)公共秩序維護(hù)員。3、作業(yè)工具：3.1工裝、黑色皮鞋。3.2對(duì)講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒。4、工作內(nèi)容：4.1車輛檢查巡視4.1.1指引車輛停放的過(guò)程中、對(duì)停放的

18、車輛進(jìn)行檢查，看是否有破損情況，立即反應(yīng)給車主，在車輛異常情況記錄表上做好記錄。如有異常（外觀、車門(mén)、車窗、車頂、車內(nèi)、燈光），立即上報(bào)班長(zhǎng)或主管。4.1.2將車輛進(jìn)出時(shí)間、車型、車牌、車輛所屬戶、外觀檢查情況寫(xiě)在車輛進(jìn)、出登記表上。4.1.3根據(jù)監(jiān)控中心信息及時(shí)巡檢。4.1.4按停車場(chǎng)巡視路線及時(shí)間對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡邏簽到。4.2停車收費(fèi)4.2.1督促購(gòu)買(mǎi)車位的顧客憑購(gòu)買(mǎi)手續(xù)與管理處簽訂車位服務(wù)協(xié)議書(shū)；顧客租用車位時(shí)需向管理處提出申請(qǐng)，由管理處負(fù)責(zé)人審批后，與其簽訂車位租用協(xié)議書(shū)，固定車位在到期前三天以書(shū)面形式通知其車主到管理處交費(fèi))。4.2.2交接班時(shí)將票據(jù)使用情況填寫(xiě)在交接班記錄上。4.2.

19、3按照所在管理處停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨時(shí)車輛收費(fèi)。4.2.4按照電腦上顯示的費(fèi)用收費(fèi)或（無(wú)車輛管理系統(tǒng)）按次收費(fèi)，并開(kāi)票據(jù)，否則視為貪污。4.2.5按照當(dāng)?shù)卣镜氖召M(fèi)文件規(guī)定免收停車費(fèi)的車輛除外的臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100% Fr:http:/www.P 。4.2.6對(duì)甲方領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主車輛和客戶識(shí)別率達(dá)到100%。4.3日常事務(wù)4.3.1負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生，保證區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾和煙頭、紙屑、積水，每周至少保潔2次。4.3.2檢查停車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時(shí)上報(bào)管理處。4.3.3定時(shí)開(kāi)關(guān)地下停車場(chǎng)風(fēng)機(jī)。4.3.4按時(shí)開(kāi)閉相應(yīng)燈光。4.3.5負(fù)責(zé)停車位文字檔案管理齊全、資料準(zhǔn)確率100%，固定車位熟悉率10

20、0%。在車位到期前三天以書(shū)面形式通知其車主。4.3.6對(duì)停車場(chǎng)單元門(mén)的開(kāi)閉，單元門(mén)平時(shí)保證關(guān)閉狀態(tài)。4.3.7對(duì)公告欄張貼通知的檢查和調(diào)整。4.3.8每月檢查停車場(chǎng)消防設(shè)施，使用 Fr:http:/www.P 功能完好率100%。5.3.9停車場(chǎng)出入口在23：00至凌晨6：00設(shè)置地樁或關(guān)閉道閘。6、術(shù)語(yǔ)：6.1固定車位：業(yè)主購(gòu)買(mǎi)和租用的車位。7、5個(gè)怎么辦？7.1道閘故障怎么辦？答：如出入口道閘故障或因其它原因暫時(shí)失去屏障功能時(shí)，使用地樁，保證出入口安全屏障的有效性。7.2車輛被撞或被劃傷怎么辦？答：立即告知業(yè)主進(jìn)行核實(shí)，并記錄下?lián)p傷情況及告知情況。報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、中主管和項(xiàng)目主任。在車主未離

21、開(kāi)前及時(shí)對(duì)車輛車身進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)車輛車身有損傷情況時(shí)立即告知車主進(jìn)行核實(shí)，并記錄下?lián)p傷情況及告知情況。報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、中主管或項(xiàng)目主任?，F(xiàn)場(chǎng)目擊到車輛被損傷，立即攔截住肇事方，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并取證，通知班長(zhǎng)、中主管、項(xiàng)目主任，聯(lián)系車主到場(chǎng)雙方協(xié)商解決，并做好記錄。7.3停車場(chǎng)突然停電怎么辦？答：停車場(chǎng)停電立即啟用應(yīng)急照明系統(tǒng)，并在拐彎處和其他需要地方設(shè)立熒光警示牌，避免出現(xiàn)事故，做好記錄。7.4當(dāng)業(yè)主的車輛撞到公共設(shè)施設(shè)備時(shí)怎么辦?答：停車場(chǎng)秩序員發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)馬上趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，勘察情況，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況與車主交涉，由業(yè)主修復(fù)或請(qǐng)人修復(fù)設(shè)備，業(yè)主支付所維修費(fèi)用。及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)、中主管和管理處領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄

22、。7.5當(dāng)業(yè)主車輛被惡意破壞或車內(nèi)東西被盜怎么辦?答：秩序員立即查看現(xiàn)場(chǎng)并控制，如無(wú)法控制通知其他崗位人員和班長(zhǎng)增援并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時(shí)通知監(jiān)控人員錄像取證，事情處理完畢后做好記錄并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。7.6業(yè)主忘記帶卡（門(mén)禁卡或車輛出入證）進(jìn)出大廈、大廈怎么辦？答：原則上必須憑門(mén)禁卡或車輛出入證進(jìn)出大廈，特殊情況下應(yīng)通過(guò)對(duì)業(yè)主的識(shí)別，確認(rèn)后幫助業(yè)主刷卡進(jìn)出大廈，提醒業(yè)主下次帶卡。7.7業(yè)主或外來(lái)人員在大門(mén)口堵車怎么辦？答：應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)主管處理，積極主動(dòng)與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過(guò)有效溝通，化解矛盾。若溝通無(wú)法解決，立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理，或打110處理。三、監(jiān)控中心工作流程交接班

23、周界測(cè)試云臺(tái)操作參照交接班規(guī)范監(jiān)控中心正常運(yùn)行設(shè)備故障填維修任務(wù)單通知維修人員排除故障監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域惡劣天氣關(guān)閉周界系統(tǒng)家庭報(bào)警通知巡邏崗秩序員監(jiān)控到異常情況監(jiān)控跟蹤指揮現(xiàn)場(chǎng)檢查關(guān)閉報(bào)警（誤報(bào)）設(shè)備故障誤報(bào)匪警參照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行1、目的：規(guī)范監(jiān)控專員崗位職責(zé)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)消除安全隱患。2、適用范圍：適用于公司各分支機(jī)構(gòu)監(jiān)控專員服務(wù)過(guò)程。3、作業(yè)工具：3.1工裝。3.2對(duì)講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、電話。4、工作內(nèi)容4.1設(shè)備操作4.1.1當(dāng)班期間每個(gè)云臺(tái)5分鐘進(jìn)行自動(dòng)巡檢1次所轄區(qū)域。巡檢后保證云臺(tái)監(jiān)控大廈明確重點(diǎn)區(qū)域（特殊情況除外）。4.1.2每天檢查主機(jī)上的各指示燈是否正常顯示。4.

24、1.3值班期間設(shè)備（監(jiān)控設(shè)備、巡更棒、背景音響等）發(fā)生故障及時(shí)通知客服聯(lián)系維修人員維修。4.1.4遇到惡劣天氣和停電時(shí)及時(shí)對(duì)監(jiān)控相關(guān)設(shè)備進(jìn)行關(guān)閉，避免雷擊及誤報(bào)等其他情況發(fā)生，同時(shí)通知所有值班秩序員加強(qiáng)防范力度。4.2重點(diǎn)監(jiān)控4.2.1通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)控出入口和通道以及重點(diǎn)部位等區(qū)域情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知就近秩序員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結(jié)果。4.2.2發(fā)現(xiàn)監(jiān)視器監(jiān)視畫(huà)面有異常情況，立刻通知巡邏秩序員前往查看、處理，當(dāng)天接班人員都應(yīng)對(duì)同一地點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注。4.2.3通過(guò)監(jiān)控畫(huà)面發(fā)現(xiàn)電梯異常困人，及時(shí)通知維修工、班長(zhǎng)、主管處理。4.3監(jiān)視系統(tǒng)操作4.3.1值班期間消防系統(tǒng)報(bào)警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真

25、查看外，無(wú)論是否誤報(bào)，都必須按要求填寫(xiě)消防控制室值班記錄。4.3.2發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)做好記錄，與當(dāng)值現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人密切配合，對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控；利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場(chǎng)的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)崗位通報(bào)信息。 4.3.3在突發(fā)事件處理過(guò)程中，監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)、主管匯報(bào)，視情況進(jìn)行報(bào)警，按照統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢。4.3.4事件處理完畢后，應(yīng)完善相關(guān)記錄，對(duì)事件的地點(diǎn)、時(shí)間、人物等要記錄在交接班記錄。4.4資料保存4.4.1電腦須加設(shè)權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由監(jiān)控專員掌握，不得向其他人員泄露電腦密碼竊用監(jiān)控資料。4.4.2外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報(bào)項(xiàng)目主任同意，經(jīng)項(xiàng)目

26、主任同意后，由班長(zhǎng)或主管陪同查看，填寫(xiě)交接班記錄。4.4.3監(jiān)控資料按照監(jiān)控設(shè)備參數(shù)由系統(tǒng)自動(dòng)保存。4.4.4可能對(duì)在管項(xiàng)目管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應(yīng)采用U盤(pán)拷貝的方式保存1年或根據(jù)需要由主管確定。4.4.5每月底將本月交接班記錄進(jìn)行整理、裝訂、存檔。4.4.6落實(shí)將當(dāng)班巡邏人員巡更棒信息復(fù)制到指定電腦上，并編號(hào)保存，填寫(xiě)交接班記錄。4.5信息溝通4.5.1監(jiān)控中心至少有一種有效方式與宿舍秩序員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。 4.5.2確保監(jiān)控中心接警機(jī)有效運(yùn)行，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主電話，接受業(yè)主報(bào)修。4.5.3傳遞設(shè)備故障信息到維修人員，并負(fù)責(zé)跟蹤回訪。4.6監(jiān)控工作控

27、制4.6.1監(jiān)控專員全力配合品質(zhì)專員每周對(duì)中心值班狀況進(jìn)行1次檢查，考核，填寫(xiě)交接班記錄。4.6.2監(jiān)控專員全力配合班長(zhǎng)或主管每天需對(duì)前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進(jìn)行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在交接班記錄上。4.7控制中心室日常管理4.7.1控制中心衛(wèi)生每班至少打掃一次，確保設(shè)備清潔、干凈無(wú)灰塵。4.7.2協(xié)助維修人員對(duì)設(shè)備清潔，確保設(shè)備清潔干凈無(wú)灰塵。4.7.3控制中心外部人員進(jìn)入必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。4.8工作要求4.8.1認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班需移交的各項(xiàng)值班情況。4.8.2監(jiān)控日志完整，隨時(shí)可查。4.8.3清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班準(zhǔn)備。每周對(duì)電腦主機(jī)、監(jiān)視器、

28、顯示器外部進(jìn)行外部除塵，除塵時(shí)需使用干燥、清潔的軟布和中性清潔劑。5、術(shù)語(yǔ)：5.1報(bào)警：是指監(jiān)控主機(jī)接到的信息警示。5.2關(guān)閉：使指監(jiān)控到的異常情況得到了有效的控制或處理。5.3監(jiān)控設(shè)備：固定攝像機(jī)、半球式攝像機(jī)、云臺(tái)攝像機(jī)、緊急按鈕、煙感。6、2個(gè)怎么辦？6.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)大廈、大廈有可疑人員時(shí)怎么辦？答：用監(jiān)控錄像跟蹤可疑人員的行動(dòng)，及時(shí)通知巡邏隊(duì)員上前詢問(wèn)，核實(shí)身份，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知其他崗位支援。做好相應(yīng)的記錄。6.2當(dāng)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)怎么辦？答：若是問(wèn)題簡(jiǎn)單可自行修復(fù)；若不能自行解決的話，及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)填寫(xiě)維修單請(qǐng)求項(xiàng)目維修配合。如若仍未能處理則聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系廠家的情況記錄在交

29、接班記錄上。四、交接班工作流程秩序員交接班秩序員交接班整隊(duì)開(kāi)班前會(huì)1、門(mén)崗交接4、監(jiān)控員交接2、巡邏崗交接3、車庫(kù)崗交接下班人員由遠(yuǎn)至近按照原路依次返回，帶隊(duì)班長(zhǎng)整隊(duì)講評(píng) 以上崗位交接根據(jù)：由近至遠(yuǎn)進(jìn)行依次交接1、目的：規(guī)范公共秩序維護(hù)員交接班程序，提升公共秩序隊(duì)伍的整體形象。2、適用范圍：亞新物業(yè)在管項(xiàng)目所有公共秩序維護(hù)員。 3、管理內(nèi)容：3.1集合整隊(duì)3.1.1接班隊(duì)員應(yīng)提前10分鐘在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。3.1.2整理好個(gè)人著裝，將工裝穿戴整齊整潔、戴帽子（帽檐居中、要正，帽檐前端與眉毛同高）、穿黑皮鞋（必須擦亮）、帶胸卡（左上衣兜上方正中，胸卡與工裝上衣兜上沿1厘米處）。3.1.3由班長(zhǎng)集

30、合整隊(duì)召開(kāi)班前會(huì)。3.2班前會(huì)班前會(huì)按要求實(shí)施，由當(dāng)班班長(zhǎng)組織，主要是檢查隊(duì)員上班前著裝并提出工作要求。3.3交接要求3.3.1交接內(nèi)容：交班秩序員提前10分鐘準(zhǔn)備好需要交接物品、文字記錄以及代辦事宜。3.3.2接班秩序員應(yīng)提前10分鐘到崗準(zhǔn)備交接，由接班班長(zhǎng)整隊(duì)（帶隊(duì)）將所有接班秩序員按照由近至遠(yuǎn)依次在各崗位指定地點(diǎn)進(jìn)行交接。同時(shí)接班班長(zhǎng)跟隨隊(duì)伍一起進(jìn)行交接。要求步伐一致、整齊劃一、兩人成列、三人成行。3.3.3接班人員未來(lái)時(shí)，交班人員不得下班，若接班人員未到，交班人員下班，期間發(fā)生的問(wèn)題由上班人員負(fù)責(zé)。3.3.4在交接中提前交接完畢的人員根據(jù)情況應(yīng)立定或跨立站在隊(duì)伍經(jīng)過(guò)的路旁等候。3.3.

31、5在交接隊(duì)列中凡是出入列必須喊報(bào)告，經(jīng)帶隊(duì)班長(zhǎng)同意后方可出入列。3.3.6由交班班長(zhǎng)在門(mén)崗向接班班長(zhǎng)介紹本班值班情況，注意事項(xiàng)，雙方辦理交接程序，簽字認(rèn)可。3.4交接儀式3.4.1公共秩序維護(hù)員交接班統(tǒng)一行舉手禮。3.4.2面對(duì)面交接：門(mén)崗秩序員交接雙方距離三步接崗，接班秩序員向交班秩序員敬禮并問(wèn)候;”辛苦了！”雙方向前三步走，互換位置，雙方同時(shí)轉(zhuǎn)體并左跨一步，面對(duì)面站立，相互敬禮。接班秩序員還禮，由交班秩序員向接班秩序員交代上班物品、待辦事宜以及有無(wú)異常情況等相關(guān)事項(xiàng)，簽字確認(rèn)。3.4.3巡邏等崗位秩序員按門(mén)崗交接程序在指定崗位進(jìn)行交接。3.5交接班驗(yàn)收3.5.1在交接完畢時(shí)，由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)整

32、個(gè)交接過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)收，如無(wú)特殊情況，驗(yàn)收時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。3.5.2在交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)有當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。（如對(duì)講器材、便民設(shè)施設(shè)備的損壞等情況）3.6整隊(duì)點(diǎn)評(píng)交接完畢后，應(yīng)由遠(yuǎn)至近逐個(gè)進(jìn)行收隊(duì)，整隊(duì)按上班路線返回指定地點(diǎn)，由班長(zhǎng)進(jìn)行講評(píng)。中班、晚班交接內(nèi)容、程序同早班。4、術(shù)語(yǔ)：面對(duì)面交接：門(mén)崗秩序員交接雙方距離三步接崗，接班秩序員向交班秩序員敬禮并問(wèn)候;”辛苦了！”雙方向前三步走，互換位置，雙方同時(shí)轉(zhuǎn)體并左跨一步，面對(duì)面站立，交班秩序員向接班秩序員敬禮, 接班秩序員還禮，由交班秩序員向接班秩序員交代上班物品、待辦事宜以及有無(wú)異常情況等相關(guān)事項(xiàng)，簽字確認(rèn)。5、5個(gè)怎

33、么辦？5.1個(gè)別秩序隊(duì)員不按制度規(guī)定怎么辦?答：出現(xiàn)以上情況，由班長(zhǎng)或主管對(duì)其批評(píng)教育，屢教不改的進(jìn)行勸退。5.2在交接班時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)怎么辦？答：崗上人員交班時(shí)，接班人員沒(méi)到位，應(yīng)通報(bào)當(dāng)值班長(zhǎng)，說(shuō)明情況，當(dāng)值班長(zhǎng)應(yīng)與接班班長(zhǎng)共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。在接班人員沒(méi)到位時(shí)，崗上人員不得離崗。 5.3在交接時(shí)正在處理問(wèn)題時(shí)怎么辦？答：交辦時(shí)仍有未處理完工作，則由本班班長(zhǎng)配合上班班長(zhǎng)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題解決。5.4交接時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失怎么辦？答：出現(xiàn)以上情況時(shí)，要分清責(zé)任人，先查看交接班記錄，如果上班人員登記物品在本班出現(xiàn)丟失時(shí)，由本班班長(zhǎng)負(fù)主要責(zé)任。5.5、交接時(shí)衛(wèi)生沒(méi)有及時(shí)清掃怎么辦？

34、答：對(duì)于第一次出現(xiàn)衛(wèi)生沒(méi)有打掃的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行整改，對(duì)于第二次出現(xiàn)該問(wèn)題的則對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作流程1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指最先受理客戶前來(lái)物業(yè)服務(wù)中心辦事、投訴、咨詢、來(lái)訪的各級(jí)員工，有責(zé)任為客戶辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，或解答相關(guān)問(wèn)題。其中最先接待客戶的員工為首問(wèn)責(zé)任人。 2.首問(wèn)責(zé)任人是指：當(dāng)客戶來(lái)物業(yè)服務(wù)中心，或打電話要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到管理的第一位員工。3.首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任包括對(duì)自己最先接待客戶的辦事、投訴、咨詢、來(lái)訪等方面負(fù)有解答、辦理或引導(dǎo)辦理的責(zé)任。 4.當(dāng)好首問(wèn)責(zé)任人，最大限度地為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，以自身實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度。5.首問(wèn)責(zé)

35、任人接待客戶時(shí)要做到文明用語(yǔ)、禮貌待人、態(tài)度誠(chéng)懇、積極熱情、有問(wèn)必答、當(dāng)辦則辦，不得以任何借口推諉、搪塞、拒絕或拖辦。6.對(duì)涉及本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人要做到按規(guī)定、按程序予以辦理或解答，并對(duì)自己的服務(wù)言行負(fù)責(zé)；對(duì)因手續(xù)不全暫時(shí)辦不成的，要向客戶講明原因和應(yīng)補(bǔ)充的事項(xiàng)；對(duì)不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人首先協(xié)助客戶進(jìn)行聯(lián)系辦理，對(duì)當(dāng)時(shí)不能給予答復(fù)的問(wèn)題，要留下客戶的聯(lián)系方式，在落實(shí)清楚后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并同時(shí)向客戶講清辦理該類事情的具體程序、承辦部門(mén)和相關(guān)人員及聯(lián)系方式等。 7.答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要準(zhǔn)確，又要符合公司規(guī)定。對(duì)于不清楚、掌

36、握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后給予客戶準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。8.屬于電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并告知辦理的相關(guān)部門(mén)。9.接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。10.接待過(guò)程中，不得使用“不知道”、“沒(méi)辦法”、“不歸我管”等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。11.來(lái)電

37、、來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)服務(wù)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。同時(shí)向客戶委婉解釋“對(duì)不起，您咨詢的事情不屬于我分管。您留個(gè)電話，主管人員回來(lái)后讓他（她）給您打電話可以嗎？”12.對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到物業(yè)服務(wù)中心接待室等候，同時(shí)，詢問(wèn)事由，及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。13.公司將不定期進(jìn)行抽查，如因首問(wèn)責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問(wèn)責(zé)任人及其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。14.員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要

38、了解物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。六、鑰匙管理工作流程目的：為了規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)特定情況下客戶委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。1.鑰匙管理作業(yè)流程圖鑰匙管理臨時(shí)性鑰匙鑰匙借用外來(lái)施工人員借用內(nèi)部人員借用監(jiān)控室登記客戶信息并簽字確認(rèn)歸還時(shí)在借用登記表內(nèi)簽字確認(rèn)、消項(xiàng)登記登記監(jiān)控室將此項(xiàng)列入交班事宜早班監(jiān)控將鑰匙交給相關(guān)客服完成移交發(fā)放歸還通知巡邏崗進(jìn)行室內(nèi)巡檢無(wú)問(wèn)題有問(wèn)題在鑰匙借用登記表內(nèi)簽字消項(xiàng)整改整改完畢施工負(fù)責(zé)人施工完畢1.1鑰匙借用流程：內(nèi)部員工因工作需要需借用房間鑰匙，需在監(jiān)控室登記后方可借出，歸還仍要做登記，記錄歸還時(shí)間，歸還人姓名。外

39、來(lái)施工人員因維修需要需借用房間鑰匙，須施工方負(fù)責(zé)人本人來(lái)借領(lǐng)（交借鑰匙押金100元），其他施工人員概不外借，待鑰匙使用完畢歸還監(jiān)控室，監(jiān)控室協(xié)調(diào)巡邏崗對(duì)施工房間的設(shè)施設(shè)備完好情況，衛(wèi)生保持情況進(jìn)行巡查，沒(méi)有問(wèn)題的，注銷鑰匙借用登記（歸還押金），做好記錄，同時(shí)記錄巡查人姓名、時(shí)間。巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，責(zé)令施工方整改，整改完畢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)去復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)不合格，責(zé)令其繼續(xù)整改，直至整改合格。復(fù)驗(yàn)合格，注銷鑰匙借用登記。1.2客戶委托管理空房鑰匙：監(jiān)控室在夜班值班時(shí)如有客戶委托管理空房鑰匙時(shí)，應(yīng)予以配合。在交接班記錄上詳細(xì)記錄客戶信息，并由客戶簽字。夜班監(jiān)控值班員與白班交接時(shí)需對(duì)托管鑰匙進(jìn)行交接，由白班監(jiān)

40、控員將鑰匙轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)域的客服員并要求接管鑰匙的客服人員打“收到條”。1.3未辦入住手續(xù)的客戶來(lái)領(lǐng)取鑰匙，首先核實(shí)客戶身份，請(qǐng)其先辦理交房手續(xù)，手續(xù)辦完后客戶需在鑰匙領(lǐng)取單上簽字領(lǐng)取鑰匙。鑰匙領(lǐng)取單一式兩聯(lián)，一份客戶留存，一份客戶備案。鑰匙領(lǐng)取完畢，客服前臺(tái)須及時(shí)將鑰匙領(lǐng)取單裝入客戶檔案，同時(shí)更新前臺(tái)信息。2.托管鑰匙的管理2.1物業(yè)管理中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由物業(yè)管理中心監(jiān)控員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽阼€匙借用登記表中如實(shí)填寫(xiě)借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。2.2辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，監(jiān)控

41、員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在鑰匙借用登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。2.3秩序主管應(yīng)安排客服員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過(guò)三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門(mén)或個(gè)人催還。2.4當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)征求客戶同意后，要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖，保證房屋安全。并將處理結(jié)果反饋至客服部。2.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄轉(zhuǎn)交客服部歸檔、保存。七、消防管理工作流程消防管理設(shè)備管理消防培訓(xùn)接警處理消防檢查裝修監(jiān)控消防演習(xí)物業(yè)管理處消防組織架構(gòu)：保潔部全員客服部全員秩序部全員消防責(zé)任人（項(xiàng)目經(jīng)理）消防負(fù)責(zé)人（秩序主管）義務(wù)消防員（組合成員）項(xiàng)目管理層維修部全員

42、火災(zāi)處理流程：工作記錄檢修復(fù)原能否自救經(jīng)理消控秩序員主管維修工確認(rèn)判別實(shí)情確認(rèn)義務(wù)消防員能否自救保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)組織疏散現(xiàn)場(chǎng)自救報(bào)警119求助支援控制災(zāi)情撲滅火災(zāi)善后處理工作匯報(bào)工作記錄1、目的：規(guī)范控制中心的工作，明確控制中心的職責(zé)，確保消防設(shè)備正常運(yùn)行。2、適用范圍：適用于公司各分支機(jī)構(gòu)消防控制專員服務(wù)過(guò)程。3、作業(yè)工具：3.1工裝。3.2對(duì)講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、電話。3.3防火器材種類：防火服、滅火器、應(yīng)急燈、手電筒各一把、消防扳手、斧頭、鐵鍬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個(gè)以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。4、工作內(nèi)容：4.1設(shè)備操作4.1.1在設(shè)備內(nèi)輸入密碼，進(jìn)入設(shè)備管理

43、。4.1.2對(duì)消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因、消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)等狀態(tài)及信號(hào)燈狀況進(jìn)行一次自檢，并做好監(jiān)控中心消防設(shè)備運(yùn)行記錄4.1.3值班期間將誤報(bào)、斷線等記錄在監(jiān)控中心消防設(shè)備運(yùn)行記錄。4.1.4消防主機(jī)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修人員盡快處理。4.2信息溝通4.2.1控制中心接警1分鐘內(nèi)及時(shí)通過(guò)各類通訊設(shè)施，將信息傳遞給秩序班長(zhǎng)或主管處理有關(guān)事宜。4.2.2重大事件立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.2.3控制中心必備的常用聯(lián)系電話：管理處聯(lián)系電話、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、區(qū)域消防中心指揮部門(mén)重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。4.3消防設(shè)備報(bào)警

44、操作4.3.1當(dāng)班人員收到控制器報(bào)警后，3秒內(nèi)落實(shí)是否誤報(bào)，同時(shí)按復(fù)位鍵看報(bào)警點(diǎn)是否再報(bào)。4.3.2 10秒鐘內(nèi)電話通知距報(bào)警點(diǎn)最近的隊(duì)員前去察看，同時(shí)告知報(bào)警設(shè)備類型。4.3.3秩序員接到報(bào)警信息查明原因，若是手動(dòng)報(bào)警誤報(bào)現(xiàn)場(chǎng)排除隱患，探測(cè)報(bào)警誤報(bào)反饋控制中心。4.3.4控制中心負(fù)責(zé)復(fù)位或隔離，若隔離及時(shí)通知技術(shù)人員排除故障。4.3.5火警應(yīng)根據(jù)隊(duì)員反饋情況聯(lián)系出警崗位出警，決定是否開(kāi)啟消防相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備。4.3.6若真有火災(zāi)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.3.7火勢(shì)較小，應(yīng)立即通知消防人員組織滅火，滅完火后，查明起火原因并做好記錄；若火勢(shì)較大，無(wú)法自動(dòng)組織撲救滅火，應(yīng)立即啟動(dòng)消防相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備滅火。

45、4.3.8用消防廣播引導(dǎo)疏散人員正常疏散，同時(shí)撥打119報(bào)警。4.3.9將聯(lián)動(dòng)中心的鑰匙開(kāi)關(guān)旋成相應(yīng)位置，啟動(dòng)防排煙風(fēng)機(jī)，風(fēng)口及旋轉(zhuǎn)至工作狀態(tài)。4.3.10聯(lián)動(dòng)中心會(huì)自動(dòng)消防泵和噴淋泵以及電梯迫降等功能，若為氣體滅火區(qū)會(huì)自動(dòng)聯(lián)動(dòng)氣體滅火區(qū)滅火。4.3.11檢查各聯(lián)動(dòng)設(shè)備的反饋信號(hào)，若該設(shè)備無(wú)反饋信號(hào)，說(shuō)明該設(shè)備未正常工作，應(yīng)派專人前去處理。4.3.12檢查消防泵，噴淋泵的工作狀態(tài)是否在自動(dòng)狀態(tài)，若在手動(dòng)狀態(tài)應(yīng)立即手動(dòng)啟動(dòng)消防泵、噴淋泵，使其進(jìn)入工作狀態(tài)。4.3.13通知醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)救治傷員，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配合消防隊(duì)廣播逃生路線。4.3.14協(xié)助消防隊(duì)滅火，積極提供相關(guān)滅火救人信息。4.3.15恢復(fù)消

46、防報(bào)警設(shè)備，使設(shè)備處于待警狀態(tài)。4.3.16完畢后將報(bào)警處理情況詳細(xì)填寫(xiě)在監(jiān)控中心消防設(shè)備運(yùn)行記錄上。4.4消防系統(tǒng)試驗(yàn)4.4.1協(xié)助工程部落實(shí)消防系統(tǒng)每年檢測(cè)一次，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.4.2落實(shí)消防系統(tǒng)每季度模擬試驗(yàn)一次，對(duì)存在的故障及時(shí)上報(bào)工程部整改，確保系統(tǒng)隨時(shí)啟動(dòng)。4.4.3協(xié)助工程部消防設(shè)施設(shè)備每月維護(hù)保養(yǎng)一次，確保設(shè)備隨時(shí)啟動(dòng)。4.5消防控制中心室日常管理4.5.1消防控制室設(shè)備衛(wèi)生每班至少打掃一次，確保設(shè)備清潔干凈無(wú)灰塵。4.5.2協(xié)助維修人員每月對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)備清潔1次，確保設(shè)備清潔干凈無(wú)灰塵。4.5.3消防控制中心外部人員進(jìn)入必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意5、術(shù)語(yǔ)：5.1報(bào)警：是指消

47、防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生動(dòng)作時(shí)，消防控制中心主機(jī)發(fā)出的提示信號(hào)或聲音警示；5.2消防報(bào)警設(shè)備：是指溫感探頭、煙感探頭、煤氣報(bào)警器、手報(bào)按鈕、聲光警報(bào)器、消防廣播。5.3聯(lián)動(dòng)：將控制主機(jī)鑰匙打在自動(dòng)位置，使消防系統(tǒng)處于自控狀態(tài)。6、3個(gè)怎么辦？6.1怎樣向119報(bào)火警？ 答：報(bào)警時(shí)要講清詳細(xì)地址、起火部位，著火物質(zhì)，火勢(shì)大小，報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼，并派人到主要路口迎候消防車。 6.2遇到火災(zāi)怎么辦？ 答：保持鎮(zhèn)靜；馬上通知附近同事援助，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；撥打119電話報(bào)警；關(guān)閉火場(chǎng)附近電器總閘；爭(zhēng)取時(shí)間就地組織滅火，正確使用滅火器；要指示出方向，迅速組織人員疏散和逃生，千萬(wàn)不可乘坐電梯。6.3消防控制室

48、秩序員平時(shí)應(yīng)該對(duì)哪些消防設(shè)施進(jìn)行日常檢查？答：檢查自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)功能；檢查滅火器是否合格；檢查消火栓與噴淋系統(tǒng)；檢查消防通道是否暢通。八、隊(duì)列訓(xùn)練作業(yè)流程指揮員總結(jié)、點(diǎn)評(píng)并帶回指揮員項(xiàng)目所有不上班秩序員，由相關(guān)負(fù)責(zé)人帶到指定訓(xùn)練場(chǎng)。參加訓(xùn)練人員簽到，做好訓(xùn)練準(zhǔn)備。向總指揮匯報(bào)（人數(shù)應(yīng)到多少？實(shí)到多少？），請(qǐng)指示！按照指定位置和內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練?？偨Y(jié)、點(diǎn)評(píng)并帶回。1、訓(xùn)練目的：為提高公共秩序維護(hù)員的軍事化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)勤動(dòng)作、更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、適用范圍：適用于商辦公司在管項(xiàng)目全體公共秩序維護(hù)員。3、訓(xùn)練內(nèi)容：按照軍事訓(xùn)練大綱結(jié)合項(xiàng)目秩序員應(yīng)掌握的基本技能進(jìn)行訓(xùn)練。3.1跨立、立正口令：

49、立正。要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視?？诹睿嚎缌?。要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與皮帶上沿同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。3.2稍息口令：稍息。要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。稍息過(guò)久，可以自行換腳。3.3停止間轉(zhuǎn)法（一）向右（左）轉(zhuǎn)口令：向

50、右（左）轉(zhuǎn)。半面向右（左）轉(zhuǎn)。要領(lǐng)：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和左（右）腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。半面向右（左）轉(zhuǎn)，按照向右（左）轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。（二）向后轉(zhuǎn)口令：向后轉(zhuǎn)。要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。3.4行進(jìn)與立定行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。（1）齊步齊步是軍人行進(jìn)的常用步法?？诹睿糊R步走。要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116122步。（2）正步正步主要用于分列式和其它禮節(jié)性場(chǎng)合?？诹睿赫阶?。要領(lǐng)：左腳向正前方踢出約75厘米（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米），適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前