餐飲業(yè)_05餐廳服務之中餐服務

1、第五章第五章 餐廳服務之餐廳服務之中餐服務中餐服務中餐服務中餐服務serviceservice的理解的理解 SmileSmile for everyone ExcellenceExcellence in everything you do ReadyReady at all times ViewingViewing every customer as special InvitingInviting your customer to return CreatingCreating a warm atmosphere EyeEye contact that shows we care 一、中餐廳

2、的經(jīng)營特點一、中餐廳的經(jīng)營特點 1.中餐廳的營業(yè)時間長，客流量大且不穩(wěn)中餐廳的營業(yè)時間長，客流量大且不穩(wěn)定，給經(jīng)營帶來一定困難定，給經(jīng)營帶來一定困難 2.菜單設計體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營水準和風格菜單設計體現(xiàn)著餐廳經(jīng)營水準和風格 3.服務員須具備較全面的知識與技能，尤服務員須具備較全面的知識與技能，尤其應具有推銷意識和靈活處理問題的能力其應具有推銷意識和靈活處理問題的能力 4.客人就地消費客人就地消費中餐廳經(jīng)理的崗位職責：中餐廳經(jīng)理的崗位職責： 1. 出席每周的業(yè)務會，匯報本餐廳工作，向員工傳達業(yè)出席每周的業(yè)務會，匯報本餐廳工作，向員工傳達業(yè)務會的精神。務會的精神。 2.每日檢查設備、家具、餐具的擺設及

3、其完好情況，檢查每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完好情況，檢查服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。表、禮貌、紀律。 3.主持每日餐前會，安排當天的服務工作；從廚房了解當主持每日餐前會，安排當天的服務工作；從廚房了解當天出菜情況，布置重點推銷菜式；鼓舞士氣。天出菜情況，布置重點推銷菜式；鼓舞士氣。 4. 簽領食物、飲料。簽領食物、飲料。 5. 妥善處理客人的投訴和質詢。妥善處理客人的投訴和質詢。 6.做好員工考勤及工作評估工作。做好員工考勤及工作評估工作。 7. 組織員工做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，嚴格檢查質量。組織員工做好

4、餐廳清潔衛(wèi)生工作，嚴格檢查質量。 8.做好餐廳的財產(chǎn)管理工作。做好餐廳的財產(chǎn)管理工作。 9.組織服務技術培訓課。組織服務技術培訓課。問題：問題： 餐廳的服務流程包括哪些？餐廳的服務流程包括哪些？餐廳服務程序餐廳服務程序 餐前準備：餐前準備： 任務分配任務分配開餐準備（餐前衛(wèi)生開餐準備（餐前衛(wèi)生物品準備物品準備擺臺）擺臺）熟悉菜單熟悉菜單餐前例會餐前例會 開餐服務：開餐服務： 迎接客人迎接客人衣帽存放衣帽存放引客入座引客入座菜單服菜單服務務 就餐服務：就餐服務： 酒水服務酒水服務上菜服務上菜服務分餐服務分餐服務席間服席間服務務 餐后服務：餐后服務： 結帳服務結帳服務送客服務送客服務清理餐臺清理餐

5、臺二、中餐廳的服務程序二、中餐廳的服務程序 1.餐前準備餐前準備 2.餐前檢查餐前檢查 3.迎客和引座迎客和引座 4.席間服務席間服務 5.點菜、推銷飲品點菜、推銷飲品 6.寫菜單寫菜單 7.取酒水取酒水 8.上酒水上酒水 9.上菜準備上菜準備 10.上菜服務上菜服務 11.巡臺巡臺 12.上甜品、水果上甜品、水果 13.結帳、送客結帳、送客 14.餐后工作餐后工作餐廳經(jīng)理開餐前的工作內(nèi)容餐廳經(jīng)理開餐前的工作內(nèi)容 1.檢查設施、設備檢查設施、設備 2.執(zhí)行預訂程序執(zhí)行預訂程序 3.為餐飲服務員分派崗位為餐飲服務員分派崗位 4.完成輔助工作完成輔助工作 5.召開服務人員會議召開服務人員會議問題：

6、 點菜推銷有哪些技巧？點菜推銷有哪些技巧？ 選擇問句法選擇問句法 語言加法語言加法 語言減法語言減法 語言除法語言除法 一卷芭蕉法一卷芭蕉法 贊譽法贊譽法 親近法親近法 借人之口法借人之口法三、中餐服務中食品飲料的推銷三、中餐服務中食品飲料的推銷 1.熟悉各種食品和飲料熟悉各種食品和飲料a 2.掌握餐廳推銷的基本技巧掌握餐廳推銷的基本技巧b餐廳員工必須熟悉餐廳員工必須熟悉: 各種食品和飲料的價格、制作原料、各種食品和飲料的價格、制作原料、過程、準備時間，熟悉各種食品的制作方過程、準備時間，熟悉各種食品的制作方法、特點，另外，還應熟悉餐廳每日特別法、特點，另外，還應熟悉餐廳每日特別推薦的項目、菜

7、單和酒單的變化情況以及推薦的項目、菜單和酒單的變化情況以及各種酒水的酒質評判等。各種酒水的酒質評判等。c推銷技巧：推銷技巧： 對對著急離開的客人著急離開的客人應推薦準備時間、制作時間應推薦準備時間、制作時間較短的食品和飲料。較短的食品和飲料。 公司付款的客人公司付款的客人應推薦價應推薦價格較高的食品和飲料。格較高的食品和飲料。 重要人物或美食家重要人物或美食家推薦推薦最好的食品和飲料。最好的食品和飲料。 對菜單猶豫不決的客人對菜單猶豫不決的客人應應給予必要的解釋和幫助。給予必要的解釋和幫助。 對對獨自一人進餐的客獨自一人進餐的客人人應給予友善的接觸。應給予友善的接觸。 對于對于特別的場合特別的

8、場合須配備須配備香檳和葡萄酒。香檳和葡萄酒。 對對經(jīng)濟型的客人經(jīng)濟型的客人推薦的食品需推薦的食品需充足，價格適中。充足，價格適中。 對對家宴家宴，要請兒童參予選擇，要請兒童參予選擇，并尊重長者的意愿。并尊重長者的意愿。 對對情侶情侶，要請女士來選擇。，要請女士來選擇。 對對素食者素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。，要推薦低熱量的食品和飲料。注意：注意： 在向客人推薦食品和飲料時，應用簡在向客人推薦食品和飲料時，應用簡潔明了的語言和禮貌、自信的口氣描述所潔明了的語言和禮貌、自信的口氣描述所推薦的食品和飲料的式樣、大小、味道、推薦的食品和飲料的式樣、大小、味道、溫度和特點，另外，要將餐廳的特別項目

9、溫度和特點，另外，要將餐廳的特別項目列入其中，并盡量推薦低成本，高價格的列入其中，并盡量推薦低成本，高價格的食品和飲料。推銷中不允許催促客人，當食品和飲料。推銷中不允許催促客人，當客人接受建議和推銷時，要禮貌地致謝?？腿私邮芙ㄗh和推銷時，要禮貌地致謝。問題：問題： 中餐服務中可能遇到哪些特殊情況？中餐服務中可能遇到哪些特殊情況？四、中餐服務中特殊情況的處理四、中餐服務中特殊情況的處理 1. 聽不懂客人的問題聽不懂客人的問題 2. 客人特殊要求的處理客人特殊要求的處理 3. 對挑剔的客人的服務對挑剔的客人的服務 4. 對老年人和殘疾人的服務對老年人和殘疾人的服務 5. 對兒童的服務對兒童的服務

10、6. 對有急事的客人的服務對有急事的客人的服務 7. 對獨自就餐的客人的服務對獨自就餐的客人的服務 8. 酒水灑在客人身上情況的處理酒水灑在客人身上情況的處理 9. 為左手用餐的客人服務為左手用餐的客人服務 10.在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人 1 1、 聽不懂客人的問題：聽不懂客人的問題： 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重述一次。地請求客人重述一次。 如確實不懂時，如確實不懂時，不得不懂裝懂，應向客人講明你沒有聽懂，不得不懂裝懂，應向客人講明你沒有聽懂，并請領班或主管來解決問題。并請領班或主管來解決問題

11、。 再次為客再次為客人服務時須向客人致歉。人服務時須向客人致歉。 事后向上級虛事后向上級虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。 服務員須禮貌、耐心地聽取客人的要求。服務員須禮貌、耐心地聽取客人的要求。 有十分的把握才可當面答應客人的要求。有十分的把握才可當面答應客人的要求。 及時通知主管人員，協(xié)助解決。及時通知主管人員，協(xié)助解決。 如不如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇。以供客人選擇。 將各種變化及時通知有將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。關的部門和人員，以便做出相應的變化。 與客人進行協(xié)商

12、時，無關人員不要接近。與客人進行協(xié)商時，無關人員不要接近。2 2、 客人特殊要求的處理：客人特殊要求的處理：3 3、 對挑剔的客人的服務：對挑剔的客人的服務： 服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。話。 不允許同客人爭論任何事物的正確不允許同客人爭論任何事物的正確與否。與否。 不將自己的意志強加于客人；不不將自己的意志強加于客人；不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。要因客人的挑剔而影響自己的情緒。 對對客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決。況下，盡量給予解決。 記錄愛挑剔的客記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食習慣，

13、提供給其他服務員。人的姓名和飲食習慣，提供給其他服務員。 所有服務人員在服務時，須保證一致性。所有服務人員在服務時，須保證一致性。4 4、 對老年人和殘疾人的服務：對老年人和殘疾人的服務： 盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。適的位置。 客人就座時須積極協(xié)助拉椅客人就座時須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌椅。子，挪移桌椅。 對于行動不便的客人給對于行動不便的客人給與及時的幫助。與及時的幫助。 服務時要禮貌、耐心、服務時要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時了解客人的周到，不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求。特殊要求。 如有必要，須幫助客人將食如有必要，須幫

14、助客人將食品分切開。品分切開。 準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。 幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離。幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離。 及時及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。 為兒童準備為兒童準備一把甜食叉和厚邊磁杯。一把甜食叉和厚邊磁杯。 家長閱讀菜單時，如家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具。有可能，為兒童準備一件玩具。 服務飲料時不服務飲料時不得使用高腳杯，需準備吸管。得使用高腳杯，需準備吸管。 協(xié)助家長為兒童協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品。點菜，介紹一些適合兒童的食品。 如有必要則如有必要則幫

15、助家長把兒童的食品分切開。幫助家長把兒童的食品分切開。 隨時撤下兒童隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。面前的臟盤，更換干凈的口布。 在家長面前盡在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。量多稱贊他們的孩子。5 5、 對兒童的服務：對兒童的服務：6 6、 對有急事的客人的服務：對有急事的客人的服務： 以最快速度安排客人就座，并詢問客人以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間。就餐需要的時間。 立即為客人呈送菜單，立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目。品項目。 訂菜時須說明每道菜所需用的訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間。制作時間。

16、 到廚房送單時須向廚師長說到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。明客人的情況。 加快服務速度，縮短每加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間。道菜間隔的時間。 服務員之間互相提醒，服務員之間互相提醒，優(yōu)先服務此類客人。優(yōu)先服務此類客人。 提前準備好帳單。提前準備好帳單。7 7、 對獨自就餐的客人的服務：對獨自就餐的客人的服務： 安排客人就座于邊角位置；多與客人進安排客人就座于邊角位置；多與客人進行接觸，服務過程中延長在客人桌旁的停行接觸，服務過程中延長在客人桌旁的停留時間。留時間。 對經(jīng)常獨自一人光顧餐廳的客對經(jīng)常獨自一人光顧餐廳的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一人，要記住客人的飲食習慣，有意

17、安排一個固定的位置。個固定的位置。 服務速度不宜過快或過服務速度不宜過快或過慢。慢。 向客人道歉。向客人道歉。 用干凈的口布或口紙為用干凈的口布或口紙為客人擦衣服上的水跡?？腿瞬烈路系乃E。 更換桌上用具和更換桌上用具和飲料。飲料。 再次向客人道歉，并征求客人是再次向客人道歉，并征求客人是否換下衣服，由酒店免費在最短的時間內(nèi)否換下衣服，由酒店免費在最短的時間內(nèi)為其清洗干凈。為其清洗干凈。8 8、酒水灑在客人身上情況的處理：、酒水灑在客人身上情況的處理： 把客人安排在左邊沒有客人的位置或左把客人安排在左邊沒有客人的位置或左側半米內(nèi)無客人的位置。側半米內(nèi)無客人的位置。 服務員用左手服務員用左手將

18、筷子、勺子等餐具擺放在客人餐盤的左將筷子、勺子等餐具擺放在客人餐盤的左側。側。 站在客人左側，用左手服務食品和站在客人左側，用左手服務食品和飲料。飲料。9 9、 為左手用餐的客人服務：為左手用餐的客人服務：1010、在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人：、在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人： 問候客人，并告訴客人餐廳已客滿。問候客人，并告訴客人餐廳已客滿。 確認確認餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預計客人需要等候的大餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預計客人需要等候的大約時間。約時間。 提出建議，請客人在餐廳外的吧椅上提出建議，請客人在餐廳外的吧椅上等候，并告訴客人當餐廳有座位時，會盡快請客等候，并告訴客人當餐廳

19、有座位時，會盡快請客人進餐廳就坐。人進餐廳就坐。 如客人同意等候，首先提供酒如客人同意等候，首先提供酒水服務，同時請客人看菜單。水服務，同時請客人看菜單。 如客人詢問需等如客人詢問需等候多久時，應告知客人預計等候的大約時間。候多久時，應告知客人預計等候的大約時間。 如果客人不愿接受等候的建議，應立即提出第二如果客人不愿接受等候的建議，應立即提出第二個建議，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐，個建議，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐，并主動介紹其他餐廳的風味特點。并主動介紹其他餐廳的風味特點。 如果客人同如果客人同意去其他餐廳用餐，應立即用電話幫助客人做就意去其他餐廳用餐，應立即用電話幫助客人做就

20、餐預訂。餐預訂。 告訴客人去其他餐廳的路線，并再次告訴客人去其他餐廳的路線，并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意。為客人不能在本餐廳就餐表示歉意。 保證在預保證在預訂的時間內(nèi)讓等候的客人就餐，并準時或提前幾訂的時間內(nèi)讓等候的客人就餐，并準時或提前幾分鐘請客人進餐就坐。分鐘請客人進餐就坐。五、妥善處理客人的質詢與投訴五、妥善處理客人的質詢與投訴 1.認真傾聽客人的問題認真傾聽客人的問題 2.禮貌不爭執(zhí)禮貌不爭執(zhí) 3.盡量滿足客人要求盡量滿足客人要求 4.向客人再次道歉向客人再次道歉六、各種意外的預防六、各種意外的預防隨時檢查餐廳內(nèi)各項設備的使用情況，預隨時檢查餐廳內(nèi)各項設備的使用情況，預防為主，發(fā)生隱患后及時解決。防為主，發(fā)生隱患后及時解決。須及時提醒或幫助客人妥善保管行李和財須及時提醒或幫助客人妥善保管行李和財物。物。發(fā)生嚴重意外時，應保持冷靜，首先引導發(fā)生嚴重意外時，應保持冷靜，首先引導客人疏散?？腿耸枭?。對于受傷的客人須及時給予周到的照顧。對于受傷的客人須及時給予周到的照顧。 搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。安全。 為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人；為客人