前廳客房服務(wù)與管理在旅游旺季一客人預(yù)訂了房間

1、l1、在旅游旺季，一客人預(yù)訂了房間，說好、在旅游旺季，一客人預(yù)訂了房間，說好11：00到達(dá)，但到到達(dá)，但到11：45分都未分都未到，效勞員便將客房出售，到，效勞員便將客房出售，12：00客人到達(dá)，稱由于車子拋錨，客人到達(dá)，稱由于車子拋錨， 又沒電，又沒電，所以沒有通知到。這時(shí)已沒有空房，怎么辦？所以沒有通知到。這時(shí)已沒有空房，怎么辦？l2、有訪客要求了解住店客人的情況，如何處理？、有訪客要求了解住店客人的情況，如何處理？l3、客人退房時(shí)，效勞員查房發(fā)現(xiàn)少了一件浴袍價(jià)值、客人退房時(shí)，效勞員查房發(fā)現(xiàn)少了一件浴袍價(jià)值400元，怎么辦？元，怎么辦？l4、客人稱第二天要去簽一個(gè)、客人稱第二天要去簽一個(gè)3

2、000萬的合同，要求叫醒效勞，但第二天卻沒有萬的合同，要求叫醒效勞，但第二天卻沒有被準(zhǔn)時(shí)叫醒，客人投訴，并要求賠償三千萬的損失。怎么辦？被準(zhǔn)時(shí)叫醒，客人投訴，并要求賠償三千萬的損失。怎么辦？l5、客人要求洗衣效勞，效勞員收衣發(fā)現(xiàn)衣服上有一處破損，但這時(shí)客人卻不、客人要求洗衣效勞，效勞員收衣發(fā)現(xiàn)衣服上有一處破損，但這時(shí)客人卻不在客房，直到晚上在客房，直到晚上11點(diǎn)都未返回，為了不耽誤客人第二天的行程，管家部決點(diǎn)都未返回，為了不耽誤客人第二天的行程，管家部決定送洗，并填好洗衣單，還給客人寫留言，但客人沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在，第定送洗，并填好洗衣單，還給客人寫留言，但客人沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在，第二天客人退

3、房時(shí)發(fā)現(xiàn)洗衣房剛送回的衣服有破損，產(chǎn)生投訴，怎么處理？二天客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)洗衣房剛送回的衣服有破損，產(chǎn)生投訴，怎么處理？l6、在入住登記時(shí)兩個(gè)相識的客人見面，非?？鞓?，付押金時(shí)，、在入住登記時(shí)兩個(gè)相識的客人見面，非常快樂，付押金時(shí)，A客人搶著說，客人搶著說，“我來，我來，付了兩個(gè)房間的押金，但第二天結(jié)帳時(shí)，我來，我來，付了兩個(gè)房間的押金，但第二天結(jié)帳時(shí)，B客人已離開，客人已離開，A客人卻不付客人卻不付B客人的房費(fèi)，稱只是墊付押金，房費(fèi)各自承擔(dān)。怎么辦？客人的房費(fèi)，稱只是墊付押金，房費(fèi)各自承擔(dān)。怎么辦？l 推薦參考書推薦參考書l1、前廳客房效勞與管理、前廳客房效勞與管理 孟慶杰主編孟慶杰主編 東北

4、財(cái)經(jīng)大學(xué)出版東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社社 2005年版年版l2、飯店前廳客房效勞與管理、飯店前廳客房效勞與管理 陳乃法主編陳乃法主編 高等教育出版高等教育出版社社 2005年版年版l3、前臺與客房管理、前臺與客房管理 劉偉主編劉偉主編 高等教育出版社高等教育出版社 2006年年版版l4、前廳效勞員、前廳效勞員 職業(yè)技能鑒定教材職業(yè)技能鑒定教材 中國勞動社會保障出中國勞動社會保障出版社版社 2001年版年版 l5、客房效勞員、客房效勞員 職業(yè)技能鑒定教材職業(yè)技能鑒定教材 中國勞動社會保障出中國勞動社會保障出版社版社 第一章第一章 前前 廳廳 部部 概概 述述第一節(jié)第一節(jié)前廳部的地位和任務(wù)前廳部的地位和任

5、務(wù)前廳部前廳部 也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客效勞，并為賓客提供前廳系列效勞的綜的對客效勞，并為賓客提供前廳系列效勞的綜合性部門。合性部門。一、前廳部在飯店中的地位一、前廳部在飯店中的地位1、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心2、前廳是飯店形象的代表、前廳是飯店形象的代表3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門收入的關(guān)鍵部門4、前廳部是飯店管理的參謀和助手、前廳部是飯店管理的參謀和助手二、前廳部的工作任務(wù)二、前廳部的

6、工作任務(wù)1、銷售客房商品、銷售客房商品2、接待效勞、接待效勞3、提供前廳系列效勞、提供前廳系列效勞4、房況管理、房況管理5、信用效勞及賬單管理、信用效勞及賬單管理6、建立賓客檔案、建立賓客檔案7、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息8、協(xié)調(diào)對客效勞、協(xié)調(diào)對客效勞 第二節(jié)第二節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)和前廳部的組織結(jié)構(gòu)和管理崗位職責(zé)管理崗位職責(zé)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式一、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式1、前廳隸屬于客房部、前廳隸屬于客房部適合大型飯店適合大型飯店2、前廳與客房部并列、前廳與客房部并列適合中小型飯適合中小型飯店店3、前廳部功能完全由總臺承擔(dān)、前廳部功能完全由總臺承擔(dān)適合

7、適合小型飯店小型飯店二、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介二、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1、預(yù)訂處：、預(yù)訂處：2、接待處：、接待處：3、問詢處：、問詢處：4、禮賓部：、禮賓部：5、 總機(jī)：總機(jī)：6、商務(wù)中心：、商務(wù)中心：7、收銀處：、收銀處：8、客務(wù)關(guān)系部和大堂副理：、客務(wù)關(guān)系部和大堂副理：接受、確認(rèn)和調(diào)整預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)。接受、確認(rèn)和調(diào)整預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)。 接待投宿客人，辦理手續(xù)，分配房間。接待投宿客人，辦理手續(xù)，分配房間。答復(fù)賓客詢問，應(yīng)接效勞。答復(fù)賓客詢問，應(yīng)接效勞。常規(guī)禮賓效勞，常規(guī)禮賓效勞，“金鑰匙效勞。金鑰匙效勞。接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外 。秘書效勞，票務(wù)效勞。秘書效勞，票務(wù)效勞。客人所有消費(fèi)的收款業(yè)

8、務(wù)?？腿怂邢M(fèi)的收款業(yè)務(wù)。協(xié)調(diào)對客關(guān)系、協(xié)調(diào)對客關(guān)系、VIP效效勞、投訴處理。勞、投訴處理。三、前廳部主要管理崗位職責(zé)三、前廳部主要管理崗位職責(zé)1、前廳部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理2、大堂副理、大堂副理3、前臺接待主管、前臺接待主管4、禮賓主管、禮賓主管第三節(jié)第三節(jié)前廳環(huán)境前廳環(huán)境前廳前廳是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管理公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管理范圍范圍。一、前廳的分區(qū)布局一、前廳的分區(qū)布局1、正門入口、正門入口2、效勞區(qū)、效勞區(qū)3、休息區(qū)、休息區(qū)安靜且靠近大門安靜且靠近大門4、公共衛(wèi)生間、公共衛(wèi)生間“飯店名片飯店名片二、前廳裝飾美

9、化二、前廳裝飾美化 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間?；目臻g。1、前廳空間、前廳空間 一般酒店：不少于一般酒店：不少于150平方米平方米 高級酒店：客房數(shù)高級酒店：客房數(shù)X 1平方米或不小于平方米或不小于350平平方米方米2、燈光與色彩、燈光與色彩1燈光：華美與溫馨結(jié)合燈光：華美與溫馨結(jié)合2色彩：暖色色彩：暖色3、綠化、綠化4、陳設(shè)與裝飾、陳設(shè)與裝飾三、大廳細(xì)小氣候與定量衛(wèi)生三、大廳細(xì)小氣候與定量衛(wèi)生1、溫度濕度、通風(fēng)采光、溫度濕度、通風(fēng)采光溫度：夏季溫度：夏季22-24，冬季，冬季20-24濕度：濕度：40-60%風(fēng)量：不低于風(fēng)量：不低于

10、200立方米立方米/人小時(shí)人小時(shí)2、環(huán)境噪聲控制、環(huán)境噪聲控制噪聲不超過噪聲不超過50分貝，背景音樂分貝，背景音樂5-7分貝。分貝。 3、空氣衛(wèi)生略、空氣衛(wèi)生略第四節(jié)第四節(jié)前廳部人員素質(zhì)要求前廳部人員素質(zhì)要求一、管理人員素質(zhì)要求一、管理人員素質(zhì)要求1、經(jīng)理、經(jīng)理2、大堂副理、大堂副理3、主管領(lǐng)班、主管領(lǐng)班二、效勞人員素質(zhì)要求二、效勞人員素質(zhì)要求1、業(yè)務(wù)熟練、業(yè)務(wù)熟練2、熱情待客、熱情待客3、語言能力、語言能力4、協(xié)調(diào)能力、協(xié)調(diào)能力5、溝通能力、溝通能力6、理解能力、理解能力7、把握自己的能力、把握自己的能力8、永遠(yuǎn)保持精力充分和微笑、永遠(yuǎn)保持精力充分和微笑你認(rèn)為一名合格的你認(rèn)為一名合格的前廳部效勞人員應(yīng)前廳部效勞人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？具備什么素質(zhì)？ 前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶，通常被稱為飯前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶，通常被稱為飯店的店的“神經(jīng)中樞。神經(jīng)中樞。客人會在前廳產(chǎn)生對飯店的客人會在前廳產(chǎn)生對飯店的“第一印象和第一印象和“最后印象，因此前廳是飯店工作的最后印象，因此前廳是飯店工作的“櫥窗櫥窗。 銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)，客房收銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)，客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。1開展促銷開展促銷2開展客房預(yù)訂開展客房預(yù)訂