以客為尊,卓越服務

1、口碑帶來收益口碑帶來收益l再次光臨客戶可帶來25%80%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。l另一項調查表明：一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。章節(jié)一、章節(jié)一、 以客為尊的待客之道以客為尊的待客之道 試想： 你的一個至愛親朋旅居異國他鄉(xiāng)多年，今日回國來看望你，并要在你家小住幾日， 為了表達你的盛情，體現(xiàn)你的待客之道， 你將會： 1、說些什么？ 2、做些什么？章節(jié)一、以客為尊的待客之道章節(jié)一、以客為尊的待客之道l要做到彬彬有禮，落落大方，我們必須：l語氣溫和，

2、使用禮貌用語l舉止大方得體，儀表干凈整潔l在肢體語言和行動上表現(xiàn)恰到好處l發(fā)自內心地真誠微笑章節(jié)一、以客為尊的待客之道章節(jié)一、以客為尊的待客之道要做到真誠質樸，細心周到，我們必須：l多看一眼l多想一步l多說一句l多做一點章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念地點 檔次 環(huán)境 服務 價錢（元） 距離 超市 x 自家 自己服務 6：00 家附近 一般餐館 大眾大眾大眾服務 12:00家附近 上海餐廳 中高檔 幽雅 規(guī)范服務 18:00公司附近 四星級酒店 高檔 高雅 個性服務 26:00公司辦公樓 章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念試分析，小王：1、花6元錢從超市買

3、的是什么？2、花12元錢在一般餐館買的是什么？3、花18元錢在上海餐廳買的是什么？4、花26元在四星級酒店買的是什么？ 章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念l經(jīng)濟學知識：原材料+服務=產品 揚州炒飯+服務=產品l小王從購買原材料到光顧就餐的過程中，已經(jīng)實現(xiàn)了由購買產品到時購買服務之間的跨越。章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念服務 商品 一種行為或過程 一件具體物品 無形性 有形性 生產消費的同時性 生產和消費分離 變異性 同質性 易逝性；不能儲存 可以儲存 章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念l客人的終身價值= 每次的平均消費 X 每月的平均次

4、數(shù) X 12個月 X 消費能力年限 章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念l讓每位客人都體驗到時以客為尊的待客之道，我們起著關健的作用；l為客人提供在別處享受不到時服務，令他們喜出望外而又難以忘懷；l你們是提供優(yōu)質服務的關鍵所在章節(jié)二，以客為尊的服務理念章節(jié)二，以客為尊的服務理念l“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能” 云南好來登大酒店l“沒有給客人留下深刻印象、美好記憶和可以流傳故事的服務是零服務” 青島海景花園國際大灑店章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念服務的主動性規(guī)范化的主動性服務l主動為賓客提箱子l主動為賓客點煙l主動為賓客掛衣服等章節(jié)二、以客為尊的服務理

5、念章節(jié)二、以客為尊的服務理念服務的主動性個性化的主動性服務l叫出一位賓客孩子的名字要比記住位賓客的姓名更親切；l氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；l在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠比賓客招手示意后的服務要好得多章節(jié)二、以客為尊的服務理念章節(jié)二、以客為尊的服務理念l服務的快捷性常規(guī)服務l用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù)；l用最短的時間為賓客點菜和上菜；l用最短的時間為賓客送去他所要的東西章節(jié)三，以客為尊的服務技能章節(jié)三，以客為尊的服務技能“我們很難令每一位客人都露出喜出望外，但我們絕不能有一位不滿意的客人”“it is difficult to delight every cu

6、stomer,but we cannot have One unhappy customer 安梓華先生 Mrgiovannl Angelini 董事總經(jīng)理/行政總裁 MD/CEO章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能l關注認知l預測需求l機動靈活l積極補救章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能l預測需求的目的：提供超前服務l預測需求的方法：觀察法，細心聆聽，耐心詢問章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能機動靈活l要做到時激動靈活，我們必須要運用自己的判斷力，作出最佳決定，我們作決定前必須要衡量的兩件事情是什么l這樣做的代價和不這樣做的代價l芝麻與西瓜

7、？章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能 積極補救的步驟： 1、耐心傾聽 2、誠摯道歉 3、解決問題 4、超越期望 5、跟進確認章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能步驟2：誠摯道歉l有助于使怒氣沖沖的客人冷靜下來l讓客人知道我們也很關注這一問題l讓客人感到我們站在他那一邊道歉不是盲目承認錯誤，而是表示我們對客人的關心和關注，例如：“發(fā)生了這樣的事我感到非常抱歉”章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能3、解決問題的原則： 在解決問題時，我們要力求“雙贏”，雙贏指的是酒店和客人雙方都得益（感到愉快）。很多情況下，我們必須考慮長期利益客人的終生價值。章節(jié)三

8、、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能 解決問題的三要素：l緊迫感l(wèi)一步到位l贏得客人信心和信任章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能 4、超越期望，令客人喜出望外l對發(fā)生的事情感到非常抱歉，真心實意地為客人做些什么以彌補錯誤l客人并沒有期望我們這樣做，通過超越客人的期望會令客人“驚喜萬分”。l雪中送碳，錦上添花章節(jié)三、以客為尊的服務技能章節(jié)三、以客為尊的服務技能5、跟進l確保所有的承諾都已履行l(wèi)檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l微笑：l微笑是人類最美的自我展示；l微笑所展示的是友善、真誠與自信；l誠摯的微笑是人

9、際間溝通的最為有效的靈丹妙藥。章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 充滿微笑的人就像陽光 照到哪里哪里亮章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l目光交流l友好熱情l自信、自尊和關懷 需要坦率溫和地注視對方 避免：漫不經(jīng)心，東張西望，茫然游離章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l得體的站姿l身體：挺胸收腹、腰部用力、膝蓋要直l頭部：眼光平視、正直、面帶自然微笑l肩膀：放松舒展l雙手：自然垂放，亦可疊握，并放置于身前或身后l雙腳：略微分開章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l走出優(yōu)美的體態(tài)l步履輕盈，步幅適中l(wèi)雙方腿筆直，腳尖向前l(fā)雙手

10、自然擺動，擺動幅度不宜過大（15度以內）l兩眼平視，面帶自然的微笑l背部挺直，收腹，下巴微向內收章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l優(yōu)雅的坐姿：l入座：雙手拂好裙擺再輕輕落l坐時：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二處l表情：兩眼平視，面露自然的微笑l腿的放置：女士的雙手交叉放在膝蓋上雙腳要并攏章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l令人愉快的握手：l堅定，有力，熱情，誠摯l眼睛注視對方，熱情微笑l緩慢開放地手勢展現(xiàn)了輕松自如，與自然的面部表情l相得益彰l當你坐著時，記得從你的桌子后走出來，熱情微笑，并且主動l伸出右手，有力的握手l令人反感的握手：憂郁，不爽快，軟

11、弱，毫無生氣，滿手汗?jié)nl使勁搖晃，抓住不放章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l引領他人時：l走在客人的左前方或右前方，與客人保持適當?shù)木嚯x（一大步）l引領時不要走得太快，并以眼角余光確定客人的位置l改變方向時，要提前伸手示意章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀乘電梯禮儀：l電梯開門后應讓電梯內的人先出，然后再依序進入l讓客戶或女士先進l男士或先到者宜按住開門鍵，并等候其他人進入電梯后才可關門l如果人過多，男士或事情不緊急的人員應主動等下一班l(xiāng)宜面向電梯門站立，不要凝視他人l盡量少說話，或要輕聲細語章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀當您做介紹時

12、：l把年青的介紹給年長的l把同事介紹給外面的客人l把非公務的介紹給公務l把普通行政人員介紹給高級行政人員l把公司的行政人員介紹給外面的客戶l本國同事介紹給外籍同事章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀當介紹別人時：l專注l確保清楚地聽到了名字l盡可能早地運用名字l記下來別人的顯著特點l發(fā)現(xiàn)更多的信息，如工作，愛好或者最喜愛的體育運動章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 拾取低處物品時：l屈膝，蹲下，直身l不要撅臀部，低頭，彎上身章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀語言溝通3Vs:lVerbiage 語言lVocal 語音lVolume 語調章節(jié)四、

13、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒l人受一句話，佛受一柱香章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 Verbiage 語言l 善于表達，規(guī)范表達 章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 話到嘴邊想一想：l不要連續(xù)盤問l不要隨便解釋，輕率下結論l不要強調不相干的細枝末結l不要突然“急轉彎”改變話題章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀l避免指責別人l避免說話聲音過大l避免敏感性話題，比如：l宗教信仰，個人隱私l避免說“不”或“不知道”，“不可以”章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 Brain St

14、orming頭腦風暴 例1； 學生家長問老師，我的孩子能考上重 點名牌大學嗎？ 原則：這個學生根本沒有希望考上重點名牌大學，但不能令家長失去信心，甚至對你產生不滿。章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 Brain Storming頭腦風暴 例2；產前照B超，孕婦及家人問你：大夫看出是男孩還是女孩？ 原則：不可透露胎兒性別。章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 Brain Storming頭腦風暴 例3、你是酒店前臺服務員，有人向你問一位住店客人的房間號碼； 原則：不許透露住店客人的任何信息。章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 Brain Sto

15、rming頭腦風暴 例4、一位客人在用餐之后，悄悄裝起了一幅銀餐具； 原則：餐具很貴重，但不能令客人感到尷尬。章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀laccent 語音溫和ltone 語調平和lvolume 音量適中l(wèi)Pronunciation 發(fā)音清楚lspeed 語速lpitch 音調適度 章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀章節(jié)四、以客為尊的服務禮儀 語言給人的影響l7%來自說話的內容l38%來自語音語調l55%來自肢體語言l來電者看不到你的肢體語言l語音語調及措辭在電話交談中就顯得尤為突出 三、高效管理三、高效管理l1、為什么要做到高效管理？其重要意義是什么？l2、如何做到高效管理

16、？l3、高效管理的六個環(huán)節(jié)是什么 領導風格領導風格l作為一個服務領導者必須具備知識及自我認知能力l能夠根據(jù)不同的情況，不同的員工采取適合的領導方式，以實現(xiàn)更高效率 不同的領導風格不同的領導風格l命令的方式“照我說的去做”l輔導的方式“照章辦事”l授權的方式“你想怎樣做就怎樣做”l支持的方式“大家舉手表決” 命令的方式適用于命令的方式適用于l未經(jīng)過培訓，不清楚任務，不明白程序的新員工；l必須通過發(fā)布明確指令并具體的指導才可完成工作任務時；l員工對其它的領導方式無動于衷時；l每天工作量很大，且讓你決策的時間極為有限的時候；輔導的方式適用于輔導的方式適用于l從事不斷重復進行某種簡單的工作的員工；l要

17、求員工必須保持一定的標準和遵守嚴格的程序時；授權的方式適用于授權的方式適用于l受過良好教育，技術高超的員工；l工作態(tài)度積極，工作熱情高，對工作有自豪感，有強烈的獨立完成工作的欲望的員工；l對于外聘的專家，顧問，技術人員。 支持的方式適用于支持的方式適用于l希望員工共同參與決策和解決問題，分擔責任的時候；l在鼓勵團隊精神，鼓舞士氣時；l在培養(yǎng)員工自我表現(xiàn)，自我發(fā)展，自我提高時； 不同的領導風格不同的領導風格l命令工作態(tài)度積極，工作技能差l授權工作態(tài)度積極，工作技能強l輔導工作態(tài)度消極，工作技能差l支持工作態(tài)度消極，工作技能強 高效管理的六個環(huán)節(jié)高效管理的六個環(huán)節(jié)l計劃l組織l有效溝通l時間管理l

18、控制l督導檢查時間管理有效溝通控制督導檢查計劃組織組織組織-有效的實施推進任務有效的實施推進任務協(xié)調資源互助合作培訓指導量才而用合理分配實施計劃組織引導引導-確定每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行確定每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行以身作則及時表揚樹立榜樣集思廣益強調態(tài)度闡明期望引導控制控制-確保高品質高效率確保高品質高效率排除障礙防微杜漸強調標準衡量表現(xiàn)控制時間管理時間管理l每一項工作計劃必須設定完成時間l在有限的時間內分清主次l將任務分解，化整為零l嚴格遵守時間時間的管理方法時間的管理方法主次分清法快慢結合法難易排序法有效溝通有效溝通 有效溝通是相互理解， 求同存異，協(xié)作共贏的基礎溝通的過程溝通的過程傾聽表達反饋今天誰是值班經(jīng)

19、理今天誰是值班經(jīng)理lRock，今天誰是值班經(jīng)理？l“大木瓜”l哎，真倒霉！怎么又是他呀？他要找我，說我不在。l你跟他說今天會議團的安排。l好吧，你放心，他找不著你！l為什么？您見過大木瓜嗎？單向溝通模式單向溝通模式lSender Message Receiverl發(fā)送者 信息 接收者雙向式溝通雙向式溝通接收者發(fā)送者反饋信息溝通的調查溝通的調查-企業(yè)原始信息的流失企業(yè)原始信息的流失 職位 原始信息 流失率 總經(jīng)理 100% 分管副總 66% 34% 部門經(jīng)理 56% 44% 業(yè)務經(jīng)理 40% 60% 主管 30% 70% 員工 20% 80%“說說”的技巧的技巧溝通的結構語氣語調38%語言文字7

20、%肢體語言55%“說說”的技巧的技巧肢體語言肢體語言 眼睛l看著對方的眼睛l眼神友善l不要只看一個人的眼睛l眼神的移動忌機械l忌觀“天”，“地”“說說“的技巧的技巧肢體語言肢體語言 面部l真誠的微笑l適度的點頭l與講話內容匹配的變化“說說“的技巧的技巧肢體語言肢體語言 人際距離l私人距離（0.5米）l常規(guī)距離（0.51.5米）l禮儀距離（1.53.5米）l公共距離（3.5米）“說說”的技巧的技巧語氣語調語氣語調 語速l過快的語速l過慢的語速l吞吞吐吐l隨意的停頓“說說”的技巧的技巧語氣語調語氣語調 強調l我明天不想和你一起看電影l(fā)我明天不想和你一起看電影l(fā)我明天不想和你一起看電影“說說”的技巧

21、的技巧語氣語調語氣語調 音高與音調l低沉的聲音l尖利的或粗暴刺耳的聲音l掌握你的最低音調與最高音調有效批評的技巧有效批評的技巧l及時懲戒l具體明確l短暫沉默l表示失望l同舟共濟l見“好”就收有效贊賞的技巧有效贊賞的技巧l明確的l真誠的l把“但是”變成“也”l對不自信的人要多用贊揚l對你愛的人要多用贊賞l拍肩膀不要錢“說說”的技巧的技巧注意聽眾反應（厭煩）l遠離你l捂著鼻子l看天l握緊拳頭l身體后傾l快速點頭l有限的目光接觸l捂嘴巴l急促呼吸“說說”的技巧的技巧注意聽眾反應（認同）l思考的點頭l身體朝你l正面向你l理解的附和聲l身體放松“聽聽”的障礙的障礙如果有一天，您的客人對您說 老大，你們的

22、服務實在太糟了！ 你會認為他的意思是“聽聽”的障礙的障礙l急于給出意見或建議l以自己的觀點、動機去問問題l以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法l過早做出判斷不要這樣不要這樣“聽聽”l不禮貌lA.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望lC.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢l輕慢對方l繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人lC.打電話 D.走來走去l粗暴對待lA.插話打斷 B提問誤導lC過早評論 D粗暴中止“聽聽”的技巧的技巧有效傾聽的技法l重述字句l重整內容l反映感受l適當記錄要這樣要這樣“聽聽”真誠的態(tài)度（內心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看

23、著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵“反饋反饋”的技巧的技巧一、針對對方的需求二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度與下級溝通與下級溝通l關于如何做好工作的信息l關于工作要領的信息l關于政策與實踐的信息l關于員工表現(xiàn)的信息l關于發(fā)展員工使命感的信心與上級溝通與上級溝通l匯報下級的表現(xiàn)，成就，進步及今后的計劃l描述工作中難以解決的問題及尋求幫助l提供對工作及部門起改進作用的建議或想法l提示員工對于工作的感覺及想法橫向溝通橫向溝通

24、l協(xié)調工作分配l分享關于計劃及行動的信息l解決問題l確保相互理解l協(xié)調，探討不同觀點l建立相互支持的關系大腦功能的平衡大腦功能的平衡存儲檢索情感自我加工整合想象社交左腦 右腦 感性思考理性思考為什么大雁秋天要飛到南方去巴拉姆驢子巴拉姆驢子l巴拉姆家的毛驢剛好被拴在距兩堆完全相等的干草垛同樣遠近的中心點。“到底應該吃哪一垛的草好呢？”這頭驢子陷入困境，它始終無法決定何去何從，兩垛干草的絕對平衡使這頭驢子進退兩難。最后它終于餓死了 這頭健壯的驢子在草垛前怎么會餓死呢？幾只鳥？幾只鳥？ 樹上有10只鳥，有人用槍打中一只 請問；樹上還剩下幾只鳥？幾只鳥？幾只鳥？l樹上有10只鳥，有人用槍打中一只l請問

25、；樹上還剩下幾只鳥？ 一個問題的答案在于你 給出的條件，不要輕易 說“這是唯一的 對策”。與誰競爭：與誰競爭： 甲乙兩人在森林中遇到老虎，甲穿上運 動鞋，乙嘲笑甲的做法不能跑過老虎， 甲說，此做法的目的是什么？創(chuàng)新思維方式創(chuàng)新思維方式 有兩種方法達到一棵樹的頂端創(chuàng)新思維方式創(chuàng)新思維方式 有兩種方法達到一棵樹的頂端l一種方法是坐在一棵樹上等待它長大。l另一種方法是爬到樹的頂端尋找多種答案尋找多種答案 成功的管理者是擁有多種方案的人。l一種方案讓我們陷入困境，兩種方案讓我們進退兩難，凡事至少有三種方案。l我們有時一開始似乎找不到方案，但最終會發(fā)現(xiàn)許多意想不到的方案。l我們有時似乎有了明確方案，但它

26、常常阻止我們獲得更多更好的方案尋找多種答案尋找多種答案 成功的管理者是擁有多種方案的人。l一種方案讓我們陷入困境，兩種方案讓我們進退兩難，凡事至少有三種方案。l我們有時一開始似乎找不到方案，但最終會發(fā)現(xiàn)許多意想不到的方案。l我們有時似乎有了明確方案，但它常常阻止我們獲得更多更好的方案l沒有選擇的方案不是方案 值班經(jīng)理的卓越服務技能值班經(jīng)理的卓越服務技能l提供個性化的服務l預測客人的需求l靈活地為客人提供服務l補救以更正錯誤值班經(jīng)理的卓越服務技能值班經(jīng)理的卓越服務技能 建立客人的忠實感提供個性化的服務提供個性化的服務l建立詳盡客史資料l努力做到投其所好預測客人的需求預測客人的需求l在客人未提出要

27、求前已根據(jù)客人有可能的需要及時提供服務和幫助如何預測客人的需求如何預測客人的需求l仔細觀察l認真聆聽l查閱客史檔案關鍵時刻關鍵時刻Moment of Truthl20世紀80年代初，斯堪的納維亞航空公司（SAS）首席執(zhí)行官簡卡爾森提出了“關鍵時刻”這一全新的服務理念。l“關鍵時刻”指的是顧客接觸第一線員工的十五秒鐘，這短短的十五秒鐘，就決定了整個公司在顧客心中的形象。lMOT的概念起源于航空業(yè)，最開始是在斯堪的納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）得到運用，正是借助它，斯堪的納維亞航空司取得連續(xù)20年贏利的佳績。l在有效實施MOT的理念之后，新加坡航空公司取得了卓著的成就，被民航業(yè)權威雜志世界航空運輸評為“20年國際民航卓越服務大獎”如何分如何分“桔子桔子”？ “只有一個橘子”3.靈活服務靈