銷售流程和技巧更新版DH-BAP

1、銷售流程和技巧銷售流程和技巧1Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顧客滿意顧客滿意CSCS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，東風(fēng)本田銷售人員必須是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，東風(fēng)本田銷售人員必須把把“為顧客創(chuàng)造生活的喜悅為顧客創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)CSCS的定義的定義2東風(fēng)東風(fēng)Honda“Honda“真情一刻真情一刻” 所謂所謂“真情一刻真情一刻”，就是指銷售顧問在與顧客的接觸過程中，有，就是指銷售顧問在與顧客的接觸過程中，有很多小小的一刻會

2、給顧客留下比較深刻的印象，而顧客也會根據(jù)這些很多小小的一刻會給顧客留下比較深刻的印象，而顧客也會根據(jù)這些印象不斷地作出判斷，這些小小的判斷到最后很可能會導(dǎo)致他（她）印象不斷地作出判斷，這些小小的判斷到最后很可能會導(dǎo)致他（她）是否接受我們東風(fēng)是否接受我們東風(fēng)HondaHonda的產(chǎn)品或服務(wù)。東風(fēng)的產(chǎn)品或服務(wù)。東風(fēng)HondaHonda把銷售流程中把銷售流程中的的“關(guān)鍵一刻關(guān)鍵一刻”稱為稱為“真情一刻真情一刻”。3超越顧客期望值的重要性超越顧客期望值的重要性 東風(fēng)東風(fēng)HondaHonda的目的是在銷售的過程中創(chuàng)造顧客的喜悅。如果銷的目的是在銷售的過程中創(chuàng)造顧客的喜悅。如果銷售顧問在銷售流程中的每一個

3、步驟都能讓顧客留下積極、熱情、正面售顧問在銷售流程中的每一個步驟都能讓顧客留下積極、熱情、正面的印象，超越顧客的期望，就能有效建立顧客的信心，消除顧客的疑的印象，超越顧客的期望，就能有效建立顧客的信心，消除顧客的疑慮，逐步建立起良好的顧客關(guān)系。銷售顧問與顧客的接觸過程，就是慮，逐步建立起良好的顧客關(guān)系。銷售顧問與顧客的接觸過程，就是不斷發(fā)掘顧客的需求，不斷滿足并超越顧客期望的過程。不斷發(fā)掘顧客的需求，不斷滿足并超越顧客期望的過程。4當(dāng)顧客進(jìn)店前，他會對這家特約店有什么樣的期望呢？當(dāng)顧客進(jìn)店前，他會對這家特約店有什么樣的期望呢？ 這家這家4S4S店的展廳是否干凈？店的展廳是否干凈？ 我進(jìn)店后是否

4、有人理我，態(tài)度好不好？我進(jìn)店后是否有人理我，態(tài)度好不好？ 銷售顧問是否有耐心、有能力回答我的問題？銷售顧問是否有耐心、有能力回答我的問題？ 產(chǎn)品是否符合我的需求？產(chǎn)品是否符合我的需求？ 產(chǎn)品的價格是否公道？等產(chǎn)品的價格是否公道？等5銷售三要素銷售三要素6標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述7東風(fēng)東風(fēng)HondaHonda的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明試乘試駕試乘試駕洽談成交洽談成交交車交車銷售后跟蹤銷售后跟蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備8q 課題客戶爭奪大戰(zhàn)中取得勝利提高成交率強(qiáng)化意向客戶管理能力“人”“特 約店”的管理由下至上基本營銷活動 快捷徹底東風(fēng)本田特約店為推進(jìn)銷售活動提

5、高成交率、站在顧客的角度對全國制定統(tǒng)一東風(fēng)本田特約店為推進(jìn)銷售活動提高成交率、站在顧客的角度對全國制定統(tǒng)一的最低限度的基準(zhǔn)銷售活動的最低限度的基準(zhǔn)銷售活動 店面管理項目店面管理項目DH-BAPDH-BAPDH-BAPDH-BAP：D DONGFENGONGFENG H HONDAONDAB BASICASICA ACTIONCTIONP PROGRAMROGRAM來店購買換購保有期保有期換購銷售換購銷售追求首次來店顧客滿意度提高保有期滿意度來店顧客銷售來店顧客銷售來店 商談 成交 交車定期回訪 商談?chuàng)Q購交車 車輛購買周期因?yàn)橐猿醮钨徺I者居多，所以重點(diǎn)放在首次來店顧客和提高保留客成交率上。9由于

6、不了解也沒做到而產(chǎn)生銷售損失雖然了解但沒做到而產(chǎn)生銷售損失首先要了解（理解）將知道的（理解的）事物有效地落實(shí)進(jìn)行實(shí)踐提高顧客滿意度率（SSI)提高來店成交率觀點(diǎn)構(gòu)造（內(nèi)容）來店時的重點(diǎn)項目出迎產(chǎn)品說明試駕交車時 交車儀式售后追蹤 定期回訪（內(nèi)容）基本管理以管理表為基準(zhǔn)和銷售員溝通10準(zhǔn)備準(zhǔn)備11準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的目的在于建立銷售顧問專業(yè)的銷售形象和信心，并得到準(zhǔn)備的目的在于建立銷售顧問專業(yè)的銷售形象和信心，并得到顧客的認(rèn)可和信任。顧客的認(rèn)可和信任。賣車的功夫在車外，汽車銷售高手賣車的功夫在車外，汽車銷售高手=30%=30%的車內(nèi)的車內(nèi)功夫功夫+70%+70%的車外功夫的車外功夫 12準(zhǔn)

7、備準(zhǔn)備知識知識態(tài)度態(tài)度技巧技巧我們的目標(biāo)和策略我們的目標(biāo)和策略個人準(zhǔn)備個人準(zhǔn)備13知識素養(yǎng)準(zhǔn)備知識素養(yǎng)準(zhǔn)備銷售顧問不定期閱讀有關(guān)社會新聞、財經(jīng)新聞、生活休閑娛樂銷售顧問不定期閱讀有關(guān)社會新聞、財經(jīng)新聞、生活休閑娛樂等方面的信息，以充實(shí)與顧客寒暄的話題（等方面的信息，以充實(shí)與顧客寒暄的話題（常識常識）；）；特約銷售服務(wù)店特約銷售服務(wù)店每周四每周四舉辦各類銷售培訓(xùn)，以提升銷售顧問的舉辦各類銷售培訓(xùn)，以提升銷售顧問的業(yè)務(wù)水平（業(yè)務(wù)水平（本產(chǎn)品本產(chǎn)品/ /競品、銷售流程、競品、銷售流程、SSISSI等等）。）。14 決定第一印象的要素決定第一印象的要素外外觀觀評評價價儀容儀容 表情表情態(tài)態(tài)度度評評價價

8、寒暄寒暄 態(tài)度態(tài)度談?wù)?吐吐 評評 價價談吐談吐內(nèi)內(nèi)容容評評價價談話內(nèi)容談話內(nèi)容4 43 32 21 16060202015155 515儀容、儀表準(zhǔn)備儀容、儀表準(zhǔn)備服裝標(biāo)準(zhǔn)請參見右圖服裝標(biāo)準(zhǔn)請參見右圖制作真人比例大小的制作真人比例大小的銷售銷售顧問（男女）標(biāo)準(zhǔn)模型圖顧問（男女）標(biāo)準(zhǔn)模型圖，并置于銷售部辦公室并置于銷售部辦公室銷售辦公室需要設(shè)置一面銷售辦公室需要設(shè)置一面整容鏡整容鏡佩戴銘牌佩戴銘牌（樣式參照（樣式參照東風(fēng)東風(fēng)HondaHonda相關(guān)規(guī)定，相關(guān)規(guī)定，保持干凈整保持干凈整潔潔領(lǐng)帶長度須與皮領(lǐng)帶長度須與皮帶底端切齊，且?guī)У锥饲旋R，且必須保持端正及必須保持端正及平整，不得有歪平整，不得

9、有歪斜及皺折的現(xiàn)象斜及皺折的現(xiàn)象褲子必須燙平整，褲子必須燙平整，不能過于皺折，其不能過于皺折，其褲子長度應(yīng)適中，褲子長度應(yīng)適中，不得過長及過短不得過長及過短黑色皮鞋，黑色皮鞋，深色襪子深色襪子黑色皮鞋，鞋跟黑色皮鞋，鞋跟不得高于不得高于3 3厘米。厘米。夏季忌穿涼鞋夏季忌穿涼鞋男性銷售顧問頭發(fā)男性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保持整齊干凈，應(yīng)保持整齊干凈，且鬢角必須齊耳，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過長以及頭發(fā)不得過長以及不得蓄留劉海不得蓄留劉海穿著東風(fēng)穿著東風(fēng)HondaHonda統(tǒng)一統(tǒng)一制服，并保制服，并保持整齊、合持整齊、合身身女性銷售顧問頭女性銷售顧問頭發(fā)應(yīng)保持柔順整發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜太齊，發(fā)色不宜

10、太過于夸張，且不過于夸張，且不得披頭散發(fā)得披頭散發(fā)女性著裙時不宜女性著裙時不宜穿著短襪，應(yīng)以穿著短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且肉色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚襯衫須保持平整，襯衫須保持平整，領(lǐng)子，袖口必須要領(lǐng)子，袖口必須要清洗干凈且不能有清洗干凈且不能有異味異味16銷售人員要隨時檢點(diǎn)下列行為銷售人員要隨時檢點(diǎn)下列行為p 頭發(fā)是否臟亂，有頭屑頭發(fā)是否臟亂，有頭屑p 滿臉是否油光或有汗水滿臉是否油光或有汗水p 臉上的胡子有沒有修建臉上的胡子有沒有修建p 眼睛、眉毛上妝是否太濃眼睛、眉毛上妝是否太濃p 指甲是否過長且不干凈指甲是否過長且不干凈p 襯衣的領(lǐng)、袖口是否整潔襯衣的領(lǐng)、袖口是否整潔p 領(lǐng)帶松散、歪斜

11、領(lǐng)帶松散、歪斜p 淺色襯衣內(nèi)穿深色內(nèi)衣淺色襯衣內(nèi)穿深色內(nèi)衣p 淺色襪子配深色皮鞋淺色襪子配深色皮鞋p 夏天著裝暴露夏天著裝暴露p 皮鞋、西裝上有污漬皮鞋、西裝上有污漬p 濃妝艷抹，香水味濃重濃妝艷抹，香水味濃重 等等 儀容、儀表準(zhǔn)備儀容、儀表準(zhǔn)備17儀容、儀表準(zhǔn)備儀容、儀表準(zhǔn)備交換交換名片名片 要求：要求： 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng) 索取名片：索取名片： “認(rèn)

12、識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片認(rèn)識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便不知以后如何向您請教比較方便” “寒暄贊美寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”18 技巧的準(zhǔn)備技巧的準(zhǔn)備 開拓的技巧開拓的技巧 說服的技巧說服的技巧 調(diào)研的技巧調(diào)研的技巧19銷售工具準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備每一位銷售顧問都應(yīng)配發(fā)東風(fēng)每一位銷售顧問都應(yīng)配發(fā)東風(fēng)HondaHonda統(tǒng)一的統(tǒng)一的銷售工具包銷售工具包；工具包內(nèi)包括：名片、筆（紅、黑各一）、計算器、筆記本、特工具包內(nèi)包括：名片、筆（紅、黑各一）、計算器、筆記本、特約銷售服務(wù)店簡

13、介、車輛型錄、剪報資料、宣傳廣告、促銷方案、約銷售服務(wù)店簡介、車輛型錄、剪報資料、宣傳廣告、促銷方案、售后保修政策及各種表單（包括報價單、合同書、保險、按揭、售后保修政策及各種表單（包括報價單、合同書、保險、按揭、競爭車型比較等相關(guān)表單等）競爭車型比較等相關(guān)表單等） 。20飲料茶水準(zhǔn)備飲料茶水準(zhǔn)備展廳內(nèi)應(yīng)保持至少展廳內(nèi)應(yīng)保持至少6 6種種以上飲料可供顧客選擇（例，以上飲料可供顧客選擇（例，純凈水、茶、咖啡、可樂、雪碧、橙汁、牛奶、酸純凈水、茶、咖啡、可樂、雪碧、橙汁、牛奶、酸奶等），且必須區(qū)分冷飲及熱飲；奶等），且必須區(qū)分冷飲及熱飲；盛裝飲料的容器，必須維持一定的數(shù)量，瓷制咖啡盛裝飲料的容器，

14、必須維持一定的數(shù)量，瓷制咖啡杯須維持至少有杯須維持至少有1010套以上套以上( (包含小湯匙包含小湯匙) )，奶精及糖，奶精及糖包須準(zhǔn)備妥當(dāng)，玻璃杯須維持至少包須準(zhǔn)備妥當(dāng)，玻璃杯須維持至少1515只以上；只以上；展廳內(nèi)的洽談桌應(yīng)放置飲料單，以提供顧客選擇參展廳內(nèi)的洽談桌應(yīng)放置飲料單，以提供顧客選擇參考；考；值班人員向顧客遞送飲料應(yīng)統(tǒng)一使用杯托和托盤。值班人員向顧客遞送飲料應(yīng)統(tǒng)一使用杯托和托盤。21展廳及展車準(zhǔn)備展廳及展車準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備展廳陳列須依照東風(fēng)展廳陳列須依照東風(fēng)HondaHonda的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范實(shí)施；的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范實(shí)施；每天上班前每天上班前(08:30)(08:30)及下班后及下

15、班后(18:00)(18:00)，展廳由專人負(fù)責(zé)清，展廳由專人負(fù)責(zé)清掃，并由銷售經(jīng)理依據(jù)檢核表逐一確認(rèn)；掃，并由銷售經(jīng)理依據(jù)檢核表逐一確認(rèn)；展廳值班人員每天展廳值班人員每天 08:1508:15前將展廳燈光及空調(diào)以及背景音前將展廳燈光及空調(diào)以及背景音樂（背景音樂應(yīng)為輕緩、優(yōu)雅的音樂）開啟，溫度維持在樂（背景音樂應(yīng)為輕緩、優(yōu)雅的音樂）開啟，溫度維持在2525攝氏度攝氏度，音樂音量須適中。，音樂音量須適中。22展廳及展車準(zhǔn)備（續(xù)）展廳及展車準(zhǔn)備（續(xù)）展車準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備展車車窗全關(guān)閉，天窗內(nèi)飾板須打開展車車窗全關(guān)閉，天窗內(nèi)飾板須打開；展車的車門保持展車的車門保持不上鎖不上鎖的狀態(tài)，可供顧客隨時進(jìn)入車內(nèi)

16、；的狀態(tài)，可供顧客隨時進(jìn)入車內(nèi)；車前及車尾須放置具有標(biāo)示的車銘牌；車前及車尾須放置具有標(biāo)示的車銘牌；展車輪胎的展車輪胎的LOGOLOGO放正放正，并在下方墊輪胎墊，展車內(nèi)外輪弧須保持清，并在下方墊輪胎墊，展車內(nèi)外輪弧須保持清潔；潔；展車后廂溝槽、后備箱內(nèi)部保持干燥潔凈，隨車物品擺放整齊，無其展車后廂溝槽、后備箱內(nèi)部保持干燥潔凈，隨車物品擺放整齊，無其它雜物；它雜物；發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部分等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部分等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；發(fā)動機(jī)室左右兩邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部無灰塵。室左右兩邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部

17、無灰塵。23展廳及展車準(zhǔn)備（續(xù)）展廳及展車準(zhǔn)備（續(xù)）展車準(zhǔn)備（續(xù)）展車準(zhǔn)備（續(xù)）展車車廂內(nèi)部保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后展車車廂內(nèi)部保持清潔，除掉前后座椅、遮陽板、方向盤（包括后 車燈）等部件上的塑料保護(hù)套；車燈）等部件上的塑料保護(hù)套；展車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物；展車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不得放有雜物；展車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適位置，并擦展車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適位置，并擦 拭干凈，不留手印等污跡；拭干凈，不留手印等污跡；展車各座椅上的安全帶擺放整齊一致；展車各座椅上的安全帶擺放整齊一致；

18、展車內(nèi)有時鐘的需調(diào)至準(zhǔn)確的時間，收音機(jī)設(shè)定好，天線到位；展車內(nèi)有時鐘的需調(diào)至準(zhǔn)確的時間，收音機(jī)設(shè)定好，天線到位；展車內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)腳踏墊，清潔干凈并鋪設(shè)整齊。展車前座椅須調(diào)整至展車內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)腳踏墊，清潔干凈并鋪設(shè)整齊。展車前座椅須調(diào)整至 與椅墊成與椅墊成105105度度。后座椅前沿與前座椅背距離后座椅前沿與前座椅背距離3030厘米厘米。24車輛信息準(zhǔn)備車輛信息準(zhǔn)備商品目錄資料架應(yīng)保持清潔無灰塵；商品目錄資料架應(yīng)保持清潔無灰塵；商品目錄資料架上的車輛資料種類應(yīng)分類放置整齊，并隨時保商品目錄資料架上的車輛資料種類應(yīng)分類放置整齊，并隨時保持充足。持充足。25人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員

19、輪值表，展廳內(nèi)部應(yīng)保銷售經(jīng)理每月應(yīng)排定每日展廳值班人員輪值表，展廳內(nèi)部應(yīng)保持有二人值班接待，值班人員的安排應(yīng)以能滿足接待顧客需求持有二人值班接待，值班人員的安排應(yīng)以能滿足接待顧客需求來考量；來考量；值班人員應(yīng)每小時巡視展廳一次，檢查展車及展廳內(nèi)部環(huán)境整值班人員應(yīng)每小時巡視展廳一次，檢查展車及展廳內(nèi)部環(huán)境整潔與否；潔與否；當(dāng)值班人員接待顧客時，則按值班輪值表依次序遞補(bǔ)。當(dāng)值班人員接待顧客時，則按值班輪值表依次序遞補(bǔ)。26人員準(zhǔn)備（續(xù)）人員準(zhǔn)備（續(xù)）27來店接待來店接待來店接待需求分析需求分析產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明試駕試駕成交成交交車交車銷售銷售售后追蹤售后追蹤顧客管理顧客管理顧客來店顧客來店提高顧客滿

20、意度提高顧客滿意度提高提高SSISSI和來店成交率和來店成交率銷售流程銷售流程來店日成交日交車當(dāng)日追蹤DH-BAPDH-BAP遵循項目遵循項目當(dāng)班銷售員到店外迎接并與顧客進(jìn)行寒暄當(dāng)班銷售員到店外迎接并與顧客進(jìn)行寒暄留意顧客的陪同人員并寒暄留意顧客的陪同人員并寒暄引導(dǎo)顧客停車，雨天為顧客撐傘引導(dǎo)顧客停車，雨天為顧客撐傘所有所有工作人員向顧客熱情的打招呼工作人員向顧客熱情的打招呼顧客離開時，引導(dǎo)顧客到車內(nèi)顧客離開時，引導(dǎo)顧客到車內(nèi) 目送顧客直至顧客完全離開目送顧客直至顧客完全離開顧客離開后立即在來店顧客記錄表顧客離開后立即在來店顧客記錄表 上登記顧客信息上登記顧客信息8 8對所有客戶都發(fā)送來店對所

21、有客戶都發(fā)送來店回禮信函回禮信函28接待接待29 在銷售過程中，接待可以讓顧客樹立積極的第一印象，在銷售過程中，接待可以讓顧客樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的不安情緒并取得熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的不安情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。30讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)消除顧客疑慮消除顧客疑慮 建立顧客信心建立顧客信心 接待的目的接待的目的31介介 紹紹 介紹自己：介紹自己：介紹自己介紹自己單位、部門、職務(wù)、姓名單位、部門、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情態(tài)度要謙虛、熱情用客戶能夠記住的方式做介紹用客戶能夠記住的

22、方式做介紹32接待方式接待方式 I IIVIVIII IIIII II壓力壓力輕松輕松顧客一上門，即刻迎顧客一上門，即刻迎接并展開洽談動作接并展開洽談動作顧客一上門，任由顧顧客一上門，任由顧客觀察，待其召喚時客觀察，待其召喚時再前去服務(wù)再前去服務(wù)顧客一上門，任由顧客顧客一上門，任由顧客觀察，并于一分鐘后再觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹前去洽談介紹首先招呼、任其觀首先招呼、任其觀察、主動前去介紹察、主動前去介紹熱情熱情冷淡冷淡33贊贊 美美思考：思考：我們?yōu)槭裁匆澝李櫩停课覀優(yōu)槭裁匆澝李櫩停?贊美是一種有效的溝通方式；贊美是一種有效的溝通方式； 贊美是捧上去，不下來；贊美是捧上去，不下來；

23、 贊美可以清除戒備心；贊美可以清除戒備心； 一個人長時間被他人贊美，心情會變得愉悅，智商會有所下降。一個人長時間被他人贊美，心情會變得愉悅，智商會有所下降。34贊美的方法贊美的方法p 態(tài)度真誠，感情自然態(tài)度真誠，感情自然p 針對顧客引以為豪之處針對顧客引以為豪之處p 贊美與請教并行贊美與請教并行35贊美舉例贊美舉例u 您真不簡單，這么年輕就當(dāng)上了總經(jīng)理！您真不簡單，這么年輕就當(dāng)上了總經(jīng)理！u 我最欣賞您這種在關(guān)鍵時刻果斷拍板的人了！我最欣賞您這種在關(guān)鍵時刻果斷拍板的人了！u 我最佩服您這種做事干凈利落的風(fēng)格，您是我見過最爽快的人了！我最佩服您這種做事干凈利落的風(fēng)格，您是我見過最爽快的人了！36

24、1.1.顧客進(jìn)入展廳后四處張望顧客進(jìn)入展廳后四處張望2.2.顧客進(jìn)入展廳后直接看車顧客進(jìn)入展廳后直接看車3.3.顧客提出顧客提出“你不用跟著我，我自己隨便看看你不用跟著我，我自己隨便看看”4.4.顧客進(jìn)入展廳后就詢問價格顧客進(jìn)入展廳后就詢問價格實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景 - - 破冰破冰37實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景1 1：顧客進(jìn)入展廳后四處張望：顧客進(jìn)入展廳后四處張望顧客心理分析：顧客心理分析：四處張望說明顧客在陌生的環(huán)境中缺乏安全感，心理上處四處張望說明顧客在陌生的環(huán)境中缺乏安全感，心理上處于緊張戒備狀態(tài)，顧客可能缺乏購車經(jīng)驗(yàn)，希望需求銷售顧問的幫助。于緊張戒備狀態(tài)，顧客可能缺乏購車經(jīng)驗(yàn)，希望

25、需求銷售顧問的幫助。 銷售顧問的應(yīng)對方式：銷售顧問的應(yīng)對方式：銷售顧問的首要任務(wù)就是減輕顧客的心理壓力，營銷售顧問的首要任務(wù)就是減輕顧客的心理壓力，營造放松、友好和活躍的交流氛圍。造放松、友好和活躍的交流氛圍。 1 1、您好，請隨便看看！、您好，請隨便看看！ 2 2、您好，有什么可以幫助您的嗎？、您好，有什么可以幫助您的嗎？ 3 3、您好，請問您想看什么樣的車？、您好，請問您想看什么樣的車？銷售顧問常見應(yīng)對：銷售顧問常見應(yīng)對：“您好，請隨便看看！您好，請隨便看看！”屬于過于消極的語言，缺乏接待時應(yīng)有的熱情；屬于過于消極的語言，缺乏接待時應(yīng)有的熱情；“您好，有什么可以幫助您的嗎？您好，有什么可以

26、幫助您的嗎？”及及“您好，請問您想看什么樣的您好，請問您想看什么樣的 車？車？”這類問題過于空洞，讓顧客無從回答。這類問題過于空洞，讓顧客無從回答。話術(shù)診斷分析：話術(shù)診斷分析：38建議話術(shù)：建議話術(shù)： “ “先生，您好，歡迎光臨東風(fēng)先生，您好，歡迎光臨東風(fēng)Honda XXHonda XX汽車汽車4S4S店，我是銷售顧問李燕，店，我是銷售顧問李燕，您可以叫我小燕子您可以叫我小燕子，這是我的名片。您來到我們店里就是我們的客戶，買，這是我的名片。您來到我們店里就是我們的客戶，買車可是一件大事，要多比較、多衡量。車可是一件大事，要多比較、多衡量。您買不買車都沒關(guān)系您買不買車都沒關(guān)系，我都會盡我，我都會

27、盡我的所能為您提供幫助。您看您是自己隨便看看的所能為您提供幫助。您看您是自己隨便看看先先熟悉一下，熟悉一下，還是還是我為您有我為您有重點(diǎn)地介紹一下，重點(diǎn)地介紹一下，或者或者是您到那邊休息區(qū)喝杯飲料，我為您拿幾份資料介是您到那邊休息區(qū)喝杯飲料，我為您拿幾份資料介紹一下？紹一下？”其一：表面自己的身份，明確與顧客間的服務(wù)關(guān)系；其一：表面自己的身份，明確與顧客間的服務(wù)關(guān)系；其二：在最短的時間內(nèi)讓顧客記住自己；其二：在最短的時間內(nèi)讓顧客記住自己；其三：讓顧客放心，點(diǎn)明其三：讓顧客放心，點(diǎn)明“買不買車沒關(guān)系買不買車沒關(guān)系”，減弱顧客的防范心理；，減弱顧客的防范心理；其四：給以方便顧客選擇的選項。其四：給

28、以方便顧客選擇的選項。該話術(shù)的含義：該話術(shù)的含義：小結(jié)：小結(jié)：p 主動與顧客打招呼，表示歡迎之意；主動與顧客打招呼，表示歡迎之意；p 遞名片，做簡單的自我介紹（印象要深刻）；遞名片，做簡單的自我介紹（印象要深刻）；p 表面對方是顧客，買不買車沒有關(guān)系；表面對方是顧客，買不買車沒有關(guān)系；p 為顧客提供行動的選擇方向：看車、聽講解等。為顧客提供行動的選擇方向：看車、聽講解等。39實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景2 2：顧客進(jìn)入展廳后直接看車：顧客進(jìn)入展廳后直接看車顧客心理分析：顧客心理分析：顧客有可能已經(jīng)在其它地方看過車了，熟悉購車的程序。顧客有可能已經(jīng)在其它地方看過車了，熟悉購車的程序。銷售顧問的應(yīng)對方

29、式：銷售顧問的應(yīng)對方式：銷售人員與這類顧客接觸時，關(guān)鍵就是要引起顧客銷售人員與這類顧客接觸時，關(guān)鍵就是要引起顧客談話的興趣。談話的興趣。 1 1、您好，請問您想選購什么樣的車？、您好，請問您想選購什么樣的車？ 2 2、您好，喜歡的話可以坐進(jìn)車內(nèi)試試！、您好，喜歡的話可以坐進(jìn)車內(nèi)試試！ 3 3、您好，這款車很不錯，我為您介紹一下吧！、您好，這款車很不錯，我為您介紹一下吧！銷售顧問常見應(yīng)對：銷售顧問常見應(yīng)對：“您好，請問您想選購什么樣的車？您好，請問您想選購什么樣的車？”這類問題太大太空洞，讓顧客無從回答；這類問題太大太空洞，讓顧客無從回答；“您好，喜歡的話可以坐進(jìn)車內(nèi)試試！您好，喜歡的話可以坐進(jìn)

30、車內(nèi)試試！”缺乏創(chuàng)意，等同于廢話；缺乏創(chuàng)意，等同于廢話；“您好，這款車很不錯，我為您介紹一下吧！您好，這款車很不錯，我為您介紹一下吧！”銷售顧問缺乏專業(yè)知識；銷售顧問缺乏專業(yè)知識；話術(shù)診斷分析：話術(shù)診斷分析：40建議話術(shù)：建議話術(shù)： “ “先生先生/ /女士，我看您肯定是位女士，我看您肯定是位識貨的行家識貨的行家，您進(jìn)店您進(jìn)店6 6分鐘，看這輛車就看分鐘，看這輛車就看了了5 5分鐘分鐘。CR-VCR-V自上市以來廣受好評，并在外型、安全、油耗、保值率等自上市以來廣受好評，并在外型、安全、油耗、保值率等方面獲得了方面獲得了七個七個NO.1NO.1，可以說是在，可以說是在SUVSUV車型中性價比最

31、高的一款車型！您車型中性價比最高的一款車型！您可以坐進(jìn)車內(nèi)可以坐進(jìn)車內(nèi)親自感受一下親自感受一下”其一：以贊美開場，更容易獲得顧客的好感；其一：以贊美開場，更容易獲得顧客的好感；其二：強(qiáng)調(diào)了銷售顧問對顧客的重視程度；其二：強(qiáng)調(diào)了銷售顧問對顧客的重視程度；其三：簡述了車輛的核心賣點(diǎn)，幫助顧客對產(chǎn)品建立初步印象；其三：簡述了車輛的核心賣點(diǎn)，幫助顧客對產(chǎn)品建立初步印象；其四：鼓勵顧客親自體驗(yàn)車輛。其四：鼓勵顧客親自體驗(yàn)車輛。該話術(shù)的含義：該話術(shù)的含義：小結(jié)：小結(jié)：p 贊美顧客，讓其感覺自己很有眼光；贊美顧客，讓其感覺自己很有眼光；p 簡介車輛的核心賣點(diǎn)，讓顧客感覺自己看的車確實(shí)不一般；簡介車輛的核心賣

32、點(diǎn)，讓顧客感覺自己看的車確實(shí)不一般；p 鼓勵顧客在接觸、體驗(yàn)車輛。鼓勵顧客在接觸、體驗(yàn)車輛。41實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景3 3：你不用跟著我，我自己隨便看看：你不用跟著我，我自己隨便看看顧客心理分析顧客心理分析：1 1、第一次購車，對、第一次購車，對4S4S店不熟悉，時刻保持著警惕的心理；店不熟悉，時刻保持著警惕的心理；2 2、已有相關(guān)購車經(jīng)驗(yàn)，但對這個、已有相關(guān)購車經(jīng)驗(yàn)，但對這個4S4S店或品牌不是很熟悉。店或品牌不是很熟悉。銷售顧問的應(yīng)對方式：銷售顧問的應(yīng)對方式：當(dāng)顧客進(jìn)門時與之打個招呼，表示尊重，就可以讓當(dāng)顧客進(jìn)門時與之打個招呼，表示尊重，就可以讓顧客自由行動，當(dāng)顧客出現(xiàn)需要幫助的信號后

33、及時出現(xiàn)就可以了。顧客自由行動，當(dāng)顧客出現(xiàn)需要幫助的信號后及時出現(xiàn)就可以了。 1 1、好的，那您隨便看看吧！、好的，那您隨便看看吧！銷售顧問常見應(yīng)對：銷售顧問常見應(yīng)對：“好的，那您隨便看看吧！好的，那您隨便看看吧！”屬于過于消極的語言，缺乏接待時應(yīng)有的熱情；屬于過于消極的語言，缺乏接待時應(yīng)有的熱情；話術(shù)診斷分析：話術(shù)診斷分析：42建議話術(shù)：建議話術(shù)： “ “好的好的，那您可以多看看，多比較，那您可以多看看，多比較，買不買沒有關(guān)系買不買沒有關(guān)系。如果您有任何的疑。如果您有任何的疑問或需要問或需要可以隨時叫我可以隨時叫我”尊重顧客的選擇，可以有效的降低顧客的緊張心理；尊重顧客的選擇，可以有效的降低

34、顧客的緊張心理；該話術(shù)的含義：該話術(shù)的含義：注意以下三個信號：注意以下三個信號： 顧客打開車門；顧客打開車門； 貼近觀看車內(nèi)；貼近觀看車內(nèi)； 專注車型配置表。專注車型配置表。小結(jié)：小結(jié)：p 尊重顧客的選擇，通過積極性的語言安撫顧客的緊張情緒；尊重顧客的選擇，通過積極性的語言安撫顧客的緊張情緒；p 留意觀察顧客，如果顧客較快地拉開車門或打開引擎蓋，說明顧留意觀察顧客，如果顧客較快地拉開車門或打開引擎蓋，說明顧客對車輛較為熟悉，購買的可能性較大；客對車輛較為熟悉，購買的可能性較大；p 如果顧客貼近車窗觀看車內(nèi)或較為專注的看配置表，說明顧客不如果顧客貼近車窗觀看車內(nèi)或較為專注的看配置表，說明顧客不太

35、熟悉車輛，需要給予較為詳細(xì)講解并與顧客進(jìn)行足夠的溝通。太熟悉車輛，需要給予較為詳細(xì)講解并與顧客進(jìn)行足夠的溝通。43實(shí)戰(zhàn)銷售情景實(shí)戰(zhàn)銷售情景4 4：顧客進(jìn)入展廳后就詢問價格：顧客進(jìn)入展廳后就詢問價格顧客心理分析：顧客心理分析：顧客在初期的接觸中，詢價是正常的，他不是為了購買而顧客在初期的接觸中，詢價是正常的，他不是為了購買而詢價，而是習(xí)慣性使然，更是一種未經(jīng)過邏輯思考的本能。詢價，而是習(xí)慣性使然，更是一種未經(jīng)過邏輯思考的本能。銷售顧問的應(yīng)對方式：銷售顧問的應(yīng)對方式：1 1、稱贊顧客的眼光；、稱贊顧客的眼光；2 2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，并暗、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，并暗示比較示比較“貴貴”；3 3、不要提

36、具體價格。、不要提具體價格。 1 1、這輛車的總價是、這輛車的總價是23.7823.78萬元！萬元！ 2 2、現(xiàn)在我們正在做促銷，全系優(yōu)惠、現(xiàn)在我們正在做促銷，全系優(yōu)惠70007000元。元。銷售顧問常見應(yīng)對：銷售顧問常見應(yīng)對：話術(shù)診斷分析：話術(shù)診斷分析：以上兩種回答都是錯誤的，因?yàn)轭櫩偷牡谝环磻?yīng)肯定都是以上兩種回答都是錯誤的，因?yàn)轭櫩偷牡谝环磻?yīng)肯定都是“太貴了！太貴了！”。在。在顧客對產(chǎn)品不了解的情況下與其談?wù)搩r格是毫無意義的。顧客對產(chǎn)品不了解的情況下與其談?wù)搩r格是毫無意義的。44建議話術(shù)：建議話術(shù)： “ “您真是有眼光您真是有眼光，您看中的是東風(fēng)，您看中的是東風(fēng)HondaHonda最新推出

37、的高端運(yùn)動型轎車思最新推出的高端運(yùn)動型轎車思鉑睿，她源自于鉑睿，她源自于HondaHonda高端品牌高端品牌ACURAACURA（謳歌）（謳歌）TSXTSX的最新平臺技術(shù)，的最新平臺技術(shù)，價價格可不便宜，挺貴的！格可不便宜，挺貴的！ ” ”（報價后顧客通常會有兩種反映）（報價后顧客通常會有兩種反映）該話術(shù)的含義：該話術(shù)的含義：其一：以贊美開場，更容易獲得顧客的好感；其一：以贊美開場，更容易獲得顧客的好感；其二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，暗示價格較貴，提高顧客的心理預(yù)期值，為后其二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，暗示價格較貴，提高顧客的心理預(yù)期值，為后期價格的談判創(chuàng)造有利的條件；期價格的談判創(chuàng)造有利的條件；小結(jié)：小

38、結(jié)：p 顧客直接問價后的答復(fù)要知難而上，先說貴，等顧客繼續(xù)追問時顧客直接問價后的答復(fù)要知難而上，先說貴，等顧客繼續(xù)追問時再回答具體價格；再回答具體價格；p 要預(yù)留議價空間，報價后不要輕易掉價。要預(yù)留議價空間，報價后不要輕易掉價。1 1、“這也叫貴啊，我買的就是這個價位的！這也叫貴啊，我買的就是這個價位的！”（這種回答正中下懷，也（這種回答正中下懷，也會為中期甚至后期的報價鋪墊了良好的基礎(chǔ)。）會為中期甚至后期的報價鋪墊了良好的基礎(chǔ)。）2 2、“嗯，是貴了些，為什么這么貴??？嗯，是貴了些，為什么這么貴?。俊保ㄟ@時，銷售顧問就可以按部（這時，銷售顧問就可以按部就班地展開產(chǎn)品介紹，告訴顧客就班地展開產(chǎn)

39、品介紹，告訴顧客“貴貴”的理由。）的理由。）45客戶類型客戶類型DOMINANTDOMINANT主導(dǎo)型主導(dǎo)型DETACHEDDETACHED分析型分析型SOCIALSOCIAL社交型社交型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 社交型社交型46顧客離開時顧客離開時銷售顧問應(yīng)向顧客表示今后有什么需求，銷售顧問應(yīng)向顧客表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事務(wù)下手中事務(wù)送顧客至展廳門外送顧客至展廳門外，并道別，并道別若顧客開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同顧客到若顧客開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同顧客到停車場，為顧客打開車門，停車場，為顧客打開車門，感謝惠顧感謝惠

40、顧并道并道別，引導(dǎo)車輛駛出停車位別，引導(dǎo)車輛駛出停車位銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離去顧客揮手致意，銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離去顧客揮手致意，并并目送顧客離開目送顧客離開，直到看不見顧客或其車，直到看不見顧客或其車輛輛銷售顧問的參考話術(shù)：銷售顧問的參考話術(shù)：“非常感謝您今天抽空到我們店參觀。不非常感謝您今天抽空到我們店參觀。不知道我提供給您的信息是否充分，如果您知道我提供給您的信息是否充分，如果您有任何問題，歡迎您打電話給我。有任何問題，歡迎您打電話給我。”47 爭取讓顧客告訴你他的猶豫或不滿的原因；爭取讓顧客告訴你他的猶豫或不滿的原因； 制造一些你能主動聯(lián)系顧客的機(jī)會；制造一些你能主動聯(lián)系顧客的機(jī)會；

41、加深顧客對你的印象；加深顧客對你的印象；48參考參考話術(shù)話術(shù) 銷售顧問：銷售顧問：“在您離開展廳前，我能再問您最后一個問題在您離開展廳前，我能再問您最后一個問題 嗎？嗎？” 顧客：顧客：“什么問題？什么問題？” 銷售顧問：銷售顧問：“您來我們展廳看車大概也有您來我們展廳看車大概也有4040多分鐘了，不知多分鐘了，不知 道您對我的服務(wù)是否滿意？道您對我的服務(wù)是否滿意？”顧客：顧客：“還不錯！還不錯！”銷售顧問：銷售顧問：“謝謝！謝謝！不過我對自己的服務(wù)還不是很滿意，特別不過我對自己的服務(wù)還不是很滿意，特別 是剛才您問的關(guān)于發(fā)動機(jī)的問題是剛才您問的關(guān)于發(fā)動機(jī)的問題，我解釋的可能不夠清楚，要，我解釋

42、的可能不夠清楚，要 不這兩天我收集一下這方面的資料，下周二提供給您，您看可不這兩天我收集一下這方面的資料，下周二提供給您，您看可 以嗎？以嗎？”49顧客離開后顧客離開后p 銷售顧問應(yīng)整理顧客信息，確實(shí)記錄填寫于銷售顧問應(yīng)整理顧客信息，確實(shí)記錄填寫于“顧客信息顧客信息卡卡”。顧客名片一并附注在顧客信息卡上。顧客名片一并附注在顧客信息卡上p 2424小時內(nèi)，對每一位來店顧客進(jìn)行確實(shí)的追蹤（電話追蹤、小時內(nèi)，對每一位來店顧客進(jìn)行確實(shí)的追蹤（電話追蹤、短信）短信）50參考參考話術(shù)話術(shù) 您好！您好！X X先生先生/ /女士，我是剛才接待您的東風(fēng)本田女士，我是剛才接待您的東風(fēng)本田XXXX店的店的銷銷售顧問

43、售顧問XXXXXX，很感謝您來我們，很感謝您來我們4S4S店看車！如果您有任何需要店看車！如果您有任何需要或進(jìn)一步了解這款車的信息，可以隨時給我打電話，我很樂或進(jìn)一步了解這款車的信息，可以隨時給我打電話，我很樂意為您服務(wù)！同時祝您生活愉快，萬事如意！意為您服務(wù)！同時祝您生活愉快，萬事如意！51接待接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程流程圖圖主動出門迎接主動出門迎接自我介紹自我介紹遞上名片并索取顧客資料遞上名片并索取顧客資料適時邀請顧客至洽談區(qū)洽談適時邀請顧客至洽談區(qū)洽談提供六種免費(fèi)飲料提供六種免費(fèi)飲料親自送顧客出門，感謝惠顧，并目送顧客離開親自送顧客出門，感謝惠顧，并目送顧客離開收拾展車、洽談桌收拾展車、洽談桌填

44、寫顧客信息卡填寫顧客信息卡發(fā)送回禮信函（短信）發(fā)送回禮信函（短信）52p在電話鈴響在電話鈴響3 3次之內(nèi)或彩鈴次之內(nèi)或彩鈴1010秒內(nèi)接聽電話；秒內(nèi)接聽電話；p銷售顧問需主動使用禮貌用語報出自己的姓名和特約店名稱；銷售顧問需主動使用禮貌用語報出自己的姓名和特約店名稱；p若電話鈴響了若電話鈴響了3 3次以上時，對顧客說：次以上時，對顧客說：“很抱歉，讓您久等了很抱歉，讓您久等了”；p語音語調(diào)應(yīng)明快、親切，吐字清楚，語速適中。準(zhǔn)備好筆和紙，方便記語音語調(diào)應(yīng)明快、親切，吐字清楚，語速適中。準(zhǔn)備好筆和紙，方便記錄；錄；p需主動詢問來電者的姓名、聯(lián)系方式；需主動詢問來電者的姓名、聯(lián)系方式；p需主動詢問來

45、電者的信息來源；需主動詢問來電者的信息來源；p在顧客來電咨詢中，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)了解顧客的來電原因（購車需求），在顧客來電咨詢中，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)了解顧客的來電原因（購車需求），并向顧客進(jìn)行簡要的說明；并向顧客進(jìn)行簡要的說明；53p接聽電話的時候不可吃東西或與他人交談；接聽電話的時候不可吃東西或與他人交談；p若是轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)在若是轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)在2020秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并留意是否能連接到負(fù)責(zé)的人員；秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并留意是否能連接到負(fù)責(zé)的人員；p若是轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，應(yīng)將與顧客的談話內(nèi)容記錄在紙上，并轉(zhuǎn)告相應(yīng)的人若是轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，應(yīng)將與顧客的談話內(nèi)容記錄在紙上，并轉(zhuǎn)告相應(yīng)的人員；員；p銷售顧問應(yīng)誠摯邀請顧客

46、來店參觀，并主動確認(rèn)、告知顧客特約店的地址銷售顧問應(yīng)誠摯邀請顧客來店參觀，并主動確認(rèn)、告知顧客特約店的地址及到達(dá)辦法；及到達(dá)辦法；p電話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客來電；電話結(jié)束時應(yīng)感謝顧客來電；p要切斷電話的時候，應(yīng)確認(rèn)對方已經(jīng)掛斷電話后再輕輕掛斷電話。要切斷電話的時候，應(yīng)確認(rèn)對方已經(jīng)掛斷電話后再輕輕掛斷電話。54 商談商談 需求分析產(chǎn)品說明需求分析產(chǎn)品說明DH-BAPDH-BAP遵守項目遵守項目（需求分析）（需求分析）銷售員理解為何應(yīng)先進(jìn)行需求分析然后再銷售員理解為何應(yīng)先進(jìn)行需求分析然后再 做產(chǎn)品介紹做產(chǎn)品介紹 銷售員理解開放式提問銷售員理解開放式提問銷售員理解封閉式提問銷售員理解封閉式提問（產(chǎn)品說明

47、）（產(chǎn)品說明）銷售員掌握不同車型的構(gòu)造、優(yōu)點(diǎn)及技術(shù)參數(shù)銷售員掌握不同車型的構(gòu)造、優(yōu)點(diǎn)及技術(shù)參數(shù) 實(shí)施實(shí)施6 6方位繞車，歸納各種車型的產(chǎn)品介紹話術(shù)方位繞車，歸納各種車型的產(chǎn)品介紹話術(shù) 銷售員理解何為銷售員理解何為FABEFABE介紹法介紹法產(chǎn)品說明時、請顧客親自體驗(yàn)展車產(chǎn)品說明時、請顧客親自體驗(yàn)展車主動邀約顧客進(jìn)行試乘試駕主動邀約顧客進(jìn)行試乘試駕來店接待來店接待需求分析需求分析產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明試駕試駕成交成交交車交車銷售銷售售后追蹤售后追蹤顧客管理顧客管理顧客來店顧客來店提高顧客滿意度提高顧客滿意度提高提高SSISSI和來店成交率和來店成交率銷售流程銷售流程來店日成交日交車當(dāng)日追蹤55需求分析

48、需求分析56需求分析的目的需求分析的目的需求分析就是要了解顧客的需求，協(xié)助顧客表達(dá)他需求分析就是要了解顧客的需求，協(xié)助顧客表達(dá)他/ /她的需求她的需求以為產(chǎn)品介紹做好鋪墊。通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵顧客發(fā)言，使以為產(chǎn)品介紹做好鋪墊。通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵顧客發(fā)言，使顧客感受到顧客感受到“被尊重被尊重”，充分自主地表達(dá)他，充分自主地表達(dá)他/ /她的需求。她的需求。57p 購車主體購車主體p 購車重點(diǎn)考慮因素、原因購車重點(diǎn)考慮因素、原因p 過往經(jīng)歷過往經(jīng)歷p 購車預(yù)算購車預(yù)算p 顧客選購車型顧客選購車型p 初次購車還是二次購車初次購車還是二次購車p 購車時間購車時間p 購車決策者購車決策者p 購車付款方式

49、購車付款方式p 競品了解情況競品了解情況p 顧客個人喜好顧客個人喜好p 顧客對產(chǎn)品、品牌的了解程度顧客對產(chǎn)品、品牌的了解程度 58需求分析的技巧需求分析的技巧 基本提問技巧基本提問技巧 開放式提問開放式提問 封閉式提問封閉式提問開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_放話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員

50、提供更多的顧客信息。封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后就能確認(rèn)哪個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。需求不斷地確定下來，最后就能確認(rèn)哪個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。同樣的提問方式在對話中最多重復(fù)三次同樣的提問方式在對話中最多重復(fù)三次59案例案例分析分析 銷售顧問：銷售顧問：“XXXX先生，您是第一次來我們店吧？先生，您是第一次來我們店

51、吧？” ” （是否初次來店（是否初次來店/ /封閉封閉式提問）式提問） 顧客：顧客：“是的。是的。” 銷售顧問：銷售顧問：“看樣子是想給自己買吧？看樣子是想給自己買吧？” ” （購車主體（購車主體/ /開放式提問）開放式提問） 顧客：顧客：“我剛拿到駕照，想自己買車。我剛拿到駕照，想自己買車?！?銷售顧問：銷售顧問：“那您想看看什么車型呢？或是有沒有比較中意的車型？那您想看看什么車型呢？或是有沒有比較中意的車型？”（準(zhǔn)備選購車型及競品情況（準(zhǔn)備選購車型及競品情況/ /開放式提問）開放式提問） 顧客：顧客：“之前我也看了幾款車型，像卡羅拉、之前我也看了幾款車型，像卡羅拉、307307等，感覺都還

52、不錯，后來等，感覺都還不錯，后來聽我朋友說你們的聽我朋友說你們的CIVICCIVIC還不錯，所以就過來看看，不過我對車不是太了解，還不錯，所以就過來看看，不過我對車不是太了解，所以我想多了解了解再做決定。所以我想多了解了解再做決定。” 銷售顧問：銷售顧問：“是的，買車是一筆不小的開支，多了解了解是很有必要的。是的，買車是一筆不小的開支，多了解了解是很有必要的。那您買車主要是做什么用途？是上下班代步還是周末出去自駕游？那您買車主要是做什么用途？是上下班代步還是周末出去自駕游？”（購車（購車用途用途/ /封閉式提問）封閉式提問） 顧客：顧客：“主要是上下班代步。主要是上下班代步?！?銷售顧問：銷售

53、顧問：“那不知道您對車輛的哪些方面比較看重？那不知道您對車輛的哪些方面比較看重？”（重點(diǎn)考慮因素（重點(diǎn)考慮因素/ /開放式提問）開放式提問）60 顧客：顧客：“主要是油耗，聽說主要是油耗，聽說CIVICCIVIC很省油。很省油?！?銷售顧問：銷售顧問：“是啊，現(xiàn)在油價這么高，我有好多顧客都是看中是啊，現(xiàn)在油價這么高，我有好多顧客都是看中CIVICCIVIC的低油的低油耗，耗，（可針對顧客的關(guān)注點(diǎn)，著重介紹相關(guān)產(chǎn)品性能）（可針對顧客的關(guān)注點(diǎn)，著重介紹相關(guān)產(chǎn)品性能）案例案例分析分析 該名顧客是首次來店購車，且主要使用者是本人；該名顧客是首次來店購車，且主要使用者是本人； 該名顧客缺乏對汽車專業(yè)知識

54、的了解；該名顧客缺乏對汽車專業(yè)知識的了解； 主要用途為上下班代步；主要用途為上下班代步； 關(guān)注競品為卡羅拉、關(guān)注競品為卡羅拉、307307等；等； 對車輛的油耗特別關(guān)注。對車輛的油耗特別關(guān)注。通過以上對話我們可以基本分析出：通過以上對話我們可以基本分析出：61需求分析的技巧需求分析的技巧 傾聽傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓顧客有受尊重的感覺通過積極傾聽，避免誤解，讓顧客有受尊重的感覺62產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明63產(chǎn)品說明的目的產(chǎn)品說明的目的產(chǎn)品說明是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客需求，進(jìn)行有針對產(chǎn)品說明是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客需求，進(jìn)行有針對性的商品介紹，能建立顧客的信任感，讓顧客了解車輛的價值

55、，性的商品介紹，能建立顧客的信任感，讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。以及為其生活和工作帶來的利益。64產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧 針對客戶需求針對客戶需求 重點(diǎn)繞車介紹重點(diǎn)繞車介紹 以以“客戶客戶”為中心的語言為中心的語言 F.A.B.EF.A.B.E銷售人員必須直接針對客戶需求和購買動機(jī)介紹產(chǎn)品特性，銷售人員必須直接針對客戶需求和購買動機(jī)介紹產(chǎn)品特性，幫助客戶了解東風(fēng)本田的產(chǎn)品是如何符合其需求的幫助客戶了解東風(fēng)本田的產(chǎn)品是如何符合其需求的 只有這樣，客戶才會認(rèn)識其價值只有這樣，客戶才會認(rèn)識其價值65產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧 F.A.B.E F.A.B.E車輛的配備和

56、特性車輛的配備和特性配備和特性的優(yōu)勢配備和特性的優(yōu)勢客戶的利益和好處客戶的利益和好處證據(jù)證據(jù)66參考參考話術(shù)話術(shù) 銷售顧問：銷售顧問：“新新CR-VCR-V的尾門采用了上掀式設(shè)計，不僅使造型更為美觀，的尾門采用了上掀式設(shè)計，不僅使造型更為美觀，而且大大提高了實(shí)用性。您想啊，如果在一個風(fēng)和日麗的周末，您和您的而且大大提高了實(shí)用性。您想啊，如果在一個風(fēng)和日麗的周末，您和您的愛人開著我們的愛人開著我們的CR-VCR-V出去郊游，將車停在湖邊，你們倆坐在后備廂里一邊出去郊游，將車停在湖邊，你們倆坐在后備廂里一邊聊天，一遍垂釣，這該有多浪漫??！而且最重要的是，上掀式的后尾門不聊天，一遍垂釣，這該有多浪漫

57、??！而且最重要的是，上掀式的后尾門不僅可以在艷陽高照的時候?yàn)槟趽蹶柟饧白贤饩€，而且在雨天的時候還可僅可以在艷陽高照的時候?yàn)槟趽蹶柟饧白贤饩€，而且在雨天的時候還可以為您遮風(fēng)擋雨！這該是多么愜意的一件事啊！您說呢？以為您遮風(fēng)擋雨！這該是多么愜意的一件事?。∧f呢？”67試乘試駕試乘試駕68 試駕試駕 （査定（査定 報價）報價）DH-BAPDH-BAP遵守項目遵守項目銷售員理解試駕流程銷售員理解試駕流程銷售員掌握試駕時各個流程的話術(shù)銷售員掌握試駕時各個流程的話術(shù)來店接待來店接待需求分析需求分析產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明試駕試駕成交成交交車交車銷售售后追蹤銷售售后追蹤顧客管理顧客管理顧客來店顧客來店提高顧客

58、滿意度提高顧客滿意度提高提高SSISSI和來店成交率和來店成交率銷售流程銷售流程來店日來店日 成交日成交日 交車當(dāng)日追蹤交車當(dāng)日追蹤69試乘試駕的目的試乘試駕的目的試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品說明。試乘試試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品說明。試乘試駕的目的是讓顧客通過切身的體會和駕駛感受，加深其對于東駕的目的是讓顧客通過切身的體會和駕駛感受，加深其對于東風(fēng)風(fēng)HondaHonda產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心。產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心?！安粦?zhàn)而屈人之兵不戰(zhàn)而屈人之兵”是戰(zhàn)爭的最高境界，而銷售的最高境界是什么？是戰(zhàn)爭的最高境界，而銷售的最高境界是什么？ 70試乘試駕的

59、試乘試駕的“真情一刻真情一刻”71 試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕車輛的準(zhǔn)備（見下表）試乘試駕車輛的準(zhǔn)備（見下表）每一家特約銷售服務(wù)店必須準(zhǔn)備一輛試乘試駕專用車，規(guī)每一家特約銷售服務(wù)店必須準(zhǔn)備一輛試乘試駕專用車，規(guī)格及配備必須為頂級規(guī)格。車前設(shè)立格及配備必須為頂級規(guī)格。車前設(shè)立“試乘試駕車試乘試駕車”牌。牌。試乘試駕車嚴(yán)禁移作其他用途使用。試乘試駕車嚴(yán)禁移作其他用途使用。銷售經(jīng)理每天排定專人負(fù)責(zé)試乘試駕車的車況及外觀的維銷售經(jīng)理每天排定專人負(fù)責(zé)試乘試駕車的車況及外觀的維護(hù)與整潔。護(hù)與整潔。輪值人員每天應(yīng)固定于上午上班（輪值人員每天應(yīng)固定于上午上班（08:3008:30）前及下午上班）

60、前及下午上班（13:3013:30前）將試乘試駕車的車身外觀清洗擦拭干凈，輪胎前）將試乘試駕車的車身外觀清洗擦拭干凈，輪胎及鋼圈須保持光亮整潔，相關(guān)燈具及喇叭應(yīng)操作正常，內(nèi)及鋼圈須保持光亮整潔，相關(guān)燈具及喇叭應(yīng)操作正常，內(nèi)裝必須保持整潔無垃圾及毛發(fā)且不得有異味，椅背須調(diào)整裝必須保持整潔無垃圾及毛發(fā)且不得有異味，椅背須調(diào)整至定位，音響及冷暖氣須先設(shè)定至至定位，音響及冷暖氣須先設(shè)定至offoff的位置，油料須保持的位置，油料須保持在油表的一半。在油表的一半。試乘試駕車的申請須由申請人填寫，并由銷售經(jīng)理核實(shí)，試乘試駕車的申請須由申請人填寫，并由銷售經(jīng)理核實(shí)，簽名確認(rèn)。簽名確認(rèn)。試乘試駕車相關(guān)車籍資料