投訴管理新思維

1、 客戶不是上帝目 錄第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴第二講第二講 很多投訴是可以避免的很多投訴是可以避免的第三講第三講 投訴的響應速度是關鍵投訴的響應速度是關鍵第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營造良好的氛圍營造良好的氛圍第五講第五講 澄清責任是處理的前題澄清責任是處理的前題第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵快刀斬亂麻是解決的關鍵第七講第七講 如果拒絕客戶的過高要求如果拒絕客戶的過高要求第八講第八講 怎樣應對過度維權的客戶怎樣應對過度維權的客戶第九講第九講 如何應對群體性客戶投訴如何應對群體性客戶投訴第十講第十講 變壞事為好事的善后跟進變壞事為好事的善后跟進？什么是客戶投

2、訴：當客戶對于產品或服務產生不滿，當客戶的需求得不到滿時，就會產生客戶投訴。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴投訴的根源：1、產品的質量， 2、服務的質量。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴投訴對企事業(yè)來講，即是一件好事，又是一件壞事。壞事：不良口啤的傳遞和農戶的升級投訴會影響企業(yè)聲譽和形象。好事：為企業(yè)的服務改進提供一個機會。企業(yè)服務持續(xù)地改進，都要借助于客戶投訴信息的不斷地收集和匯總及分析，客戶服務部門的其中一個價值在于它不斷地向企業(yè)去傳遞自己企業(yè)存在的一些問題。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴上帝也會犯錯誤，客戶會犯錯：提出過

3、高的要求提出無理的要求惡意投訴：打假專業(yè)戶 企業(yè)契約的關系客戶，契約關系是服務的基礎，是一種合同的關系。是合同與協議說了算。企業(yè)與客戶的關系是一種平等的關系。這種平等的關系應該首先體現在契約上。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴 服務是一個追求客戶滿意的服務是一個追求客戶滿意的進程，進行自我發(fā)送的過程，不進程，進行自我發(fā)送的過程，不斷進行提升的過程。斷進行提升的過程。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴第一步 安撫： 客戶的投訴伴隨著兩種需求，一種是服務需求終極需求，解決問題。一種是情感需求第一位需求。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴

4、投訴處理的四個步驟：第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴第二步 澄清： 分清責任，責任沒有得到澄清之前很難鑒定，不要進入解決與處理階段。需要證據。投訴處理的四個步驟：第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴投訴處理的四個步驟：第三步 解決 解決問題是處理投訴的核心。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴投訴處理的四個步驟：第四步 跟進 客戶服務部是投訴的受理者，受理之后要及時傳達到后臺。服務人員跟進整個處理的過程，及時回復給客戶，告訴客戶處理的過程。第一講第一講 怎樣正確看待客戶投訴怎樣正確看待客戶投訴閉環(huán)處理： 從受理、安撫、澄清、提供解決方案

5、、實施、回饋客戶到歸檔的全過程的處理。跟進是閉環(huán)的關鍵。 客戶投訴的處理，不是一項簡單的工作，而是一項具有很強挑戰(zhàn)性的工作。處理投訴的人都是企業(yè)的英雄。因為處理投訴的人，肩負著三項非常重要的使命：1、為企業(yè)產品質量或服務質量存在的問題承擔相應的責任。(通過自己的犧牲來換取顧客的滿意。、2、為企業(yè)提供服務改進的信息。3、為企業(yè)挽回損失、聲譽、影響。第二講 很多投訴是可以避免的客戶投訴的誘因在于過高的客戶期望值?？蛻敉对V的誘因在于過高的客戶期望值。 客戶的滿意度：1、服務感知 2、服務期望 兩部分共同組成。第二講 很多投訴是可以避免的客戶過高的期望值造成投訴的誘因錯誤的承諾埋下投訴的種子：營銷宣傳

6、形成過高的客戶期望銷售人員的錯誤承諾期望值的前置管理：在提供服務之前，把客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內。（丑話說在前頭）是銷售重要還是服務重要，應是銷售重要，只有銷售才會更好地服務。期望值的前置管理的時機：銷售與服務的銜接環(huán)接。第二講 很多投訴是可以避免的需要前置管理的客戶期望：客戶對產品或服務內容的誤解客戶對產品或服務存在過高的期望要求前置管理的客戶期望值的方法：1、讓客戶充分地理解產品或服務的內容2、及時地發(fā)現和管理客戶過高的期望值3、盡可能保留證據以防萬一4、盡量避免被客戶鉆空子第三講第三講 投訴的響應速度是關鍵投訴的響應速度是關鍵投訴有門是前題：應該向誰反應問題1、設置專門的職業(yè)化

7、的投訴渠道，投訴渠道是管理的關鍵。2、盡量讓顧客知曉投訴渠道。3、監(jiān)督投訴服務的質量第三講第三講 投訴的響應速度是關鍵投訴的響應速度是關鍵如何做好投訴管理：投訴有門是前題投訴如救火，速度是關鍵輕重緩急要分清后臺的支撐很關鍵第三講第三講 投訴的響應速度是關鍵投訴的響應速度是關鍵投訴的二種形態(tài)：過去時的進行時的投訴 判斷投訴是過去時的還是過行時的，對投訴進行分級管理。急迫投訴： 響應速度一級投訴一級速度二級投訴二級速度三級投訴三級速度第三講第三講 投訴的響應速度是關鍵投訴的響應速度是關鍵投訴響應平臺的四個管理步驟受理處理回復：明確回復的時間，投訴管理的關鍵，首先要有回復的時間。這是受理的一個關鍵。

8、回訪后臺的支撐準確的回復時間標準的解釋客訴案例分享客訴案例分享【前因前因】2015年02月10日顧客朱先生至商場服務臺投訴，稱自己9月份在*購買產品，商家承諾有抽獎活動，后以臺風為由取消抽獎，延遲至十一期間舉行，后又取消，且注明隨貨送的贈品讓顧客自己來商場來取，顧客心里覺得不舒服，要求給予個說法?！窘涍^經過】至商戶展位，向店內導購員了解后得知，確實在9月份因為臺風原因取消抽獎，且已進行一一通知，同時當時廠家做活動，廠家人員告知顧客商場在十一期間可能會進行抽獎活動，建議到時可以過來看看，可能存在溝通失誤，另一方面導購員承認，剩余贈品遺忘隨車發(fā)貨，而后與顧客商議可以給顧客快遞，但運費需要顧客自付，

9、但顧客不愿意，遂由顧客來店自取。【解決方案解決方案】跟顧客進行電話溝通后，由商場贈送兩瓶橄欖油，兩幅對聯，一個布蘭卡臺歷，于當天下午進行上門回訪，同時給予免費的甲醛檢測，顧客非常樂意地接受這個方案，同時對于免費甲醛檢測表現出濃厚的興趣。當日中午顧客電話聯系時告知要于當天晚上離開溫州回老家過年，可能需要年后進行檢測甲醛，當得知顧客晚上就要回家時，顧客服務部主管邵素珍馬上聯系公司司機，并約定立馬出門至高教博園為顧客進行上門回訪并進行甲醛檢測。當進入顧客所在的樓層，顧客早已開門等候，還在門口換鞋未進入顧客家中時，顧客就迫不及待地介紹，這個硅藻泥是蘭舍的，沙發(fā)是芝華仕的，這個是伊凡的，這個是安吉爾的，

10、這是克萊蒂的等等，看得出顧客家中所有的產品均來自紅星美凱龍溫州慈湖商場內的，并拿出一疊厚厚的來自紅星美凱龍商場內成交的定銷貨單給回訪人員進行展示。顧客發(fā)泄了自己心里的不舒服外，對紅星美凱龍溫州慈湖商場能夠給予免費的甲醛檢測表現出濃厚的興趣，并表示自己搬進兩月有月，自己夫人近期老是咳嗽，希望能夠檢測一下證明一下是不是甲醛引起的。經過檢測之后發(fā)現顧客家中的甲醛值均在合格范圍內，屬于比較安全的，檢測過后顧客一家都是比較放心的，也很開心。并對紅星美凱龍的服務非常滿意。第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營造良好的氛圍營造良好的氛圍 安撫是處理投訴的第一階段，必須要做的也是非常安撫是處理投訴的第一階段，必須

11、要做的也是非常重要的一項工作。處理投訴成功的關鍵第一點就在于我重要的一項工作。處理投訴成功的關鍵第一點就在于我們能否在第一時間先給客戶留下一個好印象。們能否在第一時間先給客戶留下一個好印象。安撫客戶察言觀色，發(fā)解客戶的情感需求。向客戶傳達處理和解決問題的真心實意第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營造良好的氛圍營造良好的氛圍客戶投訴時典型的情感需求：希望得到重視希望得到尊重希望得到同情和理解希望立刻能解決問題 滿足客戶情感的需求有效的方法是傾聽。少說話聽客戶說。表情流露出同情與關心。有微笑，眼神看著客戶。關注，適度地點頭或搖頭。不斷地復核客戶的觀點。 第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營造良好的氛圍

12、營造良好的氛圍安撫階段注意事項：避免被客戶抓住漏洞和把柄避免過早地承諾錯誤。避免做出錯誤的承諾不清楚的問題不要隨意地進行解釋第四講第四講 安撫客戶安撫客戶 營造良好的氛圍營造良好的氛圍如何應對脾氣暴躁的客戶：了解他激動的原因針對不同的客戶采取不同的安撫方法 什么性格的人情緒比較激動：1、活潑型的客戶，2、完美型的客戶，3、力量型的客戶。第五講第五講 澄清責任是處理的前題澄清責任是處理的前題準確地判斷客戶投訴的事實真相。處理投訴的基本態(tài)度：從自身責任開始查起。澄清責任：了解投訴事件的經過，提問，了解事件的真相。通過提問，捕捉有利于我們的證據。不要急于否定客戶陳述的事實。盡快查明原因，給客戶一個交

13、待。第五講第五講 澄清責任是處理的前題澄清責任是處理的前題以證據澄清責任提出企業(yè)沒有過錯的證據要求客戶提出企業(yè)有過錯的證據任何時候要注意保留證據第三方的證據更加客觀，說服客戶接受證據。第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵快刀斬亂麻是解決的關鍵服務失誤要迅速解決。投訴中客戶需求的表現形式：道歉和賠償情感需求解決問題服務需求，服務問題排在第一位。第六講第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵快刀斬亂麻是解決的關鍵解決投訴的技巧：處理服務失誤時，應第一時間糾正服務。問題解決得越快，損失相對將越小。處理投訴時，止損是第一要務。處理賠償問題時，要注意洞察和判斷客戶的真實意圖。在談判賠償問題時，妥協做出得越晚，客戶

14、的期望值越低。我們在每一次讓步時，要求客戶也作出同樣的讓步。談判中讓客戶先提出條件，互相做出妥協和讓步。處理結束后，要保留結案的憑據。第七講第七講 如果拒絕客戶的過高要求如果拒絕客戶的過高要求哪些客戶要求是應該拒絕的：無法滿足的客戶要求過高的客戶要求無理的客戶要求第七講第七講 如果拒絕客戶的過高要求如果拒絕客戶的過高要求如何拒絕客戶投訴：擺事實，講道理的法則：對無法滿足的客戶要安撫對有過高要求的客戶要解釋與溝通無理的客戶要以事實與法律法規(guī)為主處理客戶投訴的關鍵始終保持冷靜的心態(tài)第七講第七講 如果拒絕客戶的過高要求如果拒絕客戶的過高要求怎樣讓客戶接受我方提出的方案：告訴客戶解決方案對他的好處化解

15、客戶的擔心與顧慮強調不接受現有的方案所帶來的影響第七講第七講 如果拒絕客戶的過高要求如果拒絕客戶的過高要求投訴處理妙招：冷處理要保障緊急的問題已經經變成了不緊急的問題，入土為安的原則換人法。投訴處理的宗旨：用最小的成本換取最佳的投訴處理結果。第八講第八講 怎樣應對過度維權的客戶怎樣應對過度維權的客戶哪些客戶是過度維權的客戶哪些客戶是過度維權的客戶：投訴專業(yè)戶投訴專業(yè)戶以違法行為進行要挾的客戶以違法行為進行要挾的客戶第八講第八講 怎樣應對過度維權的客戶怎樣應對過度維權的客戶對過度維權客戶的妥協和遷就會造成的后果讓過度維權的客戶變本加厲地提出更高的要求。致使其他客戶有不公平的感受給企業(yè)帶來負面的影

16、響影響服務團隊的士氣第八講第八講 怎樣應對過度維權的客戶怎樣應對過度維權的客戶過度維權客戶的常用手段：采取違法行為影響經營，進行威脅拒絕支付其他應該支付的費用通過正常的途徑進行要挾第八講第八講 怎樣應對過度維權的客戶怎樣應對過度維權的客戶如何應對過度維權的客戶要具備一定的法律意識利用第三方資源具備防范意識和良好的心態(tài)。及時了解客戶的背景資源客訴案例分享客訴案例分享經查看定銷貨單，已不在三十天無理由范圍內，遂聯系商戶進行協商，2月3日客戶經理與莎孚店長帶了鮮花與腳凳等禮品前往平陽顧客家回訪查驗產品。餐桌為樣品，沙發(fā)為商戶拆包驗貨后，包裝不完善所致,沙發(fā)有絲網，椅子腳有磨損。 后經協商，商戶與顧客

17、及商場達成一致意見：2月9日退回在顧客家中沙發(fā)及椅子，保留桌子不退，商戶馬上訂貨于年后3月底安排送貨，沙發(fā)F1423（貳人位+叁人位）兩件和椅子C1263六張由廠家發(fā)到平陽托運部，由商場、商戶、顧客三方驗明后所做訂制新產品送至昆陽鎮(zhèn)世豪綠洲3幢2單元804室八樓家中，吊樓費用顧客自付。同時商戶給予再優(yōu)惠壹仟元整，以紅包的形式送至謝先生手中。 天然材料制成的家具，往往色澤、紋理會有差異，這些都是天然材料的特征，而非質量問題，如出現以上問題將不予調換。 顧客看到需要自付吊樓費，又不愿意，要商戶給予承擔，我們紅星美凱龍溫州慈湖商場根據原先的定銷貨單，給出解釋，同時商戶不再承擔吊樓費，最后顧客決定不在進行換貨。顧客來商場投訴，稱商戶給予送貨的桌子是樣品（開的是私單），沙發(fā)不是新品，要求給予滿意的答復，顧客提出退貨或馬上換新品事件事件第九講 如何應對群體性客戶投訴群體性投訴的發(fā)展階段1、1人發(fā)起2、幾人跟隨3、集體響應第九講 如何應對群體性客戶投訴在群體性投訴處理的過程中，及時關注客戶角色的變化至關重要。群體投訴中的角色:普通客戶專業(yè)人士另有所圖的客戶第九講 如何應對群體性客戶投訴如何處理群體性投訴分化瓦解，各個擊破：及時處理第一人。