呼叫中心客服代表處理投訴的技巧

1、呼叫中心客服代表處理投訴的技巧廈門智善企業(yè)管理咨詢有限公司 導(dǎo)語：導(dǎo)語：電話客戶服務(wù)在外人看來似乎只要坐在辦公室接打電話就萬事大吉了，殊不知，其實(shí)接電話也是充滿了挑戰(zhàn)，尤其是接聽投訴電話。領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力怒不可揭金蟬脫殼不知所措領(lǐng)導(dǎo)能力客戶態(tài)度服務(wù)人員心驚膽戰(zhàn)1 14 42 23 3本次課程學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶投訴的含義，產(chǎn)生的原因，以及處理好客戶投訴的重要性掌握電話客服處理投訴的原則掌握電話客服處理投訴的基本步驟掌握應(yīng)對客戶各種訴求的技巧認(rèn)識投訴處理客戶投訴的含義： 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)對其抱有良好的愿望和期盼，當(dāng)購買后發(fā)現(xiàn)這些愿望和期盼得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，而尤其產(chǎn)生的抱怨和“討

2、個(gè)說法”的行為就是客戶投訴。比如：手機(jī)通信信號布朗，銀行卡金額無端減少等。就是對企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。認(rèn)識客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)本身的質(zhì)量，價(jià)格和服務(wù)方面的原因客戶的個(gè)性特征、消費(fèi)心理和投訴心理的原因社會(huì)輿論和政府監(jiān)管的宏觀原因認(rèn)識客戶投訴處理客戶投訴的重要性：從對客戶產(chǎn)生投訴的原因分析中，可以發(fā)現(xiàn)在上午活動(dòng)中，任何不完美的細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。表面上看來，投訴似乎給企業(yè)帶來了一些負(fù)面影響，但實(shí)際上如果企業(yè)能夠合理處理并劉勇客戶的投訴，將會(huì)產(chǎn)生長遠(yuǎn)積極的影響。 美國馬利安.雷斯浮森副總裁提出的公式： 更好的投訴處理=更高的客戶滿意度=更高品牌忠誠度=更好的企業(yè)業(yè)績。認(rèn)識

3、客戶投訴 糾正企業(yè)的失誤投訴是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的期待和信賴落空而產(chǎn)生不滿的正常反應(yīng)，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)未知的問題?？蛻舻耐对V可為企業(yè)提供重要的線索，是企業(yè)使得了解和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處從而保留客戶，防止對企業(yè)形象的損壞。提高客戶忠誠度投訴是客戶送給企業(yè)的禮物，它表示客戶仍然希望與企業(yè)溝通，加入處理得當(dāng)，客戶就會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生信任感，從而繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)生不滿的客戶中只有4%會(huì)選擇投訴，投訴得到滿意解決的客戶很容易成為公司的最忠誠的客戶，并重購率高達(dá)52%-95%。處理客戶投訴的重要性電話客服處理投訴的技巧 處理客戶投訴的原則： 電話客服代表每天要處理

4、大量不同的投訴，不可能有一套“萬能”的處理方法，而是要能夠根據(jù)投訴情形隨時(shí)應(yīng)變，并在處理過程中遵循以下四個(gè)原則：客戶理念是前提，迅速處理是根本、換位思考是關(guān)鍵、幼稚服務(wù)是底線。電話客服處理投訴的技巧以下是電話投訴的案例某公司的電話客服代表A小姐接到了這樣一個(gè)投訴電話，李先生家里養(yǎng)著的消磨把手機(jī)卡吞掉了，她非常生氣，認(rèn)為是卡太漂亮了，所以貓才會(huì)吃它，要求公司解決問題.請您仔細(xì)揣摩客戶所說的內(nèi)容和A小姐的處理方式，嘗試將左右兩列連接起來。案例怎么把卡取出來，把貓?jiān)琢?，那你們現(xiàn)在過來給我把貓?jiān)琢恕Ｕl讓你們家的卡做得那么漂亮，害得我們家貓把你們家的卡吃了下去。到底是我家的貓值錢，還是你的卡值錢呢？我們

5、家的貓，吞了你們家的卡，你說怎么辦？貓吃了卡確實(shí)讓人十分難過，我代表公司向您表示歉意。如果可以取出來，您先試一試能不能用，如果不能用，請攜您的帶身份證到附近營業(yè)廳補(bǔ)卡。在我們看來您的滿意就是我們的利益，對您來說重要的，就是對我們重要的。很抱歉服務(wù)范圍內(nèi)的事情，我們一定會(huì)解決的，但是您的事情，確實(shí)不是我們服務(wù)范圍內(nèi)的事情。處理客戶投訴的原則第一條原則是客戶理念是前提。從企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展來看：客戶永遠(yuǎn)是對，這一理念并不是對客服代表的苛求。一是對客戶投訴的行為給予充分的肯定二是盡可能滿足客戶的要求客戶理念處理客戶投訴的原則第二條原則迅速處理是根本。不管客戶投訴的原因是什么，處理人員能夠及時(shí)幫助客戶找辦

6、法解決，一定程度上都能夠緩解客戶憤怒的情緒。A AB B電話處理以迅速處理為本 及時(shí)的響應(yīng)客戶提出的投訴問題，并且根據(jù)自己專業(yè)的判斷，給客戶建設(shè)性的解決方案。迅速給解決方案 A A親自處理 B B盡量為客戶親自解決問題，并且應(yīng)馬上行動(dòng)并告知其最后期限。處理客戶投訴的原則第三條換位思考是關(guān)鍵。在投訴處理的過程中，我們要換位思考，真正的了解客戶的情緒，才能夠讓客戶更信任我們，同時(shí)也要讓客戶站在我們角度替我著想，才能夠更好達(dá)成一致。站在客戶的位置 站在處理人員的位置 處理人員應(yīng)該站在客戶的角度，換位思考，客戶投訴的原因，投訴的目的等，以便更好的找到解決方案。處理人員適當(dāng)引導(dǎo)客戶站在自己的角度，自己的

7、工作職責(zé)，處理的權(quán)限，以便共同協(xié)商處理問題。處理客戶投訴的原則第四條原則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線。在投訴處理的過程中，客戶會(huì)提出各種各樣的要求，處理人員在盡量確保客戶的滿意的情況下，也要保持服務(wù)的底線。合理要求不合理要求對于投訴的客戶提出來的合理的要求，在權(quán)限能夠處理得了的，就盡快處理，如果超出自己的權(quán)限范圍，也要立即上報(bào)，給客戶處理的事情的期限，讓客戶能夠滿意而歸。對于客戶提出來不合理的要求，客服代表既要保持良好的風(fēng)度，又要有嚴(yán)正的態(tài)度，讓客戶同時(shí)了解企業(yè)的處理原則和責(zé)任范圍。盡量通過自己專業(yè)的引導(dǎo)，讓客戶放棄不合理的要求。處理客戶投訴的步驟讓客戶發(fā)泄注意聆聽和理解0102記錄投訴要點(diǎn)并判斷投訴是否

8、成立03提出并實(shí)施讓客戶滿意的解決方案處理客戶投訴應(yīng)該遵循以上三個(gè)步驟：處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第一步讓客戶不滿的情緒盡情地宣泄出來讓客戶盡情傾訴投訴的事情聆聽客戶意見，并且給予反饋復(fù)述客戶的話，并且澄清細(xì)節(jié)問題1234處理客戶投訴第一步：讓客戶發(fā)泄，注意聆聽和理解處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第二步：記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立1 15 52 24 43 3投訴要求聯(lián)系方式投訴隊(duì)形投訴內(nèi)容投訴人姓名要求是否合理？理由是否充分？投訴若成立：立即采取行動(dòng)，并且告知期限。處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第三步：提出并實(shí)施可以領(lǐng)客戶接受的方案新的問題 常規(guī)問題 如果是新問題，自己不能夠獨(dú)立解決

9、的話，要向上級匯報(bào)實(shí)際情況。聽取上級的意見，避免擅自作出決定，作出對客戶沒有保證的承諾。如果有可能的話，還可以提出多種的解決方案，供客戶做選擇，表明自己的解決問題的誠意，然后向客戶提出具體方案，并說明她的好處。如果是常規(guī)問題，要向客戶提出常規(guī)處理方式，客戶同意了解決方案后，客服代表要抓緊實(shí)施并且保證效果。案例您好！中國電信，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？我這個(gè)寬帶怎么還沒有修復(fù)呀，這樣給我造成多少損失，你們知道嗎？電話客戶投訴的難點(diǎn)以上的案例中呈現(xiàn)了一次非常難纏的客戶投訴，客服代表面對憤怒的客戶束手無策，致歉和承諾都不能夠平復(fù)客戶的情緒，究竟怎樣才能順利化解難纏的投訴呢？請學(xué)習(xí)下面的內(nèi)容：客戶的

10、抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的情緒很激動(dòng)，但我不能受她影響我要用良好的情緒影響她，并獲知事情的來龍去脈我是問題的解決者，我要控制住局面應(yīng)對難纏客戶的心理準(zhǔn)備投訴客戶的三種主要訴求1 1獲得理解客戶言辭間流露出強(qiáng)烈情緒希望得到外界的理解。2 2贏得認(rèn)同把原因歸結(jié)于外部且希望別人同意自己的觀點(diǎn)。3 3得到賠償收集有利信息印證自己受到的傷害和損失。電話客戶投訴的難點(diǎn) 請根據(jù)以上對投訴客戶的三種主要訴求的界定講左右兩列連接起來：獲 得 認(rèn) 同獲 得 賠 償獲 得 理 解1、你們是怎么做工作的？好端端就把網(wǎng)斷了??？你們不知道隨便斷網(wǎng)會(huì)造成什么影響嗎?技術(shù)不到家就別這碗飯！你說是不是？2、

11、昨天下午你們的網(wǎng)斷了，害得我沒來得及下單，結(jié)果滬深兩指暴跌，深圳指跌了168點(diǎn)，上海跌了144點(diǎn)，損失了5000多！你說怎么辦吧？3、我的網(wǎng)怎么說斷就斷呢？我辛辛苦苦等了一個(gè)上午都白費(fèi)了，你知道我有多么不容易嗎？！太氣人了！碰到你們真是倒霉到家了！應(yīng)對“獲得理解”訴求的技巧23451首先要著重處理客戶的情況，在處理事件本身。保持冷靜，仔細(xì)聆聽，搞清不滿所在?？蛻敉ｎD時(shí)，嘗試插入客服人員想要表達(dá)的理解和關(guān)懷的語句發(fā)泄結(jié)束后再復(fù)述關(guān)鍵點(diǎn)的內(nèi)容，再次表達(dá)理解和同情。對情緒失控的客戶提出的不符合邏輯的問題不予正面回答。應(yīng)對“獲得理解”訴求的技巧關(guān)鍵點(diǎn)1：首先是如何平息客戶的怒氣關(guān)鍵點(diǎn)2：冷靜的交談，保

12、持適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)3：不要急于解釋事情的原因應(yīng)對“獲得理解”訴求的技巧獲得理解A.“讓您這么著急地等了這么久，我感到很抱歉.”B.“憑空損失了這么多錢是挺讓人生氣的.”C.“您消消氣，如果是我遇到這樣的事情也會(huì)著急的，讓我看看能為您做些什么？”常用語A.“我理解”B.“對不起”C.“請您冷靜一下行嗎”D.”很抱歉，如果是我們給您造成不便，那這邊給您道歉”禁用語應(yīng)對“獲得認(rèn)同”訴求的技巧第一、熱烈地肯定客戶的正確意見第二、委婉地否定客戶的錯(cuò)誤意見應(yīng)對“獲得認(rèn)同”訴求的技巧以靜制動(dòng)，在客戶表達(dá)意見的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)某聊?。以靜制動(dòng) 相互理解 如果遇到對錯(cuò)誤觀點(diǎn)過分固執(zhí)的客戶，先表示理解客戶的感受

13、，然后力勸客戶站在相互理解的角度看問題。掌握原則 掌握“可以”，“不可以”的原則：“可以”是指可以認(rèn)同客戶的感受，“不可以”是指不能輕易認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)。工作難點(diǎn)應(yīng)對“獲得認(rèn)同”訴求的技巧常用語不能夠直接否定客戶的觀點(diǎn)但是又要表明自己的態(tài)度，因此措辭要客觀，委婉。你們是怎么做工作的？好端端就把網(wǎng)斷了啦??？你們不知道隨便斷網(wǎng)造成什么影響嗎？技術(shù)代表不到家就不要吃這碗飯！你說是不是？通過您剛才的反應(yīng)，我知道這次意外斷網(wǎng)確實(shí)給您造成了很大的損失.”通過聽您剛才的反映我知道您是個(gè)頭腦清楚，通情達(dá)理的人.”“您肯定能理解這樣的情況，這些意外的發(fā)生其實(shí)都有不可抗拒的因素.”“今后我們一定會(huì)完善工作，杜絕這種

14、情況再次發(fā)生.”應(yīng)對“獲得認(rèn)同”訴求的技巧禁用語絕對不能反對客戶的觀點(diǎn)，所以案例中的客服代表應(yīng)盡量避免：v“這是一個(gè)誤會(huì)，請您耐心等待我們的維修人員”v事實(shí)上不是這么一回事，因?yàn)閿嗑W(wǎng)造成的損失和我們是沒有關(guān)系的。用詞上盡量避免“是”,“非”、“對”、“錯(cuò)”等判斷詞v不要說是您搞錯(cuò)了吧！v在這方面我們公司沒有出現(xiàn)過問題應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧向客戶提供解決方案判斷賠償要求是否合理】、兩個(gè)工作重點(diǎn)判斷的標(biāo)準(zhǔn)在于客戶的實(shí)際遭遇和客服代表自身的權(quán)限。對于在客服權(quán)限范圍內(nèi)容的合理賠償要求，可以著手立即幫助客戶解決。對于超出權(quán)限的合理要求，可以向上級主管匯報(bào)。對于不合理的要求，則要平穩(wěn)的說服客戶放棄。判

15、斷標(biāo)準(zhǔn)針對性處理應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧向客戶強(qiáng)調(diào)說明自己能做到的和自己真心幫忙的意愿最難應(yīng)對的是客戶不合理的賠償要求，對此客服代表盡量不要用帶有否定含義的詞語拒絕客戶緩兵之計(jì)，即采取拖延的方法，請客戶等待一段時(shí)間，但不做太高的承諾客服更有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)，堅(jiān)持服務(wù)的底線工作難點(diǎn)應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧常用語為了滿足你的要求.我所能做的是.我五分鐘后給您回電話.等我們領(lǐng)導(dǎo)回來以后研究研究，很希望能夠解決您的問題我們會(huì)馬上派維修人員到您家，不知道在我力所能及的范圍內(nèi)還能夠?yàn)槟鳇c(diǎn)什么呢？強(qiáng) 調(diào)要強(qiáng)調(diào)自己能夠做到的，自己真心幫忙的意愿應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧禁用語您的這個(gè)要求我們不能夠滿足

16、您我覺得您的這個(gè)要求應(yīng)該可以滿足的您的這個(gè)要求是不合理的避免對客戶的要求是否合理做出判斷避免使用“不能”等拒絕一位強(qiáng)烈的詞語避免沒有保障的承諾測試 1、單選題：某客戶打來電話投訴手機(jī)信號不佳的問題，情緒非常激動(dòng)，以上客服代表的那個(gè)做法是錯(cuò)誤的？ a.客戶發(fā)泄時(shí)注意聆聽 b.客戶發(fā)泄完畢后表達(dá)對客戶的理解 c.記錄客戶投訴的要點(diǎn)并判斷投訴是否成立 d.判斷客戶投訴不成立后可以要求客戶掛機(jī)測試 2、多選題：處理好客戶投訴可以給企業(yè)帶來哪些好處？ a.客戶可能會(huì)更加信賴企業(yè) b.客戶可能會(huì)繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品 c.能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題 d.能夠創(chuàng)造出更好的企業(yè)業(yè)績測試 3、判斷題：小李是某公司客服

17、代表，最近家里出了點(diǎn)事情所以心情一直不好，這天一位客戶打來電話投訴，他情緒激動(dòng)地抱怨產(chǎn)品買沒有宣傳心中的效果，大呼上當(dāng)，小李覺得這位客戶太情緒化了，不好應(yīng)付，于是就說：“先生，請您先冷靜一下，稍微再打來可以嗎？”，你覺得他的做法，對嗎？ a.正確 b.錯(cuò)誤測試 4、單選題：小李是某公司的客服代表，有一天他接到了一位客戶的投訴，該客戶對他大肆抱怨，言辭激烈甚至夾雜著臟話，請問此時(shí)小李的哪個(gè)想法是錯(cuò)誤的呢？ a.客戶抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù) b.這事與我無關(guān)，想抱怨就抱怨吧 c.客戶的情緒很激動(dòng)，但我不能受他影響 d.我要用良好的情緒影響他，并獲知事情的來龍去脈測試 5、單選題：假

18、如你是一名客服代表，有一位客戶的手機(jī)恰好在保修期后的一周內(nèi)壞掉了，他要求免費(fèi)維修，此時(shí)你可以說： a.您的這個(gè)要求是不合理的. b.你的手機(jī)確實(shí)超過了保修期，但我們也會(huì)幫助您修好的，您只需要交一點(diǎn)費(fèi)用 c.您的這個(gè)要求我們不能夠滿足您 d.才過了一周，我覺得您的這個(gè)要求應(yīng)該是可以滿足的.測試 6、判斷題：小王在客服工作中總結(jié)出應(yīng)對客戶想贏得認(rèn)同的訴求的經(jīng)驗(yàn)，那就是不斷地說“我同意您的觀點(diǎn)”。您覺得對嗎？ a.正確 b.錯(cuò)誤測試 7、多選題：以下哪些情況可能引起客戶投訴 a.房價(jià)大幅下降導(dǎo)致客戶購買的商品價(jià)值大幅縮水 b.產(chǎn)品在保質(zhì)期就壞掉 c.客戶碰到同類產(chǎn)品，但價(jià)格要低很多 d.客戶幾次到柜臺退換質(zhì)量產(chǎn)品都遭到拒絕測試 8、多選題：王先生購買的電腦壞掉了，他打電話給銷售商的客戶服務(wù)部門要求免費(fèi)修理，經(jīng)了解電腦已經(jīng)過了保修期，請問這時(shí)客服代表應(yīng)該怎么說？ a