禮儀--(課件PPT)

1、 禮 儀 禮儀 -“定義” 第第 2 2 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。什么是禮儀？什么是禮儀？尊重尊重為本，尊重是一種美德、風(fēng)度、教養(yǎng)。基本理念基本理念展現(xiàn)展現(xiàn)素質(zhì)和修養(yǎng)，贏得贏得認(rèn)同與尊敬，獲得獲得友誼和機(jī)會(huì)。核心價(jià)值核心價(jià)值 第第 3 3 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 有禮有節(jié)的表現(xiàn)給他人以“專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威”的形象。人與人之間“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”，使相處有分寸，人際關(guān)系輕松和諧?？韶灤┎僮饔诟鱾€(gè)具體環(huán)節(jié)，使交往更得心應(yīng)手，贏得他人好感、信任和尊重。關(guān)鍵作用關(guān)鍵作用提升服

2、務(wù)提升服務(wù)良好形象良好形象贏得尊重贏得尊重改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的手段，禮儀讓“無(wú)形的服務(wù)有形化”。禮儀 -“作用” 第第 4 4 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 禮儀 -“原則”遵守的原則敬人的原則真誠(chéng)的原則適度的原則 寬容的原則交際禮儀的原則交際禮儀的原則 第第 5 5 頁(yè)頁(yè)/ /共共 2525頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 禮儀 -“特點(diǎn)”禮儀是微妙的東西，它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過(guò)于計(jì)較的。如果把禮儀形式看的高于一切，結(jié)果就會(huì)失去人與人真誠(chéng)的信任信任。禮貌舉止正好比人的穿衣既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體不失大體，如此行

3、動(dòng)才能自好。說(shuō)什么說(shuō)什么言辭（字眼、語(yǔ)句等）看上去看上去肢體語(yǔ)言（姿態(tài)、動(dòng)作、姿勢(shì)、舉止等）聽(tīng)起來(lái)聽(tīng)起來(lái)語(yǔ)言方式（音量、音調(diào)、腔調(diào)、速度、口音等）123特點(diǎn)特點(diǎn)說(shuō)什么 7%7%看上去 55%55% 聽(tīng)起來(lái) 38%38% 第第 6 6 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 禮儀 -“微笑”看 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果四要四要 不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉 不要露出笑容隨即收起 不要僅為情緒左右而笑 不要把微笑只留給少數(shù)人四不要四不要微笑微笑 第第 7 7 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象

4、發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么看呢眼神眼神權(quán)威、優(yōu)越服從、任擺布客觀、理智看禮儀 -“眼神”怎么看呢怎么看呢 把目光柔和的照把目光柔和的照在別人臉上在別人臉上視線接觸的角視線接觸的角度根據(jù)情況而度根據(jù)情況而定定 眼睛到肩部之上眼睛到肩部之上 為為“親密凝視區(qū)親密凝視區(qū)”5 5覺(jué)中視覺(jué)信息覺(jué)中視覺(jué)信息量占量占83%83% 眼睛與鼻子之眼睛與鼻子之間間 為為“社交社交凝視區(qū)凝視區(qū)” （倒三角）（倒三角） 額頭、眼睛之上額頭、眼睛之上 為為“公務(wù)凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)” （正三角）（正三角） 第第 8 8 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 正確的致意正確的致意 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 點(diǎn)頭方式點(diǎn)頭方式適合于：

5、肅靜場(chǎng)合(如圖書館、音樂(lè)廳)和特定場(chǎng)合(如酒會(huì)、舞會(huì))；經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭致意，不必用語(yǔ)言問(wèn)候；在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意；面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可；看禮儀 -“致意” 第第 9 9 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 握手方式尊者居前、長(zhǎng)輩先、女尊者居前、長(zhǎng)輩先、女士先、上司先士先、上司先客人抵達(dá)時(shí)，主人先客人抵達(dá)時(shí)，主人先客人告辭時(shí)，客人先客人告辭時(shí)，客人先神態(tài)：認(rèn)真、友好神態(tài)：認(rèn)真、友好 姿勢(shì)：姿勢(shì)：距離約距離約1 1米，米，搖搖1 1、2 2下下力度力量適中、實(shí)在；力度力量適中、實(shí)在；時(shí)間約時(shí)間約3 3秒秒 （忌諱）（忌諱）左手、手套

6、、墨鏡、左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手用雙手、臟手看禮儀 -“握手” 第第 1010 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 禮儀 -“引路”手臂，伸開(kāi)不可過(guò)大，手臂，伸開(kāi)不可過(guò)大，抬起不可過(guò)高或過(guò)低抬起不可過(guò)高或過(guò)低 引路引路 禮儀禮儀引路時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)心客人走引路時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)心客人走動(dòng)位置，不可只顧自己走動(dòng)位置，不可只顧自己走身體向引路方微微傾斜身體向引路方微微傾斜眼睛看客人，并稍加眼睛看客人，并稍加提醒等引路語(yǔ)提醒等引路語(yǔ)看 第第 1111 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠鹂诖?/p>

7、不要因?yàn)榉胖妹钠鸩灰獙⒚旁谘澊锊灰獙⒚旁谘澊飼?huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾的名片是否充足會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾的名片是否充足養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣如何遞交名片如何遞交名片名片放在什么地方名片放在什么地方雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右的右 下角部分，字的正面對(duì)著客人，以弧下角部分，字的正面對(duì)著客人，以弧狀方式遞交與對(duì)方胸前狀方式遞交與對(duì)方胸前如何接拿名片如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，放入自己名片夾上端雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，放入自己名片夾上端同時(shí)交換名片時(shí)，可右手遞名左手接同時(shí)交換名片時(shí)，可右手遞名左手接無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片無(wú)意識(shí)

8、地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片先于上司向客人遞交名片直接索要名片，無(wú)合適語(yǔ)言直接索要名片，無(wú)合適語(yǔ)言外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn)看禮儀 -“名片” 第第 1212 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 位置原則位置原則看禮儀 -“位置” 第第 1313 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 商務(wù)談判的座次商務(wù)談判的座次 談?wù)?判判 桌桌 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 客方 主辦 正門正門基本原則：面門為上、居中為上、以右為上 客方主辦 正門正門

9、談?wù)?判判 桌桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7看禮儀 -“座次” 第第 1414 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 會(huì)客座次會(huì)客座次 相列式：相列式：面對(duì)面而坐，以面對(duì)面而坐，以拉開(kāi)距離，個(gè)人拉開(kāi)距離，個(gè)人公事公辦的感覺(jué)公事公辦的感覺(jué)。 自由式：自由式：非常熟悉的人之間非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合；在非正式的場(chǎng)合；或難以排定的情況或難以排定的情況下。下。 并列式：并列式： 平起平坐，平起平坐， 表示友善。表示友善?？炊Y儀 -“座次” 第第 1515 頁(yè)頁(yè)/ /共共 2525頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 坐車原則坐車原則 B CC D A 主人主人開(kāi)車

10、時(shí)的座次主人開(kāi)車時(shí)的座次 A BC C D 司機(jī)計(jì)程車的座次計(jì)程車的座次看禮儀 -“坐車” 第第 1616 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 說(shuō)禮儀 -“語(yǔ)言方式”語(yǔ)言語(yǔ)言方式方式音量：音量：可視后排座人反應(yīng)而定可視后排座人反應(yīng)而定音質(zhì)：音質(zhì)：?jiǎn)伪∵€是洪亮單薄還是洪亮？不？不重要了重要了音調(diào)：音調(diào)：抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫發(fā)聲：發(fā)聲：胸腔、口腔、鼻腔共鳴胸腔、口腔、鼻腔共鳴 口音：口音：一般為普通話一般為普通話速度：速度：一般一般180180個(gè)字個(gè)字/ /分鐘分鐘 第第 1717 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 說(shuō)在他人方便的時(shí)候進(jìn)行介紹的內(nèi)容簡(jiǎn)介、重點(diǎn)明了給

11、對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹自我介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者國(guó)際慣例敬語(yǔ)（王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX先生）介紹時(shí)不可單指指人，應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上 介紹他人介紹他人被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候避免對(duì)某個(gè)人特別是女性過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立，但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，只要微笑點(diǎn)頭示意即可禮儀 -“介紹” 第第 1818 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 一忌一忌 居高臨下居高臨下二忌二忌 自我炫耀自我炫耀三忌三忌 口若懸河口若懸河四忌四忌 心不在焉心不在焉五忌五忌

12、隨意插嘴隨意插嘴八忌八忌 挖苦嘲弄挖苦嘲弄九忌九忌 言不由衷言不由衷十忌十忌 故弄玄虛故弄玄虛十一十一 忌冷暖不均忌冷暖不均十二十二 忌短話長(zhǎng)談忌短話長(zhǎng)談六忌六忌 節(jié)外生枝節(jié)外生枝七忌七忌 搔首弄姿搔首弄姿成功交談12忌講究語(yǔ)言藝術(shù)有效選擇話題說(shuō)禮儀 -“交談” 第第 1919 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀 -“聽(tīng)”傾聽(tīng)是一門藝術(shù)傾聽(tīng)是一門藝術(shù) 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是 要我們多聽(tīng)少說(shuō)！ - 蘇格拉底 專心聽(tīng)別人講話的態(tài)度，是我們所能給予 別人的最大贊美。 卡耐基 第第 2020 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀

13、 -“傾聽(tīng)的層次”第四層專注的聽(tīng)但未用心第三層只選擇傾聽(tīng)感興趣的第二層虛以應(yīng)付 敷衍了事最底層對(duì)象：普通技術(shù)人員聽(tīng)而不聞 心不在焉最高層設(shè)身處地的用心傾聽(tīng) 第第 2121 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀 -“傾聽(tīng)的方式”側(cè)重于人的傾聽(tīng)，關(guān)注對(duì)方的情感傾聽(tīng)的方式側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)，喜歡聽(tīng)新、復(fù)雜、有挑戰(zhàn)的信息側(cè)重于形式的傾聽(tīng)，所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)，喜歡簡(jiǎn)短、快速的與人溝通 第第 2222 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀 -“傾聽(tīng)的類型”批判式傾聽(tīng)2情感式傾聽(tīng)3享樂(lè)式傾聽(tīng)4獲取信息式傾聽(tīng)1傾聽(tīng)的類型 第第

14、 2323 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀 -“影響傾聽(tīng)的因素”讓想象發(fā)生 情感因素 人們通常認(rèn)為 聽(tīng)是被動(dòng)的行 為，其實(shí)應(yīng)是 積極主動(dòng)的行 為；傾聽(tīng)與其他溝通因素一樣都需要有技巧；外在環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)效果產(chǎn)生一定的影響。根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽(tīng)；認(rèn)知失調(diào)，有兩種對(duì)立的態(tài)度；精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動(dòng)、看待問(wèn)題的方式；。因素一因素二因素三因素四觀念因素技能因素環(huán)境因素 第第 2424 頁(yè)頁(yè)/ /共共 25 25 頁(yè)頁(yè)讓想象發(fā)生讓想象發(fā)生 怎么說(shuō)聽(tīng)禮儀 -“傾聽(tīng)的技巧”身心投入地聽(tīng)身心投入地聽(tīng)傾聽(tīng)非語(yǔ)言暗示傾聽(tīng)非語(yǔ)言暗示 體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)聽(tīng)出言外之意聽(tīng)出言外之意 適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒 有效傾聽(tīng)有效傾